Como configurar o sandbox no Freshdesk: Um guia passo a passo

Tentar testar novos fluxos de trabalho (workflows) ou recursos em sua central de ajuda (help desk) ativa pode ser estressante. É um pouco como tentar consertar uma bicicleta enquanto você está andando nela; um movimento errado e você pode atrapalhar o dia dos seus agentes ou, pior ainda, afetar a experiência do cliente. É exatamente para isso que serve o sandbox do Freshdesk. É um espaço seguro e separado onde você pode construir, testar e ajustar sua configuração antes de implementá-la em sua conta real.

Neste guia, mostraremos exatamente como configurar e usar o sandbox no Freshdesk. Também examinaremos seu papel especializado, especialmente quando se trata de testar ferramentas modernas de IA, e indicaremos uma maneira complementar de testar com confiança.

O que você precisará

Antes de começarmos, vamos verificar rapidamente se você tem tudo o que precisa. Configurar um sandbox é bastante simples, mas você precisa de algumas coisas preparadas primeiro.

• Um plano Freshdesk Enterprise ativo: O recurso de sandbox está disponível para equipes no plano Enterprise ou superior.

• Acesso de administrador: Você precisará ser um administrador da conta para criar e gerenciar o sandbox. Seus agentes não poderão acessar essas configurações.

Se você tiver esses dois requisitos, está tudo pronto para começar.

Como configurar um sandbox no Freshdesk em 5 passos simples

Colocar seu ambiente de teste em funcionamento é um processo rápido. Aqui está um detalhamento de como criar seu sandbox, testar suas alterações e enviá-las de volta para sua conta ativa.

Passo 1: Encontre as configurações do sandbox

Primeiro, faça login na sua conta do Freshdesk. Uma vez no painel, encontre o ícone de engrenagem no menu à esquerda para abrir o painel de Admin (Administração). A partir daí, role para baixo até a seção Support Operations (Operações de Suporte) e clique em Sandbox. Esta página é sua base para tudo relacionado ao sandbox.

Passo 2: Crie sua instância de sandbox

Na página do Sandbox, você verá claramente o botão "Build Sandbox" (Criar Sandbox). Clicar nele inicia o processo de criação de um clone das configurações atuais da sua central de ajuda, como campos de ticket, regras de automação e perfis de agentes. Dependendo da complexidade da sua configuração, isso pode levar alguns minutos ou algumas horas. Não há necessidade de ficar observando a barra de progresso. O Freshdesk enviará um e-mail a todos os administradores da conta assim que estiver pronto.

Passo 3: Teste suas novas configurações

Assim que receber o e-mail de "está pronto", volte à página do Sandbox e clique em "Go to Sandbox" (Ir para o Sandbox). Isso o levará ao seu novo ambiente de teste. Para garantir que você não se confunda, o Freshdesk coloca um banner útil na parte superior da tela lembrando que você está no sandbox, e não na conta ativa.

Este é o seu espaço para experimentar. Você pode testar qualquer alteração que desejar sem se preocupar em quebrar nada em suas operações reais. Vá em frente e crie novas regras de roteamento de tickets, ajuste suas políticas de SLA, adicione ou remova campos de ticket ou teste uma nova resposta pronta (canned response). O sandbox vem até com alguns tickets de exemplo, fornecendo dados para trabalhar enquanto você vê como seus novos fluxos de trabalho se comportam.

Passo 4: Revise e sincronize suas alterações

Quando estiver satisfeito com as alterações feitas, é hora de movê-las para sua conta ativa. Para fazer isso, você precisará voltar à sua conta de produção. Retorne à página do Sandbox (Admin > Support Operations > Sandbox) e clique no botão "Review changes and sync" (Revisar alterações e sincronizar).

O Freshdesk mostrará uma lista detalhada de cada alteração que você fez no sandbox. Esta é sua chance de uma verificação final. Analise tudo cuidadosamente para garantir que está enviando apenas as alterações que realmente deseja. Um ponto comum de revisão é o conflito. Isso pode acontecer se uma configuração foi alterada tanto na conta de produção quanto no sandbox ao mesmo tempo. Por exemplo, talvez você tenha renomeado um campo de ticket no sandbox enquanto outro administrador alterou esse mesmo campo na conta ativa. Você terá que escolher qual versão deseja manter. Depois de resolver todos os conflitos e estiver tudo pronto, clique em "Sync now" (Sincronizar agora).

Passo 5: Desative ou recrie seu sandbox

Após a sincronização ser concluída, o Freshdesk desativa automaticamente o sandbox. Este é um recurso útil, pois evita que seu ambiente de teste fique dessincronizado com sua conta de produção. Cada vez que quiser testar algo novo, você deve começar do zero criando um novo sandbox.

Se você estava apenas explorando opções e não deseja sincronizar suas alterações, também pode desativar manualmente o sandbox a qualquer momento na página de administração. Suas alterações de teste serão apagadas e você poderá criar um sandbox novo e limpo sempre que estiver pronto.

O que é copiado (e o que não é)

É útil entender que o sandbox é uma cópia das suas configurações, o que garante um ambiente de teste limpo para seus fluxos de trabalho. Isso ocorre principalmente por segurança e privacidade. Aqui está uma visão rápida do que é copiado e do que permanece para trás.

Copiado para o sandbox	Não copiado para o sandbox
Contas de Admin e Agentes	Dados de tickets, clientes e contatos
Campos de ticket, campos de cliente e nomes de produtos	Artigos da base de conhecimento e postagens no fórum
Grupos, funções e permissões	Apps, integrações, configurações de SSO e SSL
Políticas de SLA e horários comerciais	Personalizações do portal (logotipo, favicon)
Regras de automação e respostas prontas	Redes sociais e e-mails de suporte

Basicamente, o sandbox é ótimo para testar a lógica e a estrutura da sua central de ajuda, garantindo que seus fluxos de trabalho sejam sólidos antes de entrarem em vigor.

Melhores práticas e dicas comuns para ter em mente

Para aproveitar ao máximo o seu sandbox do Freshdesk, aqui estão algumas dicas:

• Avise sua equipe: Antes de criar um sandbox, informe aos outros administradores. Diga a eles o que você planeja testar e quanto tempo acha que levará. Esse pequeno passo garante que todos estejam alinhados e ajuda a evitar alterações conflitantes no ambiente real.

• Mantenha o foco: Um sandbox é um espaço dedicado para testar conjuntos específicos de alterações. É melhor usá-lo enquanto você estiver desenvolvendo ativamente um novo fluxo de trabalho. O ciclo ideal é: criar, testar, sincronizar e desativar.

• Sincronize em horários de pouco movimento: Embora o processo de sincronização seja projetado para ser suave, é sempre inteligente enviar grandes alterações quando as coisas estão um pouco mais calmas. Isso oferece uma janela clara para revisar os resultados em seu ambiente real com o mínimo de distração.

• Verifique tudo antes de sincronizar: Aquela tela de revisão é o seu ponto de verificação final. Reserve um minuto e realmente olhe para cada item da lista. É uma ótima oportunidade para capturar pequenos detalhes antes que eles entrem em produção.

Considerações para testar IA

O sandbox do Freshdesk é uma ótima ferramenta para testar recursos nativos como regras de automação ou alterações em campos de ticket. Quando você começa a considerar plataformas de automação e IA avançadas, o sandbox fornece um ambiente seguro e estruturado. No entanto, como a IA geralmente se beneficia de dados históricos, testá-la em um sandbox envolve um foco na configuração.

Como seus tickets de clientes reais, histórico de contatos e artigos da base de conhecimento não são copiados por motivos de privacidade, uma ferramenta de IA em um sandbox estará em um estado de "folha em branco". Isso significa que você pode testar a configuração e a lógica, enquanto ferramentas de simulação especializadas podem ajudá-lo a ver como a IA lida com problemas reais de clientes e contextos históricos.

Além do sandbox: Uma forma especializada de testar IA

Para complementar seus testes de sandbox, você pode usar um poderoso modo de simulação que roda em dados históricos reais para testar com confiança um agente de suporte de IA.

É aqui que uma solução como o eesel AI trabalha junto com sua central de ajuda. Em vez de precisar de um ambiente separado, o eesel AI se conecta à sua central de ajuda e usa seu modo de simulação para testar seu desempenho em seus tickets antigos.

Veja por que essa abordagem é uma excelente adição para testar IA:

É preciso Ao executar simulações em seus tickets históricos, você obtém uma previsão clara de como a IA se sairá. Você pode ver exatamente quais tickets ela teria resolvido e como seriam suas respostas. Isso permite que você veja um ROI (retorno sobre o investimento) baseado em dados, pois está usando seu próprio contexto como campo de teste.

É completamente seguro A simulação ocorre em um ambiente somente leitura. Ela não altera nenhum dos seus dados de tickets existentes, não envia mensagens nem interage com clientes reais. Isso oferece uma maneira livre de riscos para ajustar o comportamento e as fontes de conhecimento da IA.

Você pode começar rápido Configurar uma simulação com o eesel AI leva apenas alguns cliques. Ele funciona perfeitamente ao lado da sua configuração do Freshdesk, permitindo obter insights úteis em minutos. Isso permite implementar a IA gradualmente, talvez começando com apenas um tipo de ticket, e expandir seu escopo à medida que você ganha confiança.

Teste com confiança, de fluxos de trabalho a IA

O sandbox do Freshdesk é um recurso poderoso para qualquer administrador que queira testar e implantar alterações com segurança em seus fluxos de trabalho e automações de help desk. Seguir os passos deste guia ajudará você a usá-lo de forma eficaz para manter um ambiente de suporte ao cliente confiável.

Ao buscar integrar a próxima geração de ferramentas de suporte em 2026, você pode usar uma combinação de métodos de teste. Enquanto um sandbox oferece um local seguro para testar a estrutura do seu help desk, uma plataforma de simulação como o eesel AI pode ajudá-lo a avaliar o desempenho em cenários do mundo real. Ao usar essas ferramentas juntas, você pode garantir que cada mudança — desde um simples ajuste de fluxo de trabalho até um agente de IA totalmente autônomo — seja um sucesso.

Pronto para ver como a IA se sairia com seus tickets de suporte? Experimente a simulação sem riscos do eesel AI hoje mesmo.