Kustomerオムニチャネル：2026年完全ガイド

顧客は、自分たちの都合の良い方法でサポートを受けることを期待しています。Instagramで会話を始め、メールでフォローアップし、エージェントが話し合った内容を正確に把握していることを期待するかもしれません。それがオムニチャネルサポートの約束であり、Kustomerのようなプラットフォームが、現代のサポートチームに支持されている理由です。

しかし、Kustomerのアプローチは、あなたのチームに適しているのでしょうか？このガイドでは、プラットフォームが実際に提供するもの、価格設定の仕組み、そして代替案を検討するべき場合について解説します。

Kustomerオムニチャネルとは？

Kustomerは、顧客サービス（カスタマーサービス）のCRM（顧客関係管理）プラットフォームであり、シンプルなアイデアに基づいて構築されています。それは、顧客とのすべてのやり取りを1か所で見えるようにすることです。メール、チャット、電話ごとに個別のチケットを作成する代わりに、Kustomerはすべてを1つの時系列のタイムラインにまとめます。

これが重要なのは、従来のヘルプデスクではコンテキスト（状況）が失われるためです。顧客が配送の問題についてメールで問い合わせ、2時間後に最新情報を求めて電話をかけます。ほとんどのシステムでは、これは2人の異なるエージェントが処理する2つの別々のチケットです。Kustomerでは、それは1つの継続的な会話です。

このプラットフォームは現在、Meta（Facebook）が所有しており、Metaは2022年にKustomerを買収しました。それ以来、AI（人工知能）機能に力を入れ、2024年9月に開始された音声通話など、ネイティブチャネル機能を拡張しています。

Kustomerの統合されたタイムラインの仕組み

従来のチケットベースのシステムでは、各サポートのやり取りを独立したイベントとして扱います。Kustomerは、会話型タイムラインと呼ぶもので、異なるアプローチを取ります。

実際の動作は次のとおりです。

• 顧客がウェブサイトで注文についてチャットを開始します
• 注文番号を記載したメールでフォローアップします
• 後で、緊急の最新情報を求めて電話をかけます
• Kustomerでは、3つのやり取りすべてが1つの時系列スレッドに表示されます

エージェントは、タブを切り替えたり、顧客に同じことを繰り返すように求めたりすることなく、完全な履歴を確認できます。プラットフォームは、統合されたシステム（注文履歴のShopifyなど）から顧客データを取得し、会話とともに表示します。

タイムラインのアプローチは、トランザクション（取引）的なチケット処理よりも、関係に基づいたサポートを優先するチームに最適です。特に、eコマースブランド、サブスクリプションサービス、および顧客が複数のタッチポイントで頻繁にやり取りするビジネスに役立ちます。

チャネルの対応範囲と機能

Kustomerは、6つの主要チャネルをネイティブでサポートしています。各チャネルが提供するものは次のとおりです。

音声（ネイティブ）

Kustomerは2024年9月にネイティブ音声機能を追加し、基本的な通話ニーズに対応するために、Aircallや8x8などのサードパーティ統合が不要になりました。

主な機能：

• 着信および発信通話
• 通話の録音、ミュート、保留、転送
• ルーティングのためのIVR（自動音声応答）
• AIによる通話の要約と文字起こし
• 通話中の360°顧客ビュー

音声の価格は、使用量に基づく従量課金制です。Kustomerの調査によると、音声は依然として35％の消費者が最も好むサポートチャネルであり、以前は統合に依存していたチームにとって、この追加は重要です。

メール、チャット、メッセージング

Kustomerのメールには、動的なテキスト、ビジュアルテンプレートビルダー、およびチーム固有のテンプレートが含まれています。チャットウィジェットはカスタマイズ可能で、モバイルインターフェイス、メディア添付ファイル、およびマルチブランド設定をサポートしています。

SMSサポートには、画像共有、ショートコード、およびプロアクティブなコミュニケーションのための大量送信メッセージングが含まれています。

ソーシャルメディア

Kustomerは、Instagram DM、Facebook Messenger、およびWhatsApp Businessと統合されています。エージェントは、タイムラインビュー内からダイレクトメッセージや公開コメントに応答できます。WhatsAppのサポートは、Enterpriseプランでは3アカウント、Ultimateプランでは5アカウントに制限されています。

AIを活用した自動化

KustomerはAIに多額の投資を行っており、3つの異なるAI製品を提供しています。

Customers向けAIエージェント

これらは、人間の介入なしに問い合わせを解決するように設計された自律型AIエージェントです。Kustomerは、アパレルブランドのVuoriとの事例に基づいて、顧客からの問い合わせの約40％を処理できると主張しています。

AIは、KustomerがS-M-A-R-Tフレームワークと呼ぶものを使用します。

• **Specialized（特化）：**複数のAIエージェントが、さまざまな専門分野を処理します
• **Multi-channel（マルチチャネル）：**メール、チャット、SMS、およびWhatsAppで動作します
• **Advanced reasoning（高度な推論）：**顧客と通信する前に作業を反映します
• **Responsive（応答性）：**会話のトピックが変化するにつれて適応します
• **Teamwork（チームワーク）：**AIエージェントと人間のエージェント間のシームレスな引き継ぎ

価格は、エンゲージメントされた会話ごとに0.60ドルからです。

Reps向けAIエージェント

これは、人間のエージェント向けのKustomerのコパイロット機能です。会話の要約、返信の提案、および終了タスクの自動化を提供します。Kustomerは、エージェントの効率を65％向上させると主張しています。

価格はユーザーあたり月額40ドルです。

AIエージェントスタジオ

カスタムAIエージェントを作成するためのノーコードビルダーです。ワークフローは、定義（スコープの設定）、グラウンド（知識の接続）、装備（ツールの追加）、および獲得（デプロイと監視）の4つのステップに従います。

Kustomerの価格体系

Kustomerの価格設定は、やや複雑です。完全な内訳は次のとおりです。

シートベースの価格設定（最低8シート）

| プラン | 価格 | 主な機能 顧客の皆様にとって、Kustomerオムニチャネルが最適でしょうか？

Kustomerは、次のチームにとって最も意味があります。

• 8人以上のサポートエージェントがいて、最低シート数を満たすことができる
• カスタマーサービスへのCRMファーストのアプローチを求めている
• 従来のチケット管理よりも統合されたタイムラインを好む
• 現在のヘルプデスクからの移行をいとわない
• サードパーティの統合なしでネイティブ音声機能を必要とする

次のチームにはあまり理想的ではありません。

• 現在のヘルプデスクインフラストラクチャに満足している
• エージェントが8人未満である
• プラットフォームを完全に移行せずにAI機能を求めている
• 複数のドキュメントソースにわたってAIが知識にアクセスする必要がある

結論は？Kustomerは、オムニチャネルの連携とAI自動化において真の強みを持つ有能なプラットフォームです。しかし、プラットフォームのロックインと価格構造は、そのエコシステムに全面的に参加して初めて、その価値を最大限に引き出せることを意味します。

既存のヘルプデスクを放棄せずにAIを活用したサポートのメリットを享受したいチームにとっては、eesel AIのような柔軟な代替手段を検討することが、より現実的な道となるかもしれません。