AIに関する話題は避けて通れないものとなっていますが、カスタマーサービスに携わっている方なら、おそらくこう考えているはずです。「実際、私のチームにとって何ができるのだろう？」と。大量のチケットの処理、散在するナレッジベースからの情報探し、そして一貫したトーンの維持。これらは非常に骨の折れる作業です。AIコパイロット（AI copilot）は、エージェントにとって完璧な相棒となることを約束し、定型業務を引き受けることで、エージェントが最も得意とする「顧客を助けること」に集中できるようにします。
しかし、非常に多くの選択肢が登場している中で、最適なものを選ぶのはそれだけで重労働のように感じられます。この記事では、カスタマーサービス向けAIコパイロット・プラットフォームのトップ5を厳選しました。それぞれの機能、価格、そして何が特徴なのかを比較し、難しい専門用語抜きで、あなたのチームにぴったりのツールを見つけるお手伝いをします。
カスタマーサービス向けAIコパイロットとは？
AIコパイロットとは、サポートエージェントが普段使っているツールの中で、エージェントのすぐ隣で働くスマートなアシスタントだと考えてください。チケットの最初から最後までを一人で処理しようとする完全自律型のAIとは異なり、コパイロットは人間のチームを強化し、業務のスピードと一貫性を向上させるために構築されています。重要なのは、常に人間のエージェントがコントロール権を握っているという点です。
AIコパイロットは、会社のあらゆるノウハウ、ヘルプセンター、社内ドキュメント、さらには過去のチケットの会話内容にアクセスし、あなたのビジネスを深く理解します。その知識を活かして、瞬時に回答の下書きを作成したり、長いチケットのスレッドを要約したり、適切な記事を素早く提示したりできます。目標は人間の温かみを置き換えることではなく、白紙の状態から文章を考える負担や、退屈で繰り返しの多い検索に費やされる時間をなくすことです。これにより、通常は顧客満足度が向上し、同様に重要なこととして、チームの燃え尽き症候群を防ぐことができます。
最高のAIコパイロット・プラットフォームの選定基準
過剰な宣伝に惑わされないよう、私たちは多忙なサポートチームを実際に助けてくれる要素に焦点を当てました。選定基準は流行語ではなく、実世界での成果に基づいています。以下の項目で各プラットフォームを評価しました。
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セットアップの容易さ： どれくらい早く導入し、成果を実感できるか？エンジニアのチームや数ヶ月に及ぶプロジェクトを必要とせずに開始できるツールを重視しました。
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アシスタントの質： AIの提案は実際にどれほど優れているか？優れたツールは、一般的なスクリプトではなく、実際のデータに基づいてトレーニングされるため、ブランド特有のトーンを学習し、正確で関連性の高いサポートを提供します。
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連携とワークフローへの適合性： 既に使用しているツールとスムーズに連携するか？優れたコパイロットは、管理すべき別のアプリではなく、ワークフローの自然な一部として感じられるべきです。
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管理と安全性： AIをどの程度コントロールできるか？ヒューマン・イン・ザ・ループ（人の介在）による監視やシミュレーションモードなど、自信を持ってAIを導入できる安全な手段を備えたプラットフォームを探しました。
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価格の透明性： 料金体系は分かりやすいか？チケットの解決数が増えたり、チームが成長したりすることに対して、不利にならないシンプルな価格設定のプラットフォームを優先しました。
主要なAIコパイロット・ツールの比較
ここでは、私たちが選んだトップツールの比較を簡単にまとめました。それぞれに強みがありますが、この表で主な違いを一目で把握できます。
| 機能 | eesel AI | Microsoft Copilot for Service | Zendesk AI | Shelf Search Copilot | Talkative Agent Copilot |
|---|---|---|---|---|---|
| 最適な用途 | 過去のチケットから学習する、高速で柔軟な「AIチームメイト」を求めるチーム。 | Microsoft 365エコシステムを深く活用している企業。 | Zendeskを使用しており、ネイティブなソリューションを求めるエンタープライズチーム。 | 複雑なナレッジベースから検証可能な回答を必要とするチーム。 | ライブチャットやメッセージングに重点を置く大量の問い合わせを扱うチーム。 |
| セットアップ速度 | 数分 | 数日から数週間 | 数時間から数日 | 数週間 | 数日 |
| 主な特徴 | デフォルトでヒューマン・イン・ザ・ループ。過去のチケットでシミュレーション可能。 | Outlook、Teams、Dynamics 365との深い統合。 | Zendeskエージェントワークスペース内でのネイティブ統合。 | 回答の透明性とデータ品質保証のためにソース（情報源）を引用。 | チャット用のリアルタイムな回答提案とトーン調整。 |
| 価格モデル | インタラクション単位（エージェント単位ではない） | ユーザー単位（アドオンライセンス） | エージェントあたり月額50ドル（アドオン） | 営業担当へのお問い合わせ | コンバージョン/分単位のバンドル料金 |
2026年版 カスタマーサービス向けAIコパイロット・プラットフォーム トップ5
それでは、詳細を見ていきましょう。各プラットフォームの際立っている点、メリット・デメリット、そして予想されるコストをまとめました。
1. eesel AI
eesel AIは、自らを「AIチームメイト（AI teammate）」と位置づけています。既存のヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）に招待するように設計されており、そこから過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、社内ドキュメントの学習を開始します。このプラットフォームは、AIを新入社員と同じようにオンボーディングするように設計されています。最初は人間が確認するための回答の下書きを作成することから始め、フィードバックから学び、信頼が確立されるにつれて自律性を高めていきます。
迅速なセルフサービス型のセットアップを提供し、デフォルトでヒューマン・イン・ザ・ループになるよう設計されています。これにより、チームは最初から監視体制を整えた状態で導入できます。チームの過去の会話から学習してブランド固有のトーンを身につけることができ、本番稼働前に過去のチケットでシミュレーションを実行してパフォーマンスを確認することも可能です。比較的新しいプラットフォームとして、柔軟性と使いやすさに重点を置いており、確立されたエンタープライズツールとも完璧に連携します。
価格:
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チームプラン：月額299ドルから（最大1,000件のAIインタラクションまで）。これにはAI Copilotと、ウェブサイトやドキュメントの学習が含まれます。
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ビジネスプラン：月額799ドルから（最大3,000件のインタラクションまで）。これには過去のチケットの学習や、トリアージ用のAIアクション（AI Actions）などの主要機能が追加されます。
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価格はエージェント単位ではなくインタラクション単位であるため、成長中のチームにとってスケーラブルで予測可能なモデルとなります。
2. Microsoft Copilot for Service
Microsoft Copilot for Serviceは、Microsoftのエコシステムで活動するチーム向けに構築されたAIアシスタントです。OutlookやTeamsなど、エージェントが日常的に使用するツールに生成AIをもたらします。最大の強みは、Dynamics 365やSalesforceなどのCRMシステムとの連携です。これにより、エージェントはアプリを切り替えることなく、顧客の全体像を把握できます。ケースの要約、メールの下書き、異なるソースからの情報収集が可能です。
このプラットフォームはMicrosoft製品群と深く統合されているため、既にそれらのツールに投資している組織に最適です。ライセンスは通常、既存のMicrosoft 365 E3/E5プランへのアドオン形式となり、セットアップには管理者による設定が必要です。
Microsoft 365 Copilotがサービス部門内でどのように機能するかを詳しく知りたい方は、Microsoftによるこちらのビデオをご覧ください。AIがどのように生産性を向上させ、リアルタイムで顧客の問題解決を支援するかを紹介しています。
このMicrosoftのビデオでは、AIがどのように生産性を向上させ、リアルタイムで顧客の問題を解決するかを実演しています。
価格:
- Microsoft Copilot for Serviceライセンスが必要で、これは既存のMicrosoft 365 E3/E5プランのアドオンとなります。詳細な価格については、Microsoftの営業担当に相談する必要があります。
3. Zendesk AI
Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームを使用しているチーム向けに構築された、業界をリードする組み込み型コパイロットです。エージェントワークスペースに直接統合されており、チケットの要約、回答の提案、トーンの変更といった強力な機能を提供します。また、既存のZendeskナレッジベースやマクロを使用して提案に反映させたり、すべてのチケットの意図やセンチメントを正確に識別することでトリアージの自動化を支援したりすることも可能です。
主な利点は、シームレスなネイティブ統合であり、Zendeskプラットフォームの自然で強力な拡張機能として機能する点です。成熟した信頼のおけるソリューションとして、ビジネスの成長に合わせてスケールするエンタープライズ級の信頼性を提供します。Copilotアドオンはエージェント1人あたり月額50ドルで提供されており、サポート効率を最大化するための堅牢な機能セットを利用できます。
価格:
- Copilot機能はZendesk Suiteプランのアドオンとして利用可能で、年間契約の場合、エージェント1人あたり月額50ドルとなります。成長中のチームにとって明確でスケーラブルな投資となります。
4. Shelf Search Copilot
Shelf Search Copilotは、ナレッジ管理と正確な回答の提供に重点を置いた「GenAI Context Engine（生成AIコンテキストエンジン）」として構築されています。組織内の散在する知識を繋ぎ合わせ、正確で信頼できる回答を提供することに特に優れています。注目すべき機能の一つは透明性です。AIが提供するすべての回答には、元のソースドキュメントへのリンクが含まれており、エージェントは数秒で情報を再確認できます。これにより、規制の厳しい業界など、正確性が極めて重要な企業にとって優れた選択肢となります。
その最大の強みは、強力で検証可能なナレッジシステムです。ナレッジベースから検証可能な回答を提供することに特化しており、より広範なタスクの自動化や、ネイティブなヘルプデスクのチケットワークフロー管理を目指すツールとは方向性が異なる場合があります。
価格:
- Shelfは価格を公表していません。デモとカスタム見積もりについては、営業チームに問い合わせる必要があります。
5. Talkative Agent Copilot
Talkative's Agent Copilotは、リアルタイムのテキストベースのチャットやメッセージに特化して作られています。AIを活用した回答提案、メッセージのオートコンプリート、ワンクリックでのメッセージのスタイルやトーンの変更といった機能を提供します。AIは自社のナレッジベースに基づいてトレーニングされ、提案がブランドイメージに沿っており、正確であることを保証します。
主な利点は、リアルタイムのデジタル会話の改善に重点を置いていることで、大量のチャットを扱うチームに最適です。その機能は主にTalkativeの通信チャネルを中心に構成されており、外部のヘルプデスクのメールやチケット処理に使用するには追加の設定が必要になる場合があります。
価格:
- Talkativeの料金は、使用量に基づいたバンドル形式です。例えば、**Proプランは月額750ドルから（年間契約）**で、250件のデジタル対話と1,000分の音声通話が含まれています。
チームに最適なAIコパイロットを選ぶ方法
AIツール選びは大変に感じるかもしれませんが、難しく考える必要はありません。単なる月額課金で終わらせず、実際にチームを助けてくれるコパイロットを見つけるために、以下の実用的なヒントを参考にしてください。
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既存のワークフローを維持する。 最良のツールとは、チームが実際に使ってくれるものです。現在のヘルプデスクとスムーズに連携しますか？エージェントが常にウィンドウを切り替えなければならないなら、彼らは使わなくなるでしょう。Zendesk AIのように、日々の業務の自然な一部として感じられるものを探してください。
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安全に導入する。 AIには信頼を得る時間が必要です。AIが回答の下書きを作成し、人間がそれを承認するヒューマン・イン・ザ・ループによる監視から始められるプラットフォームを選びましょう。これにより、カスタマーエクスペリエンスを危険にさらすことなく、テストと学習を行うことができます。
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自社のデータでテストする。 一般的なデモは参考になりますが、重要なのは実世界の質問に対してどう機能するかです。過去のチケットでAIをテストできるシミュレーションモードを提供しているプラットフォームは大きなプラスです。これにより、実際の顧客に公開する前に、どのように機能するか現実的なプレビューを確認できます。
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価格体系を理解する。 AIの価格は透明であるべきです。Zendeskが提供しているような段階的なエージェント単位のモデルは、チームの成長に伴うコスト計算が明確です。一方で、インタラクション単位のモデルは、問い合わせ量の変動が激しい場合の管理に役立ちます。
あなたのチームにぴったりのAIコパイロットを見つける
AIコパイロットは、サポートツールとして導入することで、カスタマーサービスチームにとって貴重な資産となります。目標は、エージェントが最高の仕事ができるよう支援することであるべきです。繰り返しの検索、要約、下書き作成をAIが引き受けることで、チームは複雑な問題解決や、顧客との真の関係構築に集中できるようになります。
成熟し信頼できるZendeskのエコシステムのような優れたプラットフォームは、セットアップが簡単で、既存のツールと連携し、自分のペースでAIを導入させてくれます。それらは、融通の利かないソフトウェアというよりも、現場で学び、時間をかけて信頼を築いていく「新入社員」のように振る舞ってくれるはずです。
よくある質問
過去のチケット、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメントなどの既存データに基づいてトレーニングすることで学習します。これにより、人間の新人エージェントと同じように、ブランド独自のトーンや製品の詳細を把握することができます。
はい、優れたAIコパイロットは、既に使用しているツールに直接統合できるように設計されています。例えば、eesel AIはZendeskやFreshdeskなどのプラットフォームと連携するため、チームのワークフローの自然な一部として機能します。
最大の懸念点は、あまりに早い段階で監視なしで運用させてしまい、ブランドにそぐわない回答や誤った回答をしてしまうことです。これを避ける最善の方法は、「ヒューマン・イン・ザ・ループ（human-in-the-loop）」アプローチから始めることです。これは、エージェントがAIの作成した下書きを送信前に確認・承認する仕組みです。
料金モデルは様々です。Zendesk AIのようにエージェント1人あたりの月額料金（例：50ドル/人）を設定しているプラットフォームもあれば、eesel AIのように、人員数ではなく量に応じてスケールするインタラクション（対話）ごとの従量課金モデルを採用しているものもあります。
いいえ、そうではありません。コパイロットの目的は、人間のエージェントをサポートすることであり、置き換えることではありません。定型的で時間のかかるタスクをAIが処理することで、チームはより複雑な顧客の問題や関係構築に集中できるようになります。
セットアップ時間は、数分から数週間まで幅があります。eesel AIのような最新のプラットフォームは数分で完了するセルフサービス型のセットアップを提供していますが、Microsoft Copilot for Serviceのような複雑なエンタープライズソリューションは設定に時間がかかる場合があります。
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Article by
Kenneth Pangan
Kenneth Panganは10年以上にわたりライター兼マーケターとして活動しており、歴史、政治、芸術の分野に時間を割きつつ、愛犬たちからの頻繁な割り込み（構って攻撃）に対応しています。
