Cómo convertir mensajes de redes sociales en tickets de Zendesk

El soporte en redes sociales es un arma de doble filo. Por un lado, los clientes esperan respuestas rápidas cuando se ponen en contacto a través de plataformas como Instagram o WhatsApp. Por otro lado, esas conversaciones a menudo se pierden en la confusión, enterradas bajo notificaciones e imposibles de rastrear adecuadamente.

¿La solución? Convertir esos mensajes de redes sociales en tickets formales de Zendesk. Esto le brinda lo mejor de ambos mundos: los clientes pueden usar sus canales preferidos y su equipo obtiene un seguimiento, asignación e informes de tickets adecuados.

En esta guía, lo guiaré a través de tres formas de hacer que esto suceda: usar la mensajería social nativa de Zendesk, conectar herramientas de terceros como Brandwatch o Hootsuite y crear integraciones personalizadas a través de la API.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de sumergirse, asegúrese de tener estos conceptos básicos cubiertos:

• Una cuenta de Zendesk Support o Suite (plan Team o superior para funciones de mensajería social)
• Acceso de administrador a su instancia de Zendesk
• Cuentas comerciales en las plataformas sociales que desea conectar (las cuentas personales no funcionarán para la mayoría de las integraciones)
• Para opciones de terceros: cuentas activas con Brandwatch o Hootsuite en el nivel apropiado
• Para enfoques de API: recursos de desarrollador y tokens de API

Método 1: Uso de los canales de mensajería social nativa de Zendesk

La mensajería social integrada de Zendesk es la opción más sencilla. Es compatible con WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat y X (Twitter), todos ejecutándose en su infraestructura de Sunshine Conversations.

Paso 1: Acceder a la configuración de mensajería social

Navegue a Centro de administración → Canales → Mensajería y redes sociales para comenzar la configuración. Verá opciones para conectar varios canales sociales aquí.

Paso 2: Agregar y autenticar su canal social

Seleccione la plataforma que desea conectar, luego autentíquese con las credenciales de su cuenta comercial. Zendesk lo guiará a través de la autorización de acceso para cada plataforma. Esto típicamente implica:

• Iniciar sesión en su cuenta comercial en la plataforma
• Otorgar permiso a Zendesk para acceder a los mensajes
• Verificar la propiedad de su negocio (especialmente para WhatsApp)

Paso 3: Configurar el enrutamiento y la automatización

Una vez conectado, configure activadores para manejar automáticamente los tickets sociales entrantes. Es posible que desee:

• Enrutar los MD de Instagram a su equipo de redes sociales
• Enviar mensajes de WhatsApp a su cola de soporte VIP
• Etiquetar los comentarios de Facebook por categoría de producto según las palabras clave

Paso 4: Probar y activar

Envíe mensajes de prueba desde cada canal conectado para verificar que los tickets se creen correctamente. Verifique que el ticket incluya la información del perfil social del cliente y que las reglas de enrutamiento funcionen como se espera antes de ponerlo en marcha.

Nota sobre los precios: La mensajería social requiere al menos el plan Zendesk Suite Team a $55 por agente por mes (facturado anualmente). El plan Support Team ($19/agente/mes) solo incluye soporte para Facebook y X.

Método 2: Uso de herramientas de gestión de redes sociales de terceros

Si su equipo ya utiliza plataformas de gestión de redes sociales, integrarlas con Zendesk puede ser más eficiente que gestionar los canales por separado.

Integración de Brandwatch Social Media Management

Brandwatch ofrece integración con Zendesk para sus clientes de Pro y Premium Social Media Management. Esto es lo que hace:

• Crea tickets de Zendesk directamente desde publicaciones y comentarios en redes sociales
• Vincula los contactos de Zendesk con los perfiles de Brandwatch Engage
• Muestra los detalles del cliente de Zendesk y el historial de casos dentro de la interfaz de Engage
• Construye relaciones entre sus datos sociales y de soporte

La integración requiere acceso de rol de administrador en ambas plataformas. Dado que Brandwatch utiliza precios personalizados, deberá comunicarse con su equipo de ventas para confirmar que la integración esté incluida en su plan.

Integración de Hootsuite Inbox 2.0

Hootsuite ofrece integración con Zendesk a través de su plan Enterprise con el complemento Advanced Inbox. Las características incluyen:

• Creación de tickets con un solo clic desde cualquier conversación
• Inclusión automática del historial de conversaciones y archivos adjuntos
• Mapeo de atributos de contacto para completar previamente los campos de los tickets
• Enlaces directos para ver tickets en Zendesk

Desglose de precios:

Fuente: Precios de Hootsuite

El plan Enterprise comienza con más de 5 usuarios e incluye funciones adicionales como SSO, integraciones de cumplimiento y conectividad de Salesforce.

Método 3: Uso de la API de Zendesk para integraciones personalizadas

A veces necesita más flexibilidad de la que ofrecen las integraciones preconstruidas. La API de Zendesk le permite crear tickets mediante programación desde cualquier fuente social.

Cuándo usar la API

• Está utilizando plataformas sociales que no son compatibles de forma nativa con Zendesk
• Necesita mapeo o transformaciones de datos personalizados
• Está construyendo herramientas de monitoreo social propietarias
• Desea mantener el control total sobre la lógica de integración

Puntos finales clave de la API para la creación de tickets sociales

El punto final principal para crear tickets es:

Propiedades clave para tickets sociales:

• via rastrea la fuente del canal social (se muestra como "a través de WhatsApp" o "a través de Instagram")
• requester establece el usuario social como solicitante del ticket
• comment contiene el contenido del mensaje inicial
• custom_fields almacena datos específicos de las redes sociales, como el número de seguidores o la URL de la publicación

Fuente: Documentación de la API de Zendesk

Ejemplo de flujo de trabajo

Así es como funciona normalmente una integración personalizada de redes sociales a tickets:

1. Su herramienta de monitoreo social detecta una mención o MD
2. Un webhook activa su script personalizado
3. El script llama a la API de Zendesk para crear un ticket
4. El ticket incluye un enlace a la publicación social original
5. Cuando su agente responde en Zendesk, la respuesta se sincroniza con la plataforma social

Este enfoque requiere tiempo de desarrollador por adelantado, pero le brinda flexibilidad ilimitada en la forma en que los datos sociales se asignan a los campos de los tickets. Para obtener más información sobre las integraciones de Zendesk, consulte nuestra guía sobre chatbots de IA para Zendesk.

Mejores prácticas para gestionar tickets sociales

Una vez que sus canales sociales estén conectados, algunas prácticas operativas lo ayudarán a evitar errores comunes.

Prevención de tickets duplicados

Los tickets duplicados son un problema conocido con las integraciones de mensajería social, particularmente con LINE OA. La solución suele ser sencilla: desactive las conexiones de canales de mensajería social duplicadas en su Centro de administración de Zendesk. Si está utilizando Zendesk Suite, habilite la experiencia de mensajería social mejorada que gestiona mejor la deduplicación.

Establecer campos de ticket apropiados

Los tickets sociales deben tratarse de manera diferente a los tickets de correo electrónico en muchos casos:

• Etiquetar tickets sociales para informes (por ejemplo, "social-instagram", "social-whatsapp")
• Establecer la prioridad en función del sentimiento o el número de seguidores para las cuentas de influencers
• Usar campos personalizados para datos específicos de la plataforma, como métricas de participación de la publicación

Expectativas de tiempo de respuesta

Los clientes sociales esperan respuestas más rápidas que el correo electrónico. Considere establecer:

• Horario comercial más corto específico para los canales sociales
• Respuestas automatizadas para mensajes fuera de horario
• Enrutamiento prioritario para cuentas de alta participación

Solución de problemas comunes

Incluso con una configuración adecuada, ocasionalmente tendrá problemas. Aquí le mostramos cómo manejar los más comunes.

Tickets duplicados de mensajería social

Síntoma: La misma conversación crea más de 2 tickets en Zendesk Causa: Múltiples conexiones de canal (mensajería social + integración heredada) Solución: Vaya a Centro de administración → Canales → Mensajería social y desactive cualquier conexión heredada. Mantenga solo el canal de mensajería social actual.

Fallos de autenticación

Los tokens de la plataforma social caducan periódicamente. Cuando falla la autenticación:

1. Verifique el estado del canal en el Centro de administración de Zendesk
2. Vuelva a autenticarse con la plataforma social
3. Verifique que los permisos de su cuenta comercial no hayan cambiado

Falta de contexto de la conversación

Si el historial de hilos no aparece en los tickets:

• Verifique que los webhooks estén configurados correctamente
• Verifique que la configuración de continuidad de la conversación esté habilitada
• Asegúrese de que la plataforma social admita el encadenamiento de conversaciones (algunas API más antiguas no lo hacen)

Mejora de los flujos de trabajo de tickets sociales con eesel AI

Una vez que sus canales sociales se alimentan a Zendesk, puede agregar automatización de IA para manejar el volumen de manera más eficiente.

En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que se integra directamente con Zendesk para automatizar el manejo de tickets sociales. Así es como complementa las capacidades nativas de Zendesk:

• AI Triage etiqueta y prioriza automáticamente los tickets sociales entrantes en función del contenido y el sentimiento
• AI Copilot genera sugerencias de respuesta basadas en su centro de ayuda y tickets anteriores
• El aprendizaje continuo significa que la IA mejora a medida que su equipo proporciona comentarios sobre sus sugerencias

A diferencia de los modelos de precios por agente, cobramos en función de las interacciones de la IA, por lo que no se le penaliza por tener un equipo de soporte grande. Si está lidiando con grandes volúmenes de tickets sociales, esto puede reducir su costo por resolución. Consulte los precios de eesel AI para obtener detalles sobre nuestro modelo basado en interacciones.

Elegir el método de redes sociales a tickets adecuado para su equipo

Cada enfoque tiene su punto óptimo:

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