2026年にカスタマーサポートチームが導入すべきAIツール6選を、12以上のプラットフォームをテストして厳選しました

もしあなたのカスタマーサポートチームが、絶え間なく押し寄せるチケット（問い合わせ）に溺れているように感じているなら、それはあなただけではありません。チケット件数は爆発的に増加しており、顧客は即時の回答を期待しています。そしてチームはおそらく、常に「オン」の状態でいなければならないプレッシャーを感じているはずです。それは非常に過酷な仕事です。

良いニュースは、AIがチームの働き方を単にハードにするのではなく、よりスマートに変える手助けをしてくれるということです。適切なAIツールは、繰り返しの問い合わせを処理し、よくある質問に即座に回答し、人間のエージェントがその専門知識を真に発揮すべき厄介な問題に集中できる環境を整えてくれます。

しかし、世の中には膨大な選択肢があふれています。その中からどうやって選べばいいのでしょうか？そのためにこのガイドを作成しました。私はマーケティングの専門用語を排除し、最高レベルのAIツールを率直かつ実践的な視点で調査しました。あなたのチームにぴったりのツールを見つけるお手伝いをします。

カスタマーサポート向けAIツールとは？

そもそも、カスタマーサポート向けのAIツールとは何でしょうか？これらはロボットが仕事を乗っ取るというよりも、チームのための「超スマートなアシスタント」だと考えてください。

一般的に、これらは次のような役割を果たします：

• よくある質問への自動対応： 「注文した商品はどこですか？」といった質問に即座に回答し、最前線のAIエージェントやチャットボットとして機能します。
• 人間のエージェントのサポート： チームのコパイロット（副操縦士）として、返信の下書き作成、長いメールスレッドの要約、適切なヘルプ記事の迅速な検索などを行います。
• 混乱の整理： 入ってくるチケットに自動でタグを付け、転送し、優先順位を設定します。手動作業なしで、すべての質問が適切な担当者に届くようにします。

その目的はチームを置き換えることではなく、チームに「スーパーパワー」を与えることです。以下の図が示すように、すべては顧客に迅速な回答を届け、エージェントの仕事のストレスを大幅に軽減するためにあります。

最高のAIカスタマーサポートツールの評価方法

このリストを作成するにあたって、私はツール選びで実際に重要となるいくつかの重要なポイントに焦点を当てました。マーケティングの誇大広告ではなく、実用的な要素を重視しています。

• 使いやすさとセットアップ： どのくらい早く稼働させることができますか？製品を見るために営業デモを予約する必要がありますか、それとも自分でサインアップして試すことができますか？
• AIと自動化機能： 単に定型文を出すだけですか、それとも注文ステータスの確認や返金処理などの「アクションの実行」ができますか？過去の会話から学習して賢くなれますか？
• 統合（インテグレーション）能力： ワークフロー全体を新しいヘルプデスクに移行する必要がありますか、それともチームが毎日使っている既存のツールにプラグインできますか？
• 価格モデル： 料金体系は明確で予測可能ですか？忙しい月の後に、複雑な「解決ごとの手数料」によって請求額を見て驚くようなことはありませんか？
• 拡張性と制御： 実際の顧客に対応する前に安全にテストできますか？どのような種類の質問を処理すべきか、明確なルールを設定できますか？

カスタマーサポートチーム向け主要AIツールの比較

主要なプレーヤーがどのように比較されるか、一目で確認してみましょう。

ツール	G2評価	基本価格モデル	主な差別化要因	最適な対象
eesel AI	N/A	インタラクション単位（月額固定）	徹底したセルフサービス型で既存のヘルプデスクと連携	ツールを移行せずに迅速なセットアップと完全な制御を求めるチーム
Zendesk	4.3 Stars	エージェント単位	完全なCXスイート内に統合されたAI	オールインワンのヘルプデスクとAIソリューションを求める企業
Forethought	4.3 Stars	カスタム	エンドツーエンド自動化のための「マルチエージェントシステム」	フルマネージドで自律的なAIソリューションを必要とするエンタープライズ
Freshdesk	4.4 Stars	エージェント単位	Freddy AI：強力なエコシステムに組み込まれた業界屈指のアシスタント	成熟し、信頼性が高く、統合されたサポートプラットフォームを求めるチーム
Salesforce (Einstein)	4.4 Stars	カスタム (Service Cloudの一部)	Salesforce CRMデータとの深い連携	Salesforceを中央データハブとして利用している大規模エンタープライズ
Ada	4.6 Stars	カスタム	ノーコード、自動化優先のチャットボットプラットフォーム	大量のチャットボットによる自己解決（デフレクション）を重視する企業

2026年にカスタマーサポートチームが導入すべきAIツール6選

それでは、詳細を見ていきましょう。それぞれのツールがどのように機能し、誰のために構築されているかを解説します。

1. eesel AI

eesel AIは、既にお使いのツールと連携するように設計されたカスタマーサービス自動化プラットフォームです。ヘルプデスクの切り替えを強制するのではなく、わずか数クリックでZendeskやFreshdeskなどのプラットフォームに接続できます。あらゆるナレッジソース、過去のチケット、ヘルプセンター、Googleドキュメントなどから学習し、既存のワークフローの上に単一のスマートなAIレイヤーを作成します。

• 主な機能：

• 真のセルフサービスセットアップ： 営業担当者との電話予約なしで、自分一人でわずか数分で稼働させることができます。

• 強力なシミュレーションモード： これは大きな利点です。過去の数千件のチケットでAIをテストし、顧客と対話する前に、AIがどのように動作し、どれだけのコスト削減が見込めるかを正確に確認できます。

• あらゆる知識を統合： ヘルプデスクだけでなく、ConfluenceやNotionなどの社内Wiki、共有ドキュメント、さらにはSlackなどのチャットツールにも接続し、必要なコンテキストをすべて把握します。

• カスタムアクションと制御： 単に質問に答えるだけではありません。注文情報の検索、チケットの分類、さらには外部APIの呼び出しを行ってタスクを実行するカスタムアクションを構築できます。

• メリット：

• 既存のヘルプデスクで動作するため、苦痛な移行プロセスをスキップできます。

• 価格設定が透明で、解決（レゾリューション）ではなくインタラクションに基づいているため、請求額を常に予測できます。

• 高度なシミュレーションモードにより、リスクなしですべてをテストできます。

• 自分自身で驚くほど迅速かつ簡単にセットアップできます。

• デメリット：

• 新しいプラットフォームであるため、長年君臨している巨人と比べるとブランドの知名度はまだ高くありません。

• 価格：

• チーム（Team）： 月額239ドル〜（年払いの場合）。最大1,000件のAIインタラクション。

• ビジネス（Business）： 月額639ドル〜（年払いの場合）。最大3,000件のインタラクションに加え、過去のチケットでの学習やカスタムAIアクションなどの主要機能が追加されます。

• カスタム（Custom）： 無制限のインタラクションや、より高度なニーズに対応するカスタムプランも用意されています。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービスにおける世界的なマーケットリーダーであり、そのAIツールは強力なプラットフォームに直接組み込まれています。完全自動化のための強力なAIエージェントと、人間のエージェントがより効率的に働くためのコパイロットを提供します。ZendeskのAIは180億件以上の実際のサービスインタラクションで事前学習されており、導入直後から顧客の意図を驚くほど正確に理解します。

• 主な機能：

• ネイティブに統合されたAI： すべてのAI機能が、エージェントにとってZendesk体験の一部として自然かつシームレスに感じられます。

• エージェント・コパイロット： チケットの要約、返信の下書き、リアルタイムのガイダンスを提供し、人間のエージェントをサポートします。

• インテリジェント・ルーティング： 意図、感情、言語などに基づいて、チケットを自動的に適切なエージェントに転送します。

• AI駆動のクオリティ・アシュアランス： 会話を自動的にレビューし、チームにとって貴重なコーチングの機会を見つけ出します。

• メリット：

• 一つのプロバイダーから成熟した業界最高水準のヘルプデスクとAIソリューションを求めるチームにとって、完全なオールインワンソリューションです。

• 膨大なデータセットで事前学習されているため、自動化において非常に高い能力からスタートできます。

• 業務の拡大に役立つ世界クラスのレポートと分析機能を備えています。

• デメリット：

• Zendesk AIは、最高のパフォーマンスを確保するためにZendesk環境に特化しています。

• 包括的なAI機能は段階的なプランで提供されており、成長に合わせてツールキットを拡張できるようになっています。

• 価格：

• Suite Team： エージェントあたり月額55ドル（年払いの場合）。

• Suite Professional： エージェントあたり月額115ドル（年払いの場合）。より高度な自動化が可能。

• Suite Enterprise： エンタープライズレベルのAIエージェント機能と規模に対応するカスタムプランが用意されています。

3. Forethought

Forethoughtは、自社を単なるチャットボット以上の「エージェンティック（自律型）AI」プラットフォームと呼んでいます。マルチエージェントシステムを使用して、問題の理解から解決、チケットのクローズまで、サポートジャーニー全体を管理します。過去のチケットやヘルプセンターから学習し、パーソナライズされた回答を提供します。

• 主な機能：

• 完全な自律型AI： 独自の推論を行い、アクションを起こして完全なサポートを提供できるように設計されています。

• マルチエージェントシステム： チケットの解決、分類、アシストを行うために、異なる役割を持つAIエージェントが連携して機能します。

• オムニチャネルエージェント： チャット、メール、音声の各チャネルでサポートを提供します。

• AIによるインサイトの提示： 会話を分析してナレッジベースの不足を見つけ、改善を提案します。

• メリット：

• 複雑な問題を最初から最後まで完全に解決することに重点を置いています。

• 分析機能が優れており、ナレッジベースのギャップを見つけるのに最適です。

• 過去のデータから直接学習するため、より正確な応答が可能です。

• デメリット：

• 価格は公開されていません。見積もりを得るにはデモと営業プロセスを経る必要があります。

• 複雑なエンタープライズ向けのツールであるため、小規模なチームには過剰かもしれません。

• 価格：

• 公開されていません。デモのリクエストが必要です。

4. Freshdesk

Freshdeskは、Freddy AIと呼ばれる独自の強力なAIアシスタントを備えた、包括的で信頼性の高いヘルプデスクプラットフォームを提供する業界のリーダーです。問題解決の自動化、エージェントのサポート、実用的なインサイトの提供を目的として構築されています。Freddy AIはルーチンチケットをシームレスに処理し、関連記事を提案し、返信や要約の下書きを作成することで、チームの世界クラスのコパイロットとして機能します。

• 主な機能：

• AIコパイロット： スマートな返信、チケットの要約、解決策の提案でエージェントをサポートします。

• オムニチャネルサポート： メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの会話を一つの信頼できるプラットフォームに集約します。

• セルフサービス・デフレクション： AIエージェントと記事の提案を使用して、顧客が自力で素早く解決できるように支援します。

• AI搭載のインサイト： 顧客の感情やパフォーマンスの傾向に関する高度な分析を提供します。

• メリット：

• Freshworksスイート内の統一された高性能なエコシステムを重視するチームにとって、優れた選択肢です。

• インターフェースが直感的でユーザーフレンドリーなため、あらゆる規模のチームに好まれています。

• 無料トライアルを提供しているため、業界をリードする機能を直接体験できます。

• デメリット：

• Freddy AIは、信頼性が高く統一されたユーザー体験を提供するために、Freshdeskプラットフォームに特化して最適化されています。

• 非常に多機能であるため、高度なカスタムワークフローを設定するチームは、そのポテンシャルを最大限に引き出すために初期設定に時間をかけるのが有益でしょう。

• 価格：

• Pro： エージェントあたり月額49ドル（年払いの場合）。

• Enterprise： エージェントあたり月額79ドル（年払いの場合）。より高度なAI機能を搭載。

5. Ada

Adaは自動化こそがすべてです。ノーコードのチャットボットビルダーを使用して、大量の顧客の質問を解決することに焦点を当てたプラットフォームです。GPT-4を搭載したAdaのAIエージェントは、ウェブサイト、アプリ、ソーシャルチャネルでの対話を処理するようにトレーニングでき、注文追跡やFAQなどの自動化を強力に推進します。

• 主な機能：

• ノーコードビルダー： 技術的な知識がないチームメンバーでも、シンプルなドラッグ＆ドロップのインターフェースでチャットボットのフローを構築・管理できます。

• 高い自動化率： 導入事例では高い自動化率が強調されており、一部の顧客では問題の最大84%がAIのみで解決されています。

• プロアクティブなエンゲージメント： ユーザーのサイト上での行動に基づいて、対話のプロンプトをポップアップ表示できます。

• 安全な認証： 機密情報を共有する前に、顧客の本人確認を行うことができます。

• メリット：

• シンプルで繰り返しの多い大量の質問を自己解決（デフレクション）させたいビジネスに最適です。

• ユーザーフレンドリーなインターフェースにより、誰でも使いこなすことができます。

• 多言語での会話をサポートしています。

• デメリット：

• 主にチャットボットプラットフォームであるため、人間のエージェントを支援するツール（コパイロットなど）は限られています。

• 新しいチャネルへの拡張や複雑な機能の追加には、多くの作業が必要になる場合があります。

• 価格はカスタムであり、営業チームとの相談が必要です。

• 価格：

• リクエストに応じて提供されます。

6. Salesforce (Einstein)

SalesforceのAI「Einstein」は、Service Cloudプラットフォームに直接組み込まれています。その最大の強みは、Salesforce CRMとのネイティブな接続です。これにより、膨大な顧客データを使用して、すべての対話をパーソナライズできます。Einsteinはチャットボットを動かし、エージェントにスマートな推奨事項を提示し、その深いデータに基づいてワークフローを自動化します。

• 主な機能：

• 深いCRM統合： Salesforce内の顧客データから情報を引き出し、高度にパーソナライズされ、状況に即したサービスを提供します。

• コンテンツ生成： Einstein Copilotは、CRMデータとナレッジ記事を使用して、人間のような返信を作成したり、ケースを要約したりできます。

• 予測分析： 顧客データを使用して、顧客が次に何を必要とするかを予測します。

• インテリジェント・ルーティング： スキルや履歴に基づいて、ケースを最適なエージェントに送信します。

• メリット：

• 既にSalesforceの顧客であれば、パーソナライズのための顧客データへのアクセスは他に類を見ない強みとなります。

• 完全な自動化とエージェント支援の両方に強力なツールを備えています。

• リアクティブ（反応的）ではなく、AIを使ってプロアクティブ（先回型的）になることに非常に重点を置いています。

• デメリット：

• セットアップが複雑になる可能性があり、適切に導入するために専門家のチームが必要になることがよくあります。

• クローズドなエコシステムです。Salesforceを全面的に利用していない限り、その価値を最大限に引き出すことはできません。

• 価格：

• 価格は個別には記載されていません。EinsteinはSalesforce Service Cloudの各エディションにバンドルされており、多額の投資と営業コンサルティングが必要です。

このビデオでは、2026年に向けた最高のAIカスタマーサービスツールのいくつかについて深く掘り下げています。

カスタマーサポートチームに適したAIツールを選ぶためのヒント

少し圧倒されてしまいましたか？大丈夫です。雑音を排除して、チームに最適なツールを見つけるためのシンプルなヒントをいくつか紹介します。

• 既存のツールから始める： 最高のツールとは、現在のセットアップを改善するものであり、やり直しを強いるものではありません。チームが既に使っているヘルプデスクと統合できるプラットフォームを探しましょう。これはeesel AIのようなプラットフォームの核心的な強みであり、既存のスタックに接続するだけで済みます。
• 迅速なセルフサービスセットアップを優先する： チームは忙しいのです。何かを試すためだけに、営業の電話やデモを何週間も待つべきではありません。真のセルフサービス型プラットフォームなら、数分でサインアップし、ツールを接続してテストを開始できます。
• 「解決ごとの価格設定」に注意する： 解決ごとの課金モデルは一見分かりやすいですが、繁忙期には予測不可能な請求額になる可能性があります。インタラクションベースの定額料金なら、予算の確実性が得られ、自動化を抑制することなく、より多く活用する意欲が湧きます。
• 導入前に自信を持ってテストする： 優れたシミュレーションモードは不可欠です。実際の過去のデータでAIがどのように機能するかを正確に確認できるため、最初の顧客がAIと話す前に、解決率とコスト削減の正確な予測を立てることができます。
• すべての知識（ナレッジ）を統合できるか確認する： 会社の専門知識はヘルプセンターだけに存在するのではありません。過去のチケット、Slackのメッセージ、散在するGoogleドキュメントの中に隠れています。これらすべてのソースに接続して、最も正確な回答を提供できるツールを選びましょう。

最もスマートなサポート自動化の方法がここにあります

適切なAIツールを選ぶということは、パワー、シンプルさ、そしてコントロールのバランスを見つけることに他なりません。FreshdeskやZendeskのような包括的で業界をリードするスイートは、拡張性と信頼性のために設計された非常に深い統合と広範な機能を提供します。一方で、Adaのような特化型ツールは一つのことには優れていますが、制限がある場合があります。

ここでeesel AIのようなツールが際立ちます。それはギャップを埋め、エンタープライズレベルの面倒な手間をかけずに強力な機能を提供します。

数分で開始でき、シミュレーションでリスクなしにすべてをテストし、何を自動化するかを完全にコントロールし続けることができます。しかも、チームが既に使い慣れている信頼できるヘルプデスクを離れることなく、すべてを実行できるのです。

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