So richten Sie eine Sandbox in Freshdesk ein: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Der Versuch, neue Workflows oder Funktionen in Ihrem Live-Helpdesk zu testen, kann nervenaufreibend sein. Es fühlt sich ein wenig so an, als würde man versuchen, ein Fahrrad zu reparieren, während man darauf fährt: Ein falscher Handgriff und Sie könnten den Arbeitstag Ihrer Agenten durcheinanderbringen oder, was noch schlimmer ist, das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Genau dafür ist die Freshdesk Sandbox gedacht. Es ist ein sicherer, separater Bereich, in dem Sie Ihr Setup erstellen, testen und optimieren können, bevor Sie es in Ihrem tatsächlichen Konto einführen.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch die Einrichtung und Nutzung der Sandbox in Freshdesk. Wir betrachten auch ihre spezielle Rolle, insbesondere beim Testen moderner KI-Tools, und zeigen Ihnen einen ergänzenden Weg auf, um mit voller Zuversicht zu testen.

Was Sie benötigen werden

Bevor wir beginnen, lassen Sie uns kurz prüfen, ob Sie alles Nötige zur Hand haben. Die Einrichtung einer Sandbox ist recht unkompliziert, aber ein paar Voraussetzungen müssen erfüllt sein.

• Ein aktiver Freshdesk Enterprise-Tarif: Die Sandbox-Funktion ist für Teams im Enterprise-Tarif oder höher verfügbar.

• Administratorzugriff: Sie müssen ein Kontoadministrator sein, um die Sandbox zu erstellen und zu verwalten. Ihre Agenten haben keinen Zugriff auf diese Einstellungen.

Wenn Sie beides haben, können Sie sofort loslegen.

So richten Sie eine Sandbox in Freshdesk in 5 einfachen Schritten ein

Die Inbetriebnahme Ihrer Testumgebung ist ein schneller Prozess. Hier ist eine Aufschlüsselung, wie Sie Ihre Sandbox erstellen, Ihre Änderungen testen und diese zurück in Ihr Live-Konto übertragen.

Schritt 1: Finden Sie die Sandbox-Einstellungen

Loggen Sie sich zuerst in Ihr Freshdesk-Konto ein. Sobald Sie sich auf dem Dashboard befinden, suchen Sie das Zahnrad-Symbol im Menü auf der linken Seite, um den Admin-Bereich zu öffnen. Scrollen Sie von dort nach unten zum Abschnitt Support-Vorgänge (Support Operations) und klicken Sie auf Sandbox. Diese Seite ist Ihr Ausgangspunkt für alles, was mit der Sandbox zu tun hat.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihre Sandbox-Instanz

Auf der Sandbox-Seite ist die Schaltfläche „Sandbox erstellen“ (Build Sandbox) nicht zu übersehen. Ein Klick darauf startet den Prozess zur Erstellung eines Klons Ihrer aktuellen Helpdesk-Einstellungen, wie z. B. Ihrer Ticketfelder, Automatisierungsregeln und Agentenprofile. Je nachdem, wie komplex Ihr Setup ist, kann dies einige Minuten oder ein paar Stunden dauern. Sie müssen den Fortschrittsbalken jedoch nicht beobachten. Freshdesk wird alle Ihre Kontoadministratoren per E-Mail benachrichtigen, sobald die Umgebung einsatzbereit ist.

Schritt 3: Testen Sie Ihre neuen Konfigurationen

Sobald Sie die E-Mail erhalten, dass die Sandbox bereit ist, kehren Sie zur Sandbox-Seite zurück und klicken Sie auf „Zur Sandbox wechseln“ (Go to Sandbox). Dies leitet Sie in Ihre neue Testumgebung weiter. Damit Sie nicht durcheinanderkommen, platziert Freshdesk ein praktisches Banner am oberen Bildschirmrand, das Sie daran erinnert, dass Sie sich in der Sandbox und nicht im Live-Konto befinden.

Dies ist Ihr Spielplatz. Sie können mit allen gewünschten Änderungen experimentieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, etwas in Ihrem Live-Betrieb zu beschädigen. Erstellen Sie neue Ticket-Routing-Regeln, passen Sie Ihre SLA-Richtlinien an, fügen Sie Ticketfelder hinzu oder entfernen Sie diese, oder testen Sie eine neue vorgefertigte Antwort (Canned Response). Die Sandbox enthält sogar einige Beispiel-Tickets, sodass Sie Daten haben, mit denen Sie sehen können, wie Ihre neuen Workflows standhalten.

Schritt 4: Überprüfen und synchronisieren Sie Ihre Änderungen

Wenn Sie mit den vorgenommenen Änderungen zufrieden sind, ist es an der Zeit, sie in Ihr Live-Konto zu übertragen. Dazu müssen Sie zurück in Ihr Produktionskonto wechseln. Gehen Sie erneut auf die Sandbox-Seite (Admin > Support-Vorgänge > Sandbox) und klicken Sie auf die Schaltfläche „Änderungen überprüfen und synchronisieren“ (Review changes and sync).

Freshdesk wird Ihnen eine detaillierte Liste jeder einzelnen Änderung anzeigen, die Sie in der Sandbox vorgenommen haben. Dies ist Ihre Chance für eine letzte Kontrolle. Gehen Sie alles sorgfältig durch, um sicherzustellen, dass Sie nur die Änderungen übertragen, die Sie wirklich möchten. Ein häufiger Punkt bei der Überprüfung sind Konflikte. Ein Konflikt kann auftreten, wenn eine Einstellung gleichzeitig sowohl im Produktionskonto als auch in der Sandbox geändert wurde. Vielleicht haben Sie beispielsweise ein Ticketfeld in der Sandbox umbenannt, während ein anderer Admin dasselbe Feld im Live-Konto geändert hat. Sie müssen entscheiden, welche Version Sie behalten möchten. Sobald Sie alle Konflikte gelöst haben und alles bereit ist, klicken Sie auf „Jetzt synchronisieren“ (Sync now).

Schritt 5: Deaktivieren oder erstellen Sie Ihre Sandbox neu

Nachdem die Synchronisierung abgeschlossen ist, deaktiviert Freshdesk die Sandbox automatisch. Dies ist eine hilfreiche Funktion, da sie verhindert, dass Ihre Testumgebung nicht mehr synchron mit Ihrem Produktionskonto läuft. Jedes Mal, wenn Sie etwas Neues testen möchten, sollten Sie von vorne beginnen, indem Sie eine neue Sandbox erstellen.

Falls Sie nur Optionen erkundet haben und Ihre Änderungen nicht synchronisieren möchten, können Sie die Sandbox auch jederzeit manuell über die Admin-Seite deaktivieren. Ihre Teständerungen werden gelöscht, und Sie können eine neue, saubere Sandbox erstellen, wann immer Sie bereit sind.

Was kopiert wird (und was nicht)

Es ist hilfreich zu verstehen, dass die Sandbox eine Kopie Ihrer Konfigurationen ist, was eine saubere Testumgebung für Ihre Workflows gewährleistet. Dies dient vor allem der Sicherheit und dem Datenschutz. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was übernommen wird und was zurückbleibt.

In die Sandbox kopiert	Nicht in die Sandbox kopiert
Admin- und Agenten-Konten	Tickets, Kunden- und Kontaktdaten
Ticketfelder, Kundenfelder und Produktnamen	Artikel der Wissensdatenbank und Forenbeiträge
Gruppen, Rollen und Berechtigungen	Apps, Integrationen, SSO- und SSL-Einstellungen
SLA-Richtlinien und Geschäftszeiten	Portalanpassungen (Logo, Favicon)
Automatisierungsregeln und vorgefertigte Antworten	Social-Media-Accounts und Support-E-Mails

Grundsätzlich ist die Sandbox großartig, um die Logik und Struktur Ihres Helpdesks zu testen und sicherzustellen, dass Ihre Workflows solide sind, bevor sie live gehen.

Best Practices und Tipps, die Sie beachten sollten

Um das Beste aus Ihrer Freshdesk-Sandbox herauszuholen, finden Sie hier einige Tipps:

• Informieren Sie Ihr Team: Bevor Sie eine Sandbox erstellen, lassen Sie es Ihre anderen Administratoren wissen. Sagen Sie ihnen, was Sie testen möchten und wie lange es etwa dauern wird. Dieser kleine Schritt stellt sicher, dass alle abgestimmt sind, und hilft, widersprüchliche Änderungen in der Live-Umgebung zu vermeiden.

• Fokussiert bleiben: Eine Sandbox ist ein dedizierter Bereich, um spezifische Änderungen zu testen. Am besten nutzen Sie sie, während Sie aktiv einen neuen Workflow entwickeln. Der ideale Zyklus ist: Erstellen, testen, synchronisieren und deaktivieren.

• Synchronisierung in Nebenzeiten: Obwohl der Synchronisierungsprozess reibungslos gestaltet ist, ist es immer klug, größere Änderungen dann zu übertragen, wenn es etwas ruhiger ist. Dies bietet ein klares Zeitfenster, um die Ergebnisse in Ihrer Live-Umgebung mit minimaler Ablenkung zu überprüfen.

• Vor der Synchronisierung doppelt prüfen: Der Überprüfungsbildschirm ist Ihr letzter Kontrollpunkt. Nehmen Sie sich eine Minute Zeit und schauen Sie sich wirklich jedes Element auf dieser Liste an. Es ist eine großartige Gelegenheit, kleine Details abzufangen, bevor sie live gehen.

Überlegungen zum Testen von KI

Die Freshdesk-Sandbox ist ein hervorragendes Werkzeug zum Testen nativer Funktionen wie Automatisierungsregeln oder Änderungen an Ticketfeldern. Wenn Sie beginnen, sich mit fortschrittlichen KI- und Automatisierungsplattformen zu beschäftigen, bietet die Sandbox eine sichere, strukturierte Umgebung. Da KI jedoch oft von historischen Daten profitiert, liegt der Schwerpunkt beim Testen in einer Sandbox auf der Konfiguration.

Da Ihre tatsächlichen Kundentickets, der Kontakthistorie und Wissensdatenbank-Artikel aus Datenschutzgründen nicht kopiert werden, startet ein KI-Tool in einer Sandbox bei Null. Das bedeutet, dass Sie das Setup und die Logik testen können, während spezialisierte Simulationstools Ihnen helfen können zu sehen, wie die KI mit echten Kundenanfragen und historischen Kontexten umgeht.

Jenseits der Sandbox: Ein spezialisierter Weg, KI zu testen

Um Ihre Sandbox-Tests zu ergänzen, können Sie einen leistungsstarken Simulationsmodus nutzen, der auf echten historischen Daten basiert, um einen KI-Support-Agenten vertrauensvoll zu testen.

Hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel, die Hand in Hand mit Ihrem Helpdesk arbeitet. Anstatt eine separate Umgebung zu benötigen, verbindet sich eesel AI mit Ihrem Helpdesk und nutzt seinen Simulationsmodus, um die Leistung anhand Ihrer vergangenen Tickets zu testen.

Hier ist der Grund, warum dieser Ansatz eine großartige Ergänzung für KI-Tests ist:

Er ist präzise Indem Sie Simulationen auf Ihren historischen Tickets durchführen, erhalten Sie eine klare Prognose darüber, wie die KI abschneiden wird. Sie können genau sehen, welche Tickets sie gelöst hätte und wie ihre Antworten ausgesehen hätten. Dies ermöglicht es Ihnen, einen datenbasierten ROI (Return on Investment) zu sehen, da Ihr eigener Kontext als Testumgebung dient.

Er ist absolut sicher Die Simulation findet in einer Nur-Lese-Umgebung statt. Sie verändert keine Ihrer vorhandenen Ticketdaten, versendet keine Nachrichten und interagiert nicht mit echten Kunden. Dies bietet Ihnen eine risikofreie Möglichkeit, das Verhalten der KI und ihre Wissensquellen fein abzustimmen.

Sie können schnell starten Das Einrichten einer Simulation mit eesel AI dauert nur wenige Klicks. Sie funktioniert direkt neben Ihrem Freshdesk-Setup und liefert Ihnen innerhalb von Minuten wertvolle Erkenntnisse. So können Sie KI schrittweise einführen – vielleicht beginnend mit nur einem Tickettyp – und ihren Umfang erweitern, sobald Sie Vertrauen gewonnen haben.

Testen mit Zuversicht – von Workflows bis zur KI

Die Freshdesk-Sandbox ist eine leistungsstarke Funktion für jeden Admin, der Änderungen an seinen Helpdesk-Workflows und Automatisierungen sicher testen und bereitstellen möchte. Das Befolgen der Schritte in diesem Leitfaden wird Ihnen helfen, sie effektiv zu nutzen, um eine zuverlässige Kundensupport-Umgebung aufrechtzuerhalten.

Wenn Sie im Jahr 2026 die nächste Generation von Support-Tools integrieren möchten, können Sie eine Kombination verschiedener Testmethoden nutzen. Während eine Sandbox Ihnen einen sicheren Ort bietet, um die Struktur Ihres Helpdesks zu prüfen, kann eine Simulationsplattform wie eesel AI Ihnen helfen, die Leistung in realen Szenarien zu bewerten. Durch die gemeinsame Nutzung dieser Tools können Sie sicherstellen, dass jede Änderung – von einer einfachen Workflow-Anpassung bis hin zu einem vollständig autonomen KI-Agenten – ein Erfolg wird.

Bereit zu sehen, wie KI bei Ihren Support-Tickets abschneiden würde? Probieren Sie noch heute die risikofreie Simulation von eesel AI aus.