Una guía práctica de Zendesk Generative Search (2025)

Seamos sinceros, el soporte al cliente se ha vuelto increíblemente rápido. La gente ahora espera respuestas instantáneas y correctas sin tener que esperar en una cola para un agente. El autoservicio impulsado por IA ya no es una idea genial y futurista; es lo que los clientes esperan en este momento. La respuesta de Zendesk a esto es Zendesk Generative Search, una función diseñada para poner la IA a trabajar en tu centro de ayuda.

Pero, ¿qué hace realmente? Esta guía te ofrece una visión directa y práctica de la función, cómo funciona y, lo más importante, dónde se queda corta en el mundo real. Desglosaremos su verdadero costo y limitaciones para que sepas exactamente en qué te estás metiendo. También analizaremos una alternativa más flexible para las empresas que necesitan que la IA haga algo más que solo encontrar cosas.

¿Qué es Zendesk Generative Search?

Dicho de forma sencilla, Zendesk Generative Search es una herramienta de IA que reside dentro de tu centro de ayuda de Zendesk. Escanea todos tus artículos de la base de conocimientos y elabora un resumen cuando un usuario escribe una pregunta en la barra de búsqueda.

El objetivo es dar a los clientes una solución rápida. Al ofrecer una respuesta concisa de inmediato, se espera reducir el número de personas que tienen que hacer clic en múltiples artículos, idealmente desviando tickets comunes antes de que se creen.

Esto no es solo para tus clientes. La misma herramienta funciona para tus agentes dentro de su espacio de trabajo, ayudándoles a encontrar información más rápido cuando están trabajando en un ticket. La IA extrae sus respuestas de tus artículos de Zendesk Guide y, si tienes un plan Enterprise más caro, también puede usar contenido externo que hayas vinculado. Esto sugiere un tema recurrente con la IA de Zendesk: las funciones realmente buenas suelen estar ligadas a los planes más caros.

Características clave de Zendesk Generative Search y cómo funciona

Zendesk Generative Search se centra en hacer que el conocimiento que ya tienes sea más accesible. No se trata de crear nuevas ideas, sino de reempaquetar lo que ya has escrito en un formato más fácil de digerir. Veamos de qué se compone.

"Respuestas rápidas" impulsadas por IA para clientes

Lo principal que notarán tus clientes es el cuadro de "Respuesta rápida". Cuando alguien busca algo, aparece un resumen generado por IA en la parte superior de los resultados. La idea es detener el desplazamiento infinito a través de artículos y simplemente darles la respuesta.

También incluye enlaces a los artículos que utilizó para generar la respuesta, lo cual es útil si el resumen no es suficiente y el usuario necesita profundizar para obtener más detalles.

Asistencia en contexto para agentes

La misma función de "Respuesta rápida" está disponible para tu equipo de soporte directamente en el Espacio de trabajo de agente de Zendesk. Cuando un agente está gestionando un ticket y necesita buscar algo, la IA le proporciona el mismo tipo de resumen conciso.

El gran beneficio aquí es la velocidad. En lugar de abandonar un ticket para leer un documento largo, un agente puede obtener la idea principal, copiar la respuesta en su réplica y pasar al siguiente cliente.

El mecanismo de retroalimentación del usuario

Zendesk tiene un simple botón de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo en cada respuesta que genera la IA. Se supone que esto ayuda a entrenar a la IA con el tiempo, mejorando sus respuestas. Este ciclo de retroalimentación es muy importante, porque la IA es tan buena como tus artículos. Si tu base de conocimientos está desactualizada o es confusa, la IA simplemente ofrecerá mala información con mucha confianza.

Dónde se queda corta Zendesk Generative Search como una IA solo de búsqueda

Encontrar información es un buen comienzo, pero eso es todo, un comienzo. Los equipos de soporte modernos necesitan una IA que pueda hacer cosas, no solo encontrar cosas. Cuando un cliente pregunta: "¿Dónde está mi pedido?", no quiere un artículo que explique tu política de envíos. Quiere saber dónde está su paquete específico en ese mismo momento.

Aquí es donde las herramientas de solo búsqueda se topan con un muro. No pueden realizar acciones, verificar datos en tiempo real o automatizar un flujo de trabajo completo. Una herramienta como eesel AI se conecta a tus fuentes de conocimiento y a tu mesa de ayuda para hacer más que solo responder preguntas. Realmente puede buscar esa información del pedido en Shopify, escalar un ticket de un cliente frustrado a un humano o aplicar las etiquetas correctas, automatizando todo el proceso, no solo una pequeña parte de él.

Este flujo de trabajo ilustra cómo una herramienta de IA avanzada automatiza todo el proceso de soporte, desde la creación del ticket hasta la resolución, una capacidad que va más allá de Zendesk Generative Search.

__

El verdadero costo y las limitaciones de Zendesk Generative Search

A primera vista, Generative Search parece una función simple que viene con tu plan de Zendesk. Pero como mucha gente descubre, la realidad es un poco más complicada, con costos ocultos y problemas prácticos que pueden interponerse en el camino.

El proceso de configuración no siempre es sencillo

Zendesk dice que la función está activada por defecto, pero hay una gran trampa: eso solo es cierto si estás utilizando un tema de centro de ayuda estándar y listo para usar.

Si eres como la mayoría de las empresas, probablemente hayas personalizado tu centro de ayuda para que coincida con tu marca. Para que Generative Search funcione, necesitarás un desarrollador que edite manualmente el código de tu tema y agregue un marcador de posición específico. Esto puede ser una solución rápida para un desarrollador, pero es un verdadero obstáculo para los equipos no técnicos que esperaban una función que simplemente pudieran activar.

El precio es un laberinto de complementos y límites

Aquí es donde se complica. La función está incluida en todos los planes de Zendesk Suite, pero está limitada a 100,000 búsquedas generativas exitosas por mes. Una búsqueda "exitosa" se cuenta cada vez que la IA realmente proporciona una respuesta.

Si superas ese límite, tienes que comprar el complemento Generative Search Extender. El precio no aparece en ninguna parte; tienes que llamar a su equipo de ventas, lo que hace imposible predecir tus costos. Este es un tema común con los precios de la IA de Zendesk, donde las funciones útiles a menudo están bloqueadas detrás de costosos complementos y tarifas por agente. Así es como tu factura puede aumentar repentinamente mucho más de lo que esperabas.

Limitaciones clave que debes conocer

Más allá de la configuración y los precios, la herramienta tiene algunas limitaciones básicas que pueden impedir que sea realmente útil.

• Solo aprende de una parte de tu conocimiento: La IA aprende principalmente de tus artículos de ayuda de Zendesk. No puede aprender de tu fuente de verdad más valiosa: los miles de tickets resueltos con éxito que ya están en tu mesa de ayuda. Intentar conectar otras fuentes de conocimiento que utiliza tu equipo, como Confluence o Google Docs, no es realmente una opción sin soluciones alternativas complicadas.

• No puedes probarlo antes del lanzamiento: No hay forma de ver cómo se comportará la IA antes de soltarla con tus clientes. Simplemente tienes que activarla y esperar lo mejor. Este enfoque de "lanzar y ver qué pasa" significa que podrías estar dando a los clientes respuestas incorrectas o inútiles sin darte cuenta hasta que comiencen a quejarse.

• Solo da respuestas de texto: La IA solo genera texto plano. Este es un gran problema si tu base de conocimientos utiliza imágenes, diagramas, GIF o videos para explicar las cosas. Si tus instrucciones son visuales, Generative Search pasará por alto por completo el punto principal.

• No tiene memoria: Cada búsqueda se trata como una pregunta completamente nueva. La IA no puede manejar preguntas de seguimiento ni recordar lo que acabas de preguntar. Si la primera búsqueda de un usuario sobre "¿Cómo restablezco mi contraseña?" da una mala respuesta, no puede preguntar "Eso no funcionó, ¿qué más puedo intentar?". Tiene que empezar de nuevo, lo cual es simplemente frustrante.

Una mejor alternativa a Zendesk Generative Search: Unifica el conocimiento y automatiza acciones con eesel AI

Los límites de Zendesk Generative Search realmente muestran una diferencia de filosofía. Zendesk ha agregado funciones de IA sobre su plataforma, mientras que eesel AI funciona como una capa inteligente que se conecta a todas tus herramientas, incluido Zendesk, para construir un sistema que realmente automatiza el trabajo.

Aquí hay un vistazo rápido de cómo se comparan los dos:

Característica	Zendesk Generative Search	eesel AI
Configuración	Requiere cambios de código para temas personalizados	Verdaderamente autoservicio, en vivo en minutos
Fuentes de conocimiento	Principalmente artículos del Centro de Ayuda	Tickets anteriores, macros, Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 fuentes
Pruebas previas al lanzamiento	No hay simulación disponible	Potente simulación en tickets históricos para prever el rendimiento
Capacidades de IA	Resume texto de artículos	Responde preguntas, realiza acciones (clasificar, etiquetar, cerrar) y hace llamadas a la API
Modelo de precios	Incluido con límites de uso y complementos de pago	Planes transparentes sin tarifas por resolución

eesel AI fue construido desde cero para resolver los problemas que una simple herramienta de búsqueda no puede manejar.

• Lanza con confianza. Antes de que tu IA hable con un cliente, puedes ejecutarla en modo de simulación en miles de tus tickets reales e históricos. Obtienes una vista previa precisa de cómo se desempeñará y puedes ajustar su comportamiento en un espacio seguro.

Esta imagen muestra el modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento de la IA en tickets históricos antes del lanzamiento, una ventaja clave sobre Zendesk Generative Search.

__

• Unifica todo tu conocimiento. No encierres a tu IA en un solo centro de ayuda. Conecta instantáneamente Zendesk, tickets pasados, wikis internos como Notion e incluso conversaciones de Slack para darle a tu IA una visión completa.

Esta infografía muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de múltiples fuentes como tickets pasados, Confluence y Slack, lo cual es una limitación de Zendesk Generative Search.

__

• Precios transparentes. Con eesel AI, obtienes un precio claro y predecible basado en tus necesidades, no en la cantidad de preguntas que hacen tus clientes. Nunca recibirás una factura sorpresa porque tuviste un mes ocupado.

Una captura de pantalla de la página de precios transparentes de eesel AI, que contrasta con el modelo opaco y basado en complementos de Zendesk Generative Search.

__

Ve más allá de Zendesk Generative Search hacia la verdadera automatización

Zendesk Generative Search es un primer paso respetable hacia el autoservicio impulsado por IA. Puede hacer que tus artículos de ayuda sean un poco más fáciles de encontrar y quizás desviar algunas preguntas simples y repetitivas.

Pero se ve frenado por una configuración complicada, un modelo de precios con costos ocultos y algunas brechas funcionales importantes. Para los equipos que se toman en serio la reducción del trabajo manual y la entrega de una gran experiencia a los clientes, el objetivo no debería ser solo una barra de búsqueda más inteligente. Debería ser una automatización real de principio a fin.

Eso significa usar una IA que pueda aprender de todo, entender la conversación y, lo más importante, hacer las cosas.

¿Listo para ver cómo se siente un sistema de soporte verdaderamente automatizado? Prueba eesel AI gratis y compruébalo por ti mismo.