2025年の最新コンタクトセンターテクノロジーに関する実用ガイド

顧客の期待は常に高まっているように感じますが、サポートチームはより少ないリソースでより多くのことを求められています。これは厳しい状況です。エージェントや予算を消耗させずに、どのようにしてより良いサービスを提供するのでしょうか？ここで現代のコンタクトセンターテクノロジーが役立ちます。これらは、今日の要求に応えるためのツールです。

しかし、正直に言うと、適切な技術は単に会話を管理するのを助けるだけではありません。それは顧客とエージェントの両方にとって、体験を完全に変えることができます。このガイドでは、専門用語を飛ばして、知っておくべきこと、つまり基本的なテクノロジー、選ぶ際に注意すべき点、そして人々が関わるのを嫌がらないスマートなサポート運営を構築する方法に直接焦点を当てます。

コンタクトセンターテクノロジーとは何ですか？

基本的に、コンタクトセンターテクノロジーは、企業が顧客とのやり取りを管理するために使用するソフトウェアとツールの集合です。これはもはや電話だけではありません。メールやライブチャットからソーシャルメディアメッセージまで、すべてを含みます。すべての顧客サービスの指令センターと考えてください。

「コールセンター」という言葉を聞いたことがあるかもしれませんが、関連しているものの、コンタクトセンターは基本的に現代の包括的なバージョンです。コールセンターは電話だけを扱っていました。コンタクトセンターはすべてのチャネルを一つにまとめ、スムーズな会話を作り出します。

目標は非常に明確です：運営をより効率的にし、顧客体験（CX）を向上させ、エージェントに最高の仕事をするためのツールを提供することです。テクノロジーは単に通話を数えるだけでなく、本当に役立つ会話を作り出すのを助けるように進化しました。

機能	旧方式	新方式
チャネル	主に電話	すべてのチャネル（音声、チャット、メール、ソーシャル）
コア技術	オンサイトハードウェア、基本的なルーティング	クラウドベース、AI駆動のルーティング
エージェントの焦点	繰り返しの多い、大量のタスク	複雑な問題の解決、共感の示し方
データ使用	過去の出来事のレポート	リアルタイム分析、予測的洞察

基本的なコンタクトセンターテクノロジー：コンタクトセンターのエンジン

エキサイティングなAIの話に入る前に、基本をカバーする必要があります。これらはすべてのコンタクトセンターが依存する基盤です。そして、基礎的であるにもかかわらず、現代のバージョンは古いものよりもはるかに賢く、接続されています。

顧客を正しい場所に導く

自動呼び出し分配（ACD）とインタラクティブボイスレスポンス（IVR）は、受信クエリを管理するための古典的なデュオです。ACDシステムは設定したルールに基づいて問い合わせをエージェントに送信し、IVRシステムは顧客を迎える自動メニューです。

誰もが経験したことがあるでしょう、終わりのないIVRループに閉じ込められること（「1を押して販売、2を押してサポート…9を押してこれらのオプションを再度聞く…」）。その硬直した、ロボットのような体験は、時代遅れの技術の明らかな証拠です。それは会話を間違った方向に始めさせ、長い待ち時間、イライラする転送、そして最終的に人にたどり着くまでにすでに不満を抱いている顧客を生み出します。

アセット1: [ワークフロー] – 硬直した、イライラするIVRループと、顧客をより早く正しいエージェントに導く自然言語を使用した現代のインテリジェントルーティングフローを比較するマーメイドチャート。

代替タイトル: IVRのための現代のコンタクトセンターテクノロジーのワークフローダイアグラム。

代替テキスト: コンタクトセンターテクノロジーがIVRをイライラするループからインテリジェントで直接的なルーティングシステムに改善した様子を示すマーメイドチャート。

顧客との会話方法

インターネットプロトコルによる音声通信（VoIP）は、インターネットを介した電話を可能にし、現代のクラウドベースのコンタクトセンターの基盤です。また、オムニチャネルサポート戦略にとっても不可欠で、どこで会話が行われても統一することを目指しています。

しかし、ここでよくあるつまずきがあります。多くの企業は「マルチチャネル」サポートを提供していますが、これは電話番号、メールアドレス、チャットウィジェットを持っていることを意味しますが、これらのチャネルは互いに連携していません。顧客はライブチャットで問題を説明するのに10分かかるかもしれませんが、後で電話をかけると、まったく新しいエージェントに最初からすべての話を繰り返さなければならず、何を話しているのか全くわからないという状況になります。これは非効率的で、正直に言って、組織が整っていないように見えます。

アセット2: [インフォグラフィック] – チャット、メール、電話のような分断されたチャネルを持つマルチチャネル設定と、すべてのチャネルが単一の統一された顧客プロファイルにフィードするオムニチャネル設定の視覚的比較。

代替タイトル: マルチチャネルとオムニチャネルのコンタクトセンターテクノロジーを比較するインフォグラフィック。

代替テキスト: 現代のコンタクトセンターテクノロジーによって可能になった、分断されたマルチチャネルサポートと統一されたオムニチャネルサポートの違いを示すインフォグラフィック。

誰と話しているのかを知る

優れたサービスを提供するためには、エージェントにコンテキストが必要です。だからこそ、顧客関係管理（CRM）やヘルプデスクプラットフォーム（ZendeskやFreshdeskなど）への接続が必須です。これにより、エージェントは過去の購入から以前のサポートチケットまで、顧客の履歴を完全に把握できます。

問題は、従来の統合が本当に頭痛の種になることです。しばしば高価な開発者の時間、数ヶ月の計画、複雑なAPIとの格闘が必要です。この摩擦が、多くのチームが顧客データの単一で明確なビューを得ることを妨げています。

ここで新しい、AIネイティブプラットフォームが違いを生み出しています。大規模で長引くプロジェクトの代わりに、現代のツールはこの統合問題をほぼ瞬時に解決するように設計されています。例えば、eesel AIは既存のヘルプデスクに直接接続し、ConfluenceやGoogle Docsのような知識ソースから情報を引き出し、通常の複雑さなしにすべての情報をまとめます。

アセット3: [スクリーンショット] – eesel AIの統合ページで、Zendesk、Confluence、Shopifyのようなロゴのギャラリーが表示され、それぞれの横に「接続」ボタンがあり、これらのコンタクトセンターテクノロジーのセットアップの容易さを示しています。

代替タイトル: コンタクトセンターテクノロジーの簡単な統合のスクリーンショット。

代替テキスト: 現代のコンタクトセンターテクノロジーの重要な機能であるワンクリック統合を示すeesel AIプラットフォームのスクリーンショット。

コンタクトセンターをよりスマートにする

ここからが面白いところです。現代のコンタクトセンターテクノロジーは、単にキューを管理するだけでなく、問題を解決し、エージェントを支援し、実際のビジネス成果を促進することに積極的に取り組んでいます。

AI駆動のセルフサービスによる24/7のフロントラインサポート

AI駆動のチャットボットやボイスボットは、一般的で繰り返しの質問を24時間365日対応できます。これにより、人間のエージェントは、彼らのスキルが本当に必要とされる難しい、高い共感が求められる問題に集中することができます。

しかし、誰もが「愚かなボット」に遭遇したことがあるでしょう。ループに陥ったり、「理解できません」と言い続けたりするものです。役立つボットとイライラするボットの違いは、その知識にかかっています。一般的なルールベースのボットは、ビジネスに関する実際のコンテキストを持たないため、しばしば失敗します。

最良のボットは、企業の内部データから学びます。eesel AIのような有能なAIエージェントは、過去のサポートチケットやヘルプセンターの記事、内部ウィキからの実際の知識で訓練されています。これにより、一般的な推測ではなく、具体的で本当に役立つ回答を提供することができます。

アセット4: [スクリーンショット] – 顧客が「セール品の返品ポリシーは何ですか？」と尋ね、eesel AIのAIエージェントが特定のヘルプセンター記事を引用して正確な回答を提供するチャットウィジェット。

代替タイトル: セルフサービスコンタクトセンターテクノロジーを示すAIエージェント。

代替テキスト: 顧客のポリシーに関する質問に具体的で役立つ回答を提供する、コンタクトセンターテクノロジーの一形態であるAI駆動のチャットボットのスクリーンショット。

チームにAIコパイロットを提供する

人を置き換えるのではなく、最良のAIはエージェントの「コパイロット」として機能します。これらのエージェント支援ツールは、ブランドのトーンで返信を下書きし、会話中に関連するナレッジベースの記事を提案し、長く複雑なチケットスレッドをワンクリックで要約するのに役立ちます。

効果は即座に現れます。応答時間を短縮し、チーム全体でサポートを一貫させ、新しいエージェントを迅速に習得させることができます。適切な定型文を探し回る代わりに、eesel AIのAIコパイロットは、チームの過去の成功した解決策から学び、完璧でブランドに合った返信を下書きすることができます。これは、すべてのエージェントが最も経験豊富なエージェントのようにパフォーマンスを発揮できるようにするようなものです。

アセット5: [スクリーンショット] – Zendeskのようなヘルプデスク内のエージェントビュー。右側に、eesel AIコパイロットパネルが顧客のメールへの「提案された返信」、要約ボタン、および関連する内部知識記事のリストを表示しています。

代替タイトル: コンタクトセンターテクノロジーを使用してエージェントを拡張するAIコパイロット。

代替テキスト: 人間のエージェントに提案された返信と関連する記事を提供する、先進的なコンタクトセンターテクノロジーの例であるエージェント支援AIコパイロットのスクリーンショット。

質問に答えるだけでなく、自動化されたワークフローを使用してさらに進む

最も賢いAIは単に話すだけでなく、行動します。現代のコンタクトセンターテクノロジーは、単純なQ&Aを超えたタスクを処理するワークフローを自動化できます。これには、より良い組織化のためにチケットに自動タグ付けを行ったり、適切な部門にルーティングしたり、エージェントが見る前に明らかなスパムを閉じたりすることが含まれます。

本当の魔法は、AIを他のビジネスシステムに接続して特定のアクションを実行することです。例えば、Shopifyで注文状況を確認したり、顧客のサブスクリプション詳細を調べたり、Jira Service Managementで新しいチケットを作成したりすることができます。

残念ながら、多くのプラットフォームは、簡単に変更できない硬直した、事前設定された自動化ルールに縛られています。本当に柔軟なシステムは、あなたにコントロールを与えます。eesel AIのワークフローエンジンは、AIがどのチケットを処理し、どのアクションを実行できるかを正確に定義できるようにします。単純なタグ付けから、より複雑なマルチステッププロセスまで。

アセット6: [ワークフロー] – 自動化されたワークフローのマーメイドダイアグラム。「顧客メール： ‘注文はどこですか？’」から始まり、「AIが意図を特定：注文状況」、次に「AIアクション：Shopifyで注文を確認」、次に「AIが追跡リンクで返信を下書き」、最後に「AIがチケットを ‘注文状況’ としてタグ付けし、クローズ」します。

代替タイトル: コンタクトセンターテクノロジーにおける自動化されたワークフローのダイアグラム。

代替テキスト: コンタクトセンターテクノロジーが、初期のメールから人間の介入なしにチケット解決まで、注文状況のリクエストを自動化する方法を示すワークフローダイアグラム。

測定と改善の方法

新しいテクノロジーを導入することは、最初のステップに過ぎません。トップクラスのサポート運営を行うには、何が機能しているのかを理解し、チームを指導し、少しずつ改善するためのツールが必要です。

パフォーマンス分析とレポート

見えないものは修正できません。初回接触解決率（FCR）、平均処理時間（AHT）、顧客満足度（CSAT）などの主要指標は、コンタクトセンターのバイタルサインです。

ここでの大きな変化は、過去を振り返るのではなく、未来を見据えることです。先月のレポートを見て何がうまくいかなかったかを確認する代わりに、現代のプラットフォームはリアルタイムのダッシュボードを提供します。これにより、マネージャーはキューが詰まっているかどうか、苦戦しているエージェントがいるかどうか、特定の問題が急増しているかどうかをその場で確認できます。大きな問題になる前に介入することができます。

アセット7: [スクリーンショット] – コンタクトセンターテクノロジーのためのクリーンでモダンな分析ダッシュボード。リアルタイムのCSATスコア、平均処理時間、チャネル（メール、チャット、電話）ごとのオープンチケットのための目立つウィジェットを備え、明確なグラフとチャートを表示します。

代替タイトル: コンタクトセンターテクノロジーのためのパフォーマンス分析ダッシュボード。

代替テキスト: 現代のコンタクトセンターテクノロジーの重要なコンポーネントであるリアルタイム分析ダッシュボードのスクリーンショットで、主要なパフォーマンス指標を表示しています。

労働力と品質管理（WFM & QM）

労働力管理（WFM）ツールは、どれだけの問い合わせが来るかを予測し、それに対応するための適切な数のエージェントをスケジュールするのに役立ちます。品質管理（QM）ツールは、顧客とのやり取り（通話やチャットなど）をレビューして、エージェントにターゲットを絞ったフィードバックと指導を提供します。これらを組み合わせることで、チームが適切に配置され、良好なパフォーマンスを発揮していることを確認できます。

コンタクトセンターテクノロジーで継続的改善のための知識ループを閉じる

多くの組織が見逃しているステップがあります：分析は行動につながらなければ無意味です。何千もの顧客との会話から得られる洞察は金鉱です。それらはナレッジベースを改善し、トレーニングガイドを更新し、セルフサービスAIをさらに賢くするために使用されるべきです。

最も先進的なプラットフォームはフィードバックループを作成します。例えば、eesel AIは、ナレッジベースのギャップを見つけるためにやり取りを分析し、成功したチケット解決に基づいてドラフトヘルプ記事を自動生成することさえできます。また、過去のチケットの何千ものシミュレーションモードを使用してAIをテストし、オンにする前に自動化率の正確な予測を得ることができます。これは、潜在的な影響を確認し、自信を持って新しい自動化を展開するためのリスクフリーの方法です。

コンタクトセンターテクノロジーの未来はシンプルで統合されています

コンタクトセンターテクノロジーは、基本的なコールルーティングシステムから大きく進化しました。今日では、顧客体験全体を管理するために設計された接続されたAI駆動のエコシステムです。

未来は、より複雑なツールを追加したり、数十の分断されたアプリを管理しようとすることではありません。それは、作業を簡素化し、すべての知識を一つにまとめ、すでに頼りにしているツールと完璧にフィットする単一の強力なプラットフォームを見つけることです。

従来の方法では、高価で年単位の実装プロジェクトが必要で、既存のヘルプデスクを取り除くことがよくありました。新しい方法ははるかにシンプルです。eesel AIのようなプラットフォームは、セルフサーブで設計されており、現在のセットアップに直接プラグインすることで、数ヶ月ではなく数分でライブにすることができます。散在した知識を統一し、サポートを正確に自動化するためのカスタマイズ可能なAIワークフローエンジンを提供します。

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