Cómo configurar encuestas post-compra en Zendesk: Una guía completa

Las encuestas post-compra son su línea directa para comprender lo que los clientes realmente piensan después de comprar. A diferencia de las solicitudes de comentarios generales, estas encuestas capturan el sentimiento mientras la experiencia aún está fresca. Para los equipos de soporte que utilizan Zendesk, la configuración de encuestas post-compra efectivas puede revelar brechas en su proceso, destacar a los empleados destacados y brindarle datos procesables para mejorar la retención de clientes.

Esta guía lo guía a través de la configuración de encuestas post-compra en Zendesk, desde la configuración nativa de CSAT (Customer Satisfaction, Satisfacción del Cliente) hasta los flujos de trabajo de automatización avanzados. También veremos cuándo tiene sentido extender Zendesk con herramientas de terceros y cómo eesel AI puede ayudar a automatizar el trabajo de seguimiento que convierte las respuestas de la encuesta en mejoras reales.

Lo que necesitará

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener lo siguiente:

• Cuenta de Zendesk: Necesitará Suite Professional o superior, o Support Professional/Enterprise. La función nativa de CSAT no está disponible en los planes Team.
• Acceso de administrador: Solo los administradores pueden configurar los ajustes de satisfacción y modificar las automatizaciones.
• Objetivos claros de la encuesta: Sepa lo que está tratando de aprender antes de comenzar a construir.
• Opcional: Una herramienta de encuesta de terceros si necesita funciones que Zendesk no ofrece de forma nativa.

Paso 1: Habilite las encuestas de satisfacción del cliente en Zendesk

El primer paso es activar la función CSAT integrada de Zendesk. Aquí le mostramos cómo hacerlo:

Navegue a Centro de administración → Objetos y reglas → Reglas de negocio → Satisfacción del cliente. Verá un interruptor para habilitar las calificaciones de satisfacción del cliente. Enciéndalo.

A continuación, elegirá entre dos experiencias CSAT:

• CSAT heredado: El formato original de dos opciones (Bueno/Malo). Simple pero limitado.
• Nueva experiencia CSAT: Ofrece escalas de calificación de 1 a 5, preguntas personalizables y razones de satisfacción para comentarios negativos.

Se recomienda la nueva experiencia para la mayoría de los equipos. Le brinda datos granulares sin dejar de ser simple para que los clientes los completen.

Una vez habilitado, puede personalizar el texto de la pregunta de la encuesta. El valor predeterminado es "¿Cómo calificaría el soporte que recibió?". Para escenarios post-compra, considere algo más específico como "¿Qué tan satisfecho está con su experiencia de compra reciente?".

Paso 2: Configure el tiempo y la entrega de la encuesta

El tiempo puede hacer o deshacer sus tasas de respuesta. Envíe demasiado pronto y los clientes aún no se han formado una opinión. Envíe demasiado tarde y ya han seguido adelante.

La automatización predeterminada de Zendesk envía encuestas aproximadamente 24 horas después de que un ticket se marca como "Resuelto". Esto funciona bien para las interacciones de soporte, pero para las encuestas post-compra es posible que desee un tiempo diferente.

Para personalizar, vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Reglas de negocio → Automatizaciones. Busque la automatización "Solicitar calificación de satisfacción del cliente". Puede modificar las condiciones para cambiar cuándo se activan las encuestas.

Para obtener comentarios inmediatos post-compra, puede crear un activador personalizado que envíe encuestas tan pronto como se resuelva un ticket relacionado con el pedido. Para comentarios sobre el producto, puede esperar unos días para que los clientes realmente usen lo que compraron.

Zendesk admite CSAT en múltiples canales:

• Correo electrónico: Enlaces de encuesta enviados por correo electrónico (el más común)
• Mensajería: Encuestas en el chat después de que terminan las conversaciones
• Voz: Encuestas posteriores a la llamada (requiere configuración adicional)

Para obtener más detalles sobre la configuración del activador, consulte nuestra guía sobre Zendesk trigger request satisfaction on solve.

Paso 3: Personalice las preguntas de su encuesta

La pregunta predeterminada funciona para el soporte general, pero las encuestas post-compra se benefician de preguntas más específicas. La nueva experiencia CSAT de Zendesk le permite personalizar varios elementos:

Pregunta de la encuesta: En lugar de la pregunta genérica de soporte, intente:

• "¿Qué tan satisfecho está con su compra reciente?"
• "¿Qué tan fácil fue completar su pedido?"
• "¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo?"

Escalas de calificación: Elija entre escalas binarias (Bueno/Malo) o de 1 a 5. La escala de 1 a 5 le brinda datos más matizados y le permite realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo.

Razones de satisfacción: Para las calificaciones negativas, puede mostrar un menú desplegable preguntando por qué. Las opciones pueden incluir "El producto no cumplió con las expectativas", "El envío tardó demasiado" o "El servicio al cliente no fue útil".

Comentarios abiertos: Siempre incluya un campo de comentarios opcional. Aquí es donde encontrará los conocimientos más prácticos.

Para el comercio electrónico específicamente, considere estos tipos de preguntas:

CSAT mide la felicidad con una interacción específica. CES evalúa lo fácil que hizo las cosas. NPS predice la lealtad futura. Para las encuestas post-compra, CSAT suele ser su línea de base, pero agregar una pregunta CES puede revelar puntos de fricción en su proceso de compra.

Paso 4: Configure flujos de trabajo de automatización

Las encuestas solo son útiles si actúa sobre las respuestas. Las herramientas de automatización de Zendesk le ayudan a enrutar los comentarios a las personas adecuadas automáticamente.

La automatización predeterminada "Solicitar calificación de satisfacción del cliente" maneja la entrega básica de la encuesta. Pero puede crear activadores personalizados para flujos de trabajo más sofisticados:

Escalar comentarios negativos: Cree un activador que asigne los tickets con malas calificaciones a un agente senior o gerente de inmediato.

Excluir ciertos tipos de tickets: No todos los tickets merecen una encuesta. Use condiciones para excluir notas internas, spam o tipos de solicitudes específicos.

Prevenir la fatiga de la encuesta: Etiquete a los clientes que han recibido encuestas recientemente y exclúyalos de los nuevos activadores de encuestas durante un período determinado.

Enrutar por producto o categoría: Si vende varias líneas de productos, cree diferentes flujos de encuesta para cada uno, enrutando los comentarios al equipo apropiado.

Nuestra integración de Zendesk también puede ayudar aquí. En lugar de enrutar manualmente cada reseña negativa, eesel AI lee las respuestas de la encuesta, comprende el sentimiento y el tema, y asigna automáticamente los tickets al equipo correcto o incluso redacta respuestas para que sus agentes las revisen.

Mejores prácticas para las encuestas post-compra de Zendesk

La configuración de las encuestas es solo el comienzo. Aquí le mostramos cómo obtener respuestas significativas:

Acierta con el tiempo: Para los productos digitales, encueste dentro de las 24-48 horas posteriores a la entrega. Para los bienes físicos, espere hasta que el paquete probablemente haya llegado. Para productos complejos, dé a los clientes una semana para que realmente usen lo que compraron.

Manténgalo corto: Cada pregunta adicional reduce las tasas de finalización. Limítese a 1-2 preguntas centrales más un campo de comentarios opcional. Si necesita más datos, realice encuestas separadas para diferentes segmentos de clientes en lugar de una encuesta masiva.

Use un lenguaje impulsado por la emoción: "¿Cómo lo hicimos?" funciona mejor que "Por favor, califique su experiencia". Haga que se sienta como una conversación, no como una evaluación.

Considere los incentivos: Un pequeño descuento en su próximo pedido puede aumentar significativamente las tasas de respuesta. Simplemente sea transparente que está ofreciendo un incentivo.

Cierre el círculo: Cuando alguien se toma el tiempo para dar su opinión, reconózcalo. Incluso un simple correo electrónico de "Gracias por sus comentarios, estamos investigando esto" muestra que le importa. Para comentarios negativos detallados, haga que un humano haga un seguimiento personal.

Mejora de las encuestas con herramientas de terceros

El CSAT nativo de Zendesk funciona bien para las necesidades básicas, pero algunos equipos necesitan más. Considere una herramienta de terceros si necesita:

• Encuestas de varios pasos: Hacer preguntas de seguimiento basadas en respuestas anteriores
• Análisis avanzados: Análisis de tendencias, puntuación de sentimientos o categorización automatizada
• Mejor interfaz de usuario: Diseños de encuestas más modernos que coincidan con su marca
• Recopilación multiplataforma: Recopilación de comentarios de su sitio web, aplicación y correo electrónico en un solo lugar

Dos opciones populares para los usuarios de Zendesk:

Survicate ofrece una profunda integración de Zendesk con análisis impulsado por IA. Su Insights Hub categoriza automáticamente los comentarios y su Asistente de investigación ayuda a identificar las tendencias. Los precios comienzan en $114/mes para los planes anuales.

NiceReply se centra en encuestas de un clic con opciones en la firma. Su función de tabla de clasificación de agentes ayuda a identificar a sus mejores empleados. Los planes comienzan en $59/mes anuales.

Para una visión más amplia de las herramientas de soporte impulsadas por IA, consulte nuestra guía sobre las best AI helpdesk tools.

Analizar y actuar sobre los resultados de la encuesta

Recopilar comentarios no tiene sentido si no los usa. Aquí le mostramos cómo convertir los datos de la encuesta en acción:

Ver las calificaciones de satisfacción en Zendesk Explore: Los informes integrados muestran las tasas de respuesta, las puntuaciones promedio y las tendencias a lo largo del tiempo. Busque patrones por agente, categoría de ticket o período de tiempo.

Realice un seguimiento de las puntuaciones de CSAT a lo largo del tiempo: No se limite a mirar el número de hoy. Realice un seguimiento de las tendencias semana tras semana o mes tras mes. Una puntuación que baja es una señal de advertencia temprana.

Identifique tendencias y patrones: ¿Ciertos productos están generando más comentarios negativos? ¿Agentes específicos obtienen consistentemente una puntuación más alta? Utilice estos datos para guiar la capacitación y las mejoras de los procesos.

Cree flujos de trabajo de escalamiento: Configure activadores para que las calificaciones negativas notifiquen inmediatamente a los gerentes o creen tareas de seguimiento.

Nuestro producto AI Triage puede automatizar gran parte de este trabajo. En lugar de revisar manualmente cada comentario de la encuesta, eesel AI analiza el texto, identifica el tema y el sentimiento, y enruta los problemas al equipo correcto automáticamente. Incluso puede redactar respuestas para sus agentes en función de su historial de tickets anterior.

Para obtener más información sobre cómo medir la calidad del soporte, consulte nuestra guía sobre Zendesk CSAT measurement and reporting.

Comience a mejorar su experiencia post-compra hoy mismo

La configuración de encuestas post-compra en Zendesk requiere una configuración inicial, pero los conocimientos valen la pena. Comience con la función CSAT nativa, acierte con el tiempo y las preguntas, luego cree flujos de trabajo de automatización que garanticen que los comentarios lleguen a las personas adecuadas.

A medida que su programa de encuestas madure, considere si las herramientas de terceros o la automatización de IA podrían ayudarlo a procesar los comentarios más rápido. El objetivo no es solo recopilar datos. Se trata de hacer que sus clientes se sientan escuchados y convertir sus aportes en mejoras tangibles.

Si está buscando automatizar el trabajo de seguimiento que viene con las respuestas de la encuesta, eesel AI puede ayudar. Nuestro compañero de equipo de IA se integra con Zendesk para analizar los comentarios de la encuesta, enrutar los problemas automáticamente e incluso redactar respuestas basadas en sus datos históricos. Puede comenzar con la redacción asistida por IA y subir de nivel a la automatización completa a medida que la IA aprende su negocio.