Ein praktischer Leitfaden zu Gorgias-Webhooks für die Support-Automatisierung

Wenn Sie ein E-Commerce-Support-Team leiten, kennen Sie das Prozedere: Sie suchen ständig nach Wegen, mehr zu erledigen, ohne Ihre Agenten auszubrennen. Ihr Helpdesk ist die Kommandozentrale, und für die weltweit führenden Marken ist das Gorgias. Es ist eine ausgereifte, branchenführende Plattform, und die wirklichen Gewinne erzielen Sie, wenn Sie das Automatisierungspotenzial ausschöpfen, das Tausende erfolgreicher Unternehmen antreibt.

Hier kommen Webhooks ins Spiel.

Gorgias-Webhooks sind eine äußerst leistungsstarke Funktion zum Erstellen benutzerdefinierter Automatisierungen. In diesem Leitfaden erläutern wir, was sie sind, was Sie damit tun können und wie sie üblicherweise eingerichtet werden. Wir schauen uns auch die technischen Überlegungen an, auf die Sie stoßen könnten, und untersuchen, wie eine moderne, KI-basierte Lösung Ihr Gorgias-Setup ergänzen kann, um Ihre Ergebnisse zu optimieren.

Was sind Gorgias-Webhooks?

Verzichten wir auf kompliziertes Fachchinesisch. Ein Webhook ist einfach eine automatische Nachricht, die von einer App an eine andere gesendet wird, wenn etwas passiert. Denken Sie an eine Türklingel. Wenn ein Besucher den Knopf drückt (ein Ereignis), ertönt im Haus ein Signal (ein anderes System erhält eine Benachrichtigung). Sie müssen nicht ständig an der Haustür nachsehen; Sie werden informiert, sobald jemand da ist.

Gorgias-Webhooks machen genau dasselbe für Ihren Helpdesk. Wenn ein bestimmtes Ereignis in Gorgias eintritt, sendet es ein Datenpaket (einen sogenannten „Payload“ oder Nutzdaten) an eine von Ihnen angegebene Webadresse. So können Ihre anderen Tools in Echtzeit auf das reagieren, was in Ihrer Support-Warteschlange passiert.

graph TD
    A[Ereignis tritt in Gorgias ein, z. B. Ticket erstellt] --> B{Gorgias sendet Webhook};
    B --> C[Ihre angegebene URL (API-Endpunkt/No-Code-Tool)];
    C --> D[Externe Anwendung, z. B. CRM, Slack, Jira];
    D --> E[Aktion wird ausgelöst, z. B. Datensatz aktualisieren, Nachricht senden];

Die häufigsten Auslöser (Trigger) für Gorgias-Webhooks sind:

• Ticket erstellt (Ticket created): Ein Kunde beginnt eine neue Konversation.

• Ticket aktualisiert (Ticket updated): Ein Agent ändert den Status eines Tickets, die Zuständigkeit oder die Tags.

• Neue Nachricht im Ticket (New message in ticket): Eine neue Antwort vom Kunden oder einem Agenten trifft ein.

Durch das Versenden dieser Datenpakete können Sie Gorgias mit so gut wie jeder anderen Software verbinden, die Sie verwenden, was alle Arten von Möglichkeiten für professionelle Automatisierung eröffnet.

Häufige Anwendungsfälle für Gorgias-Webhooks

Schön und gut, aber was können Sie tatsächlich damit machen? Die Liste ist lang, aber die meisten Anwendungsfälle lassen sich auf die Lösung einiger sehr häufiger Probleme für Support-Teams reduzieren.

Alle Systeme synchron halten

Ihr Helpdesk ist das Herzstück Ihres Supports, aber er ist noch besser, wenn er mit Ihren anderen Tools synchronisiert ist. Webhooks können sicherstellen, dass alle Ihre verschiedenen Apps auf demselben Stand sind. Wenn zum Beispiel ein neues Gorgias-Ticket eingeht, kann ein Webhook automatisch den Datensatz dieses Kunden in Ihrem CRM (Customer Relationship Management) aktualisieren. Jetzt sieht Ihr Vertriebsteam die vollständige Support-Historie. Sie könnten Webhooks auch verwenden, um Support-Tickets in einem Analysetool zu protokollieren, um ein klareres Bild der gesamten Customer Journey zu erhalten.

Teamkommunikation optimieren

Ihr Team braucht wahrscheinlich nicht noch eine weitere E-Mail-Benachrichtigung. Webhooks können interne Updates viel reibungsloser gestalten. Sie könnten einen Webhook einrichten, der eine Nachricht in einem speziellen Slack-Kanal postet, wann immer ein VIP-Kunde ein Ticket eröffnet. Oder wenn ein Kunde einen Fehler meldet, kann ein Webhook sofort ein Ticket in Jira erstellen für Ihre Entwickler, inklusive eines Links zurück zum Gorgias-Ticket.

Agenten mehr Kontext geben

Gorgias ist darauf ausgelegt, Agenten eine klare Sicht auf den Kunden zu geben, und Webhooks können dies weiter verbessern. Wenn ein Ticket erstellt wird, kann es so konfiguriert werden, dass es Ihren Shopify-Store nach der Bestellhistorie des Kunden durchsucht. Es kann dann wichtige Details wie den Customer Lifetime Value (CLV) oder das letzte Bestelldatum abrufen und als interne Notiz im Gorgias-Ticket hinzufügen. Ihr Team erhält die benötigten Informationen genau dort, wo es sie braucht.

Umfangreichere Workflows anstoßen

Manchmal ist ein Support-Ticket nur der erste Schritt in einem längeren Prozess. Wenn ein Agent ein Ticket als „gelöst“ markiert, könnte ein Webhook einem Tool wie Klaviyo mitteilen, einige Tage später eine Follow-up-Umfrage zu senden. Oder wenn ein Kunde eine Rücksendung anfordert, könnte ein Webhook den Prozess in Ihrer Retourenmanagement-App starten, um sicherzustellen, dass Ihr Team alles hat, was es zur professionellen Bearbeitung der Anfrage benötigt.

Einrichten von Gorgias-Webhooks: Technische Überlegungen

Obwohl das alles großartig klingt, erfordert der Weg von der Idee zur Realität bei Gorgias-Webhooks einige technische Schritte. Es gibt zwei Hauptwege, die Teams je nach ihren Ressourcen einschlagen.

Die manuelle Methode: Direkte HTTP-Integrationen

Der direkteste Weg ist die Verwendung der Gorgias-eigenen Funktion für HTTP-Integrationen. Hierbei weisen Sie Gorgias an, seine Webhook-Daten direkt an einen API-Endpunkt zu senden, den Ihr Unternehmen kontrolliert.

Dieser Ansatz bietet Ihnen völlige Freiheit und eignet sich hervorragend für Teams mit Entwicklerressourcen. Ein Entwickler muss eine öffentliche API erstellen und warten, die die Daten von Gorgias empfangen kann. Sie müssen die URL konfigurieren, Ihre Trigger (wie „Ticket erstellt“) auswählen und die HTTP-Methode in Ihren Gorgias-Einstellungen festlegen.

Gorgias legt hohe Standards für Zuverlässigkeit fest: Wie in der eigenen Dokumentation von Gorgias erwähnt wird, enthalten sie hilfreiche Sicherheitsvorkehrungen, wie das automatische Pausieren einer Integration, wenn diese 100 Mal hintereinander fehlschlägt. Dies stellt sicher, dass Ihr System stabil bleibt, bedeutet aber auch, dass Ihre eigenen Server-Endpunkte zuverlässig verwaltet werden müssen, damit Ihre benutzerdefinierten Workflows reibungslos funktionieren.

Die No-Code-Methode: Verwendung von Plattformen wie Zapier oder Pipedream

Um den Programmieraufwand zu vermeiden, nutzen viele Teams No-Code-Tools wie Zapier, Pipedream oder Mesa. Diese Plattformen fungieren als Vermittler. Sie stellen eine spezielle URL für Gorgias bereit und ermöglichen es Ihnen dann, Workflows mit einem visuellen Drag-and-Drop-Editor zu erstellen.

Dies ist eine großartige Option für einfache A-zu-B-Workflows. Zum Beispiel: „Wenn ein Gorgias-Ticket erstellt wird, füge eine Zeile in einem Google Sheet hinzu.“ Es macht die Automatisierung für mehr Mitglieder Ihres Teams zugänglich.

Wenn Sie jedoch komplexere Workflows aufbauen, kann die Verwaltung einer hohen Anzahl von „Zaps“ oder „Pipes“ zu einer bedeutenden Aufgabe werden. Sie sollten auch das Ticketvolumen im Auge behalten, um sicherzustellen, dass Ihr Tarif mit Ihrem Wachstum Schritt hält, da die Kosten für diese Drittanbieter-Plattformen mit zunehmender Nutzung skalieren können.

Professionelle Überlegungen für Standard-Webhook-Setups

Unabhängig davon, ob Sie benutzerdefinierten Code oder ein No-Code-Tool verwenden, weisen Standard-Webhook-Setups einige Merkmale auf, die Sie im Hinterkopf behalten sollten:

• Technische Aufsicht: In der Regel benötigen Sie entweder einen Entwickler auf Abruf oder jemanden, der komplexe Flows in einem anderen Tool verwaltet. Diese Setups benötigen regelmäßige Überprüfungen, um sicherzustellen, dass alles verbunden bleibt, wenn Ihre Apps aktualisiert werden.

• Ereignisbasierte Logik: Ein Standard-Webhook wird durch ein spezifisches Ereignis ausgelöst. Er ist für diese Trigger höchst zuverlässig, aber er „liest“ von Natur aus nicht die Nuancen einer Nachricht. Um die Stimmung oder die Vorgeschichte hinter einem Ticket zu verstehen, suchen viele Teams nach KI-Integrationen.

• Testanforderungen: Es kann technisch anspruchsvoll sein, zu sehen, wie sich Ihre neue Automatisierung mit historischen Daten verhält, bevor sie live geht. Die meisten Teams stellen fest, dass sie sorgfältig mit Live-Tickets testen müssen, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse ihren Erwartungen entsprechen.

Eine einfachere, KI-gestützte Ergänzung zu manuellen Webhooks

Die Automatisierungen, die Sie mit Webhooks erstellen können, sind unglaublich wertvoll, und der Prozess kann noch effizienter sein, wenn er mit KI kombiniert wird. Anstatt nur Apps miteinander zu verbinden, kann eine moderne KI-Plattform als intelligentes Gehirn neben Gorgias arbeiten und Ihnen die volle Leistung der Automatisierung mit weniger technischem Aufwand bieten.

Genau das tut eesel AI. Es wurde entwickelt, um die Vorteile von Gorgias-Webhooks auf eine Weise zu ergänzen, die noch einfacher zu verwalten ist.

In wenigen Minuten live gehen

Sie können das Warten auf benutzerdefinierte Endpunkte oder komplexe No-Code-Builder überspringen. eesel AI verfügt über eine Ein-Klick-Gorgias-Integration, mit der Sie schnell startklar sind. Sie können Ihren Helpdesk und andere Wissensquellen (Knowledge Sources) ganz alleine verbinden.

Volle Kontrolle mit KI-Aktionen (AI Actions)

Anstatt einen manuellen Webhook einzurichten, um eine externe API anzupingen, können Sie eine „AI Action“ direkt innerhalb der eesel AI-Plattform einrichten. Die KI arbeitet innerhalb des Gorgias-Ökosystems, um die Konversation zu verstehen und Aufgaben auszuführen wie:

• Nachschlagen von Bestellinformationen in Shopify.

• Tagging von Tickets basierend auf der spezifischen Absicht des Kunden.

• Eskalieren eines Fehlerberichts an das richtige Team durch Erstellen eines Jira-Tickets.

Mit Zuversicht testen

Hier bietet ein KI-first-Ansatz echten Mehrwert. Bevor Sie Ihren KI-Agenten aktivieren, können Sie ihn in einem Simulationsmodus laufen lassen. eesel AI testet seine Logik an Ihren vergangenen Gorgias-Tickets und zeigt Ihnen genau, wie er diese bearbeitet hätte. Dies gibt Ihnen einen klaren Überblick über seine Auswirkungen und ermöglicht es Ihnen, sein Verhalten innerhalb der Gorgias-Umgebung fein abzustimmen, bevor er jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Funktion	Standard-Gorgias-Webhooks	eesel AI für Gorgias
Einrichtungszeit	Maßgeschneidert (variiert je nach Projekt)	Schnell (Self-Service, Ein-Klick)
Technische Kenntnisse	Professionell (für Entwickler konzipiert)	Zugänglich (No-Code-Dashboard)
Kontextbewusstsein	Präzise (ausgelöst durch Ereignisse)	Adaptiv (lernt aus Ticket-Historie)
Testen	Gründlich (oft durch Live-Tests verifiziert)	Intuitiv (Simulation auf historischen Tickets)
Preismodell	Flexibel (Standard-Feature mit ext. Implementierung)	Planbar (feste monatliche Gebühr)

Intelligenter automatisieren, nicht härter

Gorgias-Webhooks sind ein fantastisches Werkzeug für den Aufbau eines effizienteren Support-Betriebs. Sie ermöglichen es Ihnen, die Lücke zwischen Ihrem branchenführenden Helpdesk und den anderen Tools zu schließen, auf die Sie sich täglich verlassen.

Während manuelle Setups ein bewährter Weg sind, um Systeme zu verbinden, ist der nächste Schritt in der Support-Automatisierung die Nutzung von KI, um diese Verbindungen noch intelligenter zu machen. Ein Tool wie eesel AI verknüpft nicht nur Ihre Apps; es fügt Ihrem Gorgias-Setup eine intelligente Ebene hinzu, die Ihnen hilft, leistungsstarke Automatisierungen zu erstellen, die Kontext verstehen und mit Ihrer Marke mitwachsen.

Machen Sie den nächsten Schritt

Sind Sie bereit, leistungsstarke, KI-gesteuerte Automatisierung in Ihren Gorgias-Helpdesk zu bringen? Starten Sie Ihren kostenlosen Test von eesel AI und sehen Sie selbst, wie schnell Sie Ihre Support-Workflows verbessern können.---