2025年版 FreshdeskとConfluenceの連携に関する完全ガイド

少々リアルすぎるかもしれない状況を思い描いてみましょう。あなたのサポートチームはFreshdeskでチケットを次々と処理していますが、会社の深い知識、製品ガイド、トラブルシューティングのドキュメント、社内ポリシーなどはすべてConfluenceにきれいに整理されています。この設定は非常によくあるものですが、正直なところ、イライラするだけのギャップを生み出しています。

エージェントは一日中タブを切り替え、回答をコピー＆ペーストし、適切なドキュメントを探し回っています。これにより、返信が遅れ、回答に一貫性がなくなり、FreshdeskのナレッジベースをConfluenceにある「信頼できる唯一の情報源」と同期させ続けるという、終わりのない雑務が発生します。

このガイドでは、マーケットプレイスのアプリから自動化ツールまで、チームがFreshdeskとConfluenceの橋渡しをしようとするさまざまな方法について解説します。それらの限界に触れ、その後、単に情報を移動させるだけではない、より現代的でAIを活用したナレッジの統合方法についてお話しします。

FreshdeskとConfluenceの連携における課題

解決策に入る前に、まずこれらのツールと、それらが連携しないときに引き起こされる問題について認識を合わせておきましょう。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、企業がすべての顧客との対話を処理するためのカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの問い合わせを一元化するチケッティングシステムを中心に構築されています。これは、あなたのサポートエージェントが毎日活動する司令塔のようなものです。eesel AI Freshdesk連携のようなツールを使えば、その機能をさらに強化できます。

Confluenceとは？

Confluenceは、チームが知識を構築し、整理するためのワークスペースです。詳細な製品ドキュメント、社内Wiki、プロジェクト計画を作成するための定番ツールです。多くの企業にとって、最も重要な情報の公式ライブラリとなっています。他のツールと連携させたい場合は、eesel AI Confluence連携が役立ちます。

FreshdeskとConfluenceの根本的な問題：絶え間ないナレッジギャップ

問題は、単に2つの異なるツールを使用していることだけではありません。それが生み出す効率の低下です。ナレッジが存在する場所（Confluence）と、チームが作業する場所（Freshdesk）が切り離されていると、いくつかの深刻な問題点にぶつかり始めます：

• エージェントは、最新情報を見つけるために別のシステムを掘り下げている間、顧客を待たせなければなりません。

• 誰かが、ConfluenceからコンテンツをコピーしてFreshdeskのナレッジベースを更新するという、手作業でエラーが発生しやすい仕事に追われることになります。

• エージェントが適切なドキュメントをすぐに見つけられないため、顧客は一貫性のない、あるいは古い回答を受け取ることになります。

従来のFreshdeskとConfluenceの連携アプローチ

多くのチームは、このナレッジギャップを市販のツールで解決しようとします。これらは一時的な応急処置にはなりますが、しばしばそれ自体に問題を抱えています。

サードパーティ製マーケットプレイスアプリによる手動同期

最も一般的な最初のステップは、「Knowledge Sync: Confluence to Freshdesk」のようなアプリをFreshworksやAtlassianのマーケットプレイスから入手することです。考え方はシンプルです。アプリをインストールし、アカウントを接続し、どのConfluenceページを監視するかを指示します。するとアプリは、そのコンテンツを新しい記事としてFreshdeskのナレッジベースにコピーします。

簡単そうに聞こえますが、この方法にはいくつかの深刻な欠点があります：

• すべてのコピーを作成してしまう。 突然、同じドキュメントの2つのバージョンが存在することになります。Confluenceで更新があっても、それがすぐにFreshdeskに反映されない可能性があり、チームが古い情報を使用しているかもしれません。これでは、信頼できる唯一の情報源を持つという目的がほとんど意味をなさなくなります。

• Confluenceでしか機能しない。 これらのアプリは一つのことしかできません。Googleドキュメント、過去のチケット、重要なSlackスレッドなど、チームが必要とするかもしれない他の重要な場所から知識を取り込むことはできません。あなたのナレッジは依然としてサイロ化されたままです。

• 一方通行である。 同期は通常、ConfluenceからFreshdeskへの一方向のみです。エージェントがチケットで思いついた素晴らしい解決策を捉え、その知恵をメインのWikiに戻すのには何の役にも立ちません。

iPaaSツールによるワークフロー自動化

もう一つのアプローチは、Zapier、Integrately、n8nのような連携プラットフォーム（iPaaSと呼ばれることが多い）を使用することです。これらのツールを使うと、アプリ間で「もしこうなったら、こうする」という小さなレシピを作成できます。例えば、「Confluenceで新しいページが公開されたら、Freshdeskで新しい下書き記事を作成する」というルールを設定できます。

これにより、マーケットプレイスのアプリよりも多くの制御が可能になりますが、完璧な解決策とは程遠いものです：

• ワークフローが脆弱である。 これらの接続は簡単に壊れる可能性があります。FreshdeskかConfluenceのどちらかのAPIにわずかな変更があっただけでワークフローが停止し、技術的な知識を持つ誰かが何が問題なのかを突き止める必要が出てきます。維持管理が本当に頭の痛い問題になりかねません。

• リアルタイムの回答には向いていない。 この方法は、データをある場所から別の場所に移動させるためのものであり、ライブ情報を取得するためのものではありません。エージェントは、チャット中に質問をしてConfluenceから即座に回答を得るためにこれを使用することはできません。彼らは依然として同期スケジュールに左右されます。

• コストが予想外にかかることがある。 これらのプラットフォームの多くは、「タスク」または「実行」ごとに課金します。コンテンツの更新が多い月には、請求額が予期せず跳ね上がることがあります。

ネイティブAIと従来の連携の限界

Freshdesk独自のAIや、先ほどお話しした連携機能を使っても、一つの根本的な問題は解決しません。それは、あなたのナレッジが依然として散在しているということです。

FreshdeskのネイティブAI（Freddy AI）の限界

Freshdeskに組み込まれているAI、Freddy AIは、すでにFreshdeskの内部にあるデータから学習することに長けています。古いチケットや自身のナレッジベースにある記事を見て、返信を提案したり、チャットボットを動かしたりすることができます。

問題は、それが壁に囲まれた庭の中でしか機能しないことです。Confluenceのような外部にある豊富な情報を、遅くて扱いにくい同期プロセスなしに動的に引き出して理解することはできません。あなたのAIは、手動でその小さなバブルにコピーしたデータと同じくらいしか賢くなりません。コピーの中身は知っていても、現時点であなたの情報源で何が真実かは知らないのです。

断片化されたFreshdeskとConfluenceのアプローチの問題点

同期や自動化で全てをつなぎ合わせようとすると、デジタルなガムテープでつなぎ合わせたような脆弱なシステムが出来上がります。結局、昔ながらの同じ問題に直面することになります：

• 情報の陳腐化： 同期の遅延により、元のConfluenceドキュメントが正しくても、エージェントはFreshdeskのナレッジベースから何時間も前の回答を使用してしまう可能性があります。これは顧客に誤った情報を提供する原因となります。

• 不完全なナレッジ： 正しい答えがConfluenceにないこともあります。今朝のSlackスレッド、Googleドキュメント、あるいは先週解決された同様のチケットにあるかもしれません。従来の連携では、そういった場所は全く考慮されません。

• 全体像の欠如： AIが本当に役立つためには、会社のすべてのナレッジに一度にアクセスして最も正確な答えを提供できる頭脳が必要です。単純な同期では、会社の知恵の一部分を少しだけ新しくしたコピーが作られるにすぎません。

eesel AIがFreshdeskやConfluenceなどの複数のソースから知識を統合し、信頼できる唯一の情報源を提供する方法を示すインフォグラフィック。

現代的なFreshdeskとConfluenceのアプローチ：AIレイヤーによるナレッジの統合

2つのシステムを無理に同期させようとするのではなく、既存のツールの上にインテリジェントなAIレイヤーを配置する方が良い方法です。これにより、ファイルを一つも移動したり複製したりすることなく、ツール同士を接続できます。

eesel AIがFreshdeskとConfluenceのギャップを埋める方法

ここでeesel AIの出番です。多くの設定と常時監視が必要なツールとは異なり、eesel AIはFreshdesk、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケット、その他100以上のソースにわずか数分で接続します。コンテンツをコピーするのではなく、AIがリアルタイムで活用できる統合されたナレッジレイヤーを作成します。

この統合された頭脳が、チームがすでに作業しているFreshdeskのインターフェース内で直接AIツールを動かします：

• AI Copilot: エージェントのために、正確でブランドに沿った返信を下書きします。Confluenceのページから直接回答を引き出し、出典を引用し、エージェントが迅速かつ正確に対応できる自信を与えます。

ヘルプデスク内でeesel AI Copilotが返信を作成しているスクリーンショット。統合されたFreshdeskとConfluenceのナレッジベースから情報を引き出している様子。

• AI Agent: 最前線のチケットをすべて単独で処理し、ナレッジベース全体（Freshdesk内だけでなく）から即座に回答を見つけます。よくある質問を24時間365日解決できるため、チームはより複雑な問題に集中できます。

最大の利点は、当てずっぽうで試す必要がないことです。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、あなたのConfluenceナレッジを使って、過去の何千ものチケットにAIがどのように回答したかを正確に確認できます。これにより、顧客向けに稼働させる前に、自動化率と節約額を明確に予測でき、本番稼働のリスクをすべて取り除くことができます。

eesel AIのシミュレーションモードが、FreshdeskとConfluenceのナレッジを使って過去のチケットをどのように解決したかを示している。

FreshdeskとConfluenceの連携オプション比較

選択をより明確にするために、さまざまなソリューションがどのように比較されるかを簡単にまとめました。

Freshdeskの価格概要

参考までに、どの連携にも必要となるFreshdeskのサポートデスクソフトウェアの料金プランを簡単にご紹介します。これらの価格は年間契約の場合です。

• Growth: エージェント1人あたり月額15ドル。チケッティング、ナレッジベース、基本的なレポートが含まれます。

• Pro: エージェント1人あたり月額49ドル。カスタムロール、高度な自動化、複数製品のサポートが追加されます。

• Enterprise: エージェント1人あたり月額79ドル。スキルベースのチケットルーティング、監査ログ、サンドボックス環境が含まれます。

同期はやめて、FreshdeskとConfluenceの環境を統合しよう

もしあなたがまだFreshdeskとConfluenceを連携させるために手動での同期や脆弱なワークフローと格闘しているなら、新しいアプローチを試す時かもしれません。古いやり方は仕事を増やし、情報の陳腐化を招き、サポートチームが素晴らしい仕事をするために必要な完全なナレッジを提供できません。

カスタマーサポートの未来は、ナレッジをただ移動させるのではなく、統合することにあります。eesel AIのようなスマートなAIレイヤーを使用することで、チームは会社が知っているすべての情報にFreshdesk内から即座にアクセスできるようになります。それは、より速い解決、より幸せな顧客、そしてついにタブの切り替えをやめられるチームを意味します。

ツール間の壊れた橋を管理するのに時間を浪費するのはやめましょう。FreshdeskとConfluenceのナレッジを連携させ、真のサポート自動化を実現する方法をご覧ください。今すぐeesel AIの無料トライアルを開始できます。