2026年版 FreshdeskとConfluenceの連携完全ガイド

少し生々しく感じられるかもしれませんが、ある状況を思い浮かべてみてください。あなたのサポートチームはFreshdeskでチケットを次々と処理しています。一方で、製品ガイド、トラブルシューティングドキュメント、社内ポリシーといった会社の深いナレッジはすべて、Confluenceに整然とまとめられています。この構成は非常に一般的であり、あらゆるサポート組織にとって強力な基盤となります。

しかし、これらのプラットフォームが完全に接続されていないと、担当者はタブを行き来したり、回答をコピー＆ペーストしたり、適切なドキュメントを探したりすることに余計な時間を費やすことになります。これにより、Freshdeskのナレッジベース (knowledge base)とConfluenceのテクニカルドキュメントを同期させようとする際、ワークフローがより複雑になってしまう可能性があります。

このガイドでは、マーケットプレイスアプリから自動化ツールまで、チームがFreshdeskとConfluenceの架け橋を築くためのさまざまな方法を詳しく説明します。それらがどのように機能するかを探り、既存のツールを「信頼できる唯一の情報源（ソース・オブ・トゥルース）」として維持しながら、ナレッジを統合する最新のAI搭載のアプローチについてお話しします。

FreshdeskとConfluenceの連携における課題

解決策に入る前に、まずはツール自体の役割と、それらをより効果的に連携させる方法について共通認識を持っておきましょう。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、企業があらゆる顧客との対話を管理するための堅牢なカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、SNSからの質問を集約する成熟したチケット管理システムを中心に構築されています。サポート担当者が優れたサービスを提供するために毎日使用する、信頼できるコマンドセンターと言えます。eesel AIのFreshdesk連携のようなツールを使えば、その機能をさらに強化することも可能です。

Confluenceとは？

Confluenceは、チームがナレッジを構築し、整理するためのワークスペースです。詳細な製品ドキュメント、社内Wiki、プロジェクト計画を作成するための業界標準ツールとなっています。多くの企業にとって、最も重要な情報を保管する公式なライブラリとしての役割を果たしています。他のツールと接続したい場合は、eesel AIのConfluence連携が役立ちます。

情報のギャップを埋める

目標は、ナレッジ（Confluence）とチケット管理プラットフォーム（Freshdesk）を一つに統合して機能させることです。これらのシステムが分離している場合、チームは以下のようないくつかの領域で最適化を検討することがよくあります。

• 担当者が最新情報を見つけるために、異なるシステムを検索して費やす時間の削減。

• Confluenceの新しいコンテンツをFreshdeskのナレッジベースに反映させるプロセスの合理化。

• 適切なドキュメントをできるだけ早く担当者に提供することで、顧客が一貫した回答を受け取れるようにすること。

従来のFreshdeskとConfluenceの連携アプローチ

多くのチームは、マーケットプレイスにあるツールを使ってこのギャップを埋めようとします。これらは役立つ出発点となりますが、典型的なユースケースを理解しておくことが重要です。

サードパーティのマーケットプレイスアプリによる手動同期

よくある最初のステップは、FreshworksやAtlassianのマーケットプレイスにある「Knowledge Sync: Confluence to Freshdesk」のようなアプリを使用することです。プロセスはシンプルです。アプリをインストールし、アカウントを接続し、同期するConfluenceページを指定します。すると、アプリがそのコンテンツをFreshdeskのナレッジベースに取り込みます。

この方法は基本的なニーズには役立ちますが、注意すべき点もあります。

• コンテンツの重複: 同じドキュメントの2つのバージョンが存在することになります。Confluenceで更新が行われた場合、Freshdeskに反映されるまでに時間がかかることがあるため、チームが最新情報を持っているか同期スケジュールを監視する必要があります。

• 特定のソースに限定: これらのアプリは多くの場合、Confluenceに特化しています。チームがGoogleドキュメント、過去のチケット、重要なSlackのスレッドにも依存している場合、別途アクセスが必要な情報が他の場所に残ってしまう可能性があります。

• 同期の方向性: 通常、同期はConfluenceからFreshdeskへの一方向です。Freshdeskのチケットから新しい解決策を抽出し、それをConfluenceに戻したいチームには、追加のワークフローが必要になる場合があります。

iPaaSツールによるワークフローの自動化

もう一つのアプローチは、Zapier、Integrately、n8nなどの統合プラットフォーム（iPaaS）を使用することです。これらのツールを使用すると、アプリ間にカスタムロジックを構築できます。例えば、「Confluenceで新しいページが公開されたら、Freshdeskで新しい下書き記事を作成する」といったルールを設定できます。

これにより高度な制御が可能になりますが、以下の点に注意が必要です。

• ワークフローのメンテナンス: これらの接続には多少の維持管理が必要です。FreshdeskやConfluenceのAPIが更新された場合、すべてをスムーズに動かし続けるためにワークフローを調整する必要があるかもしれません。

• バッチ処理: この方法は、スケジュールやトリガーに基づいてデータを移動することに重点を置いています。データの整理には効果的ですが、ライブチャット中に担当者が必要とする即座で対話的な回答を提供するには向かない場合があります。

• 利用状況の監視: 多くのプラットフォームは利用量に基づいた価格設定を採用しています。チームが頻繁にコンテンツを更新する場合、タスクの実行ボリュームに注意しておく必要があります。

ネイティブAIと従来の連携の最大活用

Freshdeskは強力なネイティブ機能を提供しており、従来の連携と組み合わせることで、サポートチームに強固な基盤を提供します。

FreshdeskのネイティブAI (Freddy AI) を最大限に活用する

Freshdeskに組み込まれたAIであるFreddy AIは、Freshdeskプラットフォーム内のデータから学習することに優れています。自社のナレッジベースにある古いチケットや記事を分析して、返信を提案したり、便利なチャットボットを動かしたりできます。

Freddy AIはFreshdeskのエコシステムに最適化されているため、プラットフォーム内に同期またはインポートされたデータで最高のパフォーマンスを発揮します。手動でコピーすることなく、Confluenceにある外部情報をリアルタイムで活用したいチームにとって、補完的なAIレイヤーはFreshdeskのネイティブな強みをさらに引き出す素晴らしい追加要素となります。

全体像を把握する

同期や自動化を使用することは、システムを接続し始めるための優れた方法です。セットアップを最大限に活用するために、以下の要素を考慮してください。

• 情報の正確性: 同期スケジュールを頻繁に実行することで、Freshdeskのナレッジベースを使用する担当者が、Confluenceのソースと同じ情報を確実に持てるようにします。

• 包括的なナレッジ: 最良の回答は、Confluenceの外（Slackのスレッド、Googleドキュメント、最近解決されたチケットなど）にあることもあります。これらの多様なソースにアクセスする方法を見つけることで、チームは全体像を把握できるようになります。

• 統一されたコンテキスト: AIができるだけ役立つようにするためには、会社のすべてのナレッジに一度にアクセスできることが、最も正確でニュアンスの富んだ回答を保証する鍵となります。

最新のFreshdeskとConfluenceのアプローチ：AIレイヤーによるナレッジの統合

システム間でデータを同期することだけに頼るのではなく、インテリジェントなAIレイヤーを使用するのが、ナレッジを管理する洗練された方法です。これは既存のツールの上に位置し、複製を必要とせずにそれらを接続します。

eesel AIがFreshdeskとConfluenceのギャップを埋める仕組み

ここで、eesel AIが役立つ選択肢を提供します。eesel AIは既存のエコシステムを補完するように設計されており、Freshdesk、Confluence、Googleドキュメント、およびその他100以上のソースを数分で接続します。AIがリアルタイムでアクセスできる、統合されたナレッジレイヤーを作成します。

この統合されたコンテキストは、Freshdeskのインターフェース内で直接AIツールを動かし、チームの既存のワークフローを強化します。

• AIコパイロット (AI copilot): 担当者のために、正確でブランドイメージに沿った返信の下書きを作成します。Confluenceのページから直接回答を引き出し、ソースを引用することで、担当者が自信を持って回答できるようサポートします。

• AIエージェント (AI agent): ナレッジベース全体から即座に回答を見つけることで、最前線のチケット対応を支援します。チームと協力してよくある質問を解決し、担当者がより複雑な顧客ニーズに集中できるようにします。

最も優れた機能の一つは、本番公開前にテストができることです。eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、Confluenceのナレッジを使用して、AIが過去のチケットにどう回答したかを確認できます。これにより、自動化の可能性を明確に予測でき、システムを顧客に合わせて完璧に調整できます。

FreshdeskとConfluenceの連携オプションの比較

チームに最適なアプローチを選択しやすくするために、各ソリューションの比較を以下にまとめました。

機能	マーケットプレイス同期アプリ	iPaaS自動化 (例: Zapier)	eesel AI
リアルタイムのナレッジアクセス	❌ (同期サイクルに依存)	❌ (ワークフローベース)	✅ (最新情報への即時アクセス)
複数ソースの接続	❌ (通常はConfluenceのみ)	✅ (各ソースに個別設定が必要)	✅ (100以上のソースを簡単に接続)
AIによる返信生成	❌	❌	✅ (Freshdesk内でAIコパイロットが返信を作成)
自律的な解決	❌	❌	✅ (AIエージェントが24時間365日チケットを解決)
設定とメンテナンス	低	高	✅ 低 (数分で運用開始)
料金モデル	サブスクリプション	タスク/自動化ごと	✅ 予測可能 (インタラクションベース)

Freshdeskの料金概要

Freshdeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて、いくつかの段階的なプランを提供しています。これらのプランは、サポートデスクソフトウェアの強固な基盤となります。以下の価格は年間払いのものです。

• Growth: エージェント1人あたり月額 $15。チケット管理、ナレッジベース、基本的なレポートが含まれます。

• Pro: エージェント1人あたり月額 $49。カスタムロール、高度な自動化、複数製品のサポートが追加されます。

• Enterprise: エージェント1人あたり月額 $79。スキルベースのルーティング、監査ログ、テスト用のサンドボックス環境が含まれます。

同期はやめて、FreshdeskとConfluenceのセットアップの統合を始めましょう

FreshdeskとConfluenceを接続するためのより効率的な方法をお探しなら、統合されたナレッジアプローチへの移行が大きな転換点となります。従来の同期は有効な出発点ですが、最新のAIレイヤーと組み合わせることでさらに強力になります。

カスタマーサポートの未来は、単に情報を移動させることではなく、ナレッジを「活用可能」にすることにあります。Freshdeskと並行してeesel AIのようなスマートなAIレイヤーを使用することで、チームはすでに作業している場所で、必要なすべての情報に即座にアクセスできるようになります。それは、より迅速な解決、より高いCSAT（顧客満足度）、そして担当者にとってより合理化された体験を意味します。

FreshdeskとConfluenceのナレッジを接続し、真のサポート自動化 (support automation)を実現する方法を探ってみてください。今すぐeesel AIの無料トライアルを開始できます。

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