Comment configurer Sandbox dans Freshdesk : Un guide étape par étape

Essayer de tester de nouveaux flux de travail ou de nouvelles fonctionnalités sur votre service d'assistance en direct peut être angoissant. C'est un peu comme essayer de réparer un vélo tout en roulant : un faux mouvement et vous pourriez gâcher la journée de vos agents ou, pire encore, affecter l'expérience client. C'est précisément à cela que sert le Sandbox de Freshdesk. C'est un espace sûr et distinct où vous pouvez construire, tester et ajuster votre configuration avant de la déployer sur votre compte réel.

Dans ce guide, nous vous expliquerons en détail comment configurer et utiliser le Sandbox dans Freshdesk. Nous aborderons également ses limites, notamment en ce qui concerne le test d'outils d'IA modernes, et vous orienterons vers une meilleure méthode pour tester en toute confiance.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il vous faut. La configuration d'un sandbox est assez simple, mais vous devez d'abord disposer de quelques prérequis.

• Un abonnement Freshdesk Enterprise actif : La fonctionnalité Sandbox est uniquement disponible pour les utilisateurs de l'abonnement Enterprise ou supérieur.

• Un accès administrateur : Vous devrez être un administrateur de compte pour créer et gérer le sandbox. Vos agents ne pourront pas accéder à ces paramètres.

Si vous remplissez ces deux conditions, vous êtes prêt à commencer.

Comment configurer un Sandbox dans Freshdesk en 5 étapes simples

Mettre en place votre environnement de test est un processus assez rapide. Voici un aperçu de la manière de créer votre sandbox, de tester vos modifications et de les transférer sur votre compte en production.

Étape 1 : Trouver les paramètres du sandbox

Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Freshdesk. Une fois sur le tableau de bord, trouvez l'icône en forme d'engrenage dans le menu de gauche pour ouvrir le panneau Admin. De là, faites défiler jusqu'à la section Opérations de support et cliquez sur Sandbox. Cette page est votre base pour tout ce qui concerne le sandbox.

Étape 2 : Créer votre instance de sandbox

Sur la page Sandbox, vous ne pouvez pas manquer le gros bouton « Créer le Sandbox ». Cliquer dessus lance le processus de création d'un clone des paramètres actuels de votre service d'assistance, comme vos champs de ticket, vos règles d'automatisation et vos profils d'agent. Selon la complexité de votre configuration, cela peut prendre de quelques minutes à quelques heures. Pas besoin de surveiller la barre de progression, cependant. Freshdesk enverra un e-mail à tous les administrateurs de votre compte dès qu'il sera prêt.

Étape 3 : Tester vos nouvelles configurations

Une fois que vous recevez l'e-mail indiquant que c'est prêt, retournez à la page Sandbox et cliquez sur « Accéder au Sandbox ». Cela vous mènera à votre nouvel environnement de test. Pour être sûr de ne pas vous tromper, Freshdesk affiche une bannière pratique en haut de l'écran vous rappelant que vous êtes dans le sandbox, et non sur le compte en production.

C'est votre espace pour expérimenter. Vous pouvez tester tous les changements que vous souhaitez sans craindre de perturber quoi que ce soit dans vos opérations en direct. N'hésitez pas à créer de nouvelles règles de routage de tickets, à ajuster vos politiques de SLA, à ajouter ou supprimer des champs de ticket, ou à tester une nouvelle réponse préenregistrée. Le sandbox est même fourni avec quelques tickets d'exemple, vous donnant des données pour voir comment vos nouveaux flux de travail se comportent.

Étape 4 : Vérifier et synchroniser vos modifications

Lorsque vous êtes satisfait des modifications que vous avez apportées, il est temps de les transférer sur votre compte en production. Pour ce faire, vous devrez retourner sur votre compte de production. Revenez à la page Sandbox (Admin > Opérations de support > Sandbox) et cliquez sur le bouton « Vérifier les modifications et synchroniser ». Freshdesk vous montrera une liste détaillée de chaque modification que vous avez effectuée dans le sandbox. C'est l'occasion de faire une dernière vérification. Examinez tout attentivement pour vous assurer que vous ne transférez que les modifications que vous souhaitez réellement. Le seul problème que vous pourriez rencontrer est un conflit. Cela peut se produire si un paramètre a été modifié à la fois dans le compte de production et dans le sandbox en même temps. Par exemple, vous avez peut-être renommé un champ de ticket dans le sandbox pendant qu'un autre administrateur modifiait ce même champ dans le compte en production. Vous devrez choisir la version que vous souhaitez conserver. Une fois que vous avez résolu les conflits et que tout est en ordre, cliquez sur « Synchroniser maintenant ».

Étape 5 : Désactiver ou reconstruire votre sandbox

Une fois la synchronisation terminée, Freshdesk désactive automatiquement le sandbox. C'est en fait une bonne chose, car cela empêche votre environnement de test de devenir obsolète et désynchronisé par rapport à votre compte de production. Chaque fois que vous voulez tester quelque chose de nouveau, vous devriez repartir de zéro en créant un nouveau sandbox.

Si vous faisiez simplement des essais et que vous ne voulez pas synchroniser vos modifications, vous pouvez également désactiver manuellement le sandbox à tout moment depuis la page d'administration. Toutes vos modifications seront alors supprimées, et vous pourrez créer un nouveau sandbox propre quand vous serez prêt.

Ce qui est copié (et ce qui ne l'est pas)

Il est très important de comprendre que le sandbox est une copie de vos configurations, pas de vos données. C'est principalement pour des raisons de sécurité et de confidentialité, mais cela crée certaines limites. Voici un aperçu rapide de ce qui est copié et ce qui ne l'est pas.

Copié dans le Sandbox	Non copié dans le Sandbox
Comptes administrateur et agent	Données des tickets, des clients et des contacts
Champs de ticket, champs client et noms de produits	Articles de la base de connaissances et messages de forum
Groupes, rôles et autorisations	Applications, intégrations, paramètres SSO et SSL
Politiques de SLA et heures de travail	Personnalisations du portail (logo, favicon)
Règles d'automatisation et réponses préenregistrées	Identifiants des réseaux sociaux et e-mails de support

En gros, le sandbox est excellent pour tester la logique et la structure de votre service d'assistance, mais pas pour voir comment les changements se comporteront avec de vraies conversations de clients ou d'autres outils que vous avez intégrés.

Bonnes pratiques et pièges courants à éviter

Pour tirer le meilleur parti de votre Sandbox Freshdesk, voici quelques conseils à garder à l'esprit :

• Prévenez votre équipe : Avant de créer un sandbox, informez vos autres administrateurs. Dites-leur ce que vous prévoyez de tester et combien de temps vous pensez que cela prendra. Cette petite étape peut éviter des maux de tête plus tard, comme quelqu'un qui apporte des modifications dans l'environnement en production qui entrent en conflit avec vos tests.

• Ne le laissez pas traîner : Un sandbox n'est pas censé durer éternellement. Il est préférable de le garder actif uniquement le temps nécessaire pour tester un ensemble spécifique de modifications. Plus il reste en ligne longtemps, plus il peut s'éloigner de vos paramètres de production, ce qui augmente les risques de conflits lors de la synchronisation. Le cycle idéal est : créer, tester, synchroniser et désactiver.

• Synchronisez pendant les heures creuses : Bien que la synchronisation se déroule généralement sans problème, il est toujours judicieux de déployer les changements majeurs lorsque l'activité est plus calme. Cela réduit toute perturbation potentielle et vous donne une marge de manœuvre pour corriger tout problème inattendu sans être submergé par les tickets en direct.

• Vérifiez deux fois avant de synchroniser : Cet écran de révision est votre dernier point de contrôle. Prenez une minute pour examiner attentivement chaque élément de la liste. La synchronisation ne peut pas être annulée, c'est donc votre dernière chance de repérer une erreur avant qu'elle ne soit mise en production.

Les limites pour tester l'IA

Le Sandbox de Freshdesk est un excellent outil pour tester des fonctionnalités natives comme les règles d'automatisation ou les modifications de champs de ticket. Mais lorsque vous commencez à vous intéresser aux plateformes modernes d'IA et d'automatisation, il n'est pas tout à fait à la hauteur. Pourquoi ? Parce que l'IA apprend à partir de données réelles, et le sandbox est une ardoise vierge.

Comme vos tickets clients réels, l'historique des contacts et les articles de la base de connaissances ne sont pas copiés, un outil d'IA dans un sandbox n'a aucune matière à exploiter. Vous ne pouvez pas vraiment tester comment un agent IA traitera les problèmes réels des clients, quel pourrait être son taux de résolution, ou à quel point il peut adopter le ton de votre marque. C'est comme essayer de former un nouvel agent de support en le laissant uniquement lire le manuel de l'employé sans jamais voir un vrai ticket client.

Au-delà du Sandbox : une meilleure façon de tester l'IA

Alors, comment pouvez-vous tester en toute confiance un agent de support IA ? La réponse réside dans un mode de simulation puissant qui s'exécute sur vos données historiques réelles.

C'est là qu'une solution comme eesel AI fait vraiment la différence. Au lieu d'avoir besoin d'un environnement sandbox stérile, eesel AI se connecte à votre service d'assistance et utilise son Mode Simulation pour tester ses performances sur des milliers de vos anciens tickets.

Voici pourquoi cette approche fonctionne beaucoup mieux pour tester l'IA :

C'est précis

En exécutant des simulations sur vos tickets historiques, vous obtenez une prévision claire des performances de l'IA. Vous pouvez voir exactement quels tickets elle aurait résolus et à quoi auraient ressemblé ses réponses. Cela vous permet de calculer un retour sur investissement fiable et basé sur des données, sans aucune conjecture, car il utilise vos propres données comme terrain d'essai.

C'est totalement sûr

La simulation se déroule dans un environnement en lecture seule. Elle ne modifie aucune de vos données de ticket existantes, n'envoie aucun message et n'interagit pas avec les clients en direct. Cela vous offre un moyen sans risque d'affiner le comportement, la personnalité et les sources de connaissances de l'IA avant même de penser à l'activer.

Vous pouvez démarrer rapidement

La mise en place d'une simulation avec eesel AI ne prend que quelques clics. Il n'est pas nécessaire de créer un environnement séparé, d'attendre sa création, puis de gérer manuellement un processus de synchronisation. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et obtenir des informations utiles en quelques minutes. Cela vous permet de déployer l'IA progressivement, en commençant peut-être par un seul type de ticket, et d'étendre son champ d'action à mesure que vous gagnez en confiance avec les résultats de la simulation.

Testez en toute confiance, des flux de travail à l'IA

Le Sandbox de Freshdesk est une fonctionnalité indispensable pour tout administrateur souhaitant tester et déployer en toute sécurité des modifications de ses flux de travail et automatisations du service d'assistance. Suivre les étapes de ce guide vous aidera à bien l'utiliser et à éviter les problèmes courants.

Mais lorsque vous êtes prêt à intégrer la nouvelle génération d'outils de support, vous avez besoin d'une méthode de test conçue pour l'ère de l'IA. Alors qu'un sandbox vous offre un endroit pour tester la structure de votre service d'assistance, une plateforme axée sur la simulation comme eesel AI vous donne la confiance nécessaire pour tester les performances d'une IA sur des scénarios réels. En utilisant le bon outil pour la bonne tâche, vous pouvez vous assurer que chaque changement que vous apportez, d'une simple modification de flux de travail à un agent IA entièrement autonome, est un pas dans la bonne direction.

Prêt à voir comment l'IA se comporterait sur vos tickets de support ? Essayez la simulation sans risque d'eesel AI dès aujourd'hui.