Freshservice AIエージェントの設定方法：2026年完全ガイド

ITサービスデスク向けのAIエージェントの設定は複雑に聞こえるかもしれませんが、そうである必要はありません。FreshserviceのFreddy AIエージェントは、従業員の質問への対応、リクエストのルーティング、さらには人的介入なしでの問題解決まで対応できます。注意点は、最初に適切に設定する必要があることです。

このガイドでは、前提条件から展開まで、Freshservice AIエージェントの完全な設定プロセスについて説明します。Slack、Microsoft Teams、またはサポートポータルで展開する場合でも、実際に機能するステップバイステップの手順が見つかります。

開始する前に必要なもの

設定に入る前に、基本事項がカバーされていることを確認してください。Freddy AIエージェントはすべてのプランで利用できるわけではなく、開始するには適切な権限が必要です。

Freshservice Enterpriseプラン。 Freddy AIエージェントは、Enterpriseティアでのみ利用可能です。Starter（$19/エージェント）、Growth（$49/エージェント）、Pro（$99/エージェント）プランには、AIエージェント機能は含まれていません。下位ティアの場合は、最初にアップグレードする必要があります。

管理者権限。 Freshserviceインスタンスへの管理者アクセス権が必要です。特にMicrosoft Teamsの統合では、Teamsのグローバル管理者権限も必要です。

ナレッジベースのコンテンツ。 Freddy AIエージェントは既存のコンテンツから学習します。ソリューション記事、FAQ、ドキュメントを準備しておいてください。AIはSharePointおよびアップロードされたファイル（.txt、.docx、.pdf、それぞれ最大35MB）からも取得できます。

セッションの割り当て。 各Enterpriseライセンスには、年間1,200回のFreddy AIエージェントセッションが含まれています。セッションとは、一意のユーザーが24時間以内に行うAIとのやり取りのことです。それに応じてロールアウトを計画してください。

チャネル要件。 Slackに展開する場合は、ワークスペース管理者アクセス権が必要です。Teamsの場合、Freshserviceインスタンスとの1対1のマッピングになります（Teamsではマルチワークスペースはサポートされていません）。

ステップ1：管理設定でFreddy AIエージェントを有効にする

Freddy AIエージェントを有効にしましょう。これはFreshservice管理パネルで行います。

**管理（Admin）→グローバル設定（Global Settings）**に移動し、「Freddy」を検索します。結果から選択します。AIエージェントを展開できる各チャネルのトグルスイッチが表示されます。

使用するチャネルをオンにします。

• Slack（最初にServiceBotのインストールが必要）
• Microsoft Teams（最初にServiceBotのインストールが必要）
• サポートポータル（Support Portal）（Freshserviceポータルに組み込まれています）
• メールボット（Email Bot）（メールクエリに自動応答します）

まだ完璧な設定を気にする必要はありません。基本的な機能を有効にした後で設定を調整できます。重要なのは、テストを開始できるように基盤を整えることです。

ステップ2：ナレッジソースを構成する

Freddy AIエージェントは、知っていることによってのみ優れています。このステップでは、AIを組織の知識に接続します。

Freshserviceソリューション記事を接続します。 これらは、ナレッジベースで公開されている場合は自動的に利用可能になります。AIは記事ごとに最初の50個のインライン画像を処理し、質問に答えるときにそれらを参照できます。

SharePointコンテンツを追加します。 組織がドキュメントにSharePointを使用している場合は、それらのライブラリを接続します。FreddyはFreshserviceとSharePointの両方を検索して回答を見つけることができます。

.txt、.docx、.pdfファイルをアップロードします。 （最大35MB、ボットあたり最大200ファイル）。これは、ポリシー、手順、またはナレッジベースにまだないトレーニング資料に役立ちます。

パブリックURLを追加します。 Freddyは、公開されているWebページから学習できます（エージェントあたり最大10個のURL、合計最大3,000ページ）。静的なテキストコンテンツのみが処理され、ビデオやアニメーションは処理されません。

カスタムQ&Aペアを設定します。 記事にうまく収まらない一般的な質問については、直接的な質問と回答のペアを作成します。これは、組織に固有の特定の用語やプロセスに役立ちます。

ソースを追加した後、しばらくお待ちください。処理には、コンテンツ量に応じて1時間から24時間かかります。URL学習が完了すると、メールが届きます。

ステップ3：AIエージェントのペルソナと応答を設定する

Freddyを一般的なチャットボットではなく、チームの一員のように見せましょう。

ペルソナを定義します。 ブランドに合った名前とアバターをAIエージェントに付けます。業界、提供物、主要な用語を設定して、Freddyがビジネスコンテキストを理解できるようにします。

トーンと動作を構成します。 Freddyがどのように対話するかを指示する平易な英語の指示を記述します。たとえば、「プロフェッショナルでありながらフレンドリーである」または「常に請求の問題を人間の担当者にエスカレートすることを申し出る」などです。

挨拶メッセージをカスタマイズします。 ユーザーが会話を開始するときに表示される紹介メッセージを設定します。顧客名、メール、その他のフィールドのプレースホルダーを使用できます。

エスカレーションメッセージを設定します。 人間のエージェントに転送するときにFreddyが言うことを定義します。エージェントが最初からやり直さないように、すでに話し合った内容に関するコンテキストを含めます。

失敗メッセージを構成します。 Freddyが質問に答えられない場合、失敗メッセージは期待を設定し、代替案（チケットの作成やエージェントとの会話など）を提供する必要があります。

スパムおよび範囲外の処理を有効にします。 これにより、フォールバックをトリガーせずに、無関係または不明確なクエリが自動的に回避されます。これにより、人間のエージェントのノイズが軽減されます。

ステップ4：SlackまたはMicrosoft Teamsに展開する

ここでは、Freddy AIエージェントが従業員がすでに使用しているツールで利用できるようになります。

Slackの場合：

1. **管理（Admin）→チャネル（Channels）→Slack用ServiceBot（ServiceBot for Slack）**に移動します。
2. **インストール（Install）**をクリックし、Slackワークスペースの資格情報で権限を承認します。
3. ServiceBotを介して通知をトリガーするイベントを選択します。
4. **保存して続行（Save and Continue）**をクリックします。
5. 完全なロールアウトの前にFreddyを検証するためのテストグループを作成します。
6. エージェントとリクエスターをテストグループに追加します。
7. Freddyをテスト用に有効にするチャネルに名前を付けます。
8. **今すぐ起動（Launch now）**をクリックして、選択したユーザーに対して有効にします。
9. 満足したら、**全員に起動（Launch to everyone）**をクリックします。

Microsoft Teamsの場合：

1. **管理（Admin）→チャネル（Channels）→Microsoft Teams用ServiceBot（ServiceBot for Microsoft Teams）**に移動します。
2. **インストール（Install）**をクリックし、Microsoft管理者アカウントで承認します。
3. 通知イベントを選択して保存します。
4. テストグループを作成します（Slackプロセスと同様）。
5. 最初にテストグループに起動し、次に全員に起動します。

重要な注意点：

• Slack Enterprise Gridは複数のワークスペースをサポートしていますが、Teamsはサポートしていません。
• フォームはチャットでレンダリングするために単純である必要があります（8つ未満のフィールド、合計100未満のドロップダウン選択肢、動的なセクションなし）。
• Teamsの場合、統合するのと同じアカウントにログインしている必要があります。

ステップ5：AIエージェントをテストおよび改善する

テストをスキップしないでください。構成が不十分なAIエージェントは、AIがないよりもユーザーをイライラさせます。

プレビュー環境を使用します。 ライブになる前に、プレビューモードで会話をテストします。一般的な質問、エッジケース、およびあいまいなクエリを試して、Freddyがどのように応答するかを確認します。

会話ログを確認します。 起動後、[分析（Analyze）]タブを定期的に確認します。以下を見てください。

• 合計会話数と解決率
• エージェント転送率
• 未回答のクエリ
• 役に立たない応答（ユーザーによってマークされたもの）

知識のギャップを特定します。 Freddyが質問に答えられない場合、それはシグナルです。コンテンツをナレッジベースに追加するか、カスタムQ&Aペアを作成します。

応答を反復処理します。 ユーザーが応答を一貫して役に立たないとマークする場合は、ナレッジベースのコンテンツを確認して改善します。AIは修正から学習するため、エージェントの編集により将来の応答が改善されます。

セッションの消費を監視します。 エージェントあたり年間1,200セッションに注意してください。すぐに使い果たしてしまう場合は、追加パック（1パックあたり100セッション）を購入するか、AIに送信するクエリを最適化する必要がある場合があります。

一般的な設定の問題とその回避方法

明確な指示があっても、うまくいかないことがあります。最も一般的な落とし穴とその回避方法を次に示します。

フォームの互換性エラー。 複雑なフォームはSlackまたはTeamsでは機能しません。ユーザーが予期せずポータルにリダイレクトされる場合は、フォームが次の制限に準拠していることを確認してください。

• 8つ未満のフィールド
• すべてのフィールドで100未満のドロップダウン選択肢
• 動的なセクション、依存フィールド、または複数選択フィールドなし
• サービスリクエストに必須の添付ファイルはありません

権限の問題。 Teamsの設定には、Teams管理者だけでなく、グローバル管理者権限が必要です。インストールが失敗した場合は、Microsoftの権限を確認してください。

ナレッジソースの遅延。 コンテンツをアップロードした後、すぐに結果を期待しないでください。処理には1〜24時間かかります。それに応じてロールアウトのタイムラインを計画してください。

セッションの混乱。 「セッション」は、やり取りごとではなく、ユーザーごとに24時間ごとであることを忘れないでください。1人のユーザーが1日中Freddyとチャットすることは、数十ではなく1つのセッションとしてカウントされます。

マルチワークスペースの制限。 複数のSlackワークスペースがある場合は、マルチワークスペースサポートにEnterprise Gridが必要です。Teamsは1対1のマッピングのみをサポートしています。

AIエージェントを最大限に活用する

Freddy AIエージェントが実行されたら、より良い結果のために最適化します。

ナレッジベースを準備します。 AIはコンテンツによってのみ優れています。明確なタイトルで記事を整理し、一貫した用語を使用し、情報を最新の状態に保ちます。長い記事を、単一のトピックをカバーする焦点を絞った部分に分割します。

ワークフローを設定します。 自動化されたワークフローでFreddyの機能を拡張します。一般的なユースケースには、パスワードのリセット、ソフトウェアのプロビジョニング、アカウントのロック解除などがあります。これらは、人間のエージェントの負荷を軽減します。

引き継ぎに関するチームのトレーニング。 Freddyが人間の担当者にエスカレートする場合、完全な会話履歴も転送されます。エージェントが応答する前にコンテキストを確認することを知っていることを確認してください。これにより、ユーザーが自分自身を繰り返すことを防ぎます。

パフォーマンスメトリックを監視します。 解決率、ユーザー満足度、セッション消費量を追跡します。これらの洞察を使用して、拡張を正当化したり、改善が必要な領域を特定したりします。

スケールを計画します。 パイロットグループから始めて、部門ごとに拡大します。この制御されたロールアウトにより、問題を早期に把握し、内部擁護者を構築できます。

Freddyが提供するもの以外に代替手段を検討している場合、またはAI機能が必要な場合は、eesel AIがFreshserviceと統合して、追加の自動化オプションを提供します。私たちのアプローチは、AIをビジネスを学習し、平易な英語で定義したルールに基づいてインテリジェントにエスカレートするチームメイトとして扱います。