Como configurar o Sandbox no Freshdesk: Um guia passo a passo

Tentar testar novos fluxos de trabalho ou funcionalidades na sua central de ajuda ativa pode ser stressante. É um pouco como tentar arranjar uma bicicleta enquanto a conduz: um movimento em falso e pode estragar o dia dos seus agentes ou, pior ainda, afetar a experiência do cliente. É exatamente para isto que serve a Sandbox do Freshdesk. É um espaço seguro e separado onde pode construir, testar e ajustar a sua configuração antes de a implementar na sua conta real.

Neste guia, vamos mostrar-lhe exatamente como configurar e usar a Sandbox no Freshdesk. Também abordaremos as suas limitações, especialmente no que toca a testar ferramentas de IA modernas, e indicaremos uma forma melhor de testar com confiança.

O que vai precisar

Antes de começarmos, vamos verificar rapidamente se tem tudo o que precisa. Configurar uma sandbox é bastante simples, mas precisa de ter algumas coisas preparadas primeiro.

• Um plano Freshdesk Enterprise ativo: A funcionalidade Sandbox está disponível apenas para utilizadores do plano Enterprise ou superior.

• Acesso de administrador: Precisará de ser um administrador da conta para criar e gerir a sandbox. Os seus agentes não terão acesso a estas configurações.

Se tiver ambos, está pronto para começar.

Como configurar uma Sandbox no Freshdesk em 5 passos simples

Colocar o seu ambiente de teste a funcionar é um processo bastante rápido. Aqui está um resumo de como criar a sua sandbox, testar as suas alterações e implementá-las na sua conta ativa.

Passo 1: Encontrar as configurações da sandbox

Primeiro, inicie sessão na sua conta Freshdesk. Assim que estiver no painel de controlo, encontre o ícone da engrenagem no menu do lado esquerdo para abrir o painel de Administração. A partir daí, desça até à secção Operações de Suporte e clique em Sandbox. Esta página é a sua base para tudo o que está relacionado com a sandbox.

Passo 2: Construir a sua instância de sandbox

Na página da Sandbox, não pode perder o grande botão ‘Construir Sandbox’. Clicar neste botão inicia o processo de criação de um clone das configurações atuais da sua central de ajuda, como os seus campos de ticket, regras de automação e perfis de agente. Dependendo da complexidade da sua configuração, isto pode levar alguns minutos ou algumas horas. Não precisa de ficar a olhar para a barra de progresso. O Freshdesk enviará um e-mail a todos os administradores da sua conta assim que estiver pronto.

Passo 3: Testar as suas novas configurações

Assim que receber o e-mail a dizer que "está pronto", volte à página da Sandbox e clique em ‘Ir para a Sandbox’. Isto irá levá-lo para o seu novo ambiente de teste. Para garantir que não se confunde, o Freshdesk coloca uma faixa útil no topo do ecrã a lembrar que está na sandbox, não na conta ativa.

Este é o seu espaço para experimentar. Pode testar quaisquer alterações que queira sem se preocupar em estragar algo nas suas operações ativas. Vá em frente e crie novas regras de encaminhamento de tickets, ajuste as suas políticas de SLA, adicione ou remova campos de ticket ou teste uma nova resposta predefinida. A sandbox até vem com alguns tickets de exemplo, dando-lhe alguns dados para trabalhar enquanto vê como os seus novos fluxos de trabalho se comportam.

Passo 4: Rever e sincronizar as suas alterações

Quando estiver satisfeito com as alterações que fez, é altura de as mover para a sua conta ativa. Para fazer isso, terá de voltar à sua conta de produção. Volte à página da Sandbox (Administração > Operações de Suporte > Sandbox) e clique no botão ‘Rever alterações e sincronizar’.

O Freshdesk mostrar-lhe-á uma lista detalhada de cada alteração que fez na sandbox. Esta é a sua oportunidade para uma verificação final. Reveja tudo cuidadosamente para se certificar de que está apenas a implementar as alterações que realmente quer. O único obstáculo que pode encontrar é um conflito. Isto pode acontecer se uma configuração foi alterada tanto na conta de produção como na sandbox ao mesmo tempo. Por exemplo, talvez tenha renomeado um campo de ticket na sandbox enquanto outro administrador alterou esse mesmo campo na conta ativa. Terá de escolher que versão quer manter. Depois de resolver quaisquer conflitos e estar pronto, clique em ‘Sincronizar agora’.

Passo 5: Desativar ou reconstruir a sua sandbox

Após a conclusão da sincronização, o Freshdesk desativa automaticamente a sandbox. Isto é, na verdade, uma coisa boa, pois impede que o seu ambiente de teste fique desatualizado e dessincronizado com a sua conta de produção. Sempre que quiser testar algo novo, deve começar do zero, construindo uma nova sandbox.

Se estava apenas a experimentar e não quer sincronizar as suas alterações, também pode desativar manualmente a sandbox a qualquer momento a partir da página de administração. Todas as suas alterações serão descartadas e pode construir uma nova sandbox limpa quando estiver pronto.

O que é copiado (e o que não é)

É muito importante perceber que a sandbox é uma cópia das suas configurações, não dos seus dados. Isto deve-se principalmente a razões de segurança e privacidade, mas cria algumas limitações. Aqui está uma visão geral do que é copiado e do que fica para trás.

Copiado para a Sandbox	Não Copiado para a Sandbox
Contas de Administrador e Agente	Tickets, dados de clientes e contactos
Campos de ticket, campos de cliente e nomes de produtos	Artigos da base de conhecimento e publicações do fórum
Grupos, funções e permissões	Aplicações, integrações, SSO e configurações SSL
Políticas de SLA e horário de expediente	Personalizações do portal (logótipo, favicon)
Regras de automação e respostas predefinidas	Identificadores de redes sociais e e-mails de suporte

Basicamente, a sandbox é ótima para testar a lógica e a estrutura da sua central de ajuda, mas não para ver como as alterações se irão comportar com conversas reais de clientes ou outras ferramentas que tenha integradas.

Melhores práticas e erros comuns a evitar

Para tirar o máximo partido da sua Sandbox do Freshdesk, aqui ficam algumas dicas a ter em conta:

• Avise a sua equipa: Antes de construir uma sandbox, informe os seus outros administradores. Diga-lhes o que planeia testar e quanto tempo acha que vai demorar. Este pequeno passo pode evitar dores de cabeça mais tarde, como alguém a fazer alterações no ambiente ativo que entram em conflito com os seus testes.

• Não a deixe ativa por muito tempo: Uma sandbox não foi feita para durar para sempre. É melhor mantê-la ativa apenas o tempo necessário para testar um conjunto específico de alterações. Quanto mais tempo estiver ativa, mais se pode desviar das suas configurações de produção, o que só aumenta a probabilidade de conflitos quando tentar sincronizar. O ciclo ideal é: construir, testar, sincronizar e desativar.

• Sincronize fora do horário de pico: Embora a sincronização seja geralmente tranquila, é sempre sensato implementar grandes alterações quando as coisas estão um pouco mais calmas. Isto reduz qualquer potencial perturbação e dá-lhe alguma margem de manobra para corrigir quaisquer problemas inesperados sem estar sobrecarregado com tickets ativos.

• Verifique duas vezes antes de sincronizar: Esse ecrã de revisão é o seu ponto de verificação final. Pare um minuto e analise realmente cada item dessa lista. A sincronização não pode ser desfeita, por isso esta é a sua última oportunidade de detetar um erro antes que ele vá para o ar.

As limitações para testar IA

A Sandbox do Freshdesk é uma ótima ferramenta para testar funcionalidades nativas como regras de automação ou alterações em campos de ticket. Mas quando começa a olhar para as modernas plataformas de IA e automação, fica um pouco aquém. Porquê? Porque a IA aprende com dados reais, e a sandbox é uma tela em branco.

Como os seus tickets de clientes, histórico de contactos e artigos da base de conhecimento não são copiados, uma ferramenta de IA numa sandbox não tem nada com que trabalhar. Não consegue testar realmente como um agente de IA irá lidar com problemas reais de clientes, qual poderá ser a sua taxa de resolução ou quão bem consegue adotar o tom de voz da sua marca. É como tentar treinar um novo agente de suporte deixando-o apenas ler o manual do funcionário, mas sem nunca ver um ticket de cliente real.

Para além da Sandbox: Uma forma melhor de testar IA

Então, como pode testar com confiança um agente de suporte de IA? A resposta está num poderoso modo de simulação que utiliza os seus dados históricos reais.

É aqui que uma solução como a eesel AI realmente faz a diferença. Em vez de precisar de um ambiente de sandbox estéril, a eesel AI conecta-se à sua central de ajuda e usa o seu Modo de Simulação para testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets passados.

Eis porque esta abordagem funciona muito melhor para testar IA:

É precisa

Ao executar simulações nos seus tickets históricos, obtém uma previsão clara de como a IA se irá comportar. Pode ver exatamente quais tickets teria resolvido e como teriam sido as suas respostas. Isto permite-lhe calcular um ROI fiável e baseado em dados, sem qualquer suposição, porque está a usar os seus próprios dados como campo de teste.

É completamente segura

A simulação acontece num ambiente de apenas leitura. Não altera nenhuns dos seus dados de tickets existentes, não envia quaisquer mensagens, nem interage com clientes ativos. Isto dá-lhe uma forma sem riscos de afinar o comportamento, a personalidade e as fontes de conhecimento da IA antes mesmo de pensar em ligá-la.

Pode começar rapidamente

Configurar uma simulação com a eesel AI leva apenas alguns cliques. Não há necessidade de construir um ambiente separado, esperar que seja criado e depois lidar manualmente com um processo de sincronização. Pode conectar a sua central de ajuda e obter informações úteis em minutos. Isto permite-lhe implementar a IA gradualmente, talvez começando com apenas um tipo de ticket, e expandir o seu âmbito à medida que ganha mais confiança com os resultados da simulação.

Teste com confiança, desde fluxos de trabalho a IA

A Sandbox do Freshdesk é uma funcionalidade indispensável para qualquer administrador que queira testar e implementar com segurança alterações nos seus fluxos de trabalho e automações da central de ajuda. Seguir os passos neste guia irá ajudá-lo a usá-la bem e a evitar problemas comuns.

Mas quando estiver pronto para adotar a próxima geração de ferramentas de suporte, precisa de um método de teste construído para a era da IA. Enquanto uma sandbox lhe dá um lugar para testar a estrutura da sua central de ajuda, uma plataforma que prioriza a simulação como a eesel AI dá-lhe a confiança para testar o desempenho de uma IA em cenários do mundo real. Ao usar a ferramenta certa para o trabalho, pode garantir que cada alteração que faz, desde um simples ajuste no fluxo de trabalho até um agente de IA totalmente autónomo, é um passo na direção certa.

Pronto para ver como a IA se comportaria nos seus tickets de suporte? Experimente hoje a simulação sem riscos da eesel AI.