Gorgias Webhookを活用したサポート自動化実践ガイド

eコマースサポートチームを管理しているなら、お決まりの課題でしょう。エージェントを疲弊させることなく、より多くの業務をこなす方法を常に探しているはずです。ヘルプデスクは業務の中心であり、多くのブランドにとってそれはGorgiasです。Gorgiasは堅実なツールですが、真の成果は、多くの時間を費やす反復的な作業を自動化することで得られます。

そこで登場するのがWebhookです。

GorgiasのWebhookは、カスタムオートメーションを構築するための非常に強力な機能ですが、一見すると少し技術的に見えるかもしれません。このガイドでは、Webhookとは何か、何ができるのか、そして一般的な設定方法について詳しく解説します。また、直面する可能性のある課題についても正直にお伝えし、従来の手間をかけずに同じ結果を得るための、よりモダンなAIベースの方法も探ります。

GorgiasのWebhookとは？

難しい専門用語は抜きにしましょう。Webhookとは、ある出来事が起きたときに、一つのアプリから別のアプリへ自動的に送信されるメッセージのことです。ドアベルを思い浮かべてみてください。訪問者がボタンを押す（イベント）と、家の中でチャイムが鳴ります（別のシステムが通知を受け取る）。常に玄関を確認する必要はありません。誰かが来た瞬間に知らされるのです。

GorgiasのWebhookも、ヘルプデスクで全く同じことをします。Gorgiasで特定のイベントが発生すると、指定したWebアドレスにデータのかたまり（「ペイロード」と呼ばれます）を送信します。これにより、他のツールがサポートキューで起きていることにリアルタイムで反応できるようになります。

GorgiasのWebhookで最も一般的なトリガーは以下の通りです：

• チケット作成： 顧客が新しい会話を開始したとき。

• チケット更新： エージェントがチケットのステータス、担当者、またはタグを変更したとき。

• チケットに新規メッセージ： 顧客またはエージェントから新しい返信が届いたとき。

これらの小さなデータパケットを送信することで、Gorgiasを普段使用しているほぼすべてのソフトウェアと接続し、あらゆる自動化の可能性を広げることができます。

GorgiasのWebhookの一般的な使用例

では、実際にこれで何ができるのでしょうか？リストは長いですが、ほとんどの使用例は、サポートチームが抱えるいくつかの非常に一般的な問題を解決することに集約されます。

すべてのシステムを同期させる

ヘルプデスクが単独で機能することは稀です。Webhookを使えば、異なるアプリがすべて同じ情報を共有している状態を確保できます。例えば、Gorgiasに新しいチケットが届いたときに、Webhookが自動的にCRMの顧客レコードを更新することができます。これにより、営業チームは完全なサポート履歴を把握できます。また、サポートチケットを分析ツールに記録して、カスタマージャーニー全体のより明確な全体像を把握するためにも使用できます。

チームコミュニケーションの効率化

あなたのチームはこれ以上メール通知を必要としていないでしょう。Webhookを使えば、社内での情報更新がずっとスムーズになります。VIP顧客がチケットを開いたときに、特定のSlackチャンネルにメッセージを投稿するように設定できます。あるいは、顧客がバグを報告した場合、Webhookが即座にJiraで課題を作成し、Gorgiasのチケットへのリンクを含めることも可能です。

エージェントにより多くのコンテキストを提供

エージェントはチケットを解決するために必要な情報を見つけるために、頻繁にタブを切り替えなければなりません。Webhookはこれを助けることができます。チケットが作成されたときに、Shopifyストアで顧客の注文履歴を確認するように設定できます。そして、顧客生涯価値や最終注文日などの重要な詳細情報を取得し、Gorgiasチケットに内部メモとして追加することができます。チームは必要な情報を、必要な場所で手に入れることができます。

Gorgiasのインターフェースのスクリーンショット。顧客のShopify注文履歴がサポートチケットの横に表示されています。

より大きなワークフローを開始する

サポートチケットは、より長いプロセスの最初のステップに過ぎないことがあります。エージェントがチケットを「解決済み」とマークしたときに、WebhookがKlaviyoのようなツールに数日後にフォローアップ調査を送信するように指示することができます。あるいは、顧客が返品を要求した場合、Webhookが返品管理アプリでプロセスを開始し、チームがすべての詳細情報をコピー＆ペーストする手間を省くことができます。

GorgiasのWebhookの設定方法：課題

これらはすべて素晴らしいことのように聞こえますが、GorgiasのWebhookをアイデアから現実に移すのは必ずしも簡単ではありません。人々が取る主な方法は2つあり、どちらにも一長一短があります。

手動での方法：直接HTTP連携

最も直接的な方法は、Gorgias独自のHTTP連携機能を使用することです。これは、GorgiasにWebhookデータを自社で管理するAPIエンドポイントに直接送信するように指示するものです。

このアプローチは完全な自由を与えますが、誰にでも向いているわけではありません。Gorgiasからのデータを受け取るための公開APIを開発者が構築・維持する必要があります。Gorgiasの設定でURLを設定し、トリガー（「チケット作成」など）を選択し、HTTPメソッドを設定しなければなりません。

ここでの主な問題は、技術的であり、継続的な開発者の注意が必要であることです。エンドポイントは信頼性がなければなりません。Gorgias自身のドキュメントにも記載されているように、HTTP連携が100回連続で失敗すると、Gorgiasはその連携を停止します。サーバーに一時的な問題が発生した場合、オートメーションが機能しなくなる可能性があり、これは重要なワークフローにとって大きなリスクです。

ノーコードでの方法：ZapierやPipedreamなどのプラットフォームを使用

コーディングを避けるため、多くのチームはZapier、Pipedream、Mesaなどのノーコードツールを使用します。これらのプラットフォームは仲介役として機能します。Gorgiasで使用する特別なURLを提供し、視覚的なドラッグ＆ドロップエディタでワークフローを構築できます。

これは、「Gorgiasでチケットが作成されたら、Googleスプレッドシートに行を追加する」といった単純なAからBへのワークフローには最適な選択肢です。開発者でないチームメンバーでも自動化を利用できるようになります。

しかし、このアプローチは複雑になりがちです。より複雑なワークフローを構築するにつれて、「Zap」や「Pipe」が絡み合った網のようになり、管理が面倒になることがあります。価格設定も通常、実行するタスク数に基づいています。チケットの量が増えるにつれて、コストが驚くほど高くなる可能性があります。また、複数のシステムが完璧に連携することに依存しているため、故障する可能性のある箇所が増えます。

従来のWebhook設定が不十分な理由

自分でコーディングするか、ノーコードツールを使用するかにかかわらず、古いWebhook設定にはいくつかの共通の弱点があります：

• 複雑さと維持管理： 開発者を常駐させるか、別のツールで複雑なフローと格闘する必要があります。どちらも注意が必要で、最も予期しないときに失敗する可能性があります。

• 真の理解の欠如： 基本的なWebhookは、何かが起こったことは知っていますが、なぜ起こったのかは全く理解していません。顧客のメッセージのニュアンスを理解したり、過去に類似のチケットがどのように解決されたかから学んだりすることはできません。

• 適切なテスト方法がない： これは大きな問題です。新しいオートメーションが古いチケットに対してどのように動作するかを安全に確認することができません。ただ構築し、スイッチを入れ、うまくいくことを祈るしかありません。これは、顧客に直接影響を与えるものを導入するにはストレスの多い方法です。

手動Webhookに代わる、よりシンプルでAIを活用した代替案

Webhookで構築できるオートメーションは非常に価値がありますが、そのプロセスがこれほど面倒である必要はありません。最新のAIプラットフォームは、アプリを単に接続するだけでなく、ヘルプデスクのインテリジェントな頭脳として機能し、技術的な混乱なしに自動化のすべての力を提供します。

これこそがeesel AIが行うことです。Webhookから得たいメリットを、よりスマートで管理しやすい方法で提供するために構築されています。

数週間ではなく数分で本番稼働

開発者がエンドポイントを構築するのを待ったり、ノーコードビルダーで一日中クリックしたりする必要はありません。eesel AIにはワンクリックのGorgias連携があり、すぐに使い始めることができます。ヘルプデスクやその他のナレッジソースをすべて自分で接続できます。

AIアクションによる完全なコントロール

外部APIに通知を送るためにWebhookを設定する代わりに、eesel AIプラットフォーム内で直接「AIアクション」を設定できます。AIは単純なトリガーに反応するだけでなく、会話を実際に理解し、特定のタスクをいつ実行するかを教えることができます。例えば：

• Shopifyで注文情報を検索する。

• 顧客が何を求めているかに基づいてチケットにタグを付ける。

• Jiraで課題を作成して、バグ報告を適切なチームにエスカレーションする。

安心してテストが可能

ここがAIファーストのアプローチが真にゲームを変える点です。AIエージェントを有効にする前に、シミュレーションモードで実行できます。eesel AIは、過去の何千ものGorgiasチケットに対してそのロジックをテストし、それらをどのように処理したかを正確に示します。これにより、実際の顧客とやり取りする前に、その影響を明確に予測し、動作を微調整することができます。これは、従来のWebhookでは不可能なことです。

eesel AIのシミュレーションモード。過去のGorgiasチケットに対してロジックをテストし、有効化する前にその影響を予測しています。

機能	従来のGorgias Webhook	Gorgias向けeesel AI
設定時間	数時間から数週間（開発者が必要）	数分（セルフサービス、ワンクリック）
技術スキル	高（コーディング/APIの知識が必要）	低（ノーコードのダッシュボード）
コンテキスト認識	低（単純なイベントトリガー）	高（過去のチケットやドキュメントから学習）
テスト	困難（本番環境でのテストのみ）	簡単（過去のチケットでシミュレーション）
価格モデル	予測不能（タスクごとの料金、開発コスト）	透明性が高く予測可能（月額固定料金）

より賢く、より簡単に自動化する

GorgiasのWebhookは、より効率的なサポート業務を構築するための優れたツールです。ヘルプデスクと日常的に利用する他のツールとの間のギャップを埋めることができます。

しかし、カスタムコードやノーコードプラットフォームを使った従来の設定方法は、省力化する以上に多くの作業を生み出すことがよくあります。複雑で、コストがかかり、脆弱になる可能性があります。サポート自動化の次のステップはすでにここにあり、それはAIによって推進されています。eesel AIのようなツールは、アプリを連携させるだけでなく、その上にインテリジェントなレイヤーを追加し、コンテキストを理解して確実に機能する強力な自動化を構築するのに役立ちます。

次のステップへ

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