Un guide pratique des webhooks Gorgias pour l'automatisation du support

Si vous gérez une équipe de support e-commerce, vous connaissez la chanson : vous cherchez constamment des moyens d'en faire plus sans épuiser vos agents. Votre centre d'assistance est votre poste de commandement, et pour les plus grandes marques mondiales, ce poste c'est Gorgias. C'est une plateforme mature, leader du secteur, et les gains réels apparaissent lorsque vous exploitez le potentiel d'automatisation qui alimente des milliers d'entreprises prospères.

C'est là que les webhooks entrent en scène.

Les webhooks Gorgias sont une fonctionnalité extrêmement puissante pour créer des automatisations personnalisées. Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'ils sont, ce que vous pouvez faire avec, et comment ils sont généralement configurés. Nous examinerons également les considérations techniques que vous pourriez rencontrer et explorerons comment une solution moderne basée sur l'IA peut compléter votre configuration Gorgias pour optimiser vos résultats.

Que sont les webhooks Gorgias ?

Oublions le jargon technique complexe. Un webhook est simplement un message automatique envoyé d'une application à une autre lorsqu'un événement se produit. Considérez-le comme une sonnette. Lorsqu'un visiteur appuie sur le bouton (un événement), un carillon retentit à l'intérieur de votre maison (un autre système reçoit une notification). Vous n'avez pas besoin de vérifier constamment la porte d'entrée ; vous êtes averti dès que quelqu'un est là.

Les webhooks Gorgias font exactement la même chose pour votre centre d'assistance. Lorsqu'un événement spécifique se produit dans Gorgias, il envoie un ensemble de données (appelé « payload » ou charge utile) à une adresse Web que vous fournissez. Cela permet à vos autres outils de réagir en temps réel à ce qui se passe dans votre file d'attente de support.

graph TD A[L'événement se produit dans Gorgias, ex : Ticket créé] --> B{Gorgias envoie un webhook}; B --> C[Votre URL spécifiée (point de terminaison d'API/outil sans code)]; C --> D[Application externe, ex : CRM, Slack, Jira]; D --> E[L'action est déclenchée, ex : Mise à jour du dossier, envoi de message];

Les déclencheurs (triggers) les plus courants pour les webhooks Gorgias sont :

• Ticket créé : Un client entame une nouvelle conversation.

• Ticket mis à jour : Un agent modifie le statut, l'assigné ou les balises (tags) d'un ticket.

• Nouveau message dans le ticket : Une nouvelle réponse arrive de la part du client ou d'un agent.

En envoyant ces paquets de données, vous pouvez connecter Gorgias à pratiquement n'importe quel autre logiciel que vous utilisez, ouvrant ainsi toutes sortes de possibilités pour une automatisation de niveau professionnel.

Cas d'utilisation courants des webhooks Gorgias

D'accord, mais que pouvez-vous réellement faire avec cela ? La liste est longue, mais la plupart des cas d'utilisation reviennent à résoudre quelques problèmes très courants pour les équipes de support.

Synchronisation de tous vos systèmes

Votre centre d'assistance est le cœur de votre support, mais il est encore plus efficace lorsqu'il est synchronisé avec vos autres outils. Les webhooks peuvent garantir que toutes vos différentes applications sont sur la même longueur d'onde. Par exemple, lorsqu'un nouveau ticket Gorgias arrive, un webhook peut automatiquement mettre à jour le dossier de ce client dans votre CRM. Désormais, votre équipe commerciale voit l'historique complet du support. Vous pourriez également l'utiliser pour enregistrer les tickets de support dans un outil d'analyse afin d'obtenir une image plus claire de l'ensemble du parcours client.

Rationalisation de la communication d'équipe

Votre équipe n'a probablement pas besoin d'une énième notification par e-mail. Les webhooks peuvent rendre les mises à jour internes beaucoup plus fluides. Vous pourriez en configurer un pour publier un message dans un canal Slack spécifique chaque fois qu'un client VIP ouvre un ticket. Ou si un client signale un bug, un webhook peut instantanément créer un ticket dans Jira pour vos développeurs, avec un lien vers le ticket Gorgias inclus.

Donner plus de contexte aux agents

Gorgias est conçu pour donner aux agents une vue claire du client, et les webhooks peuvent encore améliorer cela. Lorsqu'un ticket est créé, il peut être configuré pour vérifier l'historique des commandes du client sur votre boutique Shopify. Il peut ensuite extraire des détails clés comme sa valeur vie client (lifetime value) ou la date de sa dernière commande et les ajouter sous forme de note interne dans le ticket Gorgias. Votre équipe obtient les informations dont elle a besoin, exactement là où elle en a besoin.

Lancement de flux de travail plus larges

Parfois, un ticket de support n'est que la première étape d'un processus plus long. Lorsqu'un agent marque un ticket comme « résolu », un webhook pourrait indiquer à un outil comme Klaviyo d'envoyer une enquête de suivi quelques jours plus tard. Ou si un client demande un retour, un webhook pourrait lancer le processus dans votre application de gestion des retours, garantissant que votre équipe dispose de tout le nécessaire pour traiter la demande de manière professionnelle.

Comment configurer les webhooks Gorgias : Considérations techniques

Bien que tout cela semble prometteur, transformer l'idée de webhooks Gorgias en réalité implique certaines étapes techniques. Il existe deux voies principales, selon les ressources de votre équipe.

La méthode manuelle : Intégrations HTTP directes

La route la plus directe consiste à utiliser la propre fonction d'intégration HTTP de Gorgias. C'est ici que vous demandez à Gorgias d'envoyer ses données de webhook directement à un point de terminaison d'API (API endpoint) que votre entreprise contrôle.

Cette approche vous donne une liberté totale et convient parfaitement aux équipes disposant de ressources de développement. Elle nécessite qu'un développeur crée et maintienne une API publique capable de réceptionner les données de Gorgias. Vous devez configurer l'URL, choisir vos déclencheurs (comme « ticket créé ») et définir la méthode HTTP dans vos paramètres Gorgias.

Gorgias maintient des normes de fiabilité élevées : comme le mentionne la propre documentation de Gorgias, ils incluent des protections utiles telles que la mise en pause automatique d'une intégration si elle échoue 100 fois de suite. Cela garantit la stabilité de votre système, bien que cela signifie que vos propres points de terminaison de serveur doivent être gérés de manière fiable pour que vos flux de travail personnalisés continuent de fonctionner sans heurts.

La méthode sans code : Utiliser des plateformes comme Zapier ou Pipedream

Pour éviter de passer par le codage, de nombreuses équipes utilisent des outils sans code (no-code) comme Zapier, Pipedream, ou Mesa. Ces plateformes agissent comme un intermédiaire. Elles fournissent une URL spéciale pour Gorgias et vous permettent ensuite de construire des flux de travail avec un éditeur visuel par glisser-déposer.

C'est une excellente option pour les flux de travail simples, de type A vers B. Par exemple : « Lorsqu'un ticket Gorgias est créé, ajouter une ligne à une feuille Google Sheets. » Cela rend l'automatisation accessible à davantage de membres de votre équipe.

Cependant, à mesure que vous construisez des flux de travail plus complexes, la gestion d'un volume important de « Zaps » ou de « Pipes » peut devenir une tâche conséquente. Vous devrez également surveiller le volume de tickets pour vous assurer que votre forfait correspond à votre croissance, car les coûts de ces plateformes tierces peuvent augmenter proportionnellement à votre activité.

Considérations professionnelles pour les configurations de webhooks standard

Que vous utilisiez du code personnalisé ou un outil sans code, les configurations de webhooks standard présentent quelques caractéristiques à garder à l'esprit :

• Supervision technique : Vous avez généralement besoin soit d'un développeur disponible, soit de quelqu'un pour gérer des flux complexes dans un autre outil. Ces configurations nécessitent des vérifications régulières pour s'assurer que tout reste connecté au fur et à mesure de la mise à jour de vos applications.

• Logique basée sur les événements : Un webhook standard est déclenché par un événement spécifique. Il est très fiable pour ces déclencheurs, mais il ne « lit » pas naturellement les nuances d'un message. Pour comprendre le sentiment ou l'historique derrière un ticket, de nombreuses équipes se tournent vers les intégrations d'IA.

• Exigences de test : Il peut être technique de voir comment votre nouvelle automatisation se comportera sur des données historiques avant sa mise en service. La plupart des équipes constatent qu'elles doivent tester soigneusement avec des tickets réels pour s'assurer que les résultats correspondent à leurs attentes.

Un complément plus simple, alimenté par l'IA, aux webhooks manuels

Les automatisations que vous pouvez construire avec des webhooks sont extrêmement précieuses, et le processus peut être encore plus efficace lorsqu'il est associé à l'IA. Au lieu de simplement connecter des applications entre elles, une plateforme d'IA moderne peut fonctionner aux côtés de Gorgias comme un cerveau intelligent, vous offrant toute la puissance de l'automatisation avec moins de contraintes techniques.

C'est exactement ce que fait eesel AI. Il est conçu pour compléter les avantages des webhooks Gorgias d'une manière encore plus facile à gérer.

Mise en service en quelques minutes

Vous pouvez éviter l'attente de points de terminaison personnalisés ou de constructeurs sans code complexes. eesel AI propose une intégration Gorgias en un clic qui vous permet d'être opérationnel rapidement. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et d'autres sources de connaissances tout seul.

Contrôle total avec les actions d'IA

Au lieu de configurer un webhook manuel pour interroger une API externe, vous pouvez configurer une « Action d'IA » directement au sein de la plateforme eesel AI. L'IA travaille au sein de l'écosystème Gorgias pour comprendre la conversation et effectuer des tâches telles que :

• Rechercher des informations de commande dans Shopify.

• Étiqueter les tickets en fonction de l'intention spécifique du client.

• Escalader un rapport de bug vers la bonne équipe en créant un ticket Jira.

Testez avec confiance

C'est là qu'une approche axée sur l'IA apporte une réelle valeur ajoutée. Avant d'activer votre agent d'IA, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. eesel AI testera sa logique par rapport à vos anciens tickets Gorgias et vous montrera exactement comment il les aurait traités. Cela vous donne une vue claire de son impact et vous permet d'affiner son comportement au sein de l'environnement Gorgias avant qu'il n'interagisse avec un client réel.

Fonctionnalité	Webhooks Gorgias standard	eesel AI pour Gorgias
Temps de configuration	Adapté aux besoins personnalisés (varie selon le projet)	Rapide (en libre-service, un clic)
Compétence technique	Professionnelle (conçue pour les développeurs)	Accessible (tableau de bord sans code)
Conscience du contexte	Précise (déclenchée par des événements spécifiques)	Adaptative (apprend de l'historique des tickets)
Tests	Rigoureux (généralement vérifiés avec des tests en direct)	Intuitif (simule sur les tickets historiques)
Modèle de tarification	Flexible (fonctionnalité standard avec implémentation externe)	Prévisible (forfait mensuel fixe)

Automatisez plus intelligemment, pas plus durement

Les webhooks Gorgias sont un outil fantastique pour construire une opération de support plus efficace. Ils vous permettent de combler le fossé entre votre centre d'assistance leader du marché et les autres outils sur lesquels vous comptez chaque jour.

Bien que les configurations manuelles soient un moyen éprouvé de connecter les systèmes, la prochaine étape de l'automatisation du support consiste à tirer parti de l'IA pour rendre ces connexions encore plus intelligentes. Un outil comme eesel AI ne se contente pas de relier vos applications ; il ajoute une couche intelligente à votre configuration Gorgias, vous aidant à construire des automatisations puissantes qui comprennent le contexte et évoluent avec votre marque.

Passez à l'étape suivante

Prêt à apporter une automatisation puissante pilotée par l'IA à votre centre d'assistance Gorgias ? Commencez votre essai gratuit eesel AI et voyez par vous-même à quel point vous pouvez améliorer rapidement vos flux de travail de support.