Ein praktischer Leitfaden zur ServiceNow AI-Plattform für generative Inhalte

Es fühlt sich an, als ob generative KI in der IT- und Kundensupport-Welt überall auftaucht. Die großen Unternehmensplattformen liefern sich ein Wettrennen bei der Einführung von KI-Funktionen, und ServiceNow ist mit dabei und wirbt mit einem einzigen, KI-gestützten Ökosystem für den Betrieb Ihres gesamten Unternehmens.

Aber wie ist es wirklich, die generativen Content-Tools der ServiceNow AI Platform im Alltag zu nutzen? Wenn Sie eine kluge technologische Entscheidung treffen wollen, müssen Sie das Marketing-Gerede hinter sich lassen und die praktische Seite der Dinge verstehen – die guten, die schlechten und die wirklich komplizierten Aspekte.

Dieser Leitfaden wirft einen ungeschminkten Blick auf die Angebote von ServiceNow im Bereich der generativen KI. Wir werden die Kernkomponenten durchgehen, uns ansehen, wie sie genutzt werden, und vor allem über die wesentlichen Einschränkungen sprechen, die Sie abwägen müssen, bevor Sie eine Unterschrift unter den Vertrag setzen.

Was ist ServiceNow AI Platform Generative Content?

Die ServiceNow AI Platform ist nicht einfach nur eine weitere App. Sie ist eine riesige Platform-as-a-Service (PaaS), die zur Automatisierung und Verwaltung von Workflows in Ihrem gesamten Unternehmen entwickelt wurde. Stellen Sie sie sich als zentrale Drehscheibe vor, auf der jedes ServiceNow-Produkt aufbaut und alle die gleichen Daten nutzen. Die Grundidee ist, dass es das eine System ist, das all Ihre Geschäftsprozesse abwickelt.

Die Tools für generative KI werden hauptsächlich auf zwei Arten angeboten:

• Now Assist: Dies ist die integrierte Suite von KI-Funktionen für alltägliche Aufgaben wie das Zusammenfassen von Tickets, das Entwerfen von Inhalten oder das Generieren von Code – alles, ohne ServiceNow verlassen zu müssen.

• Generative AI Controller: Dies ist ein Framework, mit dem Sie Ihr ServiceNow-Konto mit anderen Large Language Models (LLMs) von Anbietern wie OpenAI oder Google verbinden können.

Im Grunde ist es ein riesiges All-in-One-System für große Unternehmen, die entweder bereits tief in der ServiceNow-Welt verwurzelt sind oder planen, alles dorthin zu verlagern.

Ein Blick auf das Dashboard für generative Inhalte der ServiceNow AI Platform, das eine zentrale Ansicht der Kundenservice-Vorgänge bietet.

Ein genauerer Blick auf die generativen Content-Funktionen von ServiceNow

ServiceNow hat seine generative KI in verschiedene Teile seiner Plattform integriert, um Teams dabei zu helfen, ihre Arbeit schneller zu erledigen. Hier ist ein Überblick über die Hauptfunktionen und was sie tatsächlich leisten.

Now Assist: Die integrierte Erfahrung für generative Inhalte

Now Assist ist die Marke von ServiceNow für seine sofort einsatzbereiten generativen KI-Tools. Es soll die benutzerfreundliche Ebene sein, die Agenten, Entwicklern und Mitarbeitern bei ihrer täglichen Arbeit hilft.

Das kann es tun:

• Zusammenfassung: Es kann lange, unübersichtliche Tickets, Vorfälle oder Chat-Verläufe durchlesen und Ihnen eine schnelle Zusammenfassung geben. Das hilft Agenten, den Kern eines Problems in Sekunden statt in Minuten zu erfassen.

• Inhaltserstellung: Es kann beim Verfassen von Lösungsnotizen helfen, ein gelöstes Ticket in einen neuen Wissensdatenbank-Artikel umwandeln oder E-Mail-Antworten entwerfen.

• Code-Generierung: Für Entwickler, die auf der Plattform aufbauen, kann es einfache englische Anweisungen in Code-Schnipsel umwandeln, was individuelle Projekte beschleunigen kann.

Aber es gibt einen Haken: Now Assist funktioniert nur innerhalb der ServiceNow-Blase. Wenn Ihre gesamte Welt – Service Desk, IT-Betrieb, Personalwesen – bereits auf ServiceNow läuft, ist es eine nette Ergänzung. Aber wenn Sie etwas anderes wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom verwenden, können Sie Now Assist nicht einfach anschließen. Das ist eine riesige Hürde, wenn Sie nicht vorhaben, Ihren gesamten Technologie-Stack auf den Kopf zu stellen.

Ein Screenshot der Now Assist-Funktion in der ServiceNow AI Platform, der zeigt, wie generative Inhalte einen Vorfall für einen Agenten zusammenfassen können.

An dieser Stelle geht ein Tool wie eesel AI einen anderen Weg. Es ist so konzipiert, dass es direkt an den Helpdesk angeschlossen wird, den Sie bereits verwenden. Sie erhalten leistungsstarke Funktionen wie das Entwerfen von Antworten und das Zusammenfassen von Tickets, ohne die Tools aufgeben zu müssen, die Ihr Team kennt und schätzt.

Generative AI Controller: Der „Bring Your Own LLM“-Ansatz

Der Generative AI Controller ist wie ein Adapter. Er ermöglicht es Unternehmen, ihr ServiceNow-Konto mit externen LLMs zu verbinden, wie z. B. Modellen von OpenAI, Microsoft Azure oder Googles Vertex AI.

Das ist praktisch für große Unternehmen, die möglicherweise bereits einen Vertrag mit einem LLM-Anbieter haben oder ein Modell verwenden möchten, das für eine sehr spezifische Branche trainiert wurde.

Diese Flexibilität bringt jedoch eine Menge Komplexität mit sich. Um es einzurichten, sind Sie für die Verwaltung separater Lizenzen, API-Schlüssel und Konfigurationen für jeden Drittanbieterdienst verantwortlich. Es ist wirklich eine Funktion für Organisationen mit großen IT-Abteilungen, die diese Art von detaillierter Integrationsarbeit bewältigen können, nicht für ein Team, das einfach nur eine funktionierende Lösung sucht.

Eine Self-Service-Plattform wie eesel AI verwaltet das LLM-Backend für Sie. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und Ihren KI-Agenten am selben Tag in Betrieb nehmen, ohne jemals einen API-Schlüssel anfassen oder mit Anbieterverträgen jonglieren zu müssen. Es ist ein viel schnellerer und einfacherer Weg, um loszulegen.

Häufige Anwendungsfälle

• Automatisierte Ticket-Analyse: Erhalten Sie sofortige Zusammenfassungen neuer Tickets, damit Agenten herausfinden können, was wichtig ist und was warten kann.

• Erstellung einer Wissensdatenbank: Nutzen Sie gelöste Vorfälle, um automatisch neue Artikel für die Wissensdatenbank zu entwerfen, damit gute Informationen nicht verloren gehen.

• Entwicklerunterstützung: Beschleunigen Sie die App-Entwicklung auf der Now Platform mit Text-zu-Code-Funktionen.

Wichtige Einschränkungen und Überlegungen

Obwohl ServiceNow ein Gigant im Bereich der Unternehmenssoftware ist, hat sein KI-Ansatz einige ernsthafte Nachteile, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich zu weit vorwagen.

Der „Alles-oder-nichts“-Ansatz

ServiceNow ist kein Tool, das Sie einfach zu Ihrem Arbeitsablauf hinzufügen; es ist eine Plattform, auf die Sie Ihren gesamten Betrieb umstellen müssen. Wenn Sie die KI für den Kundenservice nutzen möchten, müssen Sie Ihren Kundenservice auf ServiceNow betreiben. Dasselbe gilt für ITSM.

Dieses „Rip and Replace“-Modell ist ein gewaltiges Unterfangen. Wir sprechen hier von enormen Vorabkosten, einer langen und oft schmerzhaften Datenmigration und einer ganzen Menge Arbeit, um Ihre Teams zu schulen und mit einem neuen System vertraut zu machen. Für die meisten Teams, die mit ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, ist das ein K.o.-Kriterium.

Ein agilerer Weg, die Vorteile der KI zu nutzen, ist der Einsatz eines Tools, das auf Ihren bestehenden Systemen aufsetzt. Zum Beispiel verbindet sich eesel AI direkt mit Helpdesks wie Zendesk und Jira Service Management und bietet Ihnen leistungsstarke KI-Funktionen ohne den Kopfschmerz einer vollständigen Migration.

Dieses Diagramm zeigt, wie eine mehrschichtige KI-Lösung mit mehreren Tools verbunden werden kann und einen flexibleren Ansatz bietet als ServiceNow AI Platform generative content, das eine vollständige Migration erfordert.

Versteckte Komplexität und Implementierungsaufwand

Jeder, der mit ServiceNow gearbeitet hat, weiß, dass es ein Monstrum ist. Es ist nichts, was man einfach so „herausfindet“. Die meisten Unternehmen müssen teure Berater hinzuziehen, nur um es so einzurichten, dass es nach ihren Wünschen funktioniert. Man kann sich nicht einfach online anmelden und anfangen herumzuspielen.

Diese lange, mühsame Einrichtung bedeutet, dass Sie monatelang, wenn nicht sogar länger, keine Rendite Ihrer Investition sehen werden. Ihr Team könnte leicht den größten Teil eines Jahres in Meetings und der Implementierung verbringen, bevor es einen echten Nutzen aus den KI-Funktionen zieht, für die Sie bezahlen.

Das ist das genaue Gegenteil einer Self-Service-Plattform. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihren Helpdesk mit wenigen Klicks verbinden und innerhalb von Minuten beginnen, die KI an Ihren vergangenen Tickets zu testen – keine Verkaufsgespräche oder obligatorischen Demos erforderlich.

Das eesel AI-Dashboard zeigt eine einfache No-Code-Schnittstelle zur Anbindung von Wissensquellen – eine klare Alternative zur komplexen Einrichtung von ServiceNow AI Platform generative content.

Fehlende Optionen für eine sichere Einführung

Eines der beängstigendsten Dinge bei jedem neuen KI-Tool ist es, es auf Ihre Kunden loszulassen, bevor es wirklich bereit ist. Unternehmensplattformen wie ServiceNow bevorzugen oft einen „Big Bang“-Start, bei dem alles auf einmal live geht. Aber wie können Sie sicher sein, dass die KI tatsächlich so funktioniert, wie Sie es erwarten? Das ist ein riesiges Risiko.

Moderne KI-Tools sind für sichere, schrittweise Einführungen konzipiert. Zum Beispiel hat eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI in einer Sandbox gegen Tausende Ihrer alten Tickets laufen lassen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, verlässliche Prognosen darüber erhalten, wie viel sie automatisieren kann, und ihr Verhalten optimieren, bis es perfekt ist – alles, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. Von da an können Sie damit beginnen, nur eine Art von Ticket zu automatisieren und langsam erweitern, wenn Ihr Vertrauen wächst.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Teams, die Leistung anhand vergangener Tickets zu testen, bevor sie live gehen – eine Funktion, die bei der typischen Einführung von ServiceNow AI Platform generative content fehlt.

ServiceNow-Preise: Was Sie erwarten können

Reden wir über Geld. Oder besser gesagt, darüber, wie ServiceNow nicht über Geld redet. Sie listen ihre Preise nicht öffentlich auf. Um eine Zahl zu bekommen, müssen Sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter wenden. Das ist bei traditioneller Unternehmenssoftware ziemlich üblich und deutet normalerweise auf ein paar Dinge hin:

• Es ist teuer: Diese Plattformen sind für riesige Unternehmen mit tiefen Taschen konzipiert und bepreist.

• Die Verträge sind kompliziert: Die Preise sind oft mit anderen Plattformdiensten gebündelt und binden Sie an mehrjährige Verpflichtungen.

• Der Verkaufsprozess ist lang: Sie können es nicht einfach ausprobieren und kaufen. Sie müssen wochen- oder monatelange Sondierungsgespräche und Verhandlungen durchlaufen, nur um ein Angebot zu erhalten.

Dieser ganze Prozess macht es für Teams fast unmöglich, richtig zu budgetieren oder die wahren Kosten zu verstehen, ohne eine Menge Zeit darin zu investieren.

Für Teams, die es vorhersehbar mögen, ist ein Tool mit klaren Preisen ein Muss. eesel AI hat unkomplizierte monatliche oder jährliche Pläne, die auf Ihrer Nutzung basieren, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Sie können mit einem flexiblen Plan beginnen, den Sie jederzeit kündigen können, was Ihnen die Kontrolle über Ihr Budget gibt.

Merkmal	ServiceNow AI Platform	eesel AI
Preismodell	Intransparent (Vertrieb kontaktieren)	Transparent & öffentlich
Abrechnung	Typischerweise Jahresverträge	Monatlich oder jährlich (jederzeit kündbar)
Testversion	Demo/Vertriebsprozess erforderlich	Self-Service, sofortige Einrichtung
Zentrale Preiskennzahl	Individuell / Gebündelt	Basiert auf KI-Interaktionen

Ist ServiceNow AI Platform Generative Content das Richtige für Sie?

Die ServiceNow AI Platform ist ein Kraftpaket, ohne Zweifel. Aber sie ist für einen sehr spezifischen Kundentyp konzipiert: ein großes Unternehmen, das bereits voll und ganz auf das ServiceNow-Ökosystem setzt. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen ServiceNow lebt und atmet, dann sind die integrierten generativen Content-Funktionen ein logischer, wenn auch komplizierter, nächster Schritt.

Für fast alle anderen ist dieser „Alles-oder-nichts“-Ansatz jedoch ein Problem. Die hohen Kosten, die Anforderung, Ihre gesamte Plattform zu migrieren, der Implementierungsaufwand und die undurchsichtige Preisgestaltung machen es zu einem No-Go für Unternehmen, die einfach nur intelligente KI zu den Tools hinzufügen möchten, die sie bereits haben.

Der moderne Weg, KI einzuführen, ist agil, integriert und transparent. Anstatt Ihren gesamten Technologie-Stack auszutauschen, können Sie eine intelligente KI-Schicht hinzufügen, die mit den Tools zusammenarbeitet, die Ihr Team bereits täglich verwendet.

Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die sich in wenigen Minuten mit Ihrem Helpdesk verbinden lässt, Ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung gibt und es Ihnen ermöglicht, alles sicher zu testen, bevor Sie live gehen, dann wurde ein Tool wie eesel AI für Sie entwickelt. Es liefert die ganze Kraft der generativen KI ohne den Ballast auf Unternehmensebene.

Bereit zu sehen, was eine agile KI-Plattform leisten kann?

Finden Sie heraus, wie eesel AI sich an Ihren aktuellen Helpdesk anschließen und die Automatisierung des Supports in Minuten statt Monaten beginnen kann. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.