Um guia prático para webhooks do Gorgias para automação de suporte

Se você gerencia uma equipe de suporte de e-commerce, você conhece a rotina: está sempre procurando maneiras de fazer mais sem esgotar seus agentes. Seu helpdesk é a central de comando e, para as marcas líderes mundiais, essa central é o Gorgias. É uma plataforma madura, líder do setor, e os ganhos reais vêm quando você aproveita o potencial de automação que impulsiona milhares de empresas de sucesso.

É aí que os webhooks entram em cena.

Os webhooks do Gorgias são um recurso seriamente poderoso para construir automações personalizadas. Neste guia, vamos desvendar o que eles são, o que você pode fazer com eles e como as pessoas costumam configurá-los. Também examinaremos as considerações técnicas que você pode encontrar e exploraremos como uma solução moderna, baseada em IA, pode complementar sua configuração do Gorgias para otimizar seus resultados.

O que são webhooks do Gorgias?

Vamos pular o linguajar técnico denso. Um webhook (gancho web) é apenas uma mensagem automática enviada de um aplicativo para outro quando algo acontece. Pense nisso como uma campainha. Quando um visitante aperta o botão (um evento), um sinal sonoro toca dentro da sua casa (outro sistema recebe uma notificação). Você não precisa verificar a porta da frente constantemente; você é avisado no segundo em que alguém chega.

Os webhooks do Gorgias fazem exatamente a mesma coisa pelo seu helpdesk. Quando um evento específico ocorre no Gorgias, ele envia um conjunto de dados (chamado de "payload") para um endereço da web que você fornece. Isso permite que suas outras ferramentas reajam ao que está acontecendo na sua fila de suporte em tempo real.

graph TD
    A[Evento Ocorre no Gorgias p. ex., Ticket Criado] --> B{Gorgias Envia Webhook};
    B --> C[Sua URL Especificada (Endpoint de API/Ferramenta No-Code)];
    C --> D[Aplicativo Externo p. ex., CRM, Slack, Jira];
    D --> E[Ação é Disparada p. ex., Atualizar Registro, Postar Mensagem];

Os gatilhos (triggers) mais comuns para webhooks do Gorgias são:

• Ticket criado (Ticket created): Um cliente inicia uma nova conversa.

• Ticket atualizado (Ticket updated): Um agente altera o status, o responsável ou as tags de um ticket.

• Nova mensagem no ticket (New message in ticket): Uma nova resposta chega do cliente ou de um agente.

Ao disparar esses pacotes de dados, você pode conectar o Gorgias a praticamente qualquer outro software que você usa, abrindo todos os tipos de oportunidades para automação de nível profissional.

Casos de uso comuns para webhooks do Gorgias

Certo, mas o que você pode realmente fazer com isso? A lista é longa, mas a maioria dos casos de uso se resume a resolver alguns problemas muito comuns para as equipes de suporte.

Mantendo todos os seus sistemas sincronizados

Seu helpdesk é o coração do seu suporte, mas é ainda melhor quando está sincronizado com suas outras ferramentas. Os webhooks podem garantir que todos os seus diferentes aplicativos estejam na mesma página. Por exemplo, quando um novo ticket do Gorgias chega, um webhook pode atualizar automaticamente o registro desse cliente no seu CRM. Agora, sua equipe de vendas vê todo o histórico de suporte. Você também pode usá-lo para registrar tickets de suporte em uma ferramenta de análise (analytics) para obter uma imagem mais clara de toda a jornada do cliente.

Agilizando a comunicação da equipe

Sua equipe provavelmente não precisa de mais uma notificação por e-mail. Os webhooks podem tornar as atualizações internas muito mais fluidas. Você pode configurar um para postar uma mensagem em um canal específico do Slack sempre que um cliente VIP abrir um ticket. Ou, se um cliente relatar um bug, um webhook pode instantaneamente criar um problema no Jira para seus desenvolvedores, com um link de volta para o ticket do Gorgias incluído.

Fornecendo mais contexto aos agentes

O Gorgias foi projetado para dar aos agentes uma visão clara do cliente, e os webhooks podem aprimorar isso ainda mais. Quando um ticket é criado, ele pode ser configurado para verificar sua loja Shopify em busca do histórico de pedidos do cliente. Ele pode então extrair detalhes importantes, como o lifetime value (valor do tempo de vida do cliente) ou a data do último pedido, e adicioná-los como uma nota interna no ticket do Gorgias. Sua equipe recebe as informações de que precisa, exatamente onde precisa.

Iniciando fluxos de trabalho maiores

Às vezes, um ticket de suporte é apenas o primeiro passo em um processo mais longo. Quando um agente marca um ticket como "resolvido", um webhook pode avisar uma ferramenta como o Klaviyo para enviar uma pesquisa de acompanhamento alguns dias depois. Ou, se um cliente solicitar uma devolução, um webhook pode iniciar o processo em seu aplicativo de gerenciamento de devoluções, garantindo que sua equipe tenha tudo o que precisa para lidar com a solicitação profissionalmente.

Como configurar webhooks do Gorgias: Considerações técnicas

Embora tudo isso soe ótimo, transformar os webhooks do Gorgias de ideia em realidade envolve algumas etapas técnicas. Existem dois caminhos principais que as pessoas tomam, dependendo dos recursos de sua equipe.

O método manual: Integrações HTTP diretas

A rota mais direta é usar o recurso de integração HTTP do próprio Gorgias. É aqui que você diz ao Gorgias para enviar seus dados de webhook diretamente para um endpoint de API que sua empresa controla.

Essa abordagem oferece total liberdade e é ideal para equipes com recursos de desenvolvedor. Requer que um desenvolvedor crie e mantenha uma API pública que possa capturar os dados do Gorgias. Você deve configurar a URL, escolher seus gatilhos (como "ticket created") e definir o método HTTP em suas configurações do Gorgias.

O Gorgias mantém altos padrões de confiabilidade: como a própria documentação do Gorgias menciona, eles incluem salvaguardas úteis, como pausar automaticamente uma integração se ela falhar 100 vezes seguidas. Isso garante que seu sistema permaneça estável, embora signifique que seus próprios endpoints de servidor precisem ser gerenciados de forma confiável para manter seus fluxos de trabalho personalizados funcionando sem problemas.

O método no-code: Usando plataformas como Zapier ou Pipedream

Para evitar o caminho da codificação, muitas equipes usam ferramentas no-code como Zapier, Pipedream ou Mesa. Essas plataformas atuam como intermediárias. Elas fornecem uma URL especial para o Gorgias e, em seguida, permitem que você crie fluxos de trabalho com um editor visual de arrastar e soltar.

Esta é uma ótima opção para fluxos de trabalho simples de A para B. Por exemplo: "Quando um ticket do Gorgias for criado, adicione uma linha a uma planilha do Google Sheets". Isso torna a automação acessível a mais membros de sua equipe.

No entanto, à medida que você constrói fluxos de trabalho mais complexos, gerenciar um alto volume de "Zaps" ou "Pipes" pode se tornar uma tarefa significativa. Você também vai querer ficar de olho no volume de tickets para garantir que seu plano corresponda ao seu crescimento, pois os custos dessas plataformas de terceiros podem escalar conforme você cresce.

Considerações profissionais para configurações de webhooks padrão

Quer você use código personalizado ou uma ferramenta no-code, as configurações de webhook padrão têm algumas características a serem mantidas em mente:

• Supervisão técnica: Você normalmente precisa de um desenvolvedor de plantão ou de alguém para gerenciar fluxos complexos em outra ferramenta. Essas configurações precisam de verificações regulares para garantir que tudo permaneça conectado à medida que seus aplicativos são atualizados.

• Lógica baseada em eventos: Um webhook padrão é acionado por um evento específico. Ele é altamente confiável para esses gatilhos, mas não "lê" naturalmente as nuances de uma mensagem. Para entender o sentimento ou o histórico por trás de um ticket, muitas equipes buscam integrações de IA.

• Requisitos de teste: Pode ser técnico visualizar como sua nova automação se comportará em dados históricos antes de entrar no ar. A maioria das equipes descobre que precisa testar cuidadosamente com tickets reais para garantir que os resultados correspondam às suas expectativas.

Um complemento mais simples e alimentado por IA para webhooks manuais

As automações que você pode construir com webhooks são incrivelmente valiosas, e o processo pode ser ainda mais eficiente quando combinado com IA. Em vez de apenas conectar aplicativos, uma plataforma de IA moderna pode trabalhar ao lado do Gorgias como um cérebro inteligente, oferecendo todo o poder da automação com menos sobrecarga técnica.

Isso é exatamente o que o eesel AI faz. Ele foi criado para complementar os benefícios dos webhooks do Gorgias de uma forma ainda mais fácil de gerenciar.

Entre no ar em minutos

Você pode pular a espera por endpoints personalizados ou construtores no-code complexos. O eesel AI tem uma integração com o Gorgias de um clique que coloca você em funcionamento rapidamente. Você mesmo pode conectar seu helpdesk e outras fontes de conhecimento.

Controle total com Ações de IA

Em vez de configurar um webhook manual para fazer o ping em uma API externa, você pode configurar uma "Ação de IA (AI Action)" diretamente dentro da plataforma eesel AI. A IA trabalha dentro do ecossistema do Gorgias para entender a conversa e realizar tarefas como:

• Consultar informações de pedidos na Shopify.

• Tagear tickets com base na intenção específica do cliente.

• Escalar um relatório de bug para a equipe certa, criando um problema no Jira.

Teste com confiança

É aqui que uma abordagem focada em IA realmente agrega valor. Antes de ativar seu agente de IA, você pode executá-lo em um modo de simulação. O eesel AI testará sua lógica em relação aos seus tickets antigos do Gorgias e mostrará exatamente como ele os teria tratado. Isso oferece uma visão clara do seu impacto e permite ajustar seu comportamento dentro do ambiente do Gorgias antes que ele interaja com um cliente real.

Recurso	Webhooks Padrão do Gorgias	eesel AI para Gorgias
Tempo de Configuração	Adaptado a necessidades personalizadas (varia por projeto)	Rápido (autoatendimento, um clique)
Habilidade Técnica	Profissional (projetado para desenvolvedores)	Acessível (painel no-code)
Consciência de Contexto	Preciso (disparado por eventos específicos)	Adaptativo (aprende com o histórico de tickets)
Testes	Rigoroso (normalmente verificado com testes reais)	Intuitivo (simula em tickets históricos)
Modelo de Preços	Flexível (recurso padrão com implementação externa)	Previsível (taxa mensal fixa)

Automatize de forma mais inteligente, não mais difícil

Os webhooks do Gorgias são uma ferramenta fantástica para construir uma operação de suporte mais eficiente. Eles permitem que você preencha a lacuna entre seu helpdesk líder do setor e as outras ferramentas das quais você depende todos os dias.

Embora as configurações manuais sejam uma forma comprovada de conectar sistemas, o próximo passo na automação de suporte é aproveitar a IA para tornar essas conexões ainda mais inteligentes. Uma ferramenta como o eesel AI não apenas vincula seus aplicativos; ela adiciona uma camada inteligente à sua configuração do Gorgias, ajudando você a construir automações poderosas que entendem o contexto e escalam com sua marca.

Dê o próximo passo

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