顧客に実際に役立つカスタムボットの構築方法

誰もが経験したことがあるでしょう。チャットウィンドウで「人と話したい」と必死に入力しているのに、ボットが同じ役に立たない3つの記事を提供し続ける。これは顧客にとってはイライラするものであり、サポートチームにとっても、後始末をしなければならない余計な仕事を生むだけです。

良いニュースは、これが必ずしもそうである必要はないということです。本当にカスタムボットの時代が到来し、まったく異なる体験を提供します。これは単なるチャットボットではありません。あなたのブランド、ワークフロー、知識に基づいて構築されたAIアシスタントです。あなたの言葉を話し、顧客が本当に何を求めているのかを理解し、実際に問題を解決します。

このガイドでは、カスタムボットとは何か、なぜそれが必要なのか、構築を始める前に考慮すべきこと、そして避けるべき一般的な間違いについて説明します。

カスタムボットとは本当に何か？

カスタムボットは、特定の仕事のために設計されたAIアシスタントであり、単純な事前プログラムされたスクリプトに従うだけの一般的なチャットボットとは異なります。一般医と専門医の違いのようなものです。一般的なボットは基本的な質問に答えることができますが、カスタムボットはあなたのビジネスに深い専門知識を持っています。

内部では、カスタムボットは3つの主要なことを処理します：

ユーザーが実際に何を尋ねているのかを理解する必要があります。たとえスラングを使ったり、タイプミスをしたり、奇妙な方法で質問をしたりしてもです。これはしばしば自然言語理解（NLU）と呼ばれます。その後、会話を自然に流れさせ、軌道を外れないようにするためのロジックが必要です。最後に、他のビジネスシステム（CRM、ヘルプデスク、注文データベースなど）に接続して情報を検索し、タスクを実行する必要があります。

最も良い点は、現代のツールがこの技術をはるかにアクセスしやすくしたことです。強力なカスタムボットを構築するために、大規模な開発チームや6桁の予算はもう必要ありません。

なぜ一般的なボットではもう十分ではないのか

数年前、チャットボットを持っているだけで新奇なものでした。しかし、顧客の期待は変わりました。基本的なルールベースのボットがループに陥ったり、単純なFAQを超えることができない場合、それは良いよりも悪い影響を与える可能性があります。ここでは、カスタムビルドのボットが現代のビジネスにとって賢明な選択である理由を説明します。

カスタマイズされたボットで顧客に個別の対応を

カスタムボットは、あなたのビジネスの詳細、ブランドの声、顧客の履歴に基づいてトレーニングされます。過去のサポート会話から学び、スクリプトを読むロボットのようではなく、あなたのブランドに忠実な方法で対話します。

さらに重要なのは、リアルタイムで顧客データにアクセスし、本当にパーソナライズされた回答を提供できることです。一般的な「どのようにお手伝いできますか？」ではなく、「こんにちはジョンさん、最近のご注文が配送中です。追跡リンクをお探しですか？」と言えるのです。この小さな心遣いが、人々に聞かれていると感じさせ、単純なサポートのやり取りをポジティブな体験に変えます。

カスタムボットで特定のワークフローを処理

すべてのビジネスには独自のやり方があります。VIP顧客の返品を処理する特別なプロセスがあるかもしれませんし、営業リードのための多段階の資格プロセス、またはサポートチケットをルーティングするための複雑なシステムがあるかもしれません。

一般的なボットはそのレベルの詳細を処理できません。最も単純なユースケースのために構築されており、会社特有のタスクに直面すると崩壊します。一方、カスタムボットは、あなたのユニークなワークフローに完全に従うように設計できます。特別な返品を処理し、正確な基準に基づいてリードを資格付けし、内部ルールに従ってチケットをルーティングし、チームの反復作業を軽減します。

既存のツールと連携するカスタムボット

カスタムボットは、既存の技術と連携し、新しいプラットフォームにすべてを移行することを強制しないようにするべきです。目標は、すでに頼りにしているツール、たとえばヘルプデスク、CRM、内部チャットをさらに良くすることであり、置き換えることではありません。ボットを稼働させるために痛みを伴う移行プロジェクトに取り組みたい人はいません。

ここで、適切なプラットフォームが大きな違いを生みます。たとえば、eesel AIはこれを目的としており、Zendesk、Slack、Confluenceなどのツールとのワンクリック統合を提供しています。これにより、ボットは現在の運用にスムーズに組み込まれ、大きな混乱を引き起こすことなく機能します。

カスタムボットを構築する前に考えるべきこと

計画なしでカスタムボットプロジェクトに飛び込むと、すぐに混乱する可能性があります。構築を始める前に、プロセス全体を導くためのいくつかの重要な決定を下す必要があります。ここで考慮すべきことを紹介します。

カスタムボットのための適切なプラットフォームの選択

プラットフォームの選択は、プロジェクトの強力さ、柔軟性、速度を決定します。

• ノーコード vs. カスタム開発: ほとんどのビジネスにとって、ノーコードプラットフォームが最適です。セットアップが速く、手頃な価格で、複雑なタスクをコードを一行も書かずに処理できるほど強力です。カスタム開発は完全な柔軟性を提供しますが、多くの時間、費用、開発者リソースが必要です。

• セルフサーブ vs. セールス主導: すぐにサインアップして始めたいですか、それとも必須のデモと長いセールスプロセスを経たいですか？セルフサーブプラットフォームは、チームが自分のペースで進むことを可能にします。多くの強力なプラットフォーム、eesel AIを含む、は完全にセルフサーブで、サインアップから稼働中のボットを持つまで数分で進めることができます。

既存の知識を接続する

ボットは与えられた情報のみに賢いです。過去には、数週間かけて手動でドキュメントをアップロードしたり、新しいナレッジベース記事を書く必要がありました。幸いなことに、今でははるかに良い方法があります。

最高のカスタムボットプラットフォームは、すべての既存の知識ソースから即座に学ぶことができます。たとえば、eesel AIは、過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、Google Docs、Notion、またはConfluenceの内部ドキュメントからすでに作成したすべてのものから学びます。これにより、手動のデータ入力なしで、ボットが初日からビジネスの完全なコンテキストを持つことが保証されます。

ボットに何をさせるかを決める

優れたカスタムボットは、単に質問に答えるだけでなく、行動を起こします。ボットに実際に何をさせたいかを考えてください。これらはしばしば「カスタムアクション」と呼ばれ、注文情報の検索、ヘルプデスクのチケットフィールドの更新、Jiraでのタスク作成、特定のチームへの会話のエスカレーションなどのタスクを含むことができます。

柔軟なワークフローエンジンを持つプラットフォームを探し、これらのアクションを簡単に設定できるものを選びましょう。たとえば、eesel AIは、カスタムプロンプトを作成し、任意の内部APIに接続することができ、ボットのトーン、性格、実行可能な特定のアクションを完全に制御できます。これにより、単なる会話ではなく、全体のワークフローを自動化することができます。

カスタムボットを公開する前にテストする

新しい従業員がトレーニングなしで顧客のチケットに回答し始めることを許可しないでしょう？ボットも同じです。顧客と話す前に、実際の世界でどのようにパフォーマンスを発揮するかを知る必要があります。ここでシミュレーションが役立ちます。

公開する前に、ボットがどのように機能するかの正確な予測が必要です。eesel AIは、過去のチケット数千件で設定をテストする強力なシミュレーションモードを提供しています。正確な解決率を示し、実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に示し、改善の余地を指摘し、リスクのない環境で行います。

価格モデルの理解

月末に驚くような請求書を受け取りたくないでしょう。いくつかのプラットフォームには、サポートボリュームが増えるにつれて高価になる価格モデルがあります。2つの主要なアプローチを理解することが重要です。

価格モデル	仕組み	潜在的な欠点
解決ごと/チケットごと	ボットが成功裏に解決または対話したチケットごとに支払います。	コストは予測不可能で、サポートボリュームに直接比例してスケールし、成功することでペナルティを受ける可能性があります。
サブスクリプションベース	一定のAIインタラクションまたは機能のために月額または年額の固定料金を支払います。	適切なティアを選ぶ必要があるかもしれませんが、請求額は常にわかります。

eesel AIのような透明なサブスクリプションベースの価格設定を持つプラットフォームは予測可能性を提供します。毎月何を支払うかが正確にわかるので、忙しい時期の後に高額な請求書に驚かされることはありません。

避けるべき4つの一般的な間違い

カスタムボットの構築はこれまでになく簡単になりましたが、それでもいくつかの一般的な罠があります。ここで注意すべきことを紹介します。

1. カスタムボットでの「リップアンドリプレース」アプローチ

落とし穴: 既存のヘルプデスクやCRMを捨てることを強制するプラットフォームを選ぶこと。これはチームにとって大きな頭痛の種となり、全員の再トレーニングが必要で、過去のデータが危険にさらされます。

解決策: 現在のセットアップとスムーズに統合するツールを使用します。ボットはワークフローへの強力なアドオンのように感じられるべきであり、それを置き換えるものではありません。

2. カスタムボットで海を沸かそうとする

落とし穴: 一度にすべてを自動化しようとすること。これは通常、多くのことをうまく行わず、何もうまく行わないボットにつながり、関係者全員にとってフラストレーションを引き起こします。

解決策: 小さく始めましょう。チームが処理する最も反復的な質問のトップ3〜5を特定し、最初にそれらを自動化するようにボットを構築します。eesel AIを使用すると、AIが処理するチケットを正確に選択するための特定のルールを作成でき、段階的に展開し、慣れてきたらその役割を拡大できます。

3. カスタムボットを設定して忘れる

落とし穴: ボットを立ち上げて仕事が終わったと思い込むこと。ボットは継続的な注意が必要です。パフォーマンスをレビューし、調整を行う方法がなければ、製品、ポリシー、顧客の質問が変化するにつれて、その品質は徐々に低下します。

解決策: 派手な数字だけでなく、実際の洞察を示す良い分析を持つプラットフォームを使用します。知識のギャップを特定し、ボットが成功しているか苦労しているかを示す実際の洞察が必要です。eesel AIのレポートは、ボットが答えられなかった質問を特定し、成功した会話から新しいナレッジベース記事を作成してそのギャップを埋めるのに役立ちます。

4. 一般的な性格を持つカスタムボットを構築する

落とし穴: ブランドに合わない無味乾燥なロボットのようなトーンを持つボットを使用すること。ボットはしばしば顧客が受ける最初の印象であり、一般的な性格はブランドを冷たく無機質に感じさせる可能性があります。

解決策: ボットはブランドの一部です。柔軟なプロンプトエディタを使用して、その声のトーン、性格、さらにはユーモアのセンスを定義します。これにより、会社に忠実な体験を作り出し、顧客との強い結びつきを築くことができます。

自分のカスタムボットを始める

ビジネスを本当に理解するカスタムボットを構築することは、もはや夢物語ではなく、顧客とチームに大きな違いをもたらす実用的なツールです。鍵は、一般的なソリューションを超えて、あなたが何をしているのかを本当に理解するAIアシスタントを構築することです。

現代のノーコードプラットフォームは、あらゆる規模のビジネスにこれを可能にしました。成功の鍵は、すでに愛用しているツールと接続し、既存の知識から学び、自信を持ってテストし、明確で予測可能な価格設定を持つプラットフォームを選ぶことです。いくつかの一般的な誤りを避け、明確な目標を持って始めることで、顧客とチームの両方が感謝するボットを立ち上げることができます。

強力なカスタムボットの構築は、複雑で数ヶ月にわたる作業である必要はありません。eesel AIのようなツールを使用すれば、ヘルプデスクと知識ソースを数分で接続し、実際のデータでパフォーマンスをシミュレートし、ツールと連携し、あなたの声で話し、実際の問題を解決するAIエージェントを立ち上げることができます。

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このビデオを見て、独自のカスタムボットを作成する方法を学びましょう。