Comment configurer un bac à sable (sandbox) dans Freshdesk : un guide étape par étape

Tenter de tester de nouveaux flux de travail (workflows) ou de nouvelles fonctionnalités sur votre centre d'assistance en direct peut être source de stress. C'est un peu comme essayer de réparer un vélo tout en pédalant : un seul faux mouvement et vous pourriez perturber la journée de vos agents ou, pire encore, affecter l' expérience client. C'est précisément à cela que sert le bac à sable (sandbox) Freshdesk. Il s'agit d'un espace sûr et séparé où vous pouvez construire, tester et peaufiner votre configuration avant de la déployer sur votre compte réel.

Dans ce guide, nous vous expliquerons exactement comment configurer et utiliser le bac à sable dans Freshdesk. Nous examinerons également son rôle spécialisé, en particulier lorsqu'il s'agit de tester les outils d'IA modernes, et nous vous orienterons vers une méthode complémentaire pour tester en toute confiance.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il faut. La configuration d'un bac à sable est assez simple, mais vous devez d'abord mettre en place quelques éléments.

• Un forfait Freshdesk Enterprise actif : La fonctionnalité de bac à sable est disponible pour les équipes bénéficiant du forfait Enterprise ou supérieur.

• Un accès administrateur : Vous devrez être un administrateur du compte pour créer et gérer le bac à sable. Vos agents ne pourront pas accéder à ces paramètres.

Si vous disposez de ces deux éléments, vous êtes prêt à commencer.

Comment configurer un bac à sable dans Freshdesk en 5 étapes simples

La mise en place de votre environnement de test est un processus assez rapide. Voici une description de la manière de créer votre bac à sable, de tester vos modifications et de les renvoyer vers votre compte réel.

Étape 1 : Trouver les paramètres du bac à sable

Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Freshdesk. Une fois sur le tableau de bord, trouvez l'icône d'engrenage dans le menu de gauche pour ouvrir le panneau Administration (Admin). De là, faites défiler vers le bas jusqu'à la section Opérations d'assistance (Support Operations) et cliquez sur Bac à sable (Sandbox). Cette page est votre base pour tout ce qui concerne le bac à sable.

Étape 2 : Créer votre instance de bac à sable

Sur la page Bac à sable, vous ne pouvez pas manquer le bouton « Créer un bac à sable » (Build Sandbox). En cliquant sur ce bouton, vous lancez le processus de création d'un clone des paramètres actuels de votre centre d'assistance, tels que vos champs de ticket, vos règles d'automatisation et vos profils d'agent. Selon la complexité de votre configuration, cela peut prendre quelques minutes ou quelques heures. Pas besoin de surveiller la barre de progression, cependant. Freshdesk enverra un e-mail à tous les administrateurs de votre compte dès qu'il sera prêt.

Étape 3 : Tester vos nouvelles configurations

Une fois que vous avez reçu l'e-mail de confirmation, retournez sur la page Bac à sable et cliquez sur « Accéder au bac à sable » (Go to Sandbox). Cela vous projettera dans votre nouvel environnement de test. Pour s'assurer que vous ne vous trompiez pas, Freshdesk place une bannière pratique en haut de l'écran vous rappelant que vous êtes dans le bac à sable, et non dans le compte réel.

C'est votre espace de jeu. Vous pouvez expérimenter toutes les modifications que vous souhaitez sans craindre de casser quoi que ce soit dans vos opérations réelles. Allez-y et créez de nouvelles règles de routage des tickets, ajustez vos politiques de SLA (accords de niveau de service), ajoutez ou supprimez des champs de ticket, ou testez une nouvelle réponse préenregistrée (canned response). Le bac à sable est même fourni avec quelques tickets d'exemple, vous donnant des données avec lesquelles travailler pour voir comment vos nouveaux flux de travail se comportent.

Étape 4 : Examiner et synchroniser vos modifications

Lorsque vous êtes satisfait des modifications apportées, il est temps de les transférer vers votre compte réel. Pour ce faire, vous devrez retourner sur votre compte de production. Revenez à la page Bac à sable (Administration > Opérations d'assistance > Bac à sable) et cliquez sur le bouton « Examiner les modifications et synchroniser » (Review changes and sync).

Freshdesk affichera une liste détaillée de chaque modification que vous avez effectuée dans le bac à sable. C'est votre chance pour une dernière vérification. Examinez tout attentivement pour vous assurer que vous ne poussez que les modifications que vous souhaitez réellement. Un point courant à examiner est le conflit. Cela peut arriver si un paramètre a été modifié à la fois dans le compte de production et dans le bac à sable en même temps. Par exemple, vous avez peut-être renommé un champ de ticket dans le bac à sable alors qu'un autre administrateur a modifié ce même champ dans le compte réel. Vous devrez choisir la version que vous souhaitez conserver. Une fois les conflits résolus et que tout est prêt, cliquez sur « Synchroniser maintenant » (Sync now).

Étape 5 : Désactiver ou reconstruire votre bac à sable

Une fois la synchronisation terminée, Freshdesk désactive automatiquement le bac à sable. Il s'agit d'une fonctionnalité utile, car elle empêche votre environnement de test d'être désynchronisé par rapport à votre compte de production. Chaque fois que vous voulez tester quelque chose de nouveau, vous devriez repartir de zéro en créant un nouveau bac à sable.

Si vous étiez simplement en train d'explorer des options et que vous ne souhaitez pas synchroniser vos modifications, vous pouvez également désactiver manuellement le bac à sable à tout moment depuis la page d'administration. Vos modifications de test seront effacées, et vous pourrez créer un nouveau bac à sable propre dès que vous serez prêt.

Ce qui est copié (et ce qui ne l'est pas)

Il est utile de comprendre que le bac à sable est une copie de vos configurations, ce qui garantit un environnement de test propre pour vos flux de travail. C'est principalement pour des raisons de sécurité et de confidentialité. Voici un aperçu rapide de ce qui est copié et de ce qui reste en arrière.

Copié vers le bac à sable	Non copié vers le bac à sable
Comptes administrateurs et agents	Tickets, données clients et contacts
Champs de ticket, champs clients et noms de produits	Articles de la base de connaissances et messages de forum
Groupes, rôles et autorisations	Applications, intégrations, paramètres SSO et SSL
Politiques SLA et horaires d'ouverture	Personnalisations du portail (logo, favicon)
Règles d'automatisation et réponses préenregistrées	Comptes de réseaux sociaux et e-mails d'assistance

En résumé, le bac à sable est idéal pour tester la logique et la structure de votre centre d'assistance, garantissant que vos flux de travail sont solides avant la mise en ligne.

Bonnes pratiques et conseils courants à garder à l'esprit

Pour tirer le meilleur parti de votre bac à sable Freshdesk, voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• Prévenez votre équipe : Avant de créer un bac à sable, informez vos autres administrateurs. Dites-leur ce que vous prévoyez de tester et combien de temps vous pensez que cela prendra. Cette petite étape garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde et aide à prévenir les modifications conflictuelles dans l'environnement réel.

• Restez concentré : Un bac à sable est un espace dédié pour tester des ensembles spécifiques de modifications. Il est préférable de l'utiliser pendant que vous développez activement un nouveau flux de travail. Le cycle idéal est : construire, tester, synchroniser et désactiver.

• Synchronisez pendant les heures creuses : Bien que le processus de synchronisation soit conçu pour être fluide, il est toujours judicieux de pousser les modifications majeures lorsque l'activité est plus calme. Cela offre une fenêtre claire pour examiner les résultats dans votre environnement réel avec un minimum de distractions.

• Vérifiez deux fois avant de synchroniser : Cet écran de révision est votre dernier point de contrôle. Prenez une minute pour examiner réellement chaque élément de cette liste. C'est une excellente occasion de repérer les petits détails avant qu'ils ne soient mis en ligne.

Considérations pour tester l'IA

Le bac à sable Freshdesk est un excellent outil pour tester les fonctionnalités natives telles que les règles d'automatisation ou les modifications de champs de ticket. Lorsque vous commencez à examiner les plateformes d'IA et d'automatisation avancées, le bac à sable offre un environnement sécurisé et structuré. Cependant, comme l'IA bénéficie souvent de données historiques, la tester dans un bac à sable nécessite de se concentrer sur la configuration.

Étant donné que vos tickets clients réels, l'historique des contacts et les articles de la base de connaissances ne sont pas copiés pour des raisons de confidentialité, un outil d'IA dans un bac à sable sera dans un état vierge. Cela signifie que vous pouvez tester la configuration et la logique, tandis que des outils de simulation spécialisés peuvent vous aider à voir comment l'IA gère les problèmes clients réels et les contextes historiques.

Au-delà du bac à sable : une méthode spécialisée pour tester l'IA

Pour compléter vos tests en bac à sable, vous pouvez utiliser un mode de simulation puissant qui s'appuie sur des données historiques réelles pour tester en toute confiance un agent d'assistance IA.

C'est là qu'une solution comme eesel AI intervient aux côtés de votre centre d'assistance. Au lieu d'avoir besoin d'un environnement séparé, eesel AI se connecte à votre centre d'assistance et utilise son mode de simulation pour tester ses performances sur vos tickets passés.

Voici pourquoi cette approche est un excellent complément pour tester l'IA :

C'est précis En exécutant des simulations sur vos tickets historiques, vous obtenez une prévision claire des performances de l'IA. Vous pouvez voir exactement quels tickets elle aurait résolus et à quoi ses réponses auraient ressemblé. Cela vous permet de visualiser un retour sur investissement (ROI) basé sur des données réelles, car l'IA utilise votre propre contexte comme terrain d'essai.

C'est totalement sûr La simulation se déroule dans un environnement en lecture seule. Elle ne modifie aucune de vos données de tickets existantes, n'envoie aucun message et n'interagit pas avec les clients en direct. Cela vous offre un moyen sans risque d'affiner le comportement de l'IA et ses sources de connaissances.

Vous pouvez commencer rapidement La configuration d'une simulation avec eesel AI ne prend que quelques clics. Elle fonctionne directement avec votre configuration Freshdesk, vous permettant d'obtenir des informations utiles en quelques minutes. Cela vous permet de déployer l'IA progressivement, en commençant peut-être par un seul type de ticket, et d'étendre son champ d'action au fur et à mesure que vous gagnez en confiance.

Testez en toute confiance, des flux de travail à l'IA

Le bac à sable Freshdesk est une fonctionnalité puissante pour tout administrateur souhaitant tester et déployer en toute sécurité des modifications dans ses flux de travail et automatisations de centre d'assistance. Suivre les étapes de ce guide vous aidera à l'utiliser efficacement pour maintenir un environnement de support client fiable.

Alors que vous envisagez d'intégrer la prochaine génération d'outils d'assistance en 2026, vous pouvez combiner plusieurs méthodes de test. Tandis qu'un bac à sable vous offre un lieu sûr pour tester la structure de votre centre d'assistance, une plateforme de simulation comme eesel AI peut vous aider à évaluer les performances sur des scénarios du monde réel. En utilisant ces outils ensemble, vous pouvez vous assurer que chaque modification — d'un simple ajustement de flux de travail à un agent IA entièrement autonome — est un succès.

Prêt à voir comment l'IA se comporterait sur vos tickets d'assistance ? Essayez la simulation sans risque d'eesel AI dès aujourd'hui.