サポート自動化のための Gorgias webhook 実践ガイド

EC サイトのサポートチームを運営している方なら、エージェントを疲弊させることなく、より多くの業務をこなす方法を常に模索していることでしょう。ヘルプデスクはその司令塔であり、世界の主要ブランドにとって、それは Gorgias です。Gorgias は業界をリードする円熟したプラットフォームであり、何千もの成功企業を支える自動化の可能性を引き出すことで、真の成果が得られます。

そこで登場するのが webhook (ウェブフック) です。

Gorgias の webhook は、カスタム自動化を構築するための非常に強力な機能です。本ガイドでは、webhook とは何なのか、何ができるのか、そして一般的にどのように設定されるのかを紐解いていきます。また、直面する可能性のある技術的な考慮事項を確認し、最新の AI ベースのソリューションがどのように Gorgias の設定を補完し、成果を効率化できるかを探ります。

Gorgias の webhook とは？

難しい専門用語は抜きにしましょう。webhook とは、何かが起きたときに、あるアプリから別のアプリへ送られる自動メッセージのことです。ドアベルのようなものだと考えてください。訪問者がボタンを押すと（イベント）、家の中でチャイムが鳴ります（別のシステムが通知を受け取る）。玄関を常にチェックし続ける必要はありません。誰かが来た瞬間に教えてもらえるからです。

Gorgias の webhook も、ヘルプデスクに対して全く同じことを行います。Gorgias 内で特定のイベントが発生すると、指定したウェブアドレスにデータの束（「ペイロード (payload)」と呼ばれます）が送信されます。これにより、他のツールがサポートキューで起きていることにリアルタイムで反応できるようになります。

graph TD
    A[Gorgias でイベント発生 e.g., チケット作成] --> B{Gorgias が webhook を送信};
    B --> C[指定された URL (API エンドポイント/ノーコードツール)];
    C --> D[外部アプリケーション e.g., CRM, Slack, Jira];
    D --> E[アクションがトリガーされる e.g., レコード更新, メッセージ投稿];

Gorgias webhook の最も一般的なトリガーは以下の通りです：

• チケットの作成 (Ticket created): 顧客が新しい会話を開始したとき。

• チケットの更新 (Ticket updated): エージェントがチケットのステータス、担当者、またはタグを変更したとき。

• チケット内の新しいメッセージ (New message in ticket): 顧客またはエージェントから新しい返信があったとき。

これらのデータパケットを送信することで、Gorgias を使用しているほぼすべての他のソフトウェアと接続でき、プロフェッショナル級の自動化の機会が広がります。

Gorgias webhook の一般的な活用事例

では、具体的に何ができるのでしょうか？リストは多岐にわたりますが、ほとんどの活用事例はサポートチームが抱える共通の課題の解決に集約されます。

すべてのシステムを同期させる

ヘルプデスクはサポートの心臓部ですが、他のツールと同期していればさらに強力になります。webhook を使えば、異なるすべてのアプリを同じ状態に保つことができます。例えば、新しい Gorgias チケットが届いたときに、webhook を通じて CRM 内の顧客レコードを自動的に更新できます。これにより、セールスチームはサポート履歴のすべてを確認できるようになります。また、分析ツールにサポートチケットを記録して、カスタマージャーニー全体をより明確に把握するために使用することもできます。

チーム内のコミュニケーションを円滑にする

チームにおそらくこれ以上のメール通知は必要ないでしょう。webhook は社内の情報共有をよりスムーズにします。例えば、VIP 顧客がチケットをオープンしたときに、特定の Slack チャンネルにメッセージを投稿するように設定できます。あるいは、顧客がバグを報告した場合、webhook を通じて即座に Jira で課題を作成し、開発者に通知すると同時に、Gorgias チケットへのリンクを含めることも可能です。

エージェントにより多くのコンテキストを提供する

Gorgias はエージェントが顧客の状況を明確に把握できるように設計されていますが、webhook はこれをさらに強化できます。チケットが作成された際に、Shopify ストアでその顧客の注文履歴を確認するように設定できます。その後、LTV（顧客生涯価値）や最終注文日などの主要な詳細情報を取得し、Gorgias チケット内に内部メモとして追加できます。チームは必要な情報を、必要な場所で直接入手できるようになります。

より大きなワークフローを開始する

サポートチケットが、より長いプロセスの第一歩に過ぎないこともあります。エージェントがチケットを「解決済み」としたとき、webhook が Klaviyo のようなツールに指示を出し、数日後にフォローアップのアンケートを送信させることができます。また、顧客が返品を希望した場合、webhook が返品管理アプリでのプロセスを開始し、チームがプロフェッショナルにリクエストを処理するために必要なものをすべて揃えることができます。

Gorgias webhook の設定方法：技術的な考慮事項

ここまでは素晴らしい話ばかりですが、Gorgias の webhook をアイデアから実現に移すには、いくつかの技術的な手順が必要です。チームのリソースに応じて、主に 2 つの道があります。

手動による方法：直接的な HTTP 統合

最も直接的なルートは、Gorgias 自体の HTTP 統合機能を使用することです。これは、Gorgias に対し、自社で管理している API エンドポイントへ webhook データを直接送信するように指示する方法です。

このアプローチは完全な自由度を提供し、開発リソースがあるチームに最適です。Gorgias からのデータを受け取ることができる公開 API を構築し、維持するためにエンジニアが必要になります。Gorgias の設定で URL を構成し、トリガー（「チケット作成」など）を選択し、HTTP メソッドを設定する必要があります。

Gorgias は信頼性において高い基準を維持しています。Gorgias 自身のドキュメントにあるように、統合が連続して 100 回失敗すると自動的に一時停止されるといった、役立つ保護策が含まれています。これによりシステムの安定性は保たれますが、カスタムワークフローをスムーズに実行し続けるためには、自社のサーバーエンドポイントを確実に管理する必要があります。

ノーコードによる方法：Zapier や Pipedream などのプラットフォームを使用する

コーディングを避けるために、多くのチームは Zapier、Pipedream、または Mesa などのノーコードツールを使用しています。これらのプラットフォームは仲介役として機能します。Gorgias 用の専用 URL を提供し、ビジュアルなドラッグ＆ドロップエディターでワークフローを構築できるようにします。

これは、「Gorgias チケットが作成されたら、Google スプレッドシートに行を追加する」といった、単純な A から B へのワークフローには最適な選択肢です。これにより、チームのより多くのメンバーが自動化を行えるようになります。

ただし、より複雑なワークフローを構築するにつれて、大量の「Zap」や「Pipe」を管理することは大きなタスクになる可能性があります。また、これらのサードパーティプラットフォームのコストは規模に応じて増大するため、成長に合わせてプランがチケットボリュームに見合っているかを確認し続ける必要があります。

標準的な webhook 設定における専門的な考慮事項

カスタムコードを使用する場合でも、ノーコードツールを使用する場合でも、標準的な webhook 設定には留意すべきいくつかの特徴があります：

• 技術的な監視: 通常、オンコールのエンジニアか、別のツールで複雑なフローを管理できる担当者が必要です。アプリのアップデートに合わせてすべてが接続された状態を維持するために、定期的なチェックが必要です。

• イベントベースのロジック: 標準的な webhook は特定のイベントによってトリガーされます。それらのトリガーに対しては非常に信頼性が高いですが、メッセージの微妙なニュアンスを自然に「読み取る」ことはありません。チケットの背後にある感情や履歴を理解するために、多くのチームは AI 統合を検討します。

• テストの要件: 新しい自動化を本番公開する前に、過去のデータでどのように動作するかを確認するのは技術的に難しい場合があります。ほとんどのチームは、結果が期待通りであることを確認するために、ライブチケットを使って慎重にテストを行う必要があります。

手動 webhook を補完する、よりシンプルな AI 搭載ソリューション

webhook で構築できる自動化は非常に価値がありますが、AI と組み合わせることでそのプロセスはさらに効率的になります。単にアプリ同士を繋ぐだけでなく、最新の AI プラットフォームは Gorgias と並んでインテリジェントな「脳」として機能し、技術的なオーバーヘッドを抑えつつ、自動化のパワーを最大限に発揮させることができます。

これこそが eesel AI の役割です。Gorgias webhook の利点を、より管理しやすい形で補完するように構築されています。

数分で本番公開

カスタムエンドポイントの構築や、複雑なノーコードビルダーの操作を待つ必要はありません。eesel AI はワンクリックの Gorgias 統合を備えており、すぐに使い始めることができます。ヘルプデスクやその他のナレッジソース (knowledge sources) を、自分自身ですべて接続可能です。

AI アクションによる完全な制御

外部 API を叩くための手動 webhook を設定する代わりに、eesel AI プラットフォーム内で直接「AI アクション (AI Action)」を設定できます。AI は Gorgias のエコシステム内で動作して会話を理解し、以下のようなタスクを実行します：

• Shopify で注文情報を検索する。

• 顧客の特定の意図に基づいてチケットをタグ付けする。

• Jira の課題を作成して、バグ報告を適切なチームにエスカレーションする。

自信を持ってテストする

ここで AI ファーストのアプローチが真の価値を発揮します。AI エージェントを有効にする前に、シミュレーションモードで実行できます。eesel AI は過去の Gorgias チケットに対してロジックをテストし、それらをどのように処理したはずかを正確に示します。これにより、実際のお客様と対話する前に、その影響を明確に把握し、Gorgias 環境内での動作を微調整することができます。

機能	標準的な Gorgias Webhook	Gorgias 用 eesel AI
設定時間	カスタムニーズに合わせる（プロジェクトによる）	迅速（セルフサービス、ワンクリック）
技術的スキル	専門的（エンジニア向けに設計）	アクセシブル（ノーコードダッシュボード）
文脈の把握	正確（特定のイベントによりトリガー）	適応的（チケット履歴から学習）
テスト	厳格（通常、ライブテストで検証）	直感的（過去のチケットでシミュレーション）
料金体系	柔軟（外部実装を伴う標準機能）	予測可能（月額固定料金）

より賢く、より簡単に自動化する

Gorgias の webhook は、より効率的なサポート運営を構築するための素晴らしいツールです。これにより、業界をリードするヘルプデスクと、毎日依存している他のツールとの間のギャップを埋めることができます。

手動設定はシステムを接続するための実証済みの方法ですが、サポート自動化の次のステップは、AI を活用してこれらの連携をさらにインテリジェントにすることです。eesel AI のようなツールは、単にアプリをリンクするだけではありません。Gorgias の設定にインテリジェントなレイヤーを追加し、文脈を理解してブランドと共にスケールする、強力な自動化の構築を支援します。

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