- あるヨーロッパの物流会社が、eesel AIを使用して顧客と輸送パートナーのサポートを自動化しました。
- 彼らは38か国で事業を展開し、15,000のビジネス顧客と50,000以上の輸送パートナーにサービスを提供しています。
- 従業員数は50人未満です。
- 課題：異なる2つのオーディエンス（法人顧客とドライバー）が同じ質問を何度も繰り返すこと。
- 解決策：迅速で正確な24時間365日のサポートを提供する専門のAIボット。
- 結果：繰り返しのチケットが減り、チームの燃え尽きが少なくなり、大規模な物流運営に集中できるようになりました。
問題：多くの人々が多くの質問を抱えている
DAGOのサポートチームは基本的にループにはまっていました。
一方では、顧客が注文の仕方、請求書の支払い、その他の請求に関する質問をしていました。かなり標準的な内容です。もう一方では、登録方法、必要な書類、入札の確認方法について質問する大規模な輸送パートナーのネットワークがありました。全く異なる世界です。
これにより、いくつかの頭痛の種が生まれました：
- 2つの非常に異なる集団： 支払いをする顧客が知る必要があることは、ドライバーが知る必要があることとは全く異なります。一般的な一律のボットではうまくいかず、全員をイライラさせるだけです。
- 同じ質問に答えること： 小さなチームにとって、毎日同じ質問に手動で答えることは大きな時間の無駄でした。これにより、実際に人間の手が必要な複雑な出荷やその他の問題に対処することができなくなっていました。
- 物流は眠らない： トラックは24時間365日稼働しているため、いつでもサポートが必要です。小さく集中したチームにとって、ヨーロッパのすべてのタイムゾーンをカバーすることは大変なことでした。
解決策：賢く、専門的なボット
全員をイライラさせる一律のボットアプローチの代わりに、DAGO Expressはeesel AIを使用してもう少し具体的にしました。全体は2つの主要なステップに分かれました。
1. ボットに頭脳を与える：まず、DAGOはeesel AIを情報が存在するすべての場所に接続しました。これはFAQページをざっと見るだけではありません。彼らの公開ウェブサイト、内部プロセス文書のNotion、そして全体のZendeskインスタンス - ヘルプ記事、マクロ、古いチケット、すべてです。突然、AIはDAGOからのように聞こえる実際に役立つ回答を提供するために必要なすべてのコンテキストを持つことになりました。
2. ボットを働かせる： その知識をすべてロックインした後、DAGOは異なるオーディエンスに対応する3つの異なるボットを作成しました。
- 顧客向けのボット：メインサイトにeeselAIチャットボットを使用して展開され、このボットは24時間365日、顧客の「注文の仕方は？」や「請求書はどうなっているの？」といった通常の質問に対応します。これは最初の防衛線であり、チームが簡単な質問に対応する必要がないようにします。
- パートナー向けのボット：50,000以上の輸送パートナーの大規模なネットワークを支援するために、彼らは専用のボットを設定しました。個人のドライバーであれ、大手の運送会社であれ、登録方法、必要な書類、入札プロセスの仕組みについて即座に回答を得ることができます。
結果はどうだった？
eesel AIの導入により、DAGOのサポートチームの運営方法が大きく変わりました。
- チームは時間を取り戻しました：同じ簡単な質問に一日中答える代わりに、実際に人間の頭脳が必要な複雑な物流のパズルに集中できるようになりました。
- 24時間体制のサポート：38か国のどの顧客やパートナーも、タイムゾーンに関係なく即座にサポートを受けることができました。
- 小さなチームが大きなことを成し遂げる：スリムなサポートチームは、圧倒されることなく多くのユーザーを処理できるようになりました。
- パートナーのオンボーディングが迅速化：新しいドライバーや運送業者はその場で質問に答えてもらえるため、摩擦が少なく、サインアッププロセスが非常に迅速になりました。
- 壊れることなく成長できる：DAGOは、ネットワークにより多くの顧客やドライバーを追加しても、ユーザーごとに新しいサポート担当者を雇う必要がなくなりました。
DAGO Expressが成し遂げたことは、AIを賢く使う完璧な例です。彼らは単に一般的なチャットボットを導入して、うまくいくことを期待したわけではありません。彼らはeesel AIを使用して、特定のグループの人々のために特定のツールを作成し、ZendeskやNotionのような場所に既にある情報を活用しました。
彼らのチームは、歩くFAQページであることをやめ、ヨーロッパ全土で時間が重要な出荷を管理することに戻ることができました。結局のところ、それが全ての目的です。
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