Freshservice AIの制限事項：2026年に知っておくべきこと

Freshserviceは、複雑さを排除し、エンタープライズ機能を提供する「AI搭載ITSMプラットフォーム」として自らを売り込んでいます。しかし、現実はもう少し複雑です。FreshserviceのFreddy AIスイートは、真の自動化のメリットを提供する一方で、Freshworksがマーケティング資料で強調していないいくつかの重要な制限事項が存在します。

Freddy AIが実際に何を提供し、どこが不十分で、契約する前に何を考慮すべきかを見ていきましょう。

Freddy AIとは？

Freddy AIは、MicrosoftのAzure OpenAIインフラストラクチャ上に構築されたFreshserviceの人工知能レイヤーです。これは、3つの部分からなるシステムとして位置付けられています。

• Freddy AI Agent（フレディAIエージェント）: Slack、Microsoft Teams、メール、およびセルフサービスポータルを通じて従業員のリクエストを処理する自律的な会話型AI
• Freddy AI Copilot（フレディAIコパイロット）: 返信の提案、チケットの要約、および執筆支援を含むITエージェント向けの支援ツール
• Freddy AI Insights（フレディAIインサイト）: ITリーダー向けの根本原因分析による分析とプロアクティブなインサイト

Freshworksは、Freddy AIが「6か月以内に356％のROI」と「AI搭載のセルフサービスによる66％のチケット削減」を実現すると主張しています。これらの数値は、Freshworks自身のBenchmark Report 2025と、Forrester TEI調査の委託によって得られたものです。しかし、ここに落とし穴があります。これらの結果を得るには、Freddy AIスイート全体が必要であり、これが最初の大きな制限事項につながります。

エンタープライズの壁：AI機能はすべての人向けではない

Freshserviceが価格ページで明確にしていないことがあります。Freddy AI Agentはエンタープライズのみです。

Starter（月額19ドル/エージェント）、Growth（月額49ドル/エージェント）、またはPro（月額99ドル/エージェント）プランの場合、自律的なAI Agentはまったく利用できません。実際に利用できるものは次のとおりです。

出典：Freshserviceの価格

Proプランには、返信を作成し、チケットを要約するFreddy AI Copilotのみが含まれていますが、自律的に何かを解決することはありません。Freshserviceがマーケティングで紹介している自律的なAI Agent（人間の介入なしにチケットを削減し、問題を解決するもの）を入手するには、エンタープライズにアップグレードする必要があります。

そして、ここが肝心な点です。エンタープライズの価格は公開されていません。「お問い合わせ」で見積もりを依頼する必要があります。この透明性の欠如により、予算を立てたり、コストを比較したりすることが困難になります。一般的なエンタープライズソフトウェアの価格パターンに基づくと、月額99ドルのProプランよりも大幅に高くなる可能性があり、AIの使用量に対する超過料金が発生する可能性があります。

スタンドアロンのAI購入オプションもありません。Freddy AI Agentを既存のプランのアドオンとして購入することはできません。エンタープライズのみです。

運用を停止させる可能性のあるセッション制限

エンタープライズにアップグレードした場合でも、無制限のAI使用量が得られるわけではありません。各エンタープライズライセンスには、年間1,200回のAI Agentセッションが含まれています。

「セッション」は、ユニークユーザーが24時間以内にFreddy AI Agentと行ったインタラクションとして定義されます。したがって、1人の従業員が1日にAIと3回チャットした場合、それは1つのセッションです。翌日に戻ってきた場合、それは2回目のセッションです。

少し計算してみましょう。100人の従業員がいて、それぞれが平均して週に1回AI Agentとやり取りする場合、年間5,200回のセッションになります。1ライセンスあたり1,200回のセッションの場合、基本的な使用量をカバーするためだけに約5つのエンタープライズライセンスが必要になります。そして、それは比較的軽い使用量を想定しています。

制限に達するとどうなりますか？Freshserviceのドキュメントによると、Freddy AI Agentはサービスの中断を防ぐために動作を継続しますが、「追加のセッションには料金が発生します」。料金は公開されていません。これらの超過料金がいくらかかるかを確認し、制限を引き上げるには、カスタマーサクセスマネージャーに問い合わせる必要があります。

未使用のセッションの繰り越しもありません。使用量が少ない月があっても、それらのセッションは繰り越されません。各請求サイクルの開始時にリセットされます。

出典：Freddy AI Agentの価格に関するFAQ

APIレート制限

AIセッションに加えて、Freshserviceはアカウント全体で1時間あたり1,000回のAPI呼び出し制限も課しています。これは、連携、カスタムワークフロー、およびFreshserviceのAPIに依存する自動化に影響します。

この制限に達すると、Freshserviceは「retry-after」ヘッダーとともにエラーを返し、待機する時間を通知します。大規模な自動化を実行しているチーム、または複数のツールと連携しているチームの場合、これによりボトルネックが発生する可能性があります。ワークフローは、レート制限がリセットされるのを待って、プロセスの中断で一時停止する可能性があります。

出典：Freshservice APIドキュメント

ユーザーが実際に不満を抱いているカスタマイズの制約

FreshserviceのGartner Peer Insightsのレビューでは、カスタマイズの制限に対する実際の不満が明らかになっています。プラットフォームの全体的な評価は4.4/5ですが、批判的なレビューでは特定の苦痛が強調されています。

すべてがペイウォールの背後にロックされており、それでも機能はかなり厳格であり、カスタム機能などは実際には不可能です

Gartner Peer Insights

他のユーザーは次のように報告しています。

• 「ポータルのセットアップはやや面倒に感じられ、CSSに飛び込む前にカスタマイズが制限されています」
• 「フォームロジックはかなり基本的なものです...柔軟な動的フィールドまたは条件付き動作がありません」
• 「非常に具体的で複雑なレポートを作成する必要がある場合、壁にぶつかる可能性があります」
• 「最初に約束されたよりも製品の複雑さが増しています」

出典：Gartner Peer Insights - Freshserviceのレビュー

ここでのパターンは明らかです。Freshserviceは、標準的なITSMワークフローではすぐに使用できますが、特定のカスタマイズニーズを持つチームは、プラットフォームと連携するのではなく、プラットフォームを回避して作業することがよくあります。

データプライバシーと所在地に関する懸念

FreshserviceのAIトレーニングへのアプローチは、すぐに明らかにならないいくつかのプライバシーに関する考慮事項を引き起こします。

デフォルトでは、データはFreddy AIの「共同モデル」をトレーニングするために使用されます。これらは、共有AIのパフォーマンスを向上させるために、複数のFreshservice顧客からの匿名化されたデータでトレーニングされたモデルです。Freshworksは、サードパーティのモデル（OpenAIなど）をトレーニングするためにデータを使用することはないと述べていますが、独自の共同改善のためにデータを使用しています。

オプトアウトしたいですか？管理パネルから行うことはできません。support@freshworks.comにメールを送信して、オプトアウトをリクエストする必要があります。これはセルフサービスの切り替えではありません。サポートに連絡する必要がある手動のプロセスです。

米国/EU以外の顧客には、データの所在地に関する問題もあります。これらの地域外でホストされている場合、データは処理のために米国のMicrosoftのAzure OpenAIサービスに転送される可能性があります。Freshworksは、「Azure OpenAIがそれぞれの地域で利用可能になると、Freshworksはサービスをローカライズします」と述べていますが、これに関するタイムラインはありません。

出典：Freddy AIのデータと安全性に関するFAQ

eesel AIがこれらのFreshservice AIの制限事項にどのように対処するか

ITサービス管理にAIを評価している場合は、代替手段がこれらの同じ課題にどのようにアプローチしているかを確認する価値があります。eesel AIでは、Freshserviceユーザーが遭遇する多くの制限事項に対処する、AI実装に対する異なるアプローチを採用しています。

エンタープライズの壁のない透明性の高い価格設定

当社のAI Agentは、エンタープライズの壁の背後に隠されているのではなく、月額639ドル（年間請求）のビジネスプランで利用できます。前払いで支払う金額を正確に把握できます。「価格についてはお問い合わせください」はありません。驚きはありません。

また、エージェントごとではなく、AIインタラクションごとに価格設定します。これは、コストが人員ではなく、実際の使用量に応じてスケーリングすることを意味します。当社のビジネスプランには、月間3,000回のインタラクションが含まれており、その制限に対してどのように追跡しているかをリアルタイムで正確に確認できます。

恣意的なセッション制限なし

「セッション」（ユーザーごとの24時間ウィンドウ）をカウントする代わりに、個々のAIインタラクションをカウントします。これは、より細かく、より公平なアプローチです。3つの簡単な質問をするユーザーは、数十回のやり取りをカバーした可能性のある1つのセッションではなく、3つのインタラクションとしてカウントされます。

制限に達した場合でも、予期しない超過料金は請求されません。通知が表示され、アップグレードするか、サイクルがリセットされるまでAIが一時停止します。隠れた料金はありません。

わかりやすい英語のカスタマイズ

eesel AIでは、厳格な構成オプションやCSSの回避策を強制するのではなく、わかりやすい英語のプロンプトを使用して動作をカスタマイズできます。VIP顧客の払い戻しリクエストをAIに異なる方法で処理させたいですか？「VIP顧客の場合、払い戻し関連のすべての応答でアカウントマネージャーをCCに追加してください」と書くだけです。

コーディングは不要です。複雑なワークフロービルダーはありません。自然言語で必要なものを記述するだけです。

完全なデータ制御

お客様のデータは、一般的なAIモデルのトレーニングには決して使用されません。これは、OpenAIを含む当社のサブプロセッサとの契約で保証されています。また、ビジネスプランではEUデータの所在地も提供しているため、組織の要件である場合、データがリージョンから離れることはありません。

機能のオプトアウトは、ダッシュボードからセルフサービスで行えます。サポートチケットは必要ありません。

確信を持って段階的な展開

当社のコア原則の1つは、AIは購入したプランに基づいてではなく、パフォーマンスに基づいてガイダンスから始まり、自律性までレベルアップする必要があるということです。ライブになる前に、過去の数千件のチケットでシミュレーションを実行し、品質を測定し、ギャップを特定し、AIがその能力を証明するにつれて徐々に範囲を拡大できます。

この「チームメイト」モデルは、AIがより多くの責任を負う前に、AIがお客様のビジネスを理解していることを確認することを意味します。成熟したデプロイメントでは、最大81％の自律的な解決が実現され、一般的な回収期間は2か月未満です。

ITサービスデスクに適したAIの選択

FreshserviceのFreddy AIには、真の強みがあります。プラットフォームは十分に確立されており、Microsoft TeamsおよびSlackとの連携は洗練されており、ワークフローパターンに適合するチームにとってはうまく機能します。193件のレビューからの4.4/5のGartner評価は、ほとんどのユーザーが満足していることを示唆しています。

しかし、制限事項は現実です。

• Freddy AI Agentはエンタープライズのみで、不透明な価格設定です
• ライセンスあたり年間1,200回のセッション制限があり、超過料金は非公開です
• 1時間あたり1,000回のAPI呼び出しにより、連携がボトルネックになる可能性があります
• カスタマイズには、非標準のニーズに対する回避策が必要です
• データのオプトアウトには、手動でのサポートへの連絡が必要です

自律的なAI機能を求めている中規模のITチームの場合、AI Agent機能にアクセスするためだけにPro（99ドル/エージェント）からエンタープライズ（不明ですが、大幅に高くなる可能性が高い）への移行は、大きな障壁となります。

エンタープライズの壁、透明性の高い価格設定、およびコードではなく自然言語でカスタマイズできる機能を備えたAIの自律性を求めているチームにとって、eesel AIは異なるアプローチを提供します。当社のビジネスプランには、完全なAI Agent機能、無制限のボット、および確信を持って段階的にテストおよび展開できる機能が含まれています。

適切な選択は、特定のニーズ、予算の透明性の要件、およびワークフローが要求するカスタマイズの柔軟性の程度によって異なります。