2026年のカスタマーサポートに最適なAIライブチャットソフトウェア7選

顧客は「後で」ではなく「今すぐ」の回答を求めています。しかし、現実問題として、サポートチームは常に限界まで追い込まれています。チケットの列は増え続けるのに、チームの人数は変わらない――そんな感覚に心当たりはありませんか？すべての会話に人間が対応するという従来のライブチャットの手法では、もはや追いつくことはできません。

そこで登場するのが、AIライブチャットソフトウェアです。定型的な質問を処理し、チームが眠っている間も24時間365日のサポートを提供し、担当者を解放して、人間による対応が不可欠な複雑な問題に集中できるようにします。

しかし、市場には「最高」を謳うツールが溢れており、どれを選べばいいのか迷ってしまうでしょう。そこで、皆さんのツール選びをサポートするために、2026年のトップ7 AIライブチャットプラットフォームをまとめました。各ツールの機能、AIの性能、コストを比較し、あなたのチームに最適なものを見つけてください。

AIライブチャットソフトウェアとは？

AIライブチャットは、人工知能、特に自然言語処理（NLP：Natural Language Processing）を使用して、ウェブサイトやアプリ上のチャットウィンドウを通じて顧客の質問をリアルタイムで理解し、回答するツールです。

これは、誰もが記憶にある使いにくいチャットボットから大幅に進化しています。かつてのボットはスクリプトに縛られていました。認識できない言い回しで質問をすると、「すみません、理解できません」というイライラさせるメッセージが返ってくるのがお決まりでした。

現代のAIライブチャットは全くの別物です。たとえ言い方が独特でも、質問の背後にある「意図（インテント）」を理解します。過去の会話から学習し、自社のナレッジベースから情報を引き出し、本物の対話を繰り広げることができます。その目的は、人間が対応しているかのようなスマートで即時のサポートを提供し、すべてのチャットに担当者が介入することなく問題を解決することにあります。

最高のAIライブチャットツールの選定基準

このリストを作成するにあたり、顧客に提供するツールを選ぶ際に本当に重要なポイントに焦点を当てました。具体的には以下の項目を確認しています。

• AIの「賢さ」は本物か？ 文脈を正しく理解し、自社のデータから学習できるのか、それとも単にFAQを検索するだけの機能なのか。

• 他ツールとの親和性は？ 優れたAIツールは、現在使用しているヘルプデスク、CRM、ナレッジソースと連携すべきであり、すべての移行を強制するものであってはなりません。

• 導入の難易度は？ 長いセールス電話や強制的なデモを受けなくても、自分たちですぐにセットアップして試せるツールを探しました。

• コントロール権はあるか？ AIの個性を設定したり、回答できる範囲に制限を設けたり、何を自動化し何を人間に引き継ぐかを正確に決定できる必要があります。

• 料金体系は誠実か？ 予期せぬ請求を好む人はいません。解決ごとに隠れた費用が発生するツールを避け、明確で予測可能な料金体系を持つツールを評価しました。

AIライブチャットソフトウェア比較一覧

各ツールがどのように異なるかを確認するためのクイック概要です。

ツール	最適な用途	開始価格（AI機能込）	主要なAI機能	既存ヘルプデスクとの連携
eesel AI	柔軟性と既存ヘルプデスクの活用	月額$239（年払い）	過去のチケットと文書で学習	はい（Zendesk, Freshdesk等）
Zendesk	Zendeskエコシステムの完結利用	1ユーザー月額$55（年払い）	ネイティブのZendesk AIエージェント	完結型のオールインワン解決策
Drift	営業とリードの転換	カスタム（デモが必要）	AIによるリード資格の自動判定	限定的
Freshchat	Freshworksユーザー	1ユーザー月額$19 + AIアドオン費用	Freddy AIエージェント（セッション制）	いいえ（単体ヘルプデスク）
LiveChat	確立されたライブチャットチーム	1ユーザー月額$49 + ChatBot費用$52	外部ChatBotとの統合	はい
Crisp	シンプルな定額料金	月額$95（ワークスペース単位）	ノーコードAIボットビルダー	はい
tawk.to	予算重視のビジネス	無料 + AI Assistアドオン	担当者向けAIアシスト機能	はい

最高のAIライブチャットプラットフォーム7選

各プラットフォームの詳細を見ていきましょう。それぞれの強み、弱み、価格を確認し、賢明な選択をしてください。

1. eesel AI

eesel AIは、ZendeskやFreshdeskなど、既にお使いのヘルプデスクに直接プラグインできるインテリジェントなAIレイヤーです。このアプローチにより、サポート体制全体を入れ替える手間やコストをかけずに、高度なAIを導入できます。ヘルプ記事、Googleドキュメント、過去のチケット解決策など、社内に散らばった知識をすべて集約し、スマートなAIエージェントを動かします。最大の特徴は、過去の数千件のチケットでAIを試せるリスクフリーな「シミュレーションモード」です。顧客に公開する前に、AIがどのように回答したか、実際の自動化率がどの程度になるかを正確に確認できます。

ここが優れている点:

• セールス担当者と話すことなく、数分でサインアップして稼働させることができます。正真正銘のセルフサービスです。
• 現在のヘルプデスクに直接連携するため、チームのワークフローを変える必要がありません。
• 過去のチケット、マクロ、Confluenceなどのナレッジソースから学習し、初日から業務を理解します。
• どのチケットをAIが処理するか、AIの口調、人間へのエスカレーションのタイミングを細かく制御できます。
• 料金体系がシンプルで分かりやすく、解決数に応じた予期せぬ追加費用もありません。

少し気になる点:

• 特化型のAIプラットフォームであるため、コアとなるチケット管理機能は既存のヘルプデスクに依存します。

料金: Teamプランは月額$239（年払い）からで、月間最大1,000件のAIインタラクションが含まれます。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービス業界をリードする成熟したプラットフォームであり、そのAIツールは堅牢なエコシステムに組み込まれています。包括的なオールインワン・ソリューションを求めている企業にとって、Zendesk SuiteとネイティブのAIエージェントは優れた選択肢です。数十億件の実際のカスタマーサービス対応データで事前学習されており、一般的な質問に対して高い精度で対応できるアドバンテージがあります。

ここが優れている点:

• チケット管理、チャット、ヘルプセンターが完璧に連携し、シームレスで統一された体験を提供します。
• 世界で最も成功している数千の企業に信頼されている、非常に信頼性の高いプラットフォームです。
• 豊富なマーケットプレイスとエコシステムにより、成長に合わせてサポート機能を拡張できます。
• ネイティブのAI機能が深く統合されており、Zendeskプラットフォーム全体のコンテキストを引用してより適切な回答を提供できます。

少し気になる点:

• Zendeskは完全なエコシステムとして設計されているため、中央集権的なハブを求めるチームには理想的ですが、メインのヘルプデスクとして使用したときに最も力を発揮します。
• 最も高度なAI機能を利用するには、通常、複雑な自動化ニーズに対応するように設計されたプロフェッショナル層以上のプランを選択する必要があります。
• 非常に多機能で堅牢なプラットフォームであるため、ビジネス要件に合わせてソフトウェアを最適化するための初期設定に、いくつかのステップを要する場合があります。

料金: AIライブチャット機能はZendesk Suiteプランに含まれており、Suite Teamプランは1エージェントあたり月額$55（年払い）からとなっています。

3. Drift

現在はSalesloftの一部であるDriftは、自らを「収益オーケストレーション・プラットフォーム（Revenue Orchestration Platform）」と呼んでいます。この名称が示す通り、営業とマーケティングに特化しています。AIチャットエージェントの主な仕事は、サイト上の有望な訪問者を特定し、スマートな質問を投げかけて見込み客（リード）かどうかを判定し、迅速に営業担当者へ繋ぐことです。

ここが優れている点:

• ウェブサイト訪問者を質の高い営業リードに変える能力が非常に高いです。
• パーソナライズされたチャットを使用して、営業プロセスを加速させます。
• スマートルーティング機能により、有望なリードを即座に適切な営業担当者に割り振ることができます。

少し気になる点:

• 販売後のカスタマーサポートにはあまり向いていません。サポートチケットの自動化が目的であれば、このツールは適していません。
• 料金体系が完全に「ブラックボックス」です。デモを予約して営業と話さないと見積もりが出ないため、すぐに始めたい場合には大きな障害となります。

料金: カスタム料金であり、デモのリクエスト後にのみ提示されます。

4. Freshchat

FreshchatはFreshworksファミリー内のライブチャットツールです。同社のAIである「Freddy AI」は、完全自動化されたAIエージェントと、人間の担当者をサポートするAIコパイロットの両方に活用されています。Freshdeskなどの他のFreshworksツールとスムーズに連携するように構築されており、同スイートのユーザーに統合された体験を提供します。

ここが優れている点:

• 既に他のFreshworks製品を使用しているチームにとっては、非常に良い選択肢です。
• AIエージェントによる完全自動化と、AIコパイロットによる担当者への提案を組み合わせることができます。
• ウェブサイト、モバイルアプリ、およびWhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルメディアチャネルを横断して機能します。

少し気になる点:

• AIの料金設定が高額になり、予測しにくい場合があります。AIエージェントは「セッション」単位で課金され（無料枠後の100セッションで$49）、チャット数が多い場合は予算管理が難しくなる可能性があります。
• Zendeskと同様、自社のエコシステム内での深い統合を前提として設計されています。

料金: プランは1エージェントあたり月額$19（年払い）からですが、これには主要なAI機能は含まれていません。Freddy AIエージェントには従量課金が発生し、Freddy AIコパイロットは別途1エージェントあたり月額$29が必要です。

5. LiveChat

LiveChatは長年の実績があり、人間のチャット担当者向けの堅牢で信頼性の高いプラットフォームとして知られています。AI機能を利用するには、別の製品である「ChatBot」と統合する必要があります。これにより、まずは強力な人間中心のチャットツールから始め、準備が整った段階でAI自動化を追加するというステップを踏むことができます。

ここが優れている点:

• メインのライブチャットプラットフォームは機能が豊富で、多くの企業に信頼されています。
• 200以上の連携機能を持つ大規模なマーケットプレイスがあり、他のソフトウェアと簡単に接続できます。

少し気になる点:

• AIが標準機能ではありません。全く別の製品（ChatBot）を購入、接続、管理する必要があるため、コストと複雑さが増します。
• 一つのチャットワークフローを管理するために二つの異なるプラットフォームを行き来することになり、全体的に断片化した印象を受けることがあります。

料金: LiveChatのプランは1名あたり月額$49（Teamプラン、年払い）から。別途ChatBot製品の利用に最低月額$52かかります。

6. Crisp

Crispは、シンプルで定額制の料金体系が特徴のオールインワン・プラットフォームです。エージェントごとの支払いではなく、ワークスペース全体に対して一つの価格を支払う形式なので、成長中のチームにとって非常に魅力的です。AIライブチャットはノーコードのワークフロービルダーを中心に構築されており、さまざまなチャネル向けに独自のチャットボットを作成できます。

ここが優れている点:

• 予測可能な定額料金は予算管理に最適で、追加費用なしでチームメンバーを増やすことができます。
• ビジュアル・チャットボットビルダーは、技術的な知識がない人でも簡単に使用できます。
• 共有受信トレイにより、チャットだけでなくメールやSNSなども一箇所に集約できます。

少し気になる点:

• AIツールは上位プラン（月額$95〜）でのみ利用可能です。
• チャットボットビルダーは優秀ですが、AIそのものの高度さや過去の履歴からの学習能力という点では、他の特化型AIツールに及ばない場合があります。

料金: AI機能はEssentialsプランに含まれており、価格は1ワークスペースあたり月額$95です。

7. tawk.to

tawk.toは、世界で最も人気のある無料ライブチャットソフトウェアとして有名です。一銭もかけずに顧客とチャットを始めるために必要な基本機能をすべて提供しています。自動化機能としては、AI Assistというアドオンを提供しており、これは人間の担当者がより早く返信を書けるようにサポートする設計になっています。

ここが優れている点:

• 基本ソフトウェアは完全に無料で、エージェント数も無制限という、圧倒的なコストパフォーマンスを誇ります。
• セットアップと利用開始が驚くほど簡単です。
• AI Assistアドオンは、大きな投資をせずにAIを試せる安価な方法です。

少し気になる点:

• このAIは、自律的に問題を解決する完全なAIエージェントというよりは、担当者向けのライティングアシスタントに近いです。
• 有料プラットフォームが提供するような深い自動化、詳細なレポート、幅広い連携機能は備わっていません。

料金: コアソフトウェアは100%無料です。AI Assistは有料アドオンとして利用可能です。

あなたのビジネスに適したAIライブチャットの選び方

少し情報が多くて圧倒されてしまいましたか？大丈夫です。最も簡単な決め方は、現在持っているものと、何を達成したいかから逆算することです。既にうまく機能しているサポートシステムを、無理に根こそぎ入れ替える必要はありません。

以下の質問を自分に投げかけてみてください。

• 主な目的は何ですか？ ウェブサイトの訪問者をより多く営業リードに変えたい（Driftのようなタイプ）ですか？それとも、よくある質問を自動化してチームに余裕を持たせたい（eesel AIやZendeskのようなタイプ）ですか？まずニーズを明確にしましょう。

• 現在どのツールを使っていますか？ もし今のヘルプデスクを気に入っているなら、それと連携できるAIツールを選びましょう。eesel AIのようなプラットフォームなら、面倒な移行なしで現在の体制を強力にアップグレードできます。もし一から世界水準のエンタープライズ向けソリューションを求めているなら、Zendeskのような業界リーダーが強力な選択肢となります。

• 料金体系はどうなっていますか？ エージェントごとの予測可能なコスト、チーム全体の定額制、あるいは使用量に応じた支払いのどれが好みですか？解決数やセッションごとの料金は、予期せぬ高額請求につながる可能性があるため、注意深く確認してください。

• 導入にどれくらいの手間がかかりますか？ 大規模でカスタマイズされた導入に時間と技術リソースを割けますか？それとも、今週中に自分たちで立ち上げられるものが必要ですか？

このビデオでは、ビジネスに最適なものを見つけるために、主要なAIチャットボットプラットフォームのいくつかを比較しています。

適切なAIライブチャットでサポートを強化しましょう

適切なAIライブチャットソフトウェアを選ぶことは、機能リストが最も長いツールを探すことではありません。チームの日常業務に適合し、目標達成を助け、予算を尊重してくれるツールを見つけることです。多くのチームにとって、Zendeskのような成熟した信頼性の高いプラットフォームは完璧な土台を提供し、一方で既存のツールと連携する柔軟なツールは、効率的にスケーリングするためのもう一つの優れた道となります。

AIエージェントが既存のナレッジや過去のチケットからどのように学習し、サポートを自動化できるかを確認したい場合は、ぜひeesel AIをお試しください。ヘルプデスクを接続して、実際のデータに基づいたシミュレーションをわずか数分で、完全にリスクなしで実行できます。