Ein praktischer Leitfaden für Gorgias Webhooks zur Automatisierung des Supports

Wenn Sie ein E-Commerce-Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel: Sie sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, mehr zu erledigen, ohne Ihre Agenten auszubrennen. Ihr Helpdesk ist die Kommandozentrale, und für viele Marken ist das Gorgias. Es ist ein solides Werkzeug, aber die wirklichen Gewinne erzielen Sie, wenn Sie die sich wiederholenden Aufgaben automatisieren, die so viel Zeit in Anspruch nehmen.

Genau hier kommen Webhooks ins Spiel.

Gorgias Webhooks sind eine äußerst leistungsstarke Funktion zum Erstellen benutzerdefinierter Automatisierungen, auch wenn sie auf den ersten Blick etwas technisch erscheinen mögen. In diesem Leitfaden erklären wir, was sie sind, was Sie damit tun können und wie sie normalerweise eingerichtet werden. Wir werden auch ehrlich über die Hürden sprechen, auf die Sie stoßen könnten, und eine modernere, KI-basierte Methode untersuchen, um die gleichen Ergebnisse ohne die üblichen Kopfschmerzen zu erzielen.

Was sind Gorgias Webhooks?

Lassen wir das dichte Fachchinesisch beiseite. Ein Webhook ist einfach eine automatische Nachricht, die von einer App an eine andere gesendet wird, wenn etwas passiert. Stellen Sie es sich wie eine Türklingel vor. Wenn ein Besucher den Knopf drückt (ein Ereignis), klingelt es im Haus (ein anderes System erhält eine Benachrichtigung). Sie müssen nicht ständig zur Haustür schauen; Sie werden sofort informiert, wenn jemand da ist.

Gorgias Webhooks tun genau dasselbe für Ihren Helpdesk. Wenn ein bestimmtes Ereignis in Gorgias eintritt, sendet es ein Datenpaket (genannt „Payload“) an eine von Ihnen angegebene Webadresse. Dadurch können Ihre anderen Tools in Echtzeit auf das reagieren, was in Ihrer Support-Warteschlange passiert.

Die häufigsten Auslöser für Gorgias Webhooks sind:

• Ticket erstellt: Ein Kunde beginnt eine neue Konversation.

• Ticket aktualisiert: Ein Agent ändert den Status, den zugewiesenen Bearbeiter oder die Tags eines Tickets.

• Neue Nachricht im Ticket: Eine neue Antwort vom Kunden oder einem Agenten trifft ein.

Indem Sie diese kleinen Datenpakete abfeuern, können Sie Gorgias mit so ziemlich jeder anderen Software verbinden, die Sie verwenden, was alle möglichen Automatisierungsmöglichkeiten eröffnet.

Häufige Anwendungsfälle für Gorgias Webhooks

Okay, was können Sie also tatsächlich damit machen? Die Liste ist lang, aber die meisten Anwendungsfälle lösen einige sehr häufige Probleme für Support-Teams.

Alle Ihre Systeme synchron halten

Ihr Helpdesk arbeitet selten isoliert. Webhooks können sicherstellen, dass all Ihre verschiedenen Apps auf dem gleichen Stand sind. Wenn zum Beispiel ein neues Gorgias-Ticket eingeht, kann ein Webhook den Datensatz dieses Kunden in Ihrem CRM automatisch aktualisieren. Nun sieht Ihr Vertriebsteam die vollständige Support-Historie. Sie könnten es auch verwenden, um Support-Tickets in einem Analysetool zu protokollieren, um ein klareres Bild der gesamten Customer Journey zu erhalten.

Teamkommunikation optimieren

Ihr Team braucht wahrscheinlich keine weitere E-Mail-Benachrichtigung. Webhooks können interne Updates viel reibungsloser gestalten. Sie könnten einen einrichten, der eine Nachricht in einem bestimmten Slack-Kanal postet, wann immer ein VIP-Kunde ein Ticket eröffnet. Oder wenn ein Kunde einen Fehler meldet, kann ein Webhook sofort ein Issue in Jira erstellen für Ihre Entwickler, einschließlich eines Links zurück zum Gorgias-Ticket.

Agenten mehr Kontext geben

Agenten müssen oft zwischen verschiedenen Tabs wechseln, um die Informationen zu finden, die sie zur Lösung eines Tickets benötigen. Ein Webhook kann dabei helfen. Wenn ein Ticket erstellt wird, kann er so eingerichtet werden, dass er Ihren Shopify-Store auf die Bestellhistorie des Kunden überprüft. Er kann dann wichtige Details wie den Lifetime Value oder das letzte Bestelldatum abrufen und als interne Notiz im Gorgias-Ticket hinzufügen. Ihr Team erhält die benötigten Informationen genau dort, wo es sie braucht.

Ein Screenshot der Gorgias-Oberfläche, der die Shopify-Bestellhistorie eines Kunden neben seinem Support-Ticket zeigt.

Größere Workflows anstoßen

Manchmal ist ein Support-Ticket nur der erste Schritt in einem längeren Prozess. Wenn ein Agent ein Ticket als „gelöst“ markiert, könnte ein Webhook einem Tool wie Klaviyo mitteilen, einige Tage später eine Follow-up-Umfrage zu senden. Oder wenn ein Kunde eine Rücksendung anfragt, könnte ein Webhook den Prozess in Ihrer Retourenmanagement-App starten und Ihrem Team das Kopieren und Einfügen aller Details ersparen.

Wie man Gorgias Webhooks einrichtet: Die Herausforderungen

Obwohl das alles großartig klingt, ist der Weg von der Idee zur Realität bei Gorgias Webhooks nicht immer einfach. Es gibt zwei Hauptwege, die die Leute einschlagen, und beide haben ihre eigenen Kompromisse.

Die manuelle Methode: Direkte HTTP-Integrationen

Der direkteste Weg ist die Verwendung der eigenen HTTP-Integrationsfunktion von Gorgias. Hierbei weisen Sie Gorgias an, seine Webhook-Daten direkt an einen API-Endpunkt zu senden, den Ihr Unternehmen kontrolliert.

Dieser Ansatz gibt Ihnen völlige Freiheit, ist aber definitiv nicht für jeden geeignet. Er erfordert einen Entwickler, der eine öffentliche API erstellt und wartet, die die Daten von Gorgias abfangen kann. Sie müssen die URL konfigurieren, Ihre Auslöser (wie „Ticket erstellt“) auswählen und die HTTP-Methode in Ihren Gorgias-Einstellungen festlegen.

Das Hauptproblem hierbei ist, dass es technisch anspruchsvoll ist und ständige Aufmerksamkeit von Entwicklern erfordert. Ihr Endpunkt muss zuverlässig sein. Wie in der eigenen Dokumentation von Gorgias erwähnt, wird eine HTTP-Integration abgeschaltet, wenn sie 100 Mal hintereinander fehlschlägt. Wenn Ihr Server einen kurzen Aussetzer hat, könnten Ihre Automatisierungen einfach aufhören zu funktionieren, was ein großes Risiko für wichtige Arbeitsabläufe darstellt.

Die No-Code-Methode: Plattformen wie Zapier oder Pipedream nutzen

Um den Programmieraufwand zu vermeiden, verwenden viele Teams No-Code-Tools wie Zapier, Pipedream oder Mesa. Diese Plattformen fungieren als Vermittler. Sie geben Ihnen eine spezielle URL zur Verwendung in Gorgias und lassen Sie dann Workflows mit einem visuellen Drag-and-Drop-Editor erstellen.

Dies ist eine großartige Option für einfache A-zu-B-Workflows. Zum Beispiel: „Wenn ein Gorgias-Ticket erstellt wird, füge eine Zeile zu einem Google Sheet hinzu.“ Es macht die Automatisierung für Teammitglieder zugänglich, die keine Entwickler sind.

Aber dieser Ansatz kann unübersichtlich werden. Wenn Sie komplexere Workflows erstellen, könnten Sie am Ende ein verworrenes Netz aus „Zaps“ oder „Pipes“ haben, das zur Verwaltung zur Qual wird. Die Preisgestaltung basiert in der Regel auch auf der Anzahl der ausgeführten Aufgaben. Mit steigendem Ticketvolumen können die Kosten überraschend hoch werden. Sie sind auch darauf angewiesen, dass mehrere Systeme perfekt zusammenarbeiten, was mehr potenzielle Fehlerquellen schafft.

Warum traditionelle Webhook-Setups unzureichend sind

Egal, ob Sie es selbst programmieren oder ein No-Code-Tool verwenden, ältere Webhook-Setups haben einige gemeinsame Schwächen:

• Komplexität und Wartung: Sie benötigen entweder einen Entwickler auf Abruf oder müssen sich mit komplexen Abläufen in einem anderen Tool herumschlagen. Beides erfordert Aufmerksamkeit und kann im unpassendsten Moment ausfallen.

• Kein echtes Verständnis: Ein einfacher Webhook weiß, dass etwas passiert ist, aber er hat keine Ahnung, warum. Er kann die Nuancen in der Nachricht eines Kunden nicht verstehen oder daraus lernen, wie ähnliche Tickets in der Vergangenheit gelöst wurden.

• Keine gute Testmöglichkeit: Das ist ein wichtiger Punkt. Sie können nicht sicher sehen, wie sich Ihre neue Automatisierung auf alte Tickets auswirken wird. Sie müssen sie einfach erstellen, einschalten und die Daumen drücken. Das ist eine stressige Art, etwas zu starten, das Ihre Kunden direkt betrifft.

Eine einfachere, KI-gestützte Alternative zu manuellen Webhooks

Die Automatisierungen, die Sie mit Webhooks erstellen können, sind unglaublich wertvoll, aber der Prozess muss nicht so umständlich sein. Anstatt nur Apps miteinander zu verbinden, kann eine moderne KI-Plattform als intelligentes Gehirn für Ihren Helpdesk fungieren und Ihnen die ganze Kraft der Automatisierung ohne den technischen Aufwand bieten.

Genau das macht eesel AI. Es ist darauf ausgelegt, die Vorteile zu liefern, die Sie von Webhooks erwarten, aber auf eine intelligentere und viel einfacher zu verwaltende Weise.

In Minuten startklar, nicht in Wochen

Sie können vergessen, auf einen Entwickler zu warten, der einen Endpunkt erstellt, oder einen Tag damit zu verbringen, in einem No-Code-Builder herumzuklicken. eesel AI hat eine Ein-Klick-Gorgias-Integration, die Sie schnell startklar macht. Sie können Ihren Helpdesk und andere Wissensquellen ganz allein verbinden.

Volle Kontrolle mit KI-Aktionen

Anstatt einen Webhook einzurichten, der eine externe API anpingt, können Sie eine „KI-Aktion“ direkt auf der eesel AI-Plattform einrichten. Die KI reagiert nicht nur auf einen einfachen Auslöser; sie versteht tatsächlich die Konversation und kann darauf trainiert werden, wann sie bestimmte Aufgaben ausführen soll, wie zum Beispiel:

• Bestellinformationen in Shopify nachschlagen.

• Tickets taggen basierend auf der Anfrage des Kunden.

• Eine Fehlermeldung an das richtige Team eskalieren, indem ein Jira-Issue erstellt wird.

Sicher und zuverlässig testen

Hier verändert ein KI-first-Ansatz wirklich das Spiel. Bevor Sie Ihren KI-Agenten aktivieren, können Sie ihn in einem Simulationsmodus laufen lassen. eesel AI testet seine Logik an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets und zeigt Ihnen genau, wie es diese behandelt hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Auswirkungen und ermöglicht es Ihnen, sein Verhalten zu optimieren, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert – etwas, das Sie mit einem klassischen Webhook einfach nicht tun können.

Der Simulationsmodus von eesel AI testet seine Logik an vergangenen Gorgias-Tickets, um seine Auswirkungen vor der Aktivierung vorherzusagen.

Merkmal	Traditionelle Gorgias Webhooks	eesel AI für Gorgias
Einrichtungszeit	Stunden bis Wochen (Entwickler nötig)	Minuten (Self-Service, Ein-Klick)
Technische Kenntnisse	Hoch (Programmier-/API-Wissen nötig)	Gering (No-Code-Dashboard)
Kontextbewusstsein	Gering (einfache Ereignisauslöser)	Hoch (lernt aus alten Tickets & Doks)
Testen	Schwierig (nur Live-Tests)	Einfach (simuliert auf historischen Tickets)
Preismodell	Unvorhersehbar (Gebühren pro Aufgabe, Dev-Kosten)	Transparent & vorhersagbar (feste Monatsgebühr)

Intelligenter automatisieren, nicht härter arbeiten

Gorgias Webhooks sind ein großartiges Werkzeug, um einen effizienteren Support-Betrieb aufzubauen. Sie ermöglichen es Ihnen, die Lücke zwischen Ihrem Helpdesk und den anderen Tools, auf die Sie sich täglich verlassen, zu schließen.

Aber die alten Methoden, sie entweder mit benutzerdefiniertem Code oder No-Code-Plattformen einzurichten, schaffen oft mehr Arbeit, als sie sparen. Sie können komplex, kostspielig und anfällig sein. Der nächste Schritt in der Support-Automatisierung ist bereits hier, und er wird von KI angetrieben. Ein Tool wie eesel AI verknüpft nicht nur Ihre Apps; es fügt eine intelligente Schicht darüber hinzu, die Ihnen hilft, leistungsstarke Automatisierungen zu erstellen, die Kontext verstehen und einfach funktionieren.

Machen Sie den nächsten Schritt

Bereit, leistungsstarke, KI-gesteuerte Automatisierung in Ihren Gorgias-Helpdesk zu bringen, ohne den Schmerz manueller Webhooks? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und überzeugen Sie sich selbst, wie schnell Sie Ihren Support automatisieren können.