Un guide pratique de la plateforme ServiceNow AI pour le contenu génératif

On a l'impression que l'IA générative est en train d'exploser partout dans le monde de l'informatique et du support client. Les grandes plateformes d'entreprise se précipitent toutes pour ajouter des fonctionnalités d'IA, et ServiceNow est de la partie, proposant un écosystème unique, alimenté par l'IA, pour gérer l'ensemble de votre entreprise.

Mais qu'est-ce que ça donne vraiment d'utiliser les outils de contenu génératif de la plateforme IA de ServiceNow au quotidien ? Lorsque vous essayez de prendre une décision technologique éclairée, vous devez dépasser le baratin marketing et comprendre l'aspect pratique des choses, le bon, le mauvais et ce qui est vraiment compliqué.

Ce guide est un aperçu direct des offres d'IA générative de ServiceNow. Nous allons passer en revue ses composants principaux, voir comment les gens les utilisent et, surtout, aborder les principales limitations que vous devez prendre en compte avant d'envisager de signer le contrat.

Qu'est-ce que le contenu génératif de la plateforme IA de ServiceNow ?

La Plateforme IA de ServiceNow n'est pas juste une autre application. C'est une immense plateforme en tant que service (PaaS) conçue pour automatiser et gérer les flux de travail dans toute votre entreprise. Voyez-la comme le hub central sur lequel chaque produit ServiceNow est construit, tous partageant les mêmes données. L'idée est que ce soit le seul système qui gère toutes vos opérations commerciales.

Ses outils d'IA générative sont principalement regroupés de deux manières :

• Now Assist : C'est la suite intégrée de fonctionnalités d'IA pour les tâches quotidiennes, comme résumer des tickets, rédiger du contenu ou générer du code, le tout sans quitter ServiceNow.

• Generative AI Controller : C'est un framework qui vous permet de connecter votre compte ServiceNow à d'autres grands modèles de langage (LLM) provenant de sources comme OpenAI ou Google.

En gros, c'est un énorme système tout-en-un pour les grandes entreprises qui sont soit déjà bien immergées dans l'univers de ServiceNow, soit qui prévoient de tout y migrer.

Un aperçu du tableau de bord de contenu génératif de la plateforme IA de ServiceNow, qui offre une vue centralisée des opérations du service client.

Une analyse approfondie des fonctionnalités de contenu génératif de ServiceNow

ServiceNow a intégré son IA générative dans différentes parties de sa plateforme pour aider les équipes à travailler plus rapidement. Voici un aperçu des principales fonctionnalités et de ce qu'elles font réellement.

Now Assist : L'expérience de contenu génératif intégrée

Now Assist est la marque de ServiceNow pour ses outils d'IA générative prêts à l'emploi. Il est conçu pour être la couche conviviale qui aide les agents, les développeurs et les employés dans leurs tâches quotidiennes.

Voici ce qu'il peut faire :

• Synthèse : Il peut lire de longs tickets, incidents ou fils de discussion désordonnés et vous en donner un résumé rapide. Cela aide les agents à saisir l'essentiel d'un problème en quelques secondes au lieu de quelques minutes.

• Création de contenu : Il peut aider à rédiger des notes de résolution, transformer un ticket résolu en un nouvel article de base de connaissances, ou rédiger des brouillons d'e-mails.

• Génération de code : Pour les développeurs qui construisent sur la plateforme, il peut prendre des instructions en langage naturel et les transformer en extraits de code, ce qui peut accélérer les projets personnalisés.

Mais voici le hic : Now Assist ne fonctionne que dans la bulle ServiceNow. Si tout votre univers, service d'assistance, opérations informatiques, RH, est déjà sur ServiceNow, c'est un ajout intéressant. Mais si vous utilisez autre chose comme Zendesk, Freshdesk ou Intercom, vous ne pouvez pas simplement y brancher Now Assist. C'est un obstacle énorme si vous n'avez pas l'intention de déraciner toute votre pile technologique.

Une capture d'écran de la fonctionnalité Now Assist sur la plateforme IA de ServiceNow, montrant comment le contenu génératif peut résumer un incident pour un agent.

C'est là qu'un outil comme eesel AI adopte une approche différente. Il est conçu pour se connecter directement au service d'assistance que vous utilisez déjà. Vous bénéficiez de fonctionnalités puissantes comme la rédaction de réponses et la synthèse de tickets sans avoir à abandonner les outils que votre équipe connaît et apprécie.

Generative AI Controller : L'approche « apportez votre propre LLM »

Le Generative AI Controller est comme un adaptateur. Il permet aux entreprises de connecter leur compte ServiceNow à des LLM externes, comme les modèles d'OpenAI, de Microsoft Azure ou de Vertex AI de Google.

C'est pratique pour les grandes entreprises qui ont peut-être déjà un accord avec un fournisseur de LLM ou qui souhaitent utiliser un modèle entraîné pour un secteur très spécifique.

Cependant, cette flexibilité s'accompagne d'une grande complexité. Pour le configurer, vous êtes responsable de la gestion de licences, de clés API et de configurations distinctes pour chaque service tiers. C'est vraiment une fonctionnalité pour les organisations dotées de grands services informatiques capables de gérer ce type de travail d'intégration détaillé, pas pour une équipe qui veut simplement quelque chose qui fonctionne.

Une plateforme en libre-service comme eesel AI gère le backend LLM pour vous. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et faire fonctionner votre agent IA le jour même, sans jamais toucher à une clé API ni jongler avec des contrats de fournisseurs. C'est un moyen beaucoup plus rapide et simple de démarrer.

Cas d'utilisation courants

• Analyse automatisée des tickets : Obtenir des résumés instantanés des nouveaux tickets pour que les agents puissent déterminer ce qui est important et ce qui peut attendre.

• Création de bases de connaissances : Utiliser les incidents résolus pour rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances, afin que les informations utiles ne se perdent pas.

• Assistance aux développeurs : Accélérer le développement d'applications sur la Now Platform avec des fonctionnalités de conversion de texte en code.

Principales limitations et considérations

Bien que ServiceNow soit un géant dans le domaine des logiciels d'entreprise, son approche de l'IA présente de sérieux inconvénients dont vous devez être conscient avant d'aller trop loin.

L'approche du « tout ou rien »

ServiceNow n'est pas un outil que vous ajoutez simplement à votre flux de travail ; c'est une plateforme sur laquelle vous devez déplacer toute votre opération. Si vous voulez utiliser son IA pour le service client, vous devez gérer votre service client sur ServiceNow. Il en va de même pour l'ITSM.

Ce modèle « arracher et remplacer » est une entreprise colossale. Nous parlons de coûts initiaux énormes, d'une migration de données longue et souvent pénible, et de beaucoup de travail pour former vos équipes et les familiariser avec un nouveau système. Pour la plupart des équipes satisfaites de leur service d'assistance actuel, c'est un facteur rédhibitoire.

Une manière plus agile de bénéficier des avantages de l'IA est d'utiliser un outil qui se superpose à vos systèmes existants. Par exemple, eesel AI se connecte directement à des services d'assistance comme Zendesk et Jira Service Management, vous offrant de puissantes fonctionnalités d'IA sans le casse-tête d'une migration à grande échelle.

Ce diagramme montre comment une solution d'IA en couches peut se connecter à plusieurs outils, offrant une approche plus flexible que le contenu génératif de la plateforme IA de ServiceNow, qui nécessite une migration complète.

Complexité cachée et surcharge de mise en œuvre

Quiconque a travaillé avec ServiceNow sait que c'est une machine complexe. Ce n'est pas quelque chose que l'on « pige » comme ça. La plupart des entreprises doivent faire appel à des consultants coûteux juste pour le configurer et le faire fonctionner comme elles le souhaitent. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire en ligne et commencer à l'explorer.

Cette configuration longue et fastidieuse signifie que vous ne verrez un retour sur investissement que dans plusieurs mois, voire plus. Votre équipe pourrait facilement passer la majeure partie d'une année en réunions et en mise en œuvre avant de tirer une réelle valeur des fonctionnalités d'IA pour lesquelles vous payez.

C'est tout le contraire d'une plateforme en libre-service. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en quelques clics et commencer à tester l'IA sur vos anciens tickets en quelques minutes, sans appels commerciaux ni démos obligatoires.

Le tableau de bord d'eesel AI montre une interface simple et sans code pour connecter des sources de connaissances, une alternative claire à la configuration complexe du contenu génératif de la plateforme IA de ServiceNow.

Un manque d'options de déploiement en toute confiance

L'une des choses les plus effrayantes avec tout nouvel outil d'IA est de le lancer auprès de vos clients avant qu'il ne soit vraiment prêt. Les plateformes d'entreprise comme ServiceNow privilégient souvent un lancement « big bang », où tout est mis en ligne en même temps. Mais comment pouvez-vous être sûr que l'IA fonctionnera réellement comme vous l'attendez ? C'est un risque énorme.

Les outils d'IA modernes sont conçus pour des déploiements sûrs et progressifs. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur le volume qu'elle peut automatiser et ajuster son comportement jusqu'à ce qu'il soit parfait, le tout avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client. À partir de là, vous pouvez commencer par automatiser un seul type de ticket et étendre lentement à mesure que votre confiance augmente.

Le mode simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester les performances sur des tickets passés avant la mise en production, une fonctionnalité absente du déploiement typique du contenu génératif de la plateforme IA de ServiceNow.

Tarification de ServiceNow : À quoi s'attendre

Parlons argent. Ou plutôt, parlons de la façon dont ServiceNow ne parle pas d'argent. Ils n'affichent pas leurs prix publiquement. Pour obtenir un chiffre, vous devez passer par un représentant commercial. C'est assez courant pour les logiciels d'entreprise à l'ancienne, et cela signale généralement quelques choses :

• C'est cher : Ces plateformes sont conçues et tarifées pour les très grandes entreprises aux poches profondes.

• Les contrats sont compliqués : La tarification est souvent groupée avec d'autres services de la plateforme et vous engage sur plusieurs années.

• Le processus de vente est long : Vous ne pouvez pas simplement l'essayer et l'acheter. Vous devez passer par des semaines ou des mois d'appels de découverte et de négociations juste pour obtenir un devis.

Tout ce processus rend presque impossible pour les équipes de budgétiser correctement ou de comprendre le coût réel sans y consacrer énormément de temps.

Pour les équipes qui préfèrent la prévisibilité, un outil avec une tarification claire est indispensable. eesel AI propose des forfaits mensuels ou annuels simples basés sur votre utilisation, sans frais cachés par résolution. Vous pouvez commencer avec un forfait flexible que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui vous permet de garder le contrôle de votre budget.

Fonctionnalité	Plateforme IA de ServiceNow	eesel AI
Modèle de tarification	Opaque (Contacter le service commercial)	Transparent et public
Facturation	Généralement des contrats annuels	Mensuelle ou annuelle (annulation à tout moment)
Essai	Nécessite une démo/un processus de vente	Libre-service, configuration instantanée
Métrique de tarification principale	Personnalisée / Groupée	Basée sur les interactions IA

Le contenu génératif de la plateforme IA de ServiceNow est-il fait pour vous ?

La plateforme IA de ServiceNow est un poids lourd, cela ne fait aucun doute. Mais elle est conçue pour un type de client très spécifique : une grande entreprise qui est déjà totalement engagée dans l'écosystème ServiceNow. Si toute votre entreprise vit et respire ServiceNow, alors ses fonctionnalités de contenu génératif intégrées sont une étape logique, bien que compliquée.

Cependant, pour presque tout le monde, cette approche du « tout ou rien » est un problème. Les coûts élevés, l'obligation de migrer toute votre plateforme, les maux de tête liés à la mise en œuvre et la tarification floue en font une option non viable pour les entreprises qui veulent simplement ajouter une IA intelligente aux outils qu'elles utilisent déjà.

La manière moderne d'intégrer l'IA est d'être agile, intégré et transparent. Au lieu de remplacer toute votre pile technologique, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente qui fonctionne avec les outils que votre équipe utilise déjà au quotidien.

Si vous recherchez une solution d'IA qui peut se connecter à votre service d'assistance en quelques minutes, vous donne un contrôle total sur l'automatisation, et vous permet de tout tester en toute sécurité avant la mise en production, alors un outil comme eesel AI a été conçu pour vous. Il offre toute la puissance de l'IA générative sans les contraintes d'une solution d'entreprise.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA agile peut faire ?

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