Freshdeskでサンドボックスをセットアップする方法：ステップバイステップガイド

稼働中のヘルプデスクで新しいワークフローや機能をテストするのは、ハラハラするものです。まるで走りながら自転車を修理するようなもので、一歩間違えればエージェントの一日を台無しにしたり、さらに悪いことにカスタマーエクスペリエンスに影響を与えたりする可能性があります。まさにこのためにFreshdeskのサンドボックスは存在します。これは、実際のアカウントに展開する前に設定を構築、テスト、調整できる安全で独立した空間です。

このガイドでは、Freshdeskでサンドボックスを設定し、使用する方法を詳しく解説します。また、特に最新のAIツールをテストする際の限界にも触れ、確信を持ってテストを行うためのより良い方法をご紹介します。

必要なもの

本題に入る前に、必要なものがすべて揃っているか簡単に確認しましょう。サンドボックスの設定は非常に簡単ですが、事前にいくつかの準備が必要です。

• **有効なFreshdeskエンタープライズプラン：**サンドボックス機能はエンタープライズプラン以上の契約者のみが利用できます。

• **管理者権限：**サンドボックスの作成と管理には、アカウント管理者である必要があります。エージェントはこの設定にアクセスできません。

この2つが揃っていれば、準備は完了です。

Freshdeskでサンドボックスをセットアップする5つの簡単なステップ

テスト環境の立ち上げと稼働は非常に迅速なプロセスです。ここでは、サンドボックスを作成し、変更をテストし、それらを本番アカウントに反映させる方法を順を追って説明します。

ステップ1：サンドボックス設定を見つける

まず、Freshdeskアカウントにログインします。ダッシュボードが表示されたら、左側のメニューにある歯車アイコンを見つけて管理パネルを開きます。そこからサポート業務セクションまでスクロールし、サンドボックスをクリックします。このページが、サンドボックス関連のすべての操作の起点となります。

ステップ2：サンドボックスインスタンスを構築する

サンドボックスのページには、「サンドボックスを構築」という大きなボタンがあります。これをクリックすると、チケットフィールド、自動化ルール、エージェントプロファイルなど、ヘルプデスクの現在の設定のクローンを作成するプロセスが開始されます。設定の複雑さにもよりますが、この処理には数分から数時間かかる場合があります。ただし、進行状況バーをずっと見ている必要はありません。準備が完了次第、Freshdeskからアカウントの管理者全員にメールが届きます。

ステップ3：新しい構成をテストする

「準備ができました」というメールを受け取ったら、サンドボックスのページに戻り、「サンドボックスへ移動」をクリックします。これにより、新しいテスト環境に移動します。混乱しないように、Freshdeskは画面上部に便利なバナーを表示し、本番アカウントではなくサンドボックス内にいることを示してくれます。

ここは自由に試せるあなたのための空間です。本番環境の運用に影響を与える心配なく、好きなだけ変更を試すことができます。新しいチケットのルーティングルールを作成したり、SLAポリシーを調整したり、チケットフィールドを追加・削除したり、新しい定型文をテストしたりしてみてください。サンドボックスにはサンプルチケットもいくつか用意されているため、新しいワークフローがどのように機能するかを確認するためのデータも利用できます。

ステップ4：変更内容を確認して同期する

行った変更に満足したら、それらを本番アカウントに移行します。そのためには、本番アカウントに戻る必要があります。サンドボックスのページ（管理 > サポート業務 > サンドボックス）に戻り、「変更を確認して同期」ボタンをクリックします。

Freshdeskは、サンドボックスで行ったすべての変更の詳細なリストを表示します。これが最終確認のチャンスです。すべてを注意深く確認し、本当に反映させたい変更のみをプッシュするようにしてください。唯一問題となり得るのは、競合が発生した場合です。これは、本番アカウントとサンドボックスの両方で同じ設定が同時に変更された場合に起こり得ます。例えば、サンドボックスでチケットフィールドの名前を変更している間に、別の管理者が本番アカウントで同じフィールドを変更した場合などです。どちらのバージョンを保持するかを選択する必要があります。競合を解決し、準備が整ったら、「今すぐ同期」をクリックします。

ステップ5：サンドボックスを非アクティブ化または再構築する

同期が完了すると、Freshdeskは自動的にサンドボックスを非アクティブ化します。これは実際には良いことで、テスト環境が古くなり、本番アカウントとの同期が取れなくなるのを防ぎます。何か新しいことをテストしたいときはいつでも、新しいサンドボックスを構築して最初から始めるべきです。

もし単に試しているだけで変更を同期したくない場合は、管理ページからいつでも手動でサンドボックスを非アクティブ化できます。行った変更はすべて破棄され、準備ができたら新しいクリーンなサンドボックスを構築できます。

コピーされるもの（とされないもの）

サンドボックスはデータではなく設定のコピーであることを理解することが非常に重要です。これは主にセキュリティとプライバシーのためですが、いくつかの制限も生じます。以下は、コピーされるものとされないものの簡単な一覧です。

サンドボックスにコピーされるもの	サンドボックスにコピーされないもの
管理者およびエージェントのアカウント	チケット、顧客、連絡先データ
チケットフィールド、顧客フィールド、製品名	ナレッジベースの記事とフォーラムの投稿
グループ、役割、権限	アプリ、連携、SSO、SSL設定
SLAポリシーと営業時間	ポータルのカスタマイズ（ロゴ、ファビコン）
自動化ルールと定型文	ソーシャルメディアのハンドルとサポートメール

基本的に、サンドボックスはヘルプデスクのロジックや構造をテストするには最適ですが、実際の顧客とのやり取りや連携している他のツールで変更がどのように機能するかを確認するには向いていません。

ベストプラクティスと避けるべき一般的な落とし穴

Freshdeskサンドボックスを最大限に活用するために、心に留めておくべきいくつかのヒントをご紹介します。

• **チームに事前通知する：**サンドボックスを構築する前に、他の管理者に知らせましょう。何をテストする予定で、どれくらいの時間がかかりそうかを伝えます。この小さな一手間が、後々の頭痛の種（例えば、誰かが本番環境であなたのテストと競合する変更を加えてしまうなど）を防ぐことにつながります。

• **長期間放置しない：**サンドボックスは永久に存在するものではありません。特定の変更セットをテストするのに必要な期間だけアクティブにしておくのが最善です。稼働期間が長くなるほど、本番環境の設定との乖離が大きくなり、同期しようとしたときに競合が発生しやすくなります。理想的なサイクルは、構築、テスト、同期、そして非アクティブ化です。

• **オフピーク時に同期する：**同期は通常スムーズに行われますが、大きな変更を反映させるのは、比較的静かな時間帯に行うのが賢明です。これにより、潜在的な中断を減らし、予期せぬ問題が発生した場合でも、大量のライブチケットに追われることなく修正するための余裕が生まれます。

• **同期する前に再確認する：**レビュー画面は最終チェックポイントです。少し時間を取って、リストにあるすべての項目をしっかり確認してください。同期は元に戻せないので、これが間違いを本番環境に反映させてしまう前の最後のチャンスです。

AIテストにおける限界

Freshdeskサンドボックスは、自動化ルールやチケットフィールドの変更といったネイティブ機能をテストするための優れたツールです。しかし、最新のAIおよび自動化プラットフォームに目を向けると、これは十分とは言えません。なぜなら、AIは実際のデータから学習するものであり、サンドボックスはまっさらな状態だからです。

実際の顧客チケット、連絡先の履歴、ナレッジベースの記事はコピーされないため、サンドボックス内のAIツールは学習するためのデータが何もありません。これでは、AIエージェントが実際の顧客の問題にどう対処するか、解決率はどのくらいになるか、ブランドのトーンをどれだけうまく採用できるかなどを実際にテストすることはできません。これは、新人のサポートエージェントに、実際の顧客チケットを一度も見せずに、従業員ハンドブックだけを読ませてトレーニングしようとするようなものです。

サンドボックスを超えて：AIをテストするより良い方法

では、どうすれば自信を持ってAIサポートエージェントをテストできるのでしょうか？その答えは、実際の履歴データ上で実行される強力なシミュレーションモードにあります。

ここでeesel AIのようなソリューションが真価を発揮します。eesel AIは、無菌状態のサンドボックス環境を必要とせず、ヘルプデスクに接続し、そのシミュレーションモードを使用して、過去の何千ものチケットに対するパフォーマンスをテストします。

このアプローチがAIのテストになぜはるかに優れているのか、その理由を以下に示します。

正確性

過去のチケットでシミュレーションを実行することで、AIがどのように機能するかの明確な予測が得られます。どのチケットを解決できたか、どのような応答をしたかを正確に確認できます。これにより、推測に頼ることなく、自社のデータに基づいた信頼性の高いデータ主導のROIを計算できます。

完全な安全性

シミュレーションは読み取り専用の環境で行われます。既存のチケットデータを変更したり、メッセージを送信したり、ライブの顧客とやり取りしたりすることはありません。これにより、AIを有効にする前に、その振る舞い、パーソナリティ、ナレッジソースをリスクなしで微調整できます。

迅速な開始

eesel AIでのシミュレーション設定は数クリックで完了します。別の環境を構築したり、その作成を待ったり、手動で同期プロセスを処理したりする必要はありません。ヘルプデスクを接続し、数分で有益なインサイトを得ることができます。これにより、最初は特定の種類のチケットから始めるなど、AIを段階的に展開し、シミュレーション結果に自信が持てるようになるにつれてその範囲を拡大できます。

ワークフローからAIまで、自信を持ってテストする

Freshdeskサンドボックスは、ヘルプデスクのワークフローと自動化への変更を安全にテストし、展開したい管理者にとって必須の機能です。このガイドの手順に従うことで、サンドボックスを効果的に使用し、一般的な問題を回避できます。

しかし、次世代のサポートツールを導入する準備ができたときには、AI時代に合わせたテスト方法が必要です。サンドボックスがヘルプデスクの構造をテストする場所であるのに対し、eesel AIのようなシミュレーションファーストのプラットフォームは、現実世界のシナリオでAIのパフォーマンスをテストする自信を与えてくれます。適切なツールを適切な目的で使用することで、単純なワークフローの調整から完全自律型のAIエージェントまで、行うすべての変更が正しい方向への一歩であることを確認できます。

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