Um guia prático para webhooks do Gorgias para automação de suporte

Se gere uma equipa de suporte de e-commerce, já conhece o procedimento: está sempre à procura de formas de fazer mais sem esgotar os seus agentes. O seu helpdesk é o centro de comando e, para muitas marcas, é o Gorgias. É uma ferramenta sólida, mas os verdadeiros ganhos surgem quando automatiza as tarefas repetitivas que consomem tanto tempo.

É aqui que os webhooks entram em cena.

Os webhooks do Gorgias são uma funcionalidade muito poderosa para criar automatizações personalizadas, embora possam parecer um pouco técnicos à primeira vista. Neste guia, vamos explicar o que são, o que pode fazer com eles e como as pessoas geralmente os configuram. Também seremos honestos sobre os obstáculos que pode encontrar e exploraremos uma forma mais moderna, baseada em IA, de obter os mesmos resultados sem as dores de cabeça habituais.

O que são os webhooks do Gorgias?

Vamos saltar a linguagem técnica densa. Um webhook é apenas uma mensagem automática enviada de uma aplicação para outra quando algo acontece. Pense nisso como uma campainha. Quando um visitante carrega no botão (um evento), um som toca dentro de sua casa (outro sistema recebe uma notificação). Não precisa de verificar constantemente a porta da frente; é avisado no segundo em que alguém chega.

Os webhooks do Gorgias fazem exatamente o mesmo pelo seu helpdesk. Quando um evento específico ocorre no Gorgias, ele envia um pacote de dados (chamado "payload") para um endereço web que você fornece. Isso permite que as suas outras ferramentas reajam em tempo real ao que está a acontecer na sua fila de suporte.

Os gatilhos mais comuns para os webhooks do Gorgias são:

• Ticket criado: Um cliente inicia uma nova conversa.

• Ticket atualizado: Um agente altera o estado, o responsável ou as etiquetas de um ticket.

• Nova mensagem no ticket: Chega uma nova resposta do cliente ou de um agente.

Ao disparar estes pequenos pacotes de dados, pode conectar o Gorgias a praticamente qualquer outro software que utiliza, abrindo todo o tipo de oportunidades para automação.

Casos de uso comuns para os webhooks do Gorgias

Ok, então o que pode realmente fazer com isto? A lista é longa, mas a maioria dos casos de uso resume-se a resolver alguns problemas muito comuns para equipas de suporte.

Manter todos os seus sistemas sincronizados

O seu helpdesk raramente funciona isoladamente. Os webhooks podem garantir que todas as suas diferentes aplicações estão na mesma página. Por exemplo, quando um novo ticket do Gorgias chega, um webhook pode atualizar automaticamente o registo desse cliente no seu CRM. Agora, a sua equipa de vendas vê o histórico completo de suporte. Também pode usá-lo para registar tickets de suporte numa ferramenta de análise para obter uma imagem mais clara de toda a jornada do cliente.

Otimizar a comunicação da equipa

A sua equipa provavelmente não precisa de mais uma notificação por e-mail. Os webhooks podem tornar as atualizações internas muito mais fluidas. Pode configurar um para publicar uma mensagem num canal específico do Slack sempre que um cliente VIP abrir um ticket. Ou, se um cliente reportar um bug, um webhook pode instantaneamente criar um problema no Jira para os seus programadores, com um link de volta para o ticket do Gorgias incluído.

Dar mais contexto aos agentes

Os agentes muitas vezes têm de alternar entre separadores para encontrar a informação de que precisam para resolver um ticket. Um webhook pode ajudar. Quando um ticket é criado, pode ser configurado para verificar o histórico de encomendas do cliente na sua loja Shopify. Em seguida, pode extrair detalhes importantes como o valor vitalício do cliente ou a data da última encomenda e adicioná-los como uma nota interna no ticket do Gorgias. A sua equipa obtém a informação de que precisa, exatamente onde precisa.

Uma captura de ecrã da interface do Gorgias a mostrar o histórico de encomendas do Shopify de um cliente ao lado do seu ticket de suporte.

Iniciar fluxos de trabalho maiores

Às vezes, um ticket de suporte é apenas o primeiro passo de um processo mais longo. Quando um agente marca um ticket como "resolvido", um webhook pode dizer a uma ferramenta como o Klaviyo para enviar um inquérito de acompanhamento alguns dias depois. Ou se um cliente pedir uma devolução, um webhook pode iniciar o processo na sua aplicação de gestão de devoluções, poupando a sua equipa de copiar e colar todos os detalhes.

Como configurar os webhooks do Gorgias: Os desafios

Embora tudo isso pareça ótimo, passar os webhooks do Gorgias da ideia à realidade nem sempre é simples. Existem dois caminhos principais que as pessoas seguem, e ambos têm as suas contrapartidas.

O método manual: Integrações HTTP diretas

A rota mais direta é usar a própria funcionalidade de integração HTTP do Gorgias. É aqui que diz ao Gorgias para enviar os dados do seu webhook diretamente para um endpoint de API que a sua empresa controla.

Esta abordagem dá-lhe total liberdade, mas definitivamente não é para todos. Requer que um programador construa e mantenha uma API pública que possa capturar os dados do Gorgias. Tem de configurar o URL, escolher os seus gatilhos (como "ticket criado") e definir o método HTTP nas suas configurações do Gorgias.

O principal problema aqui é que é técnico e precisa de atenção contínua de um programador. O seu endpoint tem de ser fiável. Como a própria documentação do Gorgias menciona, eles desativarão uma integração HTTP se esta falhar 100 vezes seguidas. Se o seu servidor tiver uma pequena falha, as suas automatizações podem simplesmente parar de funcionar, o que é um grande risco para fluxos de trabalho importantes.

O método no-code: Usar plataformas como Zapier ou Pipedream

Para evitar a rota da programação, muitas equipas usam ferramentas no-code como Zapier, Pipedream, ou Mesa. Estas plataformas atuam como intermediárias. Elas dão-lhe um URL especial para usar no Gorgias e depois permitem-lhe construir fluxos de trabalho com um editor visual de arrastar e soltar.

Esta é uma ótima opção para fluxos de trabalho simples, de A para B. Por exemplo: "Quando um ticket do Gorgias é criado, adicione uma linha a uma Folha de Cálculo Google." Torna a automação acessível a membros da equipa que não são programadores.

Mas esta abordagem pode tornar-se confusa. À medida que constrói fluxos de trabalho mais complexos, pode acabar com uma teia emaranhada de "Zaps" ou "Pipes" que se torna uma dor de cabeça para gerir. O preço também é geralmente baseado no número de tarefas que executa. À medida que o volume de tickets cresce, os custos podem tornar-se surpreendentemente altos. Também está a depender de múltiplos sistemas para funcionarem perfeitamente em conjunto, o que introduz mais pontos onde as coisas podem falhar.

Porque as configurações tradicionais de webhook ficam aquém

Quer o programe você mesmo ou use uma ferramenta no-code, as configurações de webhook mais antigas têm algumas fraquezas partilhadas:

• Complexidade e manutenção: Ou precisa de um programador de plantão, ou tem de lidar com fluxos complexos noutra ferramenta. Ambos precisam de atenção e podem falhar quando menos espera.

• Nenhuma compreensão real: Um webhook básico sabe que algo aconteceu, mas não tem ideia do porquê. Não consegue entender a nuance na mensagem de um cliente ou aprender com a forma como tickets semelhantes foram resolvidos no passado.

• Nenhuma boa forma de testar: Este é um grande problema. Não pode ver com segurança como a sua nova automação se comportará em tickets antigos. Apenas tem de a construir, ligá-la e cruzar os dedos. Essa é uma forma stressante de lançar algo que afeta diretamente os seus clientes.

Uma alternativa mais simples e alimentada por IA aos webhooks manuais

As automatizações que pode construir com webhooks são incrivelmente valiosas, mas o processo não precisa de ser tão complicado. Em vez de apenas conectar aplicações, uma plataforma de IA moderna pode funcionar como um cérebro inteligente para o seu helpdesk, dando-lhe todo o poder da automação sem a confusão técnica.

Isto é exatamente o que a eesel AI faz. Foi construída para oferecer os benefícios que deseja dos webhooks, mas de uma forma mais inteligente e muito mais fácil de gerir.

Comece a funcionar em minutos, não em semanas

Pode esquecer a espera por um programador para construir um endpoint ou passar um dia a clicar num construtor no-code. A eesel AI tem uma integração com o Gorgias de um clique que o põe a funcionar rapidamente. Pode conectar o seu helpdesk e outras fontes de conhecimento por si mesmo.

Controlo total com Ações de IA

Em vez de configurar um webhook para fazer ping a uma API externa, pode configurar uma "Ação de IA" diretamente na plataforma eesel AI. A IA não responde apenas a um simples gatilho; ela realmente entende a conversa e pode ser ensinada sobre quando realizar certas tarefas, como:

• Procurar informações de encomendas no Shopify.

• Etiquetar tickets com base no que o cliente está a pedir.

• Escalar um relatório de bug para a equipa certa criando um problema no Jira.

Teste com confiança

É aqui que uma abordagem focada em IA realmente muda o jogo. Antes de ligar o seu agente de IA, pode executá-lo em modo de simulação. A eesel AI testará a sua lógica em milhares dos seus tickets anteriores do Gorgias e mostrar-lhe-á exatamente como os teria tratado. Isto dá-lhe uma previsão clara do seu impacto e permite-lhe afinar o seu comportamento antes que interaja com um cliente real, algo que simplesmente não pode fazer com um webhook clássico.

O modo de simulação da eesel AI a testar a sua lógica com base em tickets anteriores do Gorgias para prever o seu impacto antes da ativação.

Funcionalidade	Webhooks Tradicionais do Gorgias	eesel AI para Gorgias
Tempo de Configuração	Horas a semanas (precisa de programadores)	Minutos (self-service, um clique)
Conhecimento Técnico	Elevado (necessário conhecimento de programação/API)	Baixo (dashboard no-code)
Consciência do Contexto	Baixa (gatilhos de eventos simples)	Elevada (aprende com tickets e documentos passados)
Testes	Difícil (apenas testes em tempo real)	Fácil (simula com base em tickets históricos)
Modelo de Preços	Imprevisível (taxas por tarefa, custos de desenvolvimento)	Transparente e previsível (taxa mensal fixa)

Automatize de forma mais inteligente, não mais difícil

Os webhooks do Gorgias são uma ótima ferramenta para construir uma operação de suporte mais eficiente. Permitem-lhe colmatar a lacuna entre o seu helpdesk e as outras ferramentas em que confia todos os dias.

Mas as formas antigas de os configurar, seja com código personalizado ou com plataformas no-code, muitas vezes criam mais trabalho do que poupam. Podem ser complexos, dispendiosos e frágeis. O próximo passo na automação de suporte já chegou e é impulsionado por IA. Uma ferramenta como a eesel AI não se limita a ligar as suas aplicações; adiciona uma camada inteligente sobre elas, ajudando-o a construir automatizações poderosas que entendem o contexto e simplesmente funcionam.

Dê o próximo passo

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