2026年に最適なAIカスタマーサポートソフトウェアを見つけるために、6つのツールをテストしました

正直に言いましょう。メール、チャット、SNSからのカスタマーサポートチケットをさばくのは、終わりのない「モグラ叩き」のように感じられます。一つのキューを片付けた瞬間に、また別のキューが現れます。それはチームを疲弊させ、本当に人間が対応すべき複雑な問題に取り組む時間を奪ってしまいます。

これこそが、AIカスタマーサポートソフトウェアが解決しようとしている問題です。その約束はシンプルです。反復的な作業を自動化し、チームをより重要な仕事に専念させ、顧客には24時間いつでも即座に回答を提供することです。

しかし、世の中に非常に多くのツールがある中で、実際にその期待に応えてくれるのはどれでしょうか？それを確かめるために、私は自ら袖をまくり、主要な6つの選択肢をテストしました。私の目標は、現在のサポートシステムをすべて壊してゼロからやり直す必要がなく、実際の結果をもたらす実用的なツールを見つけることでした。

最適なAIカスタマーサポートソフトウェアの定義

基本的に、AIカスタマーサポートソフトウェアは人工知能を使用して、顧客の質問を読み取り、理解し、自動的に応答します。ロボットというよりは、新しい、非常に効率的なチームメイトのように考えてください。

これらのツールには、主に2つのタイプがあります：

• AIエージェント（AI agents）: 一般的な質問を自律的に完全に解決できるボットです。「注文はどこですか？」や「パスワードのリセット方法は？」といった内容を想定してください。彼らは誰の助けも借りずに、会話を最初から最後まで処理します。

• AIコパイロット（AI copilots）: 人間のエージェントの隣でアシスタントとして機能します。返信の下書き、長いチケット履歴の要約、関連するヘルプ記事の提示などを行い、チームのスピードと一貫性を向上させます。

単にキーワードを検索するだけの古臭いチャットボットとは異なり、現代のAIは会話の文脈を理解します。過去のサポートチケットから学習し、チケットにタグを付けたり、適切な担当者に送信したりすることさえ可能です。

私たちが最適なAIカスタマーサポートソフトウェアを選んだ基準

このリストを作成する際、私は多忙なサポートチームにとって本当に重要なことに焦点を当てました。誰も使わないような派手な機能ではなく、実世界での価値が重要です。私が注目したポイントを視覚的にまとめました：

• 既存のヘルプデスクと連携すること。 ヘルプデスクを乗り換えるのは、多大な労力とコストがかかる苦痛な作業です。そのため、ZendeskやFreshdeskなど、私たちがすでに使い慣れているプラットフォームにプラグインできるツールを優先しました。

• セットアップが簡単であること。 開発者を呼ばなくても、マネージャーが数分で稼働させることができるでしょうか？シンプルな操作で、真にセルフサービス（self-serve）なプラットフォームを探しました。

• 料金体系が透明であること。 明確な料金モデルを求めました。エージェント単位の料金はチームの成長に対するペナルティのように感じられますし、解決単位のコストは請求額に予想外の驚きをもたらす可能性があります。インタラクション単位（interaction-based）の料金設定が最も明快だと感じました。

• AIが本当に賢いこと。 過去のチケットやヘルプセンターの記事など、会社の独自の知識からAIがどれほど適切に学習できるか？各ツールがどれほど正確で、ロボット的ではない、ブランドイメージに合った回答を提供できるかをテストしました。

最適なAIカスタマーサポートソフトウェアのクイック比較

詳細に入る前に、主要ツールの比較表をご覧ください。

ソフトウェア	最適な用途	既存のヘルプデスクと連携可能？	料金モデル	無料トライアル
eesel AI	ヘルプデスクを置き換えずにサポートを自動化	はい	インタラクション単位	7日間
Zendesk AI	すでにZendeskスイート全体を使用しているチーム	はい（ネイティブ）	柔軟な段階的プラン	14日間
Freshdesk (Freddy AI)	成熟したオールインワンのヘルプデスク環境を求めるチーム	はい（ネイティブ）	柔軟な段階的プラン	14日間
Gorgias	Shopifyおよびeコマースビジネス	はい（ネイティブ）	チケット単位 + 自動化単位	7日間
Sierra	専任のエンジニアリングチームを持つ大企業	はい	カスタム	デモベース
Tidio	シンプルなライブチャットとボットを求める小規模企業	はい（限定的）	ユーザー単位 + 会話単位	7日間

2026年のベストAIカスタマーサポートソフトウェア6選

柔軟性、パワー、そしてわかりやすいセットアップを理由に、私の一押しから順に各プラットフォームを詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、既存のヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、Gorgiasなど）やナレッジソースに直接接続するインテリジェントなレイヤーとして構築されています。これにより、現在の環境を変更することなく、数分でサポートの自動化を開始できます。

選んだ理由: 大規模な移行プロジェクトを強いるのではなく、現在のワークフローを改善してくれる点が際立っています。過去のチケットやヘルプドキュメントから学習し、真に役立つ、人間味のある回答を提供します。私が特に納得したのは、「過去のチケットに対する一括シミュレーション（bulk simulate over past tickets）」機能です。実際の顧客に対応する前に、AIが数千件の本物のチケットにどう答えたかを確認できるため、自信を持って導入できます。

• メリット:

  • すべての主要なヘルプデスクとスムーズに統合できるため、既存のツールをそのまま使えます。
  • コーディング不要で、数分で自分でセットアップできます。
  • チームの成長を妨げない、明確なインタラクション単位の料金体系。

• デメリット:

  • 比較的新しいツールのた​​め、ネイティブの電話チャネルはありません（電話機能を持つヘルプデスクとは問題なく動作します）。
  • 7日間の無料トライアルは、他社に比べると少し短めです。

• 料金: Teamプランは、1,000インタラクションで月額239ドルから（年払い時）。7日間の無料トライアルが利用可能です。

2. Zendesk AI

Zendeskは、数千社のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームです。世界クラスの多言語AI企業であるUltimate.aiの買収によって強化されたAI機能が、その包括的なスイートに統合されています。

選んだ理由: 堅牢なエンタープライズ（大企業）レベルのエコシステムを探しているチームにとって、Zendesk AIは強力な選択肢です。顧客の意図と感情を自動的に把握するインテリジェントなトリアージ、エージェント向けの高度なAIコパイロット、そして市場におけるZendeskの地位を盤石にする強力なAIエージェントを提供しています。

• メリット:

  • Zendeskエコシステムに注力しているチームにとって完璧に機能する、信頼性と拡張性の高いプラットフォーム。
  • チケットの要約や生成的な返信など、強力なエージェント支援ツール。
  • 小売や金融などの業界に特化した、事前学習済みモデルの提供。

• デメリット:

  • オールインワンの体験を提供しているため、AIは業界をリードする自社プラットフォーム内で最も真価を発揮します。
  • チームの規模に合わせた段階的プランを提供しています。Copilotアドオンや「成果ベース」の解決料金などの高度な機能により、企業は投資を実際の成果に合わせることができます。

• 料金: Suite Teamプランはエージェント1人あたり月額55ドルから。高度なAI機能にはさまざまな拡張オプションがあります。

3. Freshdesk (Freddy AI)

FreshdeskのFreddy AIは、すべての顧客対応を管理するための実績あるオールインワン・プラットフォームを求めるチームに向けた、強力で包括的なAIスイートです。Freshdeskは、数千の成長企業をサポートする印象的なエコシステムとマーケットプレイスを構築しています。

選んだ理由: Freddy AIは、ノーコードのボットビルダーや、WhatsAppやInstagramなどのチャネルに対する洗練されたサポートなど、幅広い強力な機能を提供しています。また、60以上の言語をサポートしており、グローバルな顧客ベースを持つ企業にとって大きな利点となります。

• メリット:

  • 膨大なメッセージングアプリと接続できる優れたオムニチャネル（omnichannel）サポート。
  • 直感的なノーコード・ボットビルダーにより、カスタムチャットフローを簡単に作成可能。
  • コアプランに含まれる包括的な機能による高い価値。

• デメリット:

  • 統合された体験を提供しているため、そのAIは業界をリードするFreshdeskのヘルプデスク環境をすでに利用しているユーザーに最適化されています。
  • チームの規模に応じた段階的プランを提供しています。Freddy Copilotや特定のFreddy AIエージェント・セッションパックにより、チームはサポートニーズの成長に合わせてAI投資を拡大できます。

• 料金: 基本的なAIを含むプランはエージェント1人あたり月額15ドルから。AI機能を強化するための柔軟なアドオンオプションがあります。

4. Gorgias

Gorgiasは、eコマースブランド、特にShopifyを利用しているブランドに特化したカスタマーサービスの選択肢です。プラットフォーム全体がオンラインセラー向けに設計されています。

選んだ理由: Shopifyとの深くネイティブな統合こそが、このツールの強みです。AIは、ストアのリアルタイムデータを使用して、注文詳細の取得、返品処理、割引コードの作成、製品に関する質問への回答を行うことができます。eコマースストアがサポートを自動化し、売上を向上させるためにゼロから構築されています。

• メリット:

  • 最高クラスのShopify統合機能。
  • 注文の編集、返金の管理、パーソナライズされた製品の推奨など、複雑なeコマースタスクをAIが処理。
  • 会話から発生した収益を追跡することで、サポートチャットを売上に変えることが可能。

• デメリット:

  • eコマースセクターに特化しているため、SaaSや一般的なビジネスモデルよりもオンライン小売業者に最適です。
  • 自動化されたインタラクションを計算する構造化された料金体系を採用しており、チームは自動化投資の効率とROIを明確に追跡できます。

• 料金: Basicプランは300チケットで月額50ドルから。AI自動化でセットアップを強化するためのさまざまなオプションがあります。

5. Sierra

Sierraは、複雑で大量のサポートニーズがあり、それに対応できる技術リソースを持つ大企業向けに構築された、ヘビーデューティーなAIプラットフォームです。

選んだ理由: 精密なコントロールを必要とし、洗練されたAIエージェントを構築するためのエンジニアを抱えるチームに適しています。特別なツールキットとAPIを使用して、CRMの更新からサブスクリプションの管理まで、あらゆるビジネスシステムにわたって複雑なアクションを実行します。

• メリット:

  • 非常に強力で、非常に複雑なマルチステップのタスクを処理するように設定可能。
  • エンタープライズレベルのセキュリティと規模を考慮して設計されており、主要ブランドから信頼されています。
  • 音声機能（voice capabilities）を提供しており、電話サポートの自動化も可能です。

• デメリット:

  • サインアップしてすぐに使えるツールではありません。構築と維持には強力なエンジニアリングチームが必要であり、APIアクセスにも承認が必要です。
  • 価格は公開されておらず、通常、カスタムのエンタープライズ価格となります。

• 料金: デモ予約後にカスタム価格が提示されます。

6. Tidio

Tidioは、ライブチャット、チャットボット、メールマーケティングを一つのシンプルで手頃な価格のプラットフォームに統合しています。これから始める小規模ビジネスに人気の選択肢です。

選んだ理由: セットアップが非常に簡単で、試用できる寛大な無料プランがあります。ビジュアル・チャットボットビルダーの「Flows」を使用すると、コードなしで自動化されたワークフローを作成でき、基本的なFAQへの回答やウェブサイトでのリード獲得に最適です。

• メリット:

  • 非常にユーザーフレンドリーで、数分でウェブサイトにインストール可能。
  • 毎月50件のライブチャット会話を含む無料プランがあり、手頃な価格設定。
  • ZendeskやZapierなどのツールと接続して、チケットを作成したり、データを他のアプリに送信したりできます。

• デメリット:

  • AIは真の対話型というよりも、ルールベースに近い印象です。事前に計画されたフローには適していますが、台本にない質問には苦戦します。
  • 対話型AIエージェント（Lyro）は別のアドオンで、AI会話50件につき月額32.50ドルからとなっています。

• 料金: 無料プランあり。有料プランは月額24.17ドルから。

チームに最適なAIカスタマーサポートソフトウェアを選ぶ方法

選択肢の多さに圧倒されていませんか？心配しないでください。適切なツール選びは、3つの重要な質問に答えるだけです。

既存のツールに接続するか、ゼロから始めるか？

ヘルプデスクの切り替えは大規模なプロジェクトです。チームの業務が中断され、古いデータが失われるリスクがあり、完了までに数ヶ月かかることもあります。現在のセットアップの上にスマートなレイヤーとして機能するAIソフトウェアを探しましょう。そうすることで、時間、コスト、そして多くのストレスを節約でき、数ヶ月ではなく数分で結果を確認できるようになります。これは、Gorgias、Freshdesk、Zendeskなどの業界リーダーと美しく連携する eesel AI のようなプラットフォームが選ばれる主な理由の一つです。

料金モデルを理解する：エージェント単位 vs. 解決単位 vs. インタラクション単位？

• エージェント単位の料金 (FreshdeskやZendeskなど) は、チームの規模に合わせたクラシックなモデルです。専門的なAI機能は、予算に合わせて柔軟なアドオンや段階的なオプションとして提供されることが多いです。

• 解決単位の料金 は、成功した成果にコストを合わせることができますが、ボリュームが多い時期には慎重な監視が必要です。

• インタラクション単位の料金 は、AIが実際に行ったこと（返信の送信など）に対してのみ支払う透明なモデルです。予算管理が容易で、投資対効果を追跡しやすくなります。これは eesel AI が採用しているモデルです。わかりやすくするために、各料金モデルの比較を以下に示します：

自社のデータで事前にテストできるか？

真新しいAIボットを顧客に対応させるのは、大きな一歩です。初日からブランドを完璧に代表していることを確認したいはずです。

実際の顧客と話す前に、実際の過去のチケットでパフォーマンスをテストできるソフトウェアを選ぶべきです。これにより自信が持て、AIが本当に助けになる準備ができているという安心感が得られます。このシミュレーション機能は、eesel AIのようなツールにおいて非常に大きなプラス要素です。

最適なAIカスタマーサポートソフトウェアは、ロボットというより「最高の新人チームメイト」のように感じられます

最適なAIカスタマーサポートソフトウェアとは、最も多くの機能を備えたツールを見つけることではありません。パワー、使いやすさ、そしてビジネスの成長に見合った価格のバランスを見つけることです。

目標は単にチケットを早く閉じることではありません。人間にしかできない会話にエージェントが集中できるように、顧客に迅速で正確なサポートを提供することです。すでにあるワークフローを改善するツールは、ゼロからのやり直しを強いるツールよりも、常に優れた投資となります。

ヘルプデスクを置き換えるのではなく、そこにインテリジェンスのレイヤーを追加してみませんか？eesel AIの7日間無料トライアルを開始して、既存のFreshdeskやその他のサポートプラットフォーム上で、わずか数分のセットアップでどれだけの時間を節約できるか体験してください。