あなたの顧客がオンラインであなたを見つけることができるなら、あなたはほぼ国際企業です。これが現代のビジネスのあり方です。しかし、グローバルなオーディエンスを持つことは、言語の壁という大きな頭痛の種をもたらします。これは顧客関係を築くか壊すかの重要な摩擦点です。
正直に言って、サポートチャネルを基本的な翻訳ツールに接続するだけではもう通用しません。顧客はぎこちない、ロボットのような翻訳をすぐに見抜き、彼らの母国語での微妙で文化的に配慮されたサポートを期待しています。それ以下では、ただ無機質に感じられます。ここで多言語サポートAIが登場します。単に言葉を入れ替えるだけではなく、グローバルなカスタマーサービスを本当に役立つ形で拡大することが目的です。
このガイドでは、多言語サポートにAIを使用することの本当の利点について説明し、注意すべき一般的な障害を紹介し、実際に使用を開始するための実用的な方法をお見せします。
多言語サポートAIとは何ですか？
では、多言語サポートAIとは具体的に何でしょうか？これは、複数の言語で顧客の質問を理解し、応答できるスマートなシステムと考えてください。たとえ誰かが会話の途中で言語を切り替えたとしても、ほとんど遅れを取ることなく対応します。
これは標準的な機械翻訳からの大きな飛躍です。Google翻訳のようなツールは、素早く調べるのに便利ですが、主に単語を入れ替えるだけです。実際の多言語AIは、文脈、感情、文化的な詳細を理解することで、より深く掘り下げます。顧客の質問を単に翻訳するのではなく、その意図を理解します。
どのように機能するのでしょうか？これらのシステムは、会社のナレッジベース、ヘルプ記事、過去のサポートチケット、内部文書などに直接接続し、言語に関係なく正確で一貫した回答を引き出します。現代のプラットフォームであるeesel AIは、既に使用しているヘルプデスクにぴったりとフィットし、エンジニアのチームを必要とせずに強力な多言語AIをすぐに稼働させることができます。
多言語サポートAIの動作を示すワークフロー。多言語サポートAIを使用する本当の利点
多言語サポートAIを導入することは、単なる「あると便利」な機能ではありません。顧客の満足度、チームの効率、グローバルに成長する能力において、実際に測定可能な成果をもたらします。これは、顧客にとってより良い体験を作り、チームにとってよりスマートなワークフローを作ることです。
顧客をより幸せにし、忠誠心を高める
顧客と彼らの母国語で会話することは、信頼を築く最良の方法の一つです。これは、あなたが彼らのビジネスを大切にし、彼らの体験をスムーズにしようとしていることを示します。これにより、自然にコミュニケーションが明確になり、回答が迅速になり、CSATスコアが向上します。その影響はあなたが思っている以上に大きいです。例えば、アメリカの家庭の21%以上が家庭で英語以外の言語を話しています。これは、あなたがより良くサービスを提供できる顧客基盤の大きな部分です。
グローバルサポートを24/7で拡大（大量採用せずに）
AIを使用する最大の利点の一つは、すべてのタイムゾーンでの24時間365日のサポートを即座に得られることです。基本的な質問を処理するために、すべての地域にネイティブスピーカーのエージェントを雇う必要はもうありません。AIは、夜間や世界の反対側から発生する大量の単純な問い合わせを処理できます。これにより、多くの費用が節約され、勤務時間中に人間のチームが得意なことに集中できるようになります。
競争に差をつける
競争の激しい市場では、顧客体験が差別化の鍵です。最高の多言語サポートを提供することは、新しい市場や顧客への扉を開くことができ、英語のみのサポートにとどまっている競合他社が到達できない場所に到達することができます。これは、あなたのビジネスがグローバルなオーディエンスに対応する準備ができていることを明確に示し、真剣なアドバンテージを与えます。
内部チームの効率を向上させる
AIが最初の質問の波を処理することで、人間のエージェントは本当に彼らの専門知識が必要な難しい高価値の問題に取り組むことができます。しかし、それだけではありません。eesel AIのAI Copilotのようなツールを使用すると、1つの言語しか話せないエージェントでも、自信を持って他の言語での会話を処理できます。AIは、リアルタイムの返信ドラフトと翻訳を提供し、すべてのエージェントを多言語のプロに変えます。
多言語サポートAIのためのリアルタイムドラフトを提供するAI Copilot。多言語サポートAIの一般的な課題（およびその解決方法）
もちろん、すべての多言語AIが同じように作られているわけではありません。スイッチを入れて最善を期待するだけでは、本当に気まずい（そしてブランドにダメージを与える）会話を引き起こす可能性があります。正しく行うには、いくつかの一般的な障害を理解し、先回りして対処する必要があります。
課題1: 正確さ、ニュアンス、スラングの理解
一般的なAIモデルの最大の落とし穴は、会社の特定の用語、技術用語、言語の微妙な癖を理解しないことです。典型的な例は、ドイツ語の「Gift」という単語で、英語では「毒」を意味します。文脈なしでの単純な翻訳がどれほど間違った方向に進むかがわかります。一般的なモデルは、製品名と日常の単語を区別せず、混乱を招く間違った回答を引き起こします。
解決策: 最良のAIは、あなたのコンテンツから学びます。すべてに適したモデルではなく、eesel AIのようなプラットフォームは、過去のサポートチケット、ヘルプセンター、マクロ、ConfluenceやGoogle Docsなどの内部文書に直接接続します。これにより、AIがあなたのビジネスの特定の言語と文脈を学び、正確でありながらあなたらしい回答を返すことができます。
強力な多言語サポートAIのためのナレッジソース統合。課題2: 単語の翻訳だけでなく文化のローカライズ
単語を翻訳することと体験をローカライズすることには大きな違いがあります。イディオム、スラング、文化的な規範はほとんど直接翻訳されません。直訳はロボットのように聞こえるか、さらに悪いことに、他の文化では全く不適切に聞こえることがあります。例えば、アメリカのオーディエンスには非常にフレンドリーでカジュアルなトーンが完璧かもしれませんが、日本やドイツではプロフェッショナルでないと受け取られるかもしれません。
解決策: AIには人間が舵を取る必要があります。eesel AIを使用すると、AIのトーンを操作するためのシンプルで自然な言語プロンプトを使用できます。「ドイツの顧客と話すときは、フォーマルで直接的なトーンを使用する」や「ブラジルの顧客にはフレンドリーで絵文字を使用する」などの指示を与えることができます。これにより、単なる単語の翻訳ではなく、真にローカライズされた体験を提供するためのコントロールが得られます。
課題3: 難しい統合とサイロ化されたデータの処理
多くのAIツール、特にヘルプデスクに組み込まれたものは、紙の上では素晴らしいように見えますが、大きな落とし穴があります。それは、サポートプラットフォーム全体を移動させるか、異なるナレッジソースをすべて接続するために多くの開発者の時間を必要とすることです。ヘルプ記事は一つのシステムにあり、内部文書は別の場所にあり、貴重なチケット履歴はロックされています。これにより、開始するのが非常に面倒になり、AIが本来の賢さを発揮することができなくなります。
解決策: 現在のセットアップと協力するプラットフォームを見つけてください。eesel AIはこの考えに基づいて構築されており、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、既に使用しているツールとのワンクリック統合を提供します。これにより、何も移行することなく、分散したナレッジをすべてまとめ、数分で開始できるようになります。
多言語サポートAIのためのワンクリック統合。ビジネスで多言語サポートAIを実際に使用する方法
多言語AIは単なるツールではなく、サポートプロセス全体で使用できる能力であり、作業を自動化し、エージェントを支援し、顧客により多くの力を与えることができます。ここでは、それを活用する方法を紹介します。
最前線に多言語サポートAIエージェントを配置する
24時間365日、ヘルプデスク内で働くAIエージェントを想像してみてください。それは自動的に顧客の言語を判断し、彼らが何を必要としているかを理解し、ナレッジベースから即座に正確な回答を提供します。これが新しいカスタマーサポートの最前線です。
eesel AIエージェントはまさにこれを行います。ほぼすべての言語で24時間365日、一般的な質問を解決できます。また、限界を超えたときにはそれを認識するほど賢いです。複雑またはデリケートな問題を人間のエージェントに渡すための簡単なルールを設定でき、会話の完全な要約と翻訳を提供するので、チームはすぐに対応できます。
多言語サポートAIを使用する自動化エージェント。人間のエージェントにAIコパイロットを提供する
人間の手が必要なより難しい問題に対して、AIはチームにとって完璧なアシスタントとなります。返信をドラフトし、長くてまとまりのない会話を要約し、数秒で関連するヘルプ記事を引き出すことができます。
eesel AI Copilotはこれを目的に作られています。エージェントがスペイン語を話せなくても、顧客の質問を即座に翻訳し、スペイン語で完璧でブランドに合った返信をドラフトできます。これにより、作業のスピードと質の両方に大きな違いが生まれ、すべてのエージェントが最も優れたエージェントのように働けるようになります。
多言語サポートAIのためのAIコパイロット機能。多言語サポートAIチャットボットで24/7のセルフサービスを提供する
最良のサポートチケットは、作成されないチケットです。ウェブサイトやアプリにインテリジェントなチャットボットを配置することで、複数の言語で顧客の質問に答え、チケットを回避し、顧客が求める即時の回答を提供できます。
eesel AIチャットボットは、サイトに簡単に配置でき、ヘルプセンターやFAQなどの公開ナレッジから学びます。世界中の訪問者に彼らの言語で即時のヘルプを提供し、回答に導いたり、行き詰まった場合はライブエージェントに渡したりします。
多言語サポートAIを搭載したウェブサイトチャットボット。| アプリケーション | 最適な用途 | 仕組み | eesel AI製品 |
|---|---|---|---|
| 自動化サポート | 高ボリュームの繰り返し質問 | AIがヘルプデスクでチケットを自動的に解決します。 | AIエージェント |
| エージェント支援 | 人間の手が必要な複雑な質問 | AIが返信をドラフトし、エージェントのために情報を見つけます。 | AIコパイロット |
| 顧客セルフサービス | プロアクティブなヘルプとチケット回避 | AIがウェブサイトやアプリで質問に答えます。 | AIチャットボット |
多言語サポートAIを活用する
最終的に、複数の言語で優れたサポートを提供することは、もはや大企業だけの贅沢ではありません。成長を望むビジネスにとってはほぼ必須です。これを正しく行うための秘訣は、単純でロボットのような翻訳を超えて、文脈に即した、ローカライズされた、本当に役立つサポートを提供することです。
適切なAIプラットフォームは、問題を解決するものであり、新たな問題を生み出すものではありません。それは、あなたの実際のナレッジから学ぶことで正確であり、使いやすいコントロールを通じて文化的に柔軟であり、チームが毎日使用しているツールに簡単に接続できるものである必要があります。
これがまさに私たちがeesel AIで注力してきたことです。ナレッジをまとめ、既存のヘルプデスクとスムーズに連携し、通常のコストや頭痛の種なしに素晴らしい多言語サポートを提供するためのコントロールを提供する、実用的なオールインワンプラットフォームです。
顧客の言語を話し始める準備はできましたか？無料トライアルにサインアップするか、デモを予約して、今日から多言語AIエージェントを簡単に設定する方法を確認してください。
よくある質問
主な違いは、文脈と正確さです。基本的な翻訳ツールは単に単語を置き換えるだけですが、真の多言語サポートAIは顧客の意図を理解し、貴社の知識ベースから学習して、正確でニュアンスのある、ブランドに合った回答を提供します。
もうそんなことはありません。現代のプラットフォームは、既に使用しているヘルプデスクや知識源と統合するように設計されており、多くの場合ワンクリックで接続できます。長期的な開発プロジェクトやデータの移行なしに、数分で始めることができます。
最良のシステムは、直接あなたのコンテンツから学習します。既存のヘルプ記事、内部文書、過去のサポートチケットに接続することで、AIは特定の言語を取り込み、専門用語を理解し、正確で関連性のある回答を提供します。
それは、あなたのチームと一緒に働くように設計されています。AIは大量の反復的な質問を処理し、エージェントの負担を軽減します。また、どの言語でも複雑な問い合わせに迅速かつ正確に答えるための「コパイロット」としても機能します。
もちろんです。効果的なAIプラットフォームは、シンプルで自然な言語プロンプトでAIのトーンをガイドすることを可能にします。ドイツの顧客にはよりフォーマルに、ブラジルの顧客にはフレンドリーに指示することができ、単なる翻訳ではなく、地域に合わせた体験を提供します。
既存のエージェントを支援するAIコパイロットを使用することが素晴らしいスタートです。これにより、チームは技術に慣れ、効率の即時の利点を確認でき、外部の顧客対応ワークフローをすぐに変更することなく始めることができます。
