Un guide complet de l'intégration Freshdesk Confluence en 2025

Imaginons un scénario qui vous semblera peut-être un peu trop familier. Votre équipe de support traite un nombre impressionnant de tickets dans Freshdesk, mais toutes les connaissances approfondies de l'entreprise, les guides produits, les documents de dépannage, les politiques internes, sont soigneusement organisées dans Confluence. Cette configuration est très courante, mais elle crée un fossé qui est, honnêtement, tout simplement frustrant.

Les agents passent leur journée à jongler entre les onglets, à copier-coller des réponses et à se démener pour trouver le bon document. Cela entraîne des réponses plus lentes, des informations incohérentes et la tâche interminable d'essayer de maintenir la base de connaissances Freshdesk synchronisée avec la véritable source de vérité qui se trouve dans Confluence.

Ce guide vous présentera les différentes manières dont les équipes tentent de construire un pont entre Freshdesk et Confluence, des applications du marketplace aux outils d'automatisation. Nous aborderons leurs limites, puis nous parlerons d'une approche plus moderne, alimentée par l'IA, pour unifier vos connaissances sans simplement les déplacer.

Le défi de l'intégration Freshdesk Confluence

Avant d'aborder les solutions, mettons-nous rapidement d'accord sur les outils et le casse-tête qu'ils provoquent lorsqu'ils ne communiquent pas entre eux.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une plateforme de service client où les entreprises gèrent toutes leurs conversations avec les clients. Elle est construite autour d'un système de tickets central qui rassemble les questions provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux. C'est le centre de commande où vos agents de support vivent et respirent chaque jour. Vous pouvez également améliorer ses capacités avec des outils comme l'intégration eesel AI pour Freshdesk.

Qu'est-ce que Confluence ?

Confluence est un espace de travail où les équipes construisent et organisent leurs connaissances. C'est l'endroit de prédilection pour créer une documentation produit détaillée, des wikis d'entreprise internes et des plans de projet. Pour de nombreuses entreprises, c'est la bibliothèque officielle de leurs informations les plus importantes. Si vous cherchez à le connecter à vos autres outils, l'intégration eesel AI pour Confluence peut vous aider.

Le problème central de Freshdesk Confluence : un fossé constant de connaissances

Le problème n'est pas seulement que vous utilisez deux outils différents. C'est la perte d'efficacité que cela crée. Lorsque l'endroit où se trouvent vos connaissances (Confluence) est coupé de l'endroit où votre équipe travaille (Freshdesk), vous commencez à rencontrer de véritables points de friction :

• Les agents doivent mettre les clients en attente pendant qu'ils fouillent dans un autre système pour trouver les dernières informations.

• Quelqu'un se retrouve avec la tâche manuelle et sujette aux erreurs de copier du contenu de Confluence pour mettre à jour la base de connaissances de Freshdesk.

• Les clients reçoivent des réponses incohérentes ou obsolètes parce qu'un agent n'a pas pu trouver le bon document assez rapidement.

Approches traditionnelles d'intégration Freshdesk Confluence

De nombreuses équipes essaient de combler ce fossé de connaissances avec des outils disponibles sur le marché. Bien que ceux-ci puissent offrir un simple pansement, ils s'accompagnent souvent de leur propre lot de problèmes.

Synchronisation manuelle avec des applications tierces du marketplace

La première étape la plus courante consiste à se procurer une application sur les marketplaces de Freshworks ou d'Atlassian, comme « Knowledge Sync: Confluence to Freshdesk ». L'idée est simple : installez l'application, connectez vos comptes et indiquez-lui quelles pages Confluence surveiller. L'application copie ensuite ce contenu dans votre base de connaissances Freshdesk sous forme de nouveaux articles.

Cela semble assez simple, mais cette méthode présente de sérieux inconvénients :

• Vous créez des copies de tout. Soudain, vous avez deux versions du même document. Si une mise à jour a lieu dans Confluence, elle peut ne pas apparaître immédiatement dans Freshdesk, ce qui signifie que votre équipe pourrait utiliser des informations anciennes. Cela va à l'encontre de l'objectif d'avoir une source unique de vérité.

• Cela ne fonctionne que pour Confluence. Ces applications sont des outils à usage unique. Elles ne peuvent pas extraire des connaissances d'autres endroits importants dont votre équipe pourrait avoir besoin, comme Google Docs, d'anciens tickets ou des fils de discussion Slack clés. Vos connaissances sont toujours cloisonnées.

• C'est une voie à sens unique. La synchronisation ne se fait généralement que de Confluence vers Freshdesk. Cela ne vous aide en rien à capturer les excellentes solutions que vos agents trouvent dans les tickets et à réintégrer cette sagesse dans votre wiki principal.

Automatisation des flux de travail avec les outils iPaaS

Une autre approche consiste à utiliser une plateforme d'intégration (souvent appelée iPaaS) comme Zapier, Integrately ou n8n. Ces outils vous permettent de créer de petites recettes de type « si ceci, alors cela » entre vos applications. Par exemple, vous pourriez configurer une règle qui dit : « Lorsqu'une nouvelle page est publiée dans Confluence, créer un nouveau brouillon d'article dans Freshdesk. »

Cela vous donne plus de contrôle qu'une application du marketplace, mais c'est loin d'être une solution parfaite :

• Les flux de travail sont fragiles. Ces connexions peuvent se rompre facilement. Un minuscule changement dans une API, que ce soit dans Freshdesk ou Confluence, peut rompre votre flux de travail, et vous aurez alors besoin de quelqu'un de technique pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné. La maintenance peut devenir un vrai casse-tête.

• Ce n'est pas conçu pour des réponses en temps réel. Cette méthode consiste à déplacer des données d'un endroit à un autre, pas à obtenir des informations en direct. Un agent ne peut pas l'utiliser pour poser une question lors d'un chat et obtenir une réponse immédiate de Confluence. Il est toujours à la merci du calendrier de synchronisation.

• Les coûts peuvent être une surprise. Beaucoup de ces plateformes vous facturent pour chaque « tâche » ou « exécution ». Si vous avez un mois chargé avec de nombreuses mises à jour de contenu, votre facture peut grimper de manière inattendue.

Limites de l'IA native et des intégrations traditionnelles

Même avec l'IA propre à Freshdesk et les intégrations dont nous venons de parler, un problème fondamental persiste : vos connaissances sont toujours dispersées.

Les limites de l'IA native de Freshdesk (Freddy AI)

L'IA intégrée de Freshdesk, Freddy AI, est plutôt douée pour apprendre à partir des données qui se trouvent déjà à l'intérieur de Freshdesk. Elle peut examiner d'anciens tickets et articles dans sa propre base de connaissances pour suggérer des réponses ou faire fonctionner des chatbots.

Le hic, c'est qu'elle fonctionne dans un jardin clos. Elle ne peut pas extraire dynamiquement et comprendre la richesse des informations présentes dans des sources externes comme Confluence sans un processus de synchronisation lent et lourd. Votre IA n'est aussi intelligente que les données que vous copiez manuellement dans sa petite bulle. Elle sait ce qu'il y a dans la copie, pas ce qui est vrai à l'instant T dans votre source de vérité.

Le problème d'une approche fragmentée de Freshdesk Confluence

Essayer de tout rafistoler avec des synchronisations et des automatisations crée un système fragile maintenu par du ruban adhésif numérique. Vous vous retrouvez avec les mêmes vieux problèmes :

• Informations obsolètes : En raison des délais de synchronisation, un agent pourrait utiliser une réponse de la base de connaissances Freshdesk qui date de plusieurs heures, même si le document original de Confluence est correct. C'est la recette parfaite pour donner de mauvaises informations aux clients.

• Connaissances incomplètes : Parfois, la bonne réponse ne se trouve pas dans Confluence. Elle pourrait être dans un fil de discussion Slack de ce matin, un Google Doc ou un ticket similaire résolu la semaine dernière. Les intégrations traditionnelles ne regardent même pas à ces endroits.

• Aucune vue d'ensemble. Pour qu'une IA soit vraiment utile, elle a besoin d'un cerveau capable d'accéder à toutes les connaissances de votre entreprise en même temps pour donner la réponse la plus précise. Une simple synchronisation ne fait que créer une copie légèrement moins obsolète d'une partie de la sagesse de votre entreprise.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de plusieurs sources comme Freshdesk et Confluence pour fournir une source unique de vérité.

Une approche moderne de Freshdesk Confluence : unifier les connaissances avec une couche d'IA

Au lieu d'essayer de forcer deux systèmes à se synchroniser, une meilleure approche consiste à utiliser une couche d'IA intelligente qui se superpose à vos outils existants. Elle les connecte sans déplacer ni dupliquer un seul fichier.

Comment eesel AI comble le fossé entre Freshdesk et Confluence

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Contrairement aux outils qui nécessitent une configuration complexe et une surveillance constante, eesel AI se connecte à Freshdesk, Confluence, Google Docs, aux anciens tickets et à plus de 100 autres sources en quelques minutes seulement. Il ne copie pas votre contenu. Au lieu de cela, il crée une couche de connaissances unifiée que son IA peut exploiter en temps réel.

Ce cerveau unifié alimente ensuite des outils d'IA directement dans l'interface de Freshdesk, là où votre équipe travaille déjà :

• IA Copilot : Il rédige des réponses précises et conformes à votre marque pour vos agents. Il peut extraire une réponse directement d'une page Confluence, citer la source et donner à vos agents la confiance nécessaire pour répondre rapidement et correctement.

Capture d'écran de l'IA Copilot d'eesel rédigeant une réponse dans un centre d'assistance, en extrayant des informations de la base de connaissances unifiée de Freshdesk Confluence.

• IA Agent : Il peut gérer les tickets de première ligne de manière autonome, en trouvant instantanément des réponses dans l'ensemble de votre base de connaissances (pas seulement ce qui se trouve dans Freshdesk). Il peut résoudre les questions courantes 24h/24 et 7j/7, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les problèmes plus complexes.

Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez l'essayer sans aucune supposition. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à des milliers de vos anciens tickets en utilisant vos connaissances de Confluence. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation et de vos économies avant de le mettre en service pour les clients, éliminant ainsi tout risque lié au lancement.

Le mode simulation d'eesel AI montrant comment il aurait résolu des tickets passés en utilisant les connaissances de Freshdesk et Confluence.

Comparaison des options d'intégration Freshdesk Confluence

Pour vous aider à faire un choix plus clair, voici un bref aperçu comparatif des différentes solutions.

Aperçu de la tarification de Freshdesk

Juste pour information, voici un rapide aperçu des forfaits de tarification de Freshdesk pour leur logiciel de centre d'assistance, dont vous aurez besoin pour toute intégration. Ces prix sont pour une facturation annuelle.

• Growth : 15 $ par agent/mois. Cela vous donne accès à la gestion des tickets, une base de connaissances et des rapports de base.

• Pro : 49 $ par agent/mois. Ajoute des rôles personnalisés, une meilleure automatisation et le support de plusieurs produits.

• Enterprise : 79 $ par agent/mois. Inclut le routage des tickets basé sur les compétences, les journaux d'audit et un environnement de test (sandbox).

Arrêtez de synchroniser, commencez à unifier votre configuration Freshdesk Confluence

Si vous vous battez encore avec des synchronisations manuelles et des flux de travail fragiles pour connecter Freshdesk et Confluence, il est peut-être temps d'adopter une nouvelle approche. L'ancienne méthode crée plus de travail, conduit à des informations obsolètes et ne fournit pas à votre équipe de support les connaissances complètes dont elle a besoin pour exceller dans son travail.

L'avenir du support client consiste à unifier vos connaissances, pas seulement à les déplacer. En utilisant une couche d'IA intelligente comme eesel AI, vous donnez à votre équipe un accès instantané à tout ce que l'entreprise sait, directement dans Freshdesk. Cela signifie des résolutions plus rapides, des clients plus satisfaits, et une équipe qui peut enfin arrêter de jongler entre les onglets.

Arrêtez de perdre du temps à gérer un pont défectueux entre vos outils. Découvrez comment vous pouvez connecter vos connaissances Freshdesk Confluence et débloquer une véritable automatisation du support. Vous pouvez commencer un essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.