Cómo configurar el SLA de tickets de Zendesk por organización: Una guía completa

No todos los clientes son creados iguales. Sus clientes empresariales que pagan 50.000 dólares al año esperan respuestas más rápidas que sus usuarios de prueba gratuita. Las políticas de SLA (Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio) basadas en la organización en Zendesk le permiten establecer diferentes objetivos de respuesta y resolución en función de a qué organización pertenece un ticket.

Esta guía desglosa exactamente cómo configurar estas políticas y cuándo usarlas.

¿Qué son las políticas de SLA basadas en la organización en Zendesk?

Una política de SLA basada en la organización es una política de SLA de Zendesk que utiliza el campo Organización (o las etiquetas de Organización) como condición. En lugar de aplicar los mismos tiempos de respuesta a cada ticket, puede crear niveles de servicio escalonados: los clientes VIP obtienen primeras respuestas en 1 hora, los clientes estándar obtienen 8 horas y las solicitudes internas siguen un programa completamente diferente.

Esto difiere de los SLA estándar, que normalmente filtran por canal, prioridad o grupo. También difiere de los SLA de grupo, que miden el tiempo de propiedad interna en lugar de los compromisos con el cliente.

Los casos de uso comunes incluyen:

• Obligaciones contractuales Clientes empresariales con tiempos de respuesta garantizados en sus contratos
• Niveles de soporte Niveles de servicio Bronce, Plata y Oro vinculados a planes de suscripción
• Tratamiento VIP Organizaciones marcadas que obtienen un manejo prioritario
• Interno vs externo Diferentes objetivos para las solicitudes de los empleados frente a los tickets de los clientes

El principal beneficio es la precisión. Puede satisfacer a los clientes donde están en lugar de utilizar un enfoque único que ofrece en exceso (caro) o no cumple (arriesgado).

Requisitos previos para los SLA basados en la organización

Antes de comenzar a crear políticas, asegúrese de tener lo siguiente en su lugar:

• Plan de Zendesk Las políticas de SLA requieren Suite Professional o superior (115 dólares por agente al mes cuando se factura anualmente). Las condiciones del campo Organización están disponibles en estos planes.
• Organizaciones habilitadas Su instancia de Zendesk necesita tener las organizaciones activadas y pobladas con los datos de sus clientes.
• Campo de prioridad configurado Los SLA solo se aplican a los tickets con una prioridad establecida (Baja, Normal, Alta o Urgente). Querrá disparadores para establecer automáticamente la prioridad en función de la organización u otros criterios.
• Horario comercial definido Decida si está midiendo en horas de calendario (24/7) u horas hábiles (su horario de funcionamiento). La mayoría de los equipos de soporte B2B utilizan el horario comercial.

Una cosa a tener en cuenta: si está en Suite Enterprise (169 dólares por agente al mes anualmente), también tiene acceso a los SLA de grupo para rastrear las transferencias internas. Pero para los compromisos con el cliente, los SLA estándar basados en la organización funcionan perfectamente.

Paso a paso: Creación de una política de SLA basada en la organización

Aquí le mostramos cómo configurar su primera política de SLA específica de la organización en Zendesk.

Paso 1: Acceda a la configuración de SLA en el Centro de administración

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Acuerdos de nivel de servicio.

Verá una lista de políticas de SLA existentes si tiene alguna. Las políticas se evalúan de arriba a abajo, y la primera política coincidente se aplica a cada ticket. Este orden importa mucho para las políticas basadas en la organización.

Paso 2: Crear una nueva política

Haga clic en Crear política, luego ingrese un nombre y una descripción descriptivos. Los buenos nombres facilitan el mantenimiento seis meses después.

Ejemplos:

• "SLA de cliente VIP Nivel empresarial"
• "Soporte estándar Clientes sin contrato"
• "Solicitudes de TI internas Solo empleados"

Haga clic en Siguiente para pasar a la sección de condiciones.

Paso 3: Agregar condiciones de organización

Aquí es donde ocurre la magia. En la sección de condiciones, establecerá a qué tickets se aplica esta política.

Para la orientación basada en la organización, tiene dos opciones principales:

Opción A: Organizaciones específicas

• Condición: La organización es [seleccione los nombres de la organización]
• Mejor para: Un puñado de clientes VIP con contratos únicos

Opción B: Etiquetas de organización

• Condición: Las etiquetas de organización incluyen al menos una de [nombres de etiquetas]
• Mejor para: Gestión de niveles escalable (etiquete a todos los clientes empresariales con "nivel-empresarial")

Puede combinar las condiciones de la organización con otros filtros. Por ejemplo: "Las etiquetas de organización incluyen 'empresa' Y el canal es correo electrónico" para establecer diferentes objetivos para el correo electrónico frente al chat.

Haga clic en Siguiente para configurar sus métricas.

Paso 4: Configurar las métricas y los objetivos de SLA

Ahora establecerá los objetivos de tiempo reales. Zendesk ofrece siete métricas:

Fuente: Documentación de SLA de Zendesk

Para cada métrica que elija, establezca objetivos para cada nivel de prioridad:

Mejor práctica: comience con solo el tiempo de primera respuesta y una métrica de resolución. Siempre puede agregar más más tarde, pero demasiadas métricas crean confusión.

Paso 5: Establecer el horario comercial y guardar

Para cada objetivo, elija su Horario de atención:

• Horario comercial Solo cuenta el tiempo durante su horario comercial programado. Utilice esto para el soporte B2B donde los clientes no esperan respuestas de fin de semana.
• Horas de calendario Cuenta 24/7. Utilice esto si tiene clientes globales u obligaciones contractuales que no se pausan durante los fines de semana.

Haga clic en Agregar para agregar cada métrica, luego Guardar política cuando haya terminado.

Escenarios comunes de SLA de organización

Veamos tres configuraciones del mundo real.

Escenario 1: Clientes VIP o empresariales

Tiene 5 clientes empresariales que pagan por soporte premium con primeras respuestas garantizadas en 2 horas. En lugar de crear 5 políticas separadas, etiquete todas sus organizaciones con "vip-enterprise" y cree una política:

• Condición: Las etiquetas de organización incluyen al menos una de "vip-enterprise"
• Tiempo de primera respuesta: Urgente 1 hora, Alta 2 horas, Normal 4 horas, Baja 8 horas
• Horas: Horario comercial

Coloque esta política en la parte superior de su lista de SLA para que tenga prioridad sobre su política predeterminada.

Escenario 2: Exclusión de organizaciones internas

Su empresa utiliza la misma instancia de Zendesk para el soporte al cliente y la mesa de ayuda de TI interna. No desea que las solicitudes de restablecimiento de contraseña de los empleados activen sus compromisos de SLA con el cliente.

Cree una política general en la parte inferior de su lista:

• Condición: La organización no es "Empleados internos"
• Métricas: Sus objetivos estándar orientados al cliente

Luego, cree una política separada por encima para las solicitudes internas con objetivos más relajados (o sin SLA en absoluto).

Escenario 3: Niveles de soporte multinivel

Ofrece niveles de soporte Bronce, Plata y Oro como parte de sus paquetes de productos. Cada nivel obtiene tiempos de respuesta progresivamente más rápidos.

Configure etiquetas de organización para cada nivel, luego cree tres políticas:

1. SLA Oro (parte superior de la lista) Las etiquetas de organización incluyen "nivel-oro"
2. SLA Plata Las etiquetas de organización incluyen "nivel-plata"
3. SLA Bronce (predeterminado) Las etiquetas de organización incluyen "nivel-bronce"

De esta manera, a medida que los clientes actualizan o degradan, simplemente cambia la etiqueta de su organización. No se requiere edición de políticas.

Mejores prácticas para la gestión de SLA de organización

Después de configurar docenas de estas políticas, esto es lo que realmente funciona:

• El orden importa Coloque sus políticas más restrictivas en la parte superior. Zendesk aplica la primera política coincidente y deja de buscar.
• Utilice etiquetas para escalar Las etiquetas de organización son más fáciles de mantener que enumerar organizaciones individuales en las condiciones. Cuando incorpore a un nuevo cliente empresarial, simplemente etiquete su organización en lugar de editar las políticas.
• Establezca objetivos realistas Observe su rendimiento real durante los últimos 90 días antes de establecer los objetivos. Si su primera respuesta promedio es de 6 horas, no prometa 1 hora sin agregar recursos.
• Documente su configuración Mantenga una hoja de cálculo de qué organizaciones tienen SLA especiales y por qué. El futuro usted (o su sucesor) se lo agradecerá.
• Revise trimestralmente Los objetivos de SLA que tenían sentido en enero podrían ser demasiado flexibles o demasiado estrictos en junio. Verifique sus tasas de incumplimiento y ajuste.
• Automatice la prioridad Utilice disparadores para establecer la prioridad del ticket en función de las etiquetas de la organización. Recuerde: sin prioridad, no se aplica ningún SLA.

Monitoreo e informes sobre los SLA de la organización

Configurar los SLA es solo la mitad de la batalla. Necesita realizar un seguimiento de cómo se está desempeñando en relación con ellos.

Zendesk Explore tiene informes de SLA integrados. Puede crear paneles que muestren:

• Tasa general de cumplimiento de SLA
• Tasas de incumplimiento por política
• Tiempo para el análisis de incumplimiento

Las vistas específicas de la organización ayudan a los agentes a priorizar. Cree vistas que:

• Mostrar tickets ordenados por tiempo restante de SLA (ascendente)
• Filtrar por etiquetas de organización para colas específicas de nivel
• Mostrar el estado de incumplimiento de SLA de forma destacada

Las notificaciones de incumplimiento lo mantienen proactivo. Configure disparadores para:

• Enviar correos electrónicos a los gerentes cuando los SLA de los clientes VIP estén en riesgo
• Publicar en Slack cuando cualquier ticket esté a 30 minutos del incumplimiento
• Escalar los tickets urgentes automáticamente cuando se incumple el SLA

Para un análisis más profundo, exporte sus datos de SLA y relaciónelos con los atributos de la organización. ¿Ciertos tipos de organización están incumpliendo constantemente? Eso podría indicar una necesidad de capacitación u objetivos poco realistas.

Cómo eesel AI le ayuda a alcanzar los objetivos de SLA de la organización

Configurar SLA basados en la organización es inteligente. Pero alcanzarlos constantemente es lo que realmente importa.

Creamos eesel AI para que funcione junto con Zendesk y mejore su rendimiento de SLA sin agregar personal.

Primeras respuestas instantáneas con AI Agent. Para preguntas comunes como restablecimientos de contraseñas o verificaciones de estado de pedidos, nuestro AI Agent responde de inmediato. Eso reduce su tiempo de primera respuesta de horas a segundos. Se integra directamente con Zendesk y aprende de sus tickets anteriores para que coincida con su voz.

Resolución más rápida con AI Copilot. Para los tickets complejos que necesitan un toque humano, nuestro AI Copilot redacta respuestas extrayendo de sus fuentes de conocimiento. Ya sea su centro de ayuda, Confluence, Google Docs o tickets resueltos anteriores, los agentes obtienen borradores precisos en segundos en lugar de buscar respuestas.

Pruebe antes de implementar. Nuestro modo de simulación le permite ejecutar respuestas de IA en sus tickets históricos. Puede ver exactamente cómo habría afectado sus métricas de SLA antes de activarlo para clientes reales.

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