Freshdeskでサンドボックスを設定する方法：ステップバイステップガイド

本番のヘルプデスクで新しいワークフローや機能をテストしようとするのは、神経を使う作業です。それはまるで、自転車を漕ぎながら修理をしようとするようなもので、一歩間違えればエージェントの業務を混乱させたり、さらに悪いことに、カスタマーエクスペリエンス (customer experience) に悪影響を与えたりする可能性があります。これこそが、Freshdesk のサンドボックスが存在する理由です。サンドボックスは、実際のアカウントに反映させる前に、セットアップを構築、テスト、調整できる安全で独立したスペースです。

このガイドでは、Freshdeskでサンドボックスを設定し、活用する方法を正確に説明します。また、特に最新のAIツールをテストする場合の専門的な役割についても考察し、自信を持ってテストを行うための補完的な方法をご紹介します。

必要なもの

準備に入る前に、必要なものがすべて揃っているか簡単に確認しましょう。サンドボックスの設定自体は非常にシンプルですが、あらかじめ以下の2点を確認しておく必要があります。

• アクティブなFreshdesk Enterpriseプラン: サンドボックス機能は、Enterpriseプラン以上を契約しているチームが利用可能です。

• 管理者権限: サンドボックスを作成および管理するには、アカウント管理者である必要があります。一般のエージェントはこれらの設定にアクセスできません。

これら2つが揃っていれば、準備は完了です。

Freshdeskでサンドボックスを設定する5つの簡単なステップ

テスト環境を立ち上げて稼働させるプロセスは非常に迅速です。ここでは、サンドボックスの作成、変更のテスト、そして本番アカウントへの反映までの流れを分解して解説します。

ステップ 1: サンドボックス設定を探す

まず、Freshdeskアカウントにログインします。ダッシュボードが表示されたら、左側のメニューにある歯車アイコンを見つけて管理者 (Admin) パネルを開きます。そこから サポートオペレーション (Support Operations) セクションまでスクロールし、サンドボックス (Sandbox) をクリックします。このページが、サンドボックスに関するすべての操作の拠点となります。

ステップ 2: サンドボックスインスタンスを構築する

サンドボックスのページに、「サンドボックスを構築 (Build Sandbox)」というボタンが目立つ場所にあります。これをクリックすると、チケットフィールド、自動化ルール、エージェントプロファイルなど、ヘルプデスクの現在の設定のクローン作成が始まります。設定の複雑さに応じて、これには数分から数時間かかる場合があります。ただし、プログレスバーをずっと見守る必要はありません。準備ができ次第、Freshdeskがアカウント管理者の全員にメールで通知します。

ステップ 3: 新しい設定をテストする

「準備完了」のメールが届いたら、サンドボックスのページに戻り、「サンドボックスへ移動 (Go to Sandbox)」をクリックします。これで新しいテスト環境に入ることができます。本番アカウントと混同しないように、Freshdeskは画面の上部に便利なバナーを表示し、現在本番アカウントではなくサンドボックス内にいることを常に知らせてくれます。

ここは何をしても自由なスペースです。本番の運用を壊すことを心配することなく、あらゆる変更を試すことができます。新しいチケットのルーティングルールの作成、SLAポリシーの調整、チケットフィールドの追加や削除、あるいは新しい定型返信 (canned response) のテストなど、自由に行ってください。サンドボックスにはいくつかのサンプルチケットも用意されているため、新しいワークフローがどのように機能するかを確認するためのデータとして活用できます。

ステップ 4: 変更内容を確認して同期する

変更内容に満足したら、それを本番アカウントに移行する番です。これを行うには、まず本番用のアカウントに戻る必要があります。サンドボックスのページ (管理者 > サポートオペレーション > サンドボックス) に戻り、「変更内容を確認して同期 (Review changes and sync)」ボタンをクリックします。

Freshdeskは、サンドボックスで行ったすべての変更の詳細なリストを表示します。これが最終確認のチャンスです。実際に反映させたい変更だけが含まれているか、慎重に確認してください。よく確認すべき点として「競合 (conflict)」があります。これは、本番アカウントとサンドボックスの両方で同時に設定が変更された場合に発生します。例えば、ある管理者が本番アカウントで同じフィールドを変更している間に、サンドボックスでそのチケットフィールドの名前を変更した場合などです。どちらのバージョンを保持するかを選択する必要があります。すべての競合を解決し、問題がなければ「今すぐ同期 (Sync now)」を押します。

ステップ 5: サンドボックスを無効化または再構築する

同期が完了すると、Freshdeskは自動的にサンドボックスを無効化します。これは、テスト環境が本番アカウントと同期しなくなるのを防ぐための便利な機能です。新しいことをテストしたくなるたびに、新しいサンドボックスを構築して一から始めるのが最善です。

単にオプションを検討していただけで、変更を同期したくない場合は、管理ページからいつでも手動でサンドボックスを無効化できます。テストでの変更は消去され、準備ができ次第、いつでも新しくクリーンなサンドボックスを構築できます。

コピーされるもの（とされないもの）

サンドボックスは構成 (configurations) のコピーであり、ワークフローのためのクリーンなテスト環境を保証するものであると理解しておくことが重要です。これは主にセキュリティとプライバシーのためです。何がコピーされ、何が本番に残るのかを簡単に見てみましょう。

サンドボックスにコピーされるもの	サンドボックスにコピーされないもの
管理者およびエージェントのアカウント	チケット、顧客、および連絡先データ
チケットフィールド、顧客フィールド、製品名	ナレッジベース (knowledge base) の記事やフォーラムの投稿
グループ、ロール、および権限	アプリ、統合、SSO、およびSSL設定
SLAポリシーおよび営業時間	ポータルのカスタマイズ（ロゴ、ファビコン）
自動化ルールおよび定型返信	SNSハンドルおよびサポート用メールアドレス

基本的に、サンドボックスはヘルプデスクのロジックと構造をテストするのに最適であり、本番稼働前にワークフローが強固であることを確認するのに適しています。

覚えておくべきベストプラクティスと一般的なヒント

Freshdeskのサンドボックスを最大限に活用するために、以下のヒントを心に留めておいてください。

• チームに事前に知らせる: サンドボックスを構築する前に、他の管理者に知らせましょう。何をテストする予定で、どのくらいの時間がかかる見込みかを伝えます。この小さなステップにより、全員の認識が一致し、本番環境での変更の衝突を防ぐことができます。

• 目的を絞る: サンドボックスは、特定の変更セットをテストするための専用スペースです。新しいワークフローを積極的に開発している間に使用するのが最適です。理想的なサイクルは、構築、テスト、同期、そして無効化です。

• オフピーク時に同期する: 同期プロセスはスムーズに行われるように設計されていますが、大規模な変更は業務が比較的落ち着いている時に反映させるのが賢明です。これにより、最小限の混乱で本番環境の結果を確認できる明確な時間を確保できます。

• 同期前にダブルチェックする: 確認画面は最終的なチェックポイントです。1分時間を取って、リストのすべての項目をじっくり見てください。本番に反映される前に、小さな詳細を見落としていないか確認する絶好の機会です。

AIをテストする際の考慮事項

Freshdeskのサンドボックスは、自動化ルールやチケットフィールドの変更といったネイティブ機能をテストするための優れたツールです。高度な AIおよび自動化プラットフォーム を検討し始める際、サンドボックスは安全で構造化された環境を提供します。ただし、AIは過去のデータから恩恵を受けることが多いため、サンドボックスでのテストは構成（コンフィギュレーション）に焦点を当てることになります。

実際の顧客チケット、連絡先履歴、ナレッジベースの記事はプライバシー上の理由からコピーされないため、サンドボックス内のAIツールは「さら（初期状態）」の状態になります。つまり、セットアップとロジックをテストすることはできますが、AIが実際の顧客の問題や過去のコンテキストをどのように処理するかを確認するには、専門的なシミュレーションツールを併用するのが効果的です。

サンドボックスの先へ：AIをテストする専門的な方法

サンドボックスでのテストを補完するために、実際の過去データを使用してAIサポートエージェントを自信を持ってテストできる、強力なシミュレーションモードを使用できます。

ここで、eesel AI のようなソリューションがヘルプデスクと連携して機能します。別の環境を用意する必要はなく、eesel AI はヘルプデスクに接続し、その シミュレーションモード を使用して過去のチケットに対するパフォーマンスをテストします。

このアプローチがAIのテストに最適な理由は以下の通りです。

精度が高い 過去のチケットでシミュレーションを実行することで、AIがどのように機能するかという明確な予測が得られます。どのチケットを解決できたか、その回答がどのようなものだったかを正確に確認できます。これにより、自身のコンテキストをテストの場として使用しているため、データに基づいた投資対効果 (ROI) を確認できます。

完全に安全 シミュレーションは読み取り専用環境で行われます。既存のチケットデータを変更したり、メッセージを送信したり、実際の顧客と対話したりすることはありません。これにより、リスクなしでAIの動作や知識ソースを微調整できます。

すぐに始められる eesel AIでのシミュレーション設定は数クリックで完了します。Freshdeskの設定と並行して機能するため、数分で有用なインサイトを得ることができます。これにより、最初は1種類のチケットから始めるなど、AIを段階的に導入し、自信を深めるにつれてその範囲を広げていくことができます。

ワークフローからAIまで、自信を持ってテストを

Freshdeskのサンドボックスは、ヘルプデスクのワークフローと自動化 への変更を安全にテストし、デプロイしたい管理者にとって強力な機能です。このガイドの手順に従うことで、信頼性の高いカスタマーサポート環境を維持するために効果的に活用できるようになります。

2026年に向けて次世代のサポートツールの統合を検討する際は、複数のテスト方法を組み合わせるのが良いでしょう。サンドボックスはヘルプデスクの構造をテストする安全な場所を提供し、eesel AIのようなシミュレーションプラットフォームは現実世界のシナリオでのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。これらのツールを併用することで、単純なワークフローの調整から 完全自律型のAIエージェント まで、あらゆる変更を確実に成功させることができます。

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