Parece que la IA generativa está apareciendo por todas partes en el mundo de la TI y del soporte al cliente. Las grandes plataformas empresariales compiten por añadir funciones de IA, y ServiceNow está entre ellas, proponiendo un único ecosistema impulsado por IA para gestionar todo tu negocio.
Pero, ¿cómo es realmente usar las herramientas de Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow en el día a día? Cuando intentas tomar una decisión tecnológica inteligente, tienes que ir más allá de la palabrería de marketing y entender el lado práctico de las cosas: lo bueno, lo malo y lo genuinamente complicado.
Esta guía es un análisis directo de las ofertas de IA generativa de ServiceNow. Repasaremos sus componentes principales, veremos cómo se están utilizando y, lo más importante, hablaremos de las grandes limitaciones que debes sopesar antes de considerar firmar el contrato.
¿Qué es el Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow?
La Plataforma de IA de ServiceNow no es solo otra aplicación. Es una enorme plataforma como servicio (PaaS) diseñada para automatizar y gestionar flujos de trabajo en toda tu empresa. Piénsalo como el centro neurálgico donde se construye cada producto de ServiceNow, todos compartiendo los mismos datos. La idea es que sea el único sistema que gestione todas tus operaciones empresariales.
Sus herramientas de IA generativa se presentan principalmente de dos maneras:
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Now Assist: Es el conjunto integrado de funciones de IA para las tareas cotidianas, como resumir tickets, redactar contenido o generar código, todo sin salir de ServiceNow.
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Generative AI Controller: Es un marco que te permite conectar tu cuenta de ServiceNow con otros grandes modelos de lenguaje (LLM) de proveedores como OpenAI o Google.
Básicamente, es un sistema enorme y todo en uno para grandes empresas que ya están inmersas en el mundo de ServiceNow o que planean migrar todo a esta plataforma.
Un vistazo al panel de control de contenido generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow, que ofrece una vista centralizada de las operaciones de servicio al cliente.Un análisis profundo de las funciones de contenido generativo de ServiceNow
ServiceNow ha integrado su IA generativa en diferentes partes de su plataforma para ayudar a los equipos a trabajar más rápido. Aquí tienes un vistazo a las principales funciones y lo que hacen en realidad.
Now Assist: La experiencia de contenido generativo integrada
Now Assist es la marca de ServiceNow para sus herramientas de IA generativa listas para usar. Está pensada para ser la capa amigable que ayuda a los agentes, desarrolladores y empleados en su trabajo diario.
Esto es lo que puede hacer:
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Resumen: Puede leer tickets largos y confusos, incidentes o hilos de chat y ofrecerte un resumen rápido. Esto ayuda a los agentes a captar la esencia de un problema en segundos en lugar de minutos.
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Creación de contenido: Puede ayudar a redactar notas de resolución, convertir un ticket resuelto en un nuevo artículo para la base de conocimientos o redactar borradores de respuestas por correo electrónico.
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Generación de código: Para los desarrolladores que construyen en la plataforma, puede tomar instrucciones en lenguaje natural y convertirlas en fragmentos de código, lo que puede acelerar los proyectos personalizados.
Pero aquí está la letra pequeña: Now Assist solo funciona dentro de la burbuja de ServiceNow. Si todo tu mundo —el servicio de atención, las operaciones de TI, los RR. HH.— ya está en ServiceNow, es un añadido interesante. Pero si estás usando otra cosa como Zendesk, Freshdesk o Intercom, no puedes simplemente conectar Now Assist. Eso es un obstáculo enorme si no planeas cambiar toda tu infraestructura tecnológica.
Una captura de pantalla de la función Now Assist en la Plataforma de IA de ServiceNow, que muestra cómo el contenido generativo puede resumir un incidente para un agente.Aquí es donde una herramienta como eesel AI toma un camino diferente. Está diseñada para conectarse directamente al help desk que ya usas. Obtienes funciones potentes como redactar respuestas y resumir tickets sin tener que abandonar las herramientas que tu equipo conoce y adora.
Generative AI Controller: El enfoque 'trae tu propio LLM'
El Generative AI Controller es como un adaptador. Permite a las empresas conectar su cuenta de ServiceNow a LLM externos, como modelos de OpenAI, Microsoft Azure o Vertex AI de Google.
Esto es útil para grandes empresas que ya tengan un acuerdo con un proveedor de LLM o que quieran usar un modelo entrenado para un sector muy específico.
Sin embargo, esa flexibilidad viene acompañada de mucha complejidad. Para configurarlo, eres responsable de gestionar licencias, claves de API y configuraciones separadas para cada servicio de terceros. Es realmente una función para organizaciones con grandes departamentos de TI que pueden manejar ese tipo de trabajo de integración detallado, no para un equipo que solo quiere algo que funcione.
Una plataforma de autoservicio como eesel AI gestiona el backend del LLM por ti. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y poner en marcha tu agente de IA el mismo día, sin tener que tocar una clave de API ni hacer malabares con contratos de proveedores. Es un camino mucho más rápido y sencillo para empezar.
Casos de uso comunes
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Análisis automatizado de tickets: Obtener resúmenes instantáneos de nuevos tickets para que los agentes puedan determinar qué es importante y qué puede esperar.
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Creación de bases de conocimientos: Usar incidentes resueltos para redactar automáticamente nuevos artículos para la base de conocimientos, para que la información útil no se pierda.
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Asistencia para desarrolladores: Acelerar el desarrollo de aplicaciones en la Now Platform con funciones de texto a código.
Limitaciones y consideraciones clave
Aunque ServiceNow es un gigante en el espacio del software empresarial, su enfoque hacia la IA tiene algunas desventajas serias que debes conocer antes de avanzar demasiado.
El enfoque de 'todo o nada'
ServiceNow no es una herramienta que simplemente añades a tu flujo de trabajo; es una plataforma a la que tienes que trasladar toda tu operación. Si quieres usar su IA para el servicio al cliente, tienes que gestionar tu servicio al cliente en ServiceNow. Lo mismo ocurre con el ITSM.
Este modelo de "arrancar y reemplazar" es un proyecto enorme. Estamos hablando de costes iniciales gigantescos, una migración de datos larga y a menudo dolorosa, y mucho trabajo para que tus equipos se formen y se sientan cómodos con un nuevo sistema. Para la mayoría de los equipos que están contentos con su help desk actual, esto es un factor decisivo.
Una forma más ágil de obtener los beneficios de la IA es usar una herramienta que se integre sobre tus sistemas existentes. Por ejemplo, eesel AI se conecta directamente a help desks como Zendesk y Jira Service Management, dándote potentes funciones de IA sin el dolor de cabeza de una migración a gran escala.
Este diagrama muestra cómo una solución de IA en capas puede conectarse a múltiples herramientas, ofreciendo un enfoque más flexible que el contenido generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow, que requiere una migración completa.Complejidad oculta y sobrecarga de implementación
Cualquiera que haya trabajado con ServiceNow sabe que es una bestia. No es algo que simplemente "descubres cómo funciona". La mayoría de las empresas tienen que contratar a consultores caros solo para configurarlo y hacerlo funcionar como quieren. No puedes simplemente registrarte en línea y empezar a experimentar.
Esta configuración larga y prolongada significa que no verás un retorno de la inversión durante meses, si no más. Tu equipo podría pasar fácilmente la mayor parte de un año en reuniones e implementación antes de obtener algún valor real de las funciones de IA por las que estás pagando.
Eso es todo lo contrario a una plataforma de autoservicio. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu help desk en unos pocos clics y empezar a probar la IA con tus tickets anteriores en cuestión de minutos, sin necesidad de llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias.
El panel de control de eesel AI muestra una interfaz sencilla y sin código para conectar fuentes de conocimiento, una clara alternativa a la compleja configuración del contenido generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow.Falta de opciones de despliegue seguras
Una de las cosas más aterradoras de cualquier nueva herramienta de IA es lanzarla a tus clientes antes de que esté realmente lista. Las plataformas empresariales como ServiceNow a menudo favorecen un lanzamiento "big bang", donde todo se activa a la vez. Pero, ¿cómo puedes estar seguro de que la IA funcionará como esperas? Es un riesgo enorme.
Las herramientas de IA modernas están diseñadas para despliegues seguros y graduales. Por ejemplo, eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA con miles de tus tickets antiguos en un entorno de pruebas. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre cuánto puede automatizar y ajustar su comportamiento hasta que sea perfecto, todo antes de que interactúe con un cliente real. A partir de ahí, puedes empezar automatizando solo un tipo de ticket y expandirte lentamente a medida que aumenta tu confianza.
El modo de simulación de eesel AI permite a los equipos probar el rendimiento con tickets pasados antes de salir en vivo, una característica que falta en el típico despliegue del contenido generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow.Precios de ServiceNow: Qué esperar
Hablemos de dinero. O más bien, hablemos de cómo ServiceNow no habla de dinero. No publican sus precios. Para obtener una cifra, tienes que pasar por un representante de ventas. Esto es bastante estándar para el software empresarial tradicional, y normalmente indica algunas cosas:
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Es caro: Estas plataformas están diseñadas y cotizadas para empresas masivas con grandes presupuestos.
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Los contratos son complicados: Los precios suelen estar empaquetados con otros servicios de la plataforma y te atan a compromisos de varios años.
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El proceso de venta es largo: No puedes simplemente probarlo y comprarlo. Tienes que pasar por semanas o meses de llamadas de descubrimiento y negociaciones solo para obtener un presupuesto.
Todo este proceso hace que sea casi imposible para los equipos presupuestar correctamente o entender el coste real sin invertir una tonelada de tiempo en ello.
Para los equipos que prefieren que las cosas sean predecibles, una herramienta con precios claros es imprescindible. eesel AI tiene planes mensuales o anuales transparentes basados en tu uso, sin tarifas ocultas por resolución. Puedes empezar con un plan flexible que puedes cancelar en cualquier momento, lo que te mantiene en control de tu presupuesto.
| Característica | Plataforma de IA de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Opaco (Contactar con Ventas) | Transparente y público |
| Facturación | Típicamente contratos anuales | Mensual o anual (cancela en cualquier momento) |
| Prueba | Requiere demo/proceso de ventas | Autoservicio, configuración instantánea |
| Métrica de precios principal | Personalizada / Paquetizada | Basada en interacciones de IA |
¿Es el Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow adecuado para ti?
La Plataforma de IA de ServiceNow es una potencia, de eso no hay duda. Pero está diseñada para un tipo muy específico de cliente: una gran empresa que ya está completamente comprometida con el ecosistema de ServiceNow. Si toda tu compañía vive y respira ServiceNow, entonces sus funciones de contenido generativo integradas son un siguiente paso lógico, aunque complicado.
Sin embargo, para casi todos los demás, este enfoque de "todo o nada" es un problema. Los altos costes, el requisito de migrar toda tu plataforma, los quebraderos de cabeza de la implementación y los precios poco claros la convierten en una opción inviable para las empresas que simplemente quieren añadir IA inteligente a las herramientas que ya tienen.
La forma moderna de incorporar la IA es ser ágil, integrado y transparente. En lugar de cambiar toda tu infraestructura tecnológica, puedes añadir una capa de IA inteligente que funcione con las herramientas que tu equipo ya usa todos los días.
Si estás buscando una solución de IA que pueda conectarse a tu help desk en minutos, te dé control total sobre la automatización y te permita probar todo de forma segura antes de salir en vivo, entonces una herramienta como eesel AI fue creada para ti. Ofrece todo el poder de la IA generativa sin nada del lastre de nivel empresarial.
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Preguntas frecuentes
El Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow está creado para automatizar y mejorar los flujos de trabajo en toda una empresa, sirviendo como un centro neurálgico para todas las operaciones comerciales. Utiliza la IA para resumir información, redactar contenido y generar código, con el objetivo de agilizar las tareas dentro del ecosistema de ServiceNow.
Now Assist es el conjunto integrado de funciones de IA de ServiceNow que utiliza el Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow para las tareas diarias. Ayuda a los agentes resumiendo tickets, asistiendo en la creación de contenido como notas de resolución o artículos de la base de conocimientos, y ayudando a los desarrolladores con la generación de código.
Sí, el Generative AI Controller dentro del Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow te permite conectar tu cuenta a LLMs de terceros de proveedores como OpenAI o Google. Esto ofrece flexibilidad, pero conlleva la complejidad añadida de gestionar licencias y configuraciones separadas.
Las limitaciones clave incluyen un enfoque de "todo o nada" que requiere una migración completa de la plataforma, una complejidad oculta significativa y una sobrecarga de implementación que a menudo necesita consultores costosos, y una falta de opciones de despliegue granulares y seguras. Estos factores pueden llevar a largos tiempos de configuración y a un retorno de la inversión retrasado.
Los precios del Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow no se publican; debes contactar a un representante de ventas para obtener un presupuesto. Esto generalmente indica costes elevados, contratos complejos a menudo empaquetados con otros servicios, y un largo proceso de ventas, lo que dificulta la presupuestación para muchos equipos.
Para las empresas que no están ya totalmente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow, el Contenido Generativo de la Plataforma de IA de ServiceNow a menudo no es la solución ideal. Su modelo de "arrancar y reemplazar", los altos costes y los extensos requisitos de migración lo convierten en una opción inviable para las empresas que simplemente buscan añadir IA a sus herramientas existentes.
