会話型AIと生成型AI: サポートチームのための実践ガイド

ビジネスを運営していると、受信トレイはAIのバズワードで溢れていることでしょう。特に「会話型AI」と「生成AI」は、しばしば混同され、混乱を招きます。AIの博士号は必要ありませんが、この技術が実際に顧客の役に立つのか、チームに余計な負担をかけないのかを知る必要があります。

このガイドはそのためのものです。専門用語を飛ばして、会話型AIと生成AIの違い、現代のサポートツールでの連携方法、そして実際に機能するプラットフォームで何を探すべきかを直接お伝えします。実用的になる時が来ました。

では、会話型AIとは何ですか？

会話型AIの本質は、人間のやり取りを模倣するために構築された技術です。その主な役割は、ユーザーが何を尋ねているのかを理解し、論理的な会話を続けることです。AIの世界のフレンドリーなフロントデスク係のようなものです。

自然言語処理（NLP）を使用して、誰かの言葉の意図を理解します。また、対話管理を使用して会話を追跡し、数メッセージ前に何が言われたかを覚えています。典型的な例は、私たちが日常的に使用するアシスタント、例えばSiriやAlexa、またはウェブサイト上のシンプルなルールベースのチャットボット（「1を押して販売、2を押してサポート」）です。

ビジネスの場面では、会話型AIはインターフェースです。顧客が実際に話すシステムの部分であり、それがサポートボットであれ、仮想アシスタントであれ、電話の音声ボットであれ、会話の流れを管理することが目的です。

では、生成AIとは何ですか？

一方、生成AIはゼロから何かを作り出すことに特化しています。単に設定された会話の流れに応じるのではなく、この技術は新しいオリジナルコンテンツを生成するように設計されています。会話型AIがフロントデスク係なら、生成AIは舞台裏で働く創造的なエンジンです。

大規模言語モデル（LLM）を基に動作し、インターネットからの膨大なデータで訓練された巨大なニューラルネットワークです。そのデータのパターンや接続を学ぶことで、生成AIはシンプルなプロンプトから新しいコンテンツを生み出すことができます。例えば、ChatGPTが1文からエッセイを書く、またはMidjourneyがテキストの説明から詳細な画像を作成するのを見たことがあるでしょう。

ビジネスにおいて、生成AIはマーケティングコピーの作成、長文ドキュメントの要約、コードの記述、またはパーソナライズされたメールの作成が可能なツールです。その主な機能は会話することではなく、創造することです。

核心的な違い: 会話型AIと生成AIの説明

両者の境界線はますます曖昧になっていますが、彼らの主な役割を考えると役立ちます。会話型AIは対話のため、生成AIは創造のためです。一方は話すために作られ、もう一方は作るために作られています。これは、特にカスタマーサポートで実際の問題を解決する方法を考えるときに非常に重要な区別です。

機能	会話型AI	生成AI
主な目的	対話を行い、会話を続けること。	新しいオリジナルコンテンツを作成すること。
入力	平易な英語でのユーザーの質問（例：「私の注文はどこですか？」）。	プロンプトまたはコマンド（例：「配送遅延についてのメールを書いてください。」）。
出力	チャットの文脈で意味のある関連する応答。	新しいコンテンツ（テキスト、画像、コードなど）。
典型的な技術	自然言語処理（NLP）、対話管理。	大規模言語モデル（LLM）、生成的敵対ネットワーク（GAN）。
主要な使用例	リアルタイムチャットのためのチャットボットや仮想アシスタントの駆動。	コンテンツ作成、情報の要約、返信の作成、データの分析。

会話型AIだけを使用することが災難のレシピである理由

カスタマーサポートにおいて、これらのうちの1つだけに頼ると、誰もがフラストレーションを感じることになります。それぞれ単独では、深刻な弱点があります。

古いタイプの会話型AI、つまりほとんどの従来のチャットボットを駆動するものは、質問が複雑または奇妙になるとすぐに壁にぶつかります。事前にプログラムされたスクリプトに従うことしかできないため、明示的に期待されていないことには対応できません。これにより、顧客が繰り返しループに陥り、最終的に諦めるまで「申し訳ありませんが、理解できません」という応答が続きます。それはロボット的に感じられます。

一方、ChatGPTのような一般的な生成AIツールをサポートに使用するのも同様に悪いです。それはあなたの会社のポリシー、製品仕様、または顧客の注文履歴について何も知りません。このビジネスコンテキストの完全な欠如は、「幻覚」を起こし、完全な自信を持って答えを作り上げることを意味します。また、注文状況を確認したり、返品を処理したりすることもできません。メールの下書きには興味深いかもしれませんが、実際に顧客の問題を解決するには全く信頼できません。

生成AIが会話型AIを賢くする方法

今日の最高のAIサポートツールは、単なる一方ではなく、両方の賢い組み合わせです。これらの現代的なプラットフォームでは、生成AIが顧客が本当に何を尋ねているのかを理解し、正しい答えを見つける「頭脳」であり、会話型AIがチャット自体を処理するスムーズでユーザーフレンドリーな「インターフェース」です。

これはまさに私たちがeesel AIで構築したアプローチです。強力な生成コアを使用していますが、それを安全で信頼性があり、ビジネスに本当に役立つプラットフォームにするために全体を構築しました。実際の世界での動作は次のとおりです：

1. インターネット全体ではなく、あなたの知識に基づいています。 一般的なLLMは公開データの海から答えを引き出すため、間違っていることがあります。eesel AIの生成エンジンは異なります。それはあなたの会社の特定の知識のみに基づいて訓練されています。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、ConfluenceやGoogle Docsの内部ガイドなどに接続します。この基盤により、答えを作り上げることを防ぎ、すべての答えが実際のビジネスに基づいていることを保証します。
2. 話すだけでなく、行動するために作られています。 良い答えは解決策の半分に過ぎません。優れたAIは行動を起こす必要があります。eesel AIの会話部分は、特定のカスタムアクションをトリガーするように設計されています。例えば、Shopifyでライブ注文情報を確認したり、Zendeskでチケットを更新したり、会話を適切なエージェントに送信したりできます。これにより、単なるチャットが解決された問題に変わります。
3. あなたにコントロールを与えます。 新しい従業員を初日に自由にさせることはないでしょうし、AIも同様です。スイッチを入れてうまくいくことを期待するのではなく、eesel AIは完全なコントロールを提供します。AIのペルソナを定義し、そのトーンを設定し、どのようなチケットを処理するかの明確なルールを作成できます。これにより、小規模から始めて、そのパフォーマンスを確認し、安全に自動化を拡大できます。

これらの部分がどのように組み合わさるかを示す簡単なフローチャートを以下に示します：

サポートチームに最適な会話型AIと生成AIプラットフォームを選ぶ方法

さまざまなAIソリューションを検討する際、派手なデモに目を奪われがちです。しかし、誇大広告を超えて、コントロールを提供し、安全を確保し、実際に機能する実用的なものに焦点を当てる必要があります。

盲目的に飛ぶのではなく、テストフライトを要求する

AIに関する最大の懸念の1つは、顧客とライブになるまでその動作がわからないことです。多くのプラットフォームは、AIをオンにして動作を確認するために信頼を求めます。それは取るべきではない賭けです。

代わりに、強力なシミュレーションモードを持つプラットフォームを探してください。例えば、eesel AIは、過去のチケットに対してAIエージェントをサンドボックスで実行し、実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に確認し、そのパフォーマンスをチェックし、解決できるチケット数の予測を得ることができます。これにより、その動作を微調整し、自信を持って展開できます。

あなたの会話型AIと生成AIはすべてに簡単に接続できるべきです

あなたの会社の知識はあちこちに散らばっています。それはヘルプデスク、内部ウィキ、スプレッドシート、Slackスレッドにあります。多くのAIツールは公開ヘルプ記事のみを参照し、過去のチケットや内部ドキュメントにある情報の宝庫を無視します。これにより、顧客の質問の大部分に対して無知になります。

AIプラットフォームはすべての知識に接続できる必要があり、設定に6ヶ月もかかるエンジニアチームを必要としないはずです。ワンクリックでの統合を探してください。eesel AIはZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクやConfluenceのようなナレッジベースに直接接続し、数分で情報を統合します。

成功を罰する会話型AIと生成AIの価格設定を避ける

解決されたチケットごとに課金する価格モデルには注意が必要です。最初は良さそうに聞こえるかもしれませんが、このモデルは予測不可能な請求を生み出し、基本的にうまくいくと罰せられます。忙しい月やAIがうまく機能している場合、請求が突然急増する可能性があります。

明確で予測可能な価格設定を提供するプラットフォームを探してください。eesel AIは、年間プランで月額239ドルから始まる一定数のAIインタラクションに基づくプランを提供しています。解決ごとの料金や奇妙な隠れた料金はありません。これにより、コストが予測可能になり、予算の驚きなしにサポートを拡大できます。

会話型AIと生成AI: AIの種類ではなく、コントロールが重要です

会話型AIと生成AIの議論は本当に重要ではありません。サポートチームに最適なソリューションは、生成AIの創造的な知性と会話型AIのスムーズなインタラクションを組み合わせたものです。それらは「頭脳」と「インターフェース」を一緒に使用して、スマートで本当に役立つ体験を提供します。

本当のゲームチェンジャーはコントロールです。プラットフォームを選ぶ際に最も重要なことは、AIが使用する知識、実行できるアクション、展開方法を指揮する能力を持つことです。それがAIを安全で正確にし、ビジネスに合わせるものです。それはリスクのある賭けと本当の戦略的ツールの違いです。

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