2025年版カスタマーサービスチャネル実践ガイド

正直なところ、今日の顧客は多くを期待しています。チャット、メール、SNSなど、その時々で利用しているチャネルを問わず、迅速で役立つ回答を求めています。見つけにくい場所に一つだけ記載された電話番号を探し回りたいとは、決して思っていません。

しかし、顧客との接点を増やすほど、状況はあっという間に複雑化しがちです。これらの多様なカスタマーサービスチャネルを管理することは、しばしば社内の知識が散在することを意味します。その結果、一貫性のない回答が生まれ、顧客とサポートチームの双方に不満が募ります。

このガイドは、そうした混乱を整理する手助けをするためのものです。主要なカスタマーサービスチャネルの種類を検討し、その長所と短所を比較し、チームを疲弊させることなく、実際に機能する統一された戦略を構築する方法について解説します。

カスタマーサービスチャネルとは？

カスタマーサービスチャネルとは、顧客が企業からサポートを受けるためのさまざまな方法のことです。質問や問題があるときに叩くことができる、さまざまなドアだと考えてください。もはや単なる電話回線だけの話ではありません。人々がどこにいても対応できるように設計された、選択肢のネットワーク全体を指します。

企業が利用できるさまざまなカスタマーサービスチャネルの概要です。

これらは、大きく3つのグループに分けることができます。

• 定番（従来のチャネル）： 電話やメールによるサポートです。通常は1対1の対話であり、必ずしもリアルタイムで行われるわけではありません。

• イマドキ（デジタルチャネル）： 最近の主流はこちらです。ライブチャット、ソーシャルメディア、メッセージングアプリは、人々が求める即時またはそれに近いサポートを提供します。

• セルフサービス（自己解決チャネル）： 顧客が自分で答えを見つけられるようにするものです。ナレッジベース、コミュニティフォーラム、そして24時間365日対応のAI搭載チャットボットなどがこれにあたります。

目標は、単にこれらの選択肢を多数提供することではありません（それはマルチチャネルアプローチと呼ばれるものです）。真の成功は、すべてが連携したオムニチャネル戦略を構築することにあります。つまり、顧客がライブチャットで会話を始め、後でメールでその続きを再開する際に、問題を最初から説明し直す必要がないということです。このようなシームレスな体験こそが、サポートを「簡単」だと感じさせるのです。

従来のカスタマーサービスチャネルを詳しく見る

最新のデジタルツールが数多く存在する中でも、電話やメールといった昔ながらの定番チャネルは依然として非常に重要です。特に複雑でデリケートな問題に対しては、これらが最善の方法であることが多いのです。なぜこれらが今でもサポート体制の中に位置づけられるべきなのか、詳しく見ていきましょう。

電話サポート：人とのつながり

時には、人と直接話すことが必要になります。電話サポートは、緊急で複雑、あるいは感情的な問題に最適です。リアルタイムの対話と人間の共感が、状況を完全に好転させることがあります。顧客が本当に困っていたり、重大な問題に直面していたりする場合、落ち着いた、親身な声を聞くことが何よりの助けになるのです。

直接的なコミュニケーションや、顧客の感情を読み取るのに非常に優れています。声のトーンから感情を察し、理解していることを示すことができますが、これはテキストでは再現できません。

もちろん、電話サポートにも課題はあります。人員配置にコストがかかり、特に24時間体制のサポートを提供しようとすると高額になります。ピーク時には長い待ち時間が発生し、顧客に不満を与えることもあります。また、容易に規模を拡大できるものでもありません。さらに、すべてのエージェントが全く同じ情報を手元に持っている状態を確保するのは非常に難しく、しばしば一貫性のないアドバイスにつながります。

メールサポート：記録に残る対話

メールは、緊急性が低く、詳細な説明が必要で、書面での記録が重要な問い合わせに対応する、いわば「働き者」です。請求に関する問い合わせ、正式な機能リクエスト、顧客がスクリーンショットなどを送る必要がある技術的な問題などを考えてみてください。

大きな利点は？非同期であること、つまり顧客は都合の良い時にメッセージを送ることができ、企業と顧客の双方に記録が残ることです。これにより、チームは時間をかけて、丁寧で詳細な回答を作成することができます。

その反面、メールは対応が遅くなりがちで、返信の遅さほど顧客を苛立たせるものはありません。メールが山積みになると、しっかりしたシステムがなければ管理が不可能に感じられます。ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクは、この混乱を収拾するために作られましたが、エージェントの返信を迅速かつ正確に保つことは常に課題です。

ここで、スマートなツールが真価を発揮します。eesel AIが提供するようなAI Copilotは、お使いのヘルプデスクと直接連携します。チームが文脈を理解した正確なメール返信文をわずか数秒で作成するのを支援します。これにより、回答の一貫性を保ち、人員を増やすことなく、より迅速に問題を解決することができます。

デジタルおよびリアルタイムのカスタマーサービスチャネルへの移行

即時性を求める私たちの要求は、カスタマーサービスを完全に変革しました。人々は今や迅速で便利なサポートを期待しており、だからこそリアルタイムで支援を提供するデジタルファーストのチャネルがこれほど人気を博しているのです。

ライブチャットとメッセージングアプリ

ライブチャットは、簡単な質問や、ウェブサイトで購入手続き中の顧客をサポートするための定番ツールです。WhatsAppやFacebook Messengerといったメッセージングアプリも同様の利便性を提供し、顧客は移動中でもサポートを受けることができます。40歳未満の顧客が電話よりも手軽なチャットを好む傾向がはるかに高いのも、当然のことです。

これがなぜ人気なのかは簡単にわかります。リアルタイムでの対話が可能で、エージェントは一度に複数のチャットを処理でき、顧客満足度も高い傾向にあります。

では、注意点は何でしょうか？ライブチャットは、エージェントが今すぐ対応可能でなければならないことを意味します。顧客が返信を10分待たなければならないとしたら、「ライブ」という約束は少し空虚に感じられ始めます。And email, like email, carries the risk of agents giving different answers across channels without a single source of truth within the team.

ソーシャルメディアサポート：公の場でのチャネル

ソーシャルメディアは、今やカスタマーサービスのための公の舞台となっています。人々はX（旧Twitter）、Instagram、Facebookなどのプラットフォームで、簡単な質問をしたり、不満を述べたり、ブランドと直接対話したりします。そして、迅速で公な返信を期待しています。

うまく対応すれば、透明性が高く、状況をきちんと把握していることを示す絶好の機会となります。しかし、すべてが公の場で行われるため、一度の失敗がブランドの評判を瞬く間に傷つける可能性があります。これは監視すべきチャネルがまた一つ増えるということであり、知識が散在している状態では、一貫したブランドボイスを保つことは困難です。

デジタルチャネル間の一貫性という課題

これが、デジタル化における最大の課題につながります。ライブチャット、メール、ツイートなど、どのチャネルを利用しても、すべての顧客が同じ回答を得られるようにするにはどうすればよいのでしょうか？社内のノウハウがConfluenceやGoogle Docs、ヘルプデスクなど、あちこちに散らばっている場合、それは不可能に近いタスクに感じられるかもしれません。

ここでAI Agentが状況を一変させます。eesel AIのようなプラットフォームは、サポートチームのための中枢として機能し、散在するすべての知識源を統合します。ヘルプデスクや社内Wiki、その他のドキュメントに接続し、唯一の信頼できる情報源を構築します。これにより、人間のエージェントとAIアシスタントの両方が、いつでも、どのチャネルでも、一貫性のある正確な回答を提供できるようになります。

セルフサービスとAI駆動型カスタマーサービスチャネルの自動化時代

近年のカスタマーサービスにおける最大の進化は、自動化とセルフサービスへの移行です。これらのツールはコスト削減に役立つだけでなく、顧客が自分のペースで問題を解決する力をもたらします。実際、約67%の顧客が、サポート担当者に連絡する前にセルフサービスを試したいと考えています。

ナレッジベースとコミュニティフォーラム：セルフサービスの基盤

よく整備されたナレッジベースやコミュニティフォーラムは、最初の防衛線です。顧客は24時間365日いつでも記事を探したり、チュートリアルを見たり、他のユーザーからヒントを得たりすることができます。

このアプローチは非常にコスト効率が高く、常時利用可能で、単純で反復的な質問に対するチケット数を大幅に削減できます。

主な課題は、コンテンツがすぐに古くなってしまう可能性があることです。また、ナレッジベースが他のサポートチャネルと十分に統合されていない場合、エージェントはそれを活用して顧客を助けることができません。さらに悪いことに、答えを探しても見つからなかった顧客は、行き詰まりを感じるだけです。

AIチャットボットとAIエージェント

すべてのボットが同じではないことを知っておくのは非常に重要です。単純なスクリプトに従うことしかできなかった基本的なルールベースのチャットボットから、私たちは大きく進歩しました。今日のAI Agentは、生成AIを使用して顧客の質問を実際に理解し、問題解決を支援します。

しかし、多くの大手AIソリューションには、重大なトレードオフが伴います。

• Salesforceのようなプラットフォームは強力なAIを備えていますが、その「Agentforce」は自社のエコシステムにロックインされています。設定は大規模なプロジェクトになる可能性があり、多くの場合、プラットフォームへの全面的な移行が求められます。

• Adaのような他のツールはより柔軟ですが、カスタム統合のためにAPIを利用するには、通常、開発者と多くの設定時間が必要になります。

ここでeesel AIのAI Agentは異なります。徹底的にシンプルでセルフサービス型であるように作られています。Zendeskなど、既存のヘルプデスクに数ヶ月ではなく数分で接続できます。社内のあらゆる知識、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメントから即座に学習し、本当に役立つと感じられる自律的なサポートを提供します。どのチケットをAIが処理するかを完全に制御でき、本番稼働前に過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションすることもできるため、リスクはありません。

機能	従来のチャットボット	エンタープライズAI（例：Salesforce Agentforce）	eesel AI Agent
設定時間	数日から数週間	数ヶ月、コンサルタントが必要	数分で利用開始
主な強み	事前に作成されたスクリプトに従う	独自のCRMエコシステムと深く統合	既存のすべてのツールから知識を統合
統合	限定的、しばしば開発者が必要	単一ベンダーのプラットフォームにロックイン	100以上のワンクリック統合（Zendesk、Confluenceなど）
カスタマイズ	固定的、ルールベースのロジック	複雑、専門の管理者が必要	完全セルフサービスのプロンプト＆ワークフローエディタ
価格モデル	さまざま、多くはユーザー単位	高額なエージェント/プラットフォーム単位の料金	透明性が高く、AIインタラクションに基づく

カスタマーサービスチャネルの統一戦略を構築する

今日の優れたカスタマーサービス戦略とは、最多のチャネルを持つことではなく、すべてのチャネルがスムーズに連携する適切なチャネルを持つことです。目標はシンプルです。顧客がいる場所で対応し、いつでも一貫性のある正確な情報を提供することです。

これを阻む最大の障壁は、断片化された知識です。回答が十数の異なる場所に隠されている場合、チームがどれほど優秀であっても、サポートの質はバラバラになってしまいます。

だからこそ、eesel AIのようなツールが、サポート業務全体の中枢神経系となり得るのです。当社のAI Agentは、すでにお使いのツールに接続し、すべての知識を統合し、すべてのカスタマーサービスチャネルにわたるサポートの自動化を支援します。ヘルプデスクを乗り換えたり、開発者チームを雇ったり、数ヶ月にわたる導入プロジェクトに縛られたりする必要はありません。

数分で始めることができ、どれだけ自動化できるかをシミュレーションし、その結果を自身で確認できます。今すぐナレッジソースを接続して、eeselがあなたのカスタマーサポートをどのように変革できるか試してみませんか？