Cómo configurar Sandbox en Freshdesk: Una guía paso a paso

Probar nuevos flujos de trabajo o funciones en tu servicio de asistencia en vivo puede ser estresante. Es un poco como intentar arreglar una bicicleta mientras la estás montando; un movimiento en falso y podrías arruinar el día de tus agentes o, peor aún, afectar la experiencia del cliente. Para esto es exactamente para lo que sirve el Sandbox de Freshdesk. Es un espacio seguro y separado donde puedes construir, probar y ajustar tu configuración antes de implementarla en tu cuenta real.

En esta guía, te explicaremos exactamente cómo configurar y usar el Sandbox en Freshdesk. También abordaremos sus limitaciones, especialmente cuando se trata de probar herramientas de IA modernas, y te indicaremos una mejor manera de realizar pruebas con confianza.

Lo que necesitarás

Antes de empezar, comprobemos rápidamente que tienes todo lo que necesitas. Configurar un sandbox es bastante sencillo, pero primero necesitas tener un par de cosas en su sitio.

• Un plan Freshdesk Enterprise activo: La función de Sandbox solo está disponible para quienes tienen el plan Enterprise o superior.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador de la cuenta para crear y gestionar el sandbox. Tus agentes no podrán acceder a esta configuración.

Si cumples con ambos requisitos, estás listo para empezar.

Cómo configurar un Sandbox en Freshdesk en 5 sencillos pasos

Poner en marcha tu entorno de pruebas es un proceso bastante rápido. Aquí tienes un resumen de cómo crear tu sandbox, probar tus cambios y transferirlos a tu cuenta en vivo.

Paso 1: Encuentra la configuración del sandbox

Primero, inicia sesión en tu cuenta de Freshdesk. Una vez en el panel de control, busca el icono del engranaje en el menú de la izquierda para abrir el panel de Administrador. Desde allí, desplázate hacia abajo hasta la sección Operaciones de soporte y haz clic en Sandbox. Esta página es tu centro de operaciones para todo lo relacionado con el sandbox.

Paso 2: Crea tu instancia de sandbox

En la página de Sandbox, no puedes pasar por alto el gran botón «Crear Sandbox». Al hacer clic en él, se inicia el proceso de creación de un clon de la configuración actual de tu servicio de asistencia, como los campos de los tickets, las reglas de automatización y los perfiles de los agentes. Dependiendo de la complejidad de tu configuración, esto podría tardar unos minutos o un par de horas. Sin embargo, no es necesario que te quedes mirando la barra de progreso. Freshdesk enviará un correo electrónico a todos los administradores de tu cuenta tan pronto como esté listo.

Paso 3: Prueba tus nuevas configuraciones

Una vez que recibas el correo electrónico de «ya está listo», vuelve a la página de Sandbox y haz clic en «Ir a Sandbox». Esto te llevará a tu nuevo entorno de pruebas. Para asegurarte de que no te confundas, Freshdesk coloca un práctico banner en la parte superior de la pantalla recordándote que estás en el sandbox, no en la cuenta en vivo.

Este es tu espacio para experimentar. Puedes probar cualquier cambio que desees sin preocuparte por estropear algo en tus operaciones en vivo. Adelante, crea nuevas reglas de enrutamiento de tickets, ajusta tus políticas de SLA, añade o elimina campos de tickets o prueba una nueva respuesta predefinida. El sandbox incluso viene con algunos tickets de muestra, lo que te proporciona algunos datos con los que trabajar mientras ves cómo funcionan tus nuevos flujos de trabajo.

Paso 4: Revisa y sincroniza tus cambios

Cuando estés satisfecho con los cambios que has realizado, es hora de trasladarlos a tu cuenta en vivo. Para ello, tendrás que volver a tu cuenta de producción. Ve de nuevo a la página de Sandbox (Administrador > Operaciones de soporte > Sandbox) y haz clic en el botón «Revisar cambios y sincronizar».

Freshdesk te mostrará una lista detallada de cada uno de los cambios que hiciste en el sandbox. Esta es tu oportunidad para una última comprobación. Revisa todo cuidadosamente para asegurarte de que solo estás aplicando los cambios que realmente deseas. El único inconveniente que podrías encontrar es un conflicto. Esto puede ocurrir si una configuración se cambió tanto en la cuenta de producción como en el sandbox al mismo tiempo. Por ejemplo, tal vez renombraste un campo de ticket en el sandbox mientras otro administrador cambiaba ese mismo campo en la cuenta en vivo. Tendrás que elegir qué versión quieres conservar. Una vez que hayas resuelto cualquier conflicto y estés listo, pulsa «Sincronizar ahora».

Paso 5: Desactiva o reconstruye tu sandbox

Una vez finalizada la sincronización, Freshdesk desactiva automáticamente el sandbox. Esto es algo bueno, ya que evita que tu entorno de pruebas se vuelva obsoleto y se desincronice con tu cuenta de producción. Cada vez que quieras probar algo nuevo, deberías empezar de cero creando un nuevo sandbox.

Si solo estabas experimentando y no quieres sincronizar tus cambios, también puedes desactivar manualmente el sandbox en cualquier momento desde la página de administrador. Todos tus cambios se descartarán y podrás crear un nuevo sandbox limpio cuando estés listo.

Qué se copia (y qué no)

Es muy importante entender que el sandbox es una copia de tus configuraciones, no de tus datos. Esto se debe principalmente a motivos de seguridad y privacidad, pero crea algunas limitaciones. Aquí tienes un vistazo rápido de lo que se copia y lo que se queda atrás.

Copiado al Sandbox	No copiado al Sandbox
Cuentas de administrador y agente	Tickets, datos de clientes y contactos
Campos de tickets, campos de clientes y nombres de productos	Artículos de la base de conocimiento y publicaciones en foros
Grupos, roles y permisos	Aplicaciones, integraciones, SSO y configuración de SSL
Políticas de SLA y horarios comerciales	Personalizaciones del portal (logo, favicon)
Reglas de automatización y respuestas predefinidas	Perfiles de redes sociales y correos electrónicos de soporte

Básicamente, el sandbox es ideal para probar la lógica y la estructura de tu servicio de asistencia, pero no para ver cómo los cambios se desenvolverán con conversaciones reales de clientes u otras herramientas que tengas integradas.

Buenas prácticas y errores comunes a evitar

Para sacar el máximo provecho de tu Sandbox de Freshdesk, aquí tienes algunos consejos a tener en cuenta:

• Avisa a tu equipo: Antes de crear un sandbox, informa a tus otros administradores. Diles qué planeas probar y cuánto tiempo crees que te llevará. Este pequeño paso puede evitar dolores de cabeza más tarde, como que alguien haga cambios en el entorno en vivo que entren en conflicto con tus pruebas.

• No lo dejes activo por mucho tiempo: Un sandbox no está destinado a durar para siempre. Es mejor mantenerlo activo solo el tiempo necesario para probar un conjunto específico de cambios. Cuanto más tiempo esté activo, más se puede desviar de la configuración de producción, lo que aumenta la probabilidad de conflictos al intentar sincronizar. El ciclo ideal es: crear, probar, sincronizar y desactivar.

• Sincroniza durante las horas de menor actividad: Aunque la sincronización suele ser fluida, siempre es prudente aplicar cambios importantes cuando las cosas están un poco más tranquilas. Esto reduce cualquier posible interrupción y te da un respiro para solucionar cualquier problema inesperado sin estar abrumado por los tickets en vivo.

• Verifica dos veces antes de sincronizar: Esa pantalla de revisión es tu último punto de control. Tómate un minuto y mira realmente cada elemento de esa lista. La sincronización no se puede deshacer, así que esta es tu última oportunidad para detectar un error antes de que se haga efectivo.

Las limitaciones para probar la IA

El Sandbox de Freshdesk es una gran herramienta para probar funciones nativas como reglas de automatización o cambios en los campos de los tickets. Pero cuando empiezas a considerar las plataformas modernas de IA y automatización, no es suficiente. ¿Por qué? Porque la IA aprende de datos reales, y el sandbox es una pizarra en blanco.

Dado que tus tickets de clientes reales, el historial de contactos y los artículos de la base de conocimiento no se copian, una herramienta de IA en un sandbox no tiene nada con qué trabajar. No puedes probar realmente cómo un agente de IA manejará los problemas reales de los clientes, cuál podría ser su tasa de resolución o qué tan bien puede adoptar el tono de voz de tu marca. Es como intentar entrenar a un nuevo agente de soporte permitiéndole leer solo el manual del empleado, pero sin ver nunca un ticket de cliente real.

Más allá del Sandbox: una mejor manera de probar la IA

Entonces, ¿cómo puedes probar con confianza un agente de soporte de IA? La respuesta está en un potente modo de simulación que se ejecuta con tus datos históricos reales.

Aquí es donde una solución como eesel AI realmente marca la diferencia. En lugar de necesitar un entorno de sandbox estéril, eesel AI se conecta a tu servicio de asistencia y utiliza su Modo de Simulación para probar su rendimiento en miles de tus tickets pasados.

He aquí por qué este enfoque funciona mucho mejor para probar la IA:

Es preciso

Al ejecutar simulaciones en tus tickets históricos, obtienes una previsión clara de cómo se desempeñará la IA. Puedes ver exactamente qué tickets habría resuelto y cómo habrían sido sus respuestas. Esto te permite calcular un ROI fiable y respaldado por datos sin conjeturas, porque está utilizando tus propios datos como campo de pruebas.

Es completamente seguro

La simulación se lleva a cabo en un entorno de solo lectura. No cambia ninguno de los datos de tus tickets existentes, no envía ningún mensaje ni interactúa con los clientes en vivo. Esto te ofrece una forma libre de riesgos para ajustar el comportamiento, la personalidad y las fuentes de conocimiento de la IA antes siquiera de pensar en activarla.

Puedes empezar rápidamente

Configurar una simulación con eesel AI solo requiere unos pocos clics. No hay necesidad de construir un entorno separado, esperar a que se cree y luego gestionar manualmente un proceso de sincronización. Puedes conectar tu servicio de asistencia y obtener información útil en minutos. Esto te permite implementar la IA de forma gradual, quizás comenzando con un solo tipo de ticket, y ampliar su alcance a medida que ganas confianza con los resultados de la simulación.

Prueba con confianza, desde flujos de trabajo hasta IA

El Sandbox de Freshdesk es una función imprescindible para cualquier administrador que quiera probar e implementar de forma segura cambios en sus flujos de trabajo y automatizaciones del servicio de asistencia. Seguir los pasos de esta guía te ayudará a usarlo bien y a evitar problemas comunes.

Pero cuando estés listo para incorporar la próxima generación de herramientas de soporte, necesitas un método de prueba diseñado para la era de la IA. Mientras que un sandbox te da un lugar para probar la estructura de tu servicio de asistencia, una plataforma basada en la simulación como eesel AI te da la confianza para probar el rendimiento de una IA en escenarios del mundo real. Al usar la herramienta adecuada para cada tarea, puedes asegurarte de que cada cambio que hagas, desde un simple ajuste de flujo de trabajo hasta un agente de IA totalmente autónomo, sea un paso en la dirección correcta.

¿Listo para ver cómo la IA se desempeñaría con tus tickets de soporte? Prueba la simulación sin riesgos de eesel AI hoy mismo.