Sandbox in Freshdesk einrichten: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Neue Workflows oder Funktionen in Ihrem Live-Helpdesk zu testen, kann nervenaufreibend sein. Es fühlt sich ein bisschen an, als würde man versuchen, ein Fahrrad zu reparieren, während man darauf fährt – eine falsche Bewegung und man könnte den Tag seiner Agenten durcheinanderbringen oder, noch schlimmer, das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Genau dafür ist die Freshdesk Sandbox da. Es ist ein sicherer, separater Bereich, in dem Sie Ihr Setup erstellen, testen und optimieren können, bevor Sie es in Ihrem eigentlichen Konto einführen.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch die Einrichtung und Verwendung der Sandbox in Freshdesk. Wir werden auch auf ihre Grenzen eingehen, insbesondere beim Testen moderner KI-Tools, und Ihnen einen besseren Weg aufzeigen, um mit Zuversicht zu testen.

Was Sie benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns kurz überprüfen, ob Sie alles Nötige haben. Die Einrichtung einer Sandbox ist ziemlich unkompliziert, aber Sie benötigen zuerst ein paar Dinge.

• Ein aktiver Freshdesk Enterprise-Plan: Die Sandbox-Funktion ist nur für Nutzer des Enterprise-Plans oder höher verfügbar.

• Administratorzugriff: Sie müssen ein Kontoadministrator sein, um die Sandbox zu erstellen und zu verwalten. Ihre Agenten haben keinen Zugriff auf diese Einstellungen.

Wenn Sie beides haben, sind Sie startklar.

So richten Sie eine Sandbox in Freshdesk in 5 einfachen Schritten ein

Ihre Testumgebung zum Laufen zu bringen, ist ein ziemlich schneller Prozess. Hier ist eine Aufschlüsselung, wie Sie Ihre Sandbox erstellen, Ihre Änderungen testen und sie wieder in Ihr Live-Konto übertragen können.

Schritt 1: Finden Sie die Sandbox-Einstellungen

Melden Sie sich zunächst bei Ihrem Freshdesk-Konto an. Sobald Sie auf dem Dashboard sind, finden Sie das Zahnrad-Symbol im linken Menü, um das Admin-Panel zu öffnen. Scrollen Sie von dort nach unten zum Abschnitt Support Operations und klicken Sie auf Sandbox. Diese Seite ist Ihre Basis für alles, was mit der Sandbox zu tun hat.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihre Sandbox-Instanz

Auf der Sandbox-Seite können Sie den großen „Build Sandbox“-Button nicht übersehen. Ein Klick darauf startet den Prozess der Erstellung eines Klons der aktuellen Einstellungen Ihres Helpdesks, wie z. B. Ihre Ticketfelder, Automatisierungsregeln und Agentenprofile. Je nachdem, wie komplex Ihr Setup ist, kann dies einige Minuten oder ein paar Stunden dauern. Sie müssen jedoch nicht den Fortschrittsbalken beobachten. Freshdesk wird alle Ihre Kontoadministratoren per E-Mail benachrichtigen, sobald es fertig ist.

Schritt 3: Testen Sie Ihre neuen Konfigurationen

Sobald Sie die „Es ist fertig“-E-Mail erhalten, kehren Sie zur Sandbox-Seite zurück und klicken Sie auf „Go to Sandbox“. Dies bringt Sie in Ihre neue Testumgebung. Um sicherzustellen, dass Sie nicht durcheinander kommen, platziert Freshdesk ein praktisches Banner am oberen Bildschirmrand, das Sie daran erinnert, dass Sie sich in der Sandbox und nicht im Live-Konto befinden.

Dies ist Ihr Raum zum Herumspielen. Sie können mit allen gewünschten Änderungen experimentieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, etwas in Ihrem Live-Betrieb zu beschädigen. Erstellen Sie neue Ticket-Routing-Regeln, passen Sie Ihre SLA-Richtlinien an, fügen oder entfernen Sie Ticketfelder oder testen Sie eine neue vorgefertigte Antwort. Die Sandbox wird sogar mit einigen Beispiel-Tickets geliefert, die Ihnen Daten zur Verfügung stellen, während Sie sehen, wie sich Ihre neuen Workflows bewähren.

Schritt 4: Überprüfen und synchronisieren Sie Ihre Änderungen

Wenn Sie mit den vorgenommenen Änderungen zufrieden sind, ist es Zeit, sie in Ihr Live-Konto zu übertragen. Dazu müssen Sie zu Ihrem Produktions-Konto zurückkehren. Gehen Sie zurück zur Sandbox-Seite (Admin > Support Operations > Sandbox) und klicken Sie auf den Button „Review changes and sync“.

Freshdesk zeigt Ihnen eine detaillierte Liste jeder einzelnen Änderung, die Sie in der Sandbox vorgenommen haben. Dies ist Ihre Chance für eine letzte Überprüfung. Schauen Sie sich alles sorgfältig an, um sicherzustellen, dass Sie nur die Änderungen übertragen, die Sie wirklich wollen. Das einzige Problem, auf das Sie stoßen könnten, ist ein Konflikt. Dies kann passieren, wenn eine Einstellung sowohl im Produktionskonto als auch in der Sandbox gleichzeitig geändert wurde. Zum Beispiel haben Sie vielleicht ein Ticketfeld in der Sandbox umbenannt, während ein anderer Admin dasselbe Feld im Live-Konto geändert hat. Sie müssen auswählen, welche Version Sie behalten möchten. Sobald Sie alle Konflikte geklärt haben und bereit sind, klicken Sie auf „Sync now“.

Schritt 5: Deaktivieren oder erstellen Sie Ihre Sandbox neu

Nachdem die Synchronisierung abgeschlossen ist, deaktiviert Freshdesk die Sandbox automatisch. Das ist eigentlich gut, da es verhindert, dass Ihre Testumgebung veraltet und nicht mehr mit Ihrem Produktionskonto synchron ist. Jedes Mal, wenn Sie etwas Neues testen möchten, sollten Sie von vorne beginnen, indem Sie eine neue Sandbox erstellen.

Wenn Sie nur herumgespielt haben und Ihre Änderungen nicht synchronisieren möchten, können Sie die Sandbox auch jederzeit manuell von der Admin-Seite aus deaktivieren. Alle Ihre Änderungen werden verworfen, und Sie können eine neue, saubere Sandbox erstellen, wann immer Sie bereit sind.

Was wird kopiert (und was nicht)

Es ist wirklich wichtig zu verstehen, dass die Sandbox eine Kopie Ihrer Konfigurationen ist, nicht Ihrer Daten. Dies dient hauptsächlich der Sicherheit und dem Datenschutz, führt aber zu einigen Einschränkungen. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was kopiert wird und was zurückbleibt.

In die Sandbox kopiert	Nicht in die Sandbox kopiert
Admin- und Agentenkonten	Tickets, Kunden- und Kontaktdaten
Ticketfelder, Kundenfelder und Produktnamen	Wissensdatenbankartikel und Forenbeiträge
Gruppen, Rollen und Berechtigungen	Apps, Integrationen, SSO- und SSL-Einstellungen
SLA-Richtlinien und Geschäftszeiten	Portalanpassungen (Logo, Favicon)
Automatisierungsregeln und vorgefertigte Antworten	Social-Media-Handles und Support-E-Mails

Grundsätzlich ist die Sandbox großartig, um die Logik und Struktur Ihres Helpdesks zu testen, aber nicht, um zu sehen, wie sich Änderungen bei echten Kundengesprächen oder anderen integrierten Tools auswirken.

Best Practices und häufige Fallstricke, die es zu vermeiden gilt

Um das Beste aus Ihrer Freshdesk Sandbox herauszuholen, hier ein paar Tipps, die Sie beachten sollten:

• Informieren Sie Ihr Team: Bevor Sie eine Sandbox erstellen, lassen Sie es Ihre anderen Admins wissen. Sagen Sie ihnen, was Sie testen möchten und wie lange Sie dafür ungefähr brauchen werden. Dieser kleine Schritt kann später Kopfschmerzen ersparen, z. B. wenn jemand Änderungen in der Live-Umgebung vornimmt, die mit Ihren Tests in Konflikt stehen.

• Lassen Sie sie nicht zu lange bestehen: Eine Sandbox ist nicht dafür gedacht, ewig zu existieren. Am besten ist es, sie nur so lange aktiv zu halten, wie Sie eine bestimmte Reihe von Änderungen testen müssen. Je länger sie live ist, desto mehr kann sie von Ihren Produktionseinstellungen abweichen, was Konflikte bei der Synchronisierung wahrscheinlicher macht. Der ideale Zyklus ist: erstellen, testen, synchronisieren und deaktivieren.

• Synchronisieren Sie außerhalb der Stoßzeiten: Obwohl die Synchronisierung normalerweise reibungslos verläuft, ist es immer klug, größere Änderungen vorzunehmen, wenn es etwas ruhiger ist. Dies reduziert potenzielle Störungen und gibt Ihnen etwas Luft, um unerwartete Probleme zu beheben, ohne von Live-Tickets überschwemmt zu werden.

• Überprüfen Sie alles doppelt, bevor Sie synchronisieren: Dieser Überprüfungsbildschirm ist Ihr letzter Kontrollpunkt. Nehmen Sie sich eine Minute Zeit und schauen Sie sich wirklich jeden Punkt auf dieser Liste an. Die Synchronisierung kann nicht rückgängig gemacht werden, daher ist dies Ihre letzte Chance, einen Fehler zu beheben, bevor er live geht.

Die Grenzen beim Testen von KI

Die Freshdesk Sandbox ist ein großartiges Werkzeug zum Testen nativer Funktionen wie Automatisierungsregeln oder Änderungen an Ticketfeldern. Aber wenn Sie sich moderne KI- und Automatisierungsplattformen ansehen, reicht sie nicht ganz aus. Warum? Weil KI von echten Daten lernt und die Sandbox ein unbeschriebenes Blatt ist.

Da Ihre tatsächlichen Kundentickets, Kontakthistorien und Wissensdatenbankartikel nicht kopiert werden, hat ein KI-Tool in einer Sandbox nichts, womit es arbeiten kann. Sie können nicht wirklich testen, wie ein KI-Agent mit echten Kundenproblemen umgehen wird, wie hoch seine Lösungsrate sein könnte oder wie gut er den Tonfall Ihrer Marke übernehmen kann. Es ist, als würde man versuchen, einen neuen Support-Mitarbeiter zu schulen, indem man ihm nur das Mitarbeiterhandbuch lesen lässt, aber niemals ein echtes Kundenticket zeigt.

Jenseits der Sandbox: Eine bessere Methode zum Testen von KI

Wie können Sie also einen KI-Support-Agenten zuverlässig testen? Die Antwort liegt in einem leistungsstarken Simulationsmodus, der auf Ihren tatsächlichen historischen Daten läuft.

Hier macht eine Lösung wie eesel AI wirklich einen Unterschied. Anstatt eine sterile Sandbox-Umgebung zu benötigen, verbindet sich eesel AI mit Ihrem Helpdesk und verwendet seinen Simulationsmodus, um seine Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen.

Hier ist, warum dieser Ansatz für das Testen von KI so viel besser funktioniert:

Es ist präzise

Durch die Durchführung von Simulationen an Ihren historischen Tickets erhalten Sie eine klare Prognose, wie die KI funktionieren wird. Sie können genau sehen, welche Tickets sie gelöst hätte und wie ihre Antworten ausgesehen hätten. Dies ermöglicht es Ihnen, einen zuverlässigen, datengestützten ROI ohne jegliches Rätselraten zu berechnen, da Ihre eigenen Daten als Testgrundlage dienen.

Es ist absolut sicher

Die Simulation findet in einer schreibgeschützten Umgebung statt. Es werden keine Ihrer bestehenden Ticketdaten geändert, keine Nachrichten versendet und keine Interaktion mit Live-Kunden durchgeführt. Dies gibt Ihnen eine risikofreie Möglichkeit, das Verhalten, die Persönlichkeit und die Wissensquellen der KI fein abzustimmen, bevor Sie überhaupt daran denken, sie einzuschalten.

Sie können schnell loslegen

Das Einrichten einer Simulation mit eesel AI dauert nur wenige Klicks. Es ist nicht notwendig, eine separate Umgebung zu erstellen, auf deren Erstellung zu warten und dann manuell einen Synchronisierungsprozess durchzuführen. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten nützliche Einblicke erhalten. Dies ermöglicht es Ihnen, KI schrittweise einzuführen, vielleicht beginnend mit nur einer Art von Ticket, und ihren Anwendungsbereich zu erweitern, wenn Sie mit den Simulationsergebnissen sicherer werden.

Testen Sie mit Zuversicht, von Workflows bis KI

Die Freshdesk Sandbox ist eine unverzichtbare Funktion für jeden Administrator, der Änderungen an seinen Helpdesk-Workflows und Automatisierungen sicher testen und bereitstellen möchte. Das Befolgen der Schritte in diesem Leitfaden wird Ihnen helfen, sie gut zu nutzen und häufige Probleme zu vermeiden.

Aber wenn Sie bereit sind, die nächste Generation von Support-Tools einzuführen, benötigen Sie eine Testmethode, die für das Zeitalter der KI entwickelt wurde. Während Ihnen eine Sandbox einen Ort zum Testen der Struktur Ihres Helpdesks bietet, gibt Ihnen eine simulationsorientierte Plattform wie eesel AI das Vertrauen, die Leistung einer KI in realen Szenarien zu testen. Indem Sie das richtige Werkzeug für die jeweilige Aufgabe verwenden, können Sie sicherstellen, dass jede Änderung, die Sie vornehmen, von einer einfachen Workflow-Anpassung bis hin zu einem vollständig autonomen KI-Agenten, ein Schritt in die richtige Richtung ist.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI bei Ihren Support-Tickets abschneiden würde? Probieren Sie die risikofreie Simulation von eesel AI noch heute aus.