Características de IA generativa de Zendesk: una guía completa para 2025

Parece que cada dos por tres aparece una nueva herramienta de IA que promete cambiar por completo el soporte al cliente. Si usas un helpdesk grande como Zendesk, probablemente te hayas dado cuenta de que su propio conjunto de funciones de IA generativa está apareciendo. Es fácil emocionarse y querer lanzarse de cabeza, pero la IA integrada en una sola plataforma a menudo viene con sus propias peculiaridades, complejidades y costos ocultos.

Entonces, ¿qué está pasando realmente con la IA de Zendesk? ¿Es la solución todo en uno que has estado buscando, o es otra función llamativa diseñada para mantenerte atado a su sistema? Esta guía te contará toda la historia para 2025. Repasaremos las características principales, desentrañaremos los precios y señalaremos las limitaciones que no siempre son evidentes. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la decisión correcta para tu equipo.

¿Qué es la IA generativa de Zendesk?

La IA generativa de Zendesk no es una sola cosa. Es mejor pensar en ella como un conjunto de herramientas impulsadas por IA que ya están integradas en la plataforma que estás usando. Estas herramientas están diseñadas para ayudar de tres maneras principales: echar una mano a tus agentes, gestionar las preguntas de los clientes automáticamente y facilitar la vida a los administradores que gestionan toda la operación.

Bajo el capó, la tecnología utiliza modelos de lenguaje grandes (LLM), algunos de socios como OpenAI, para hacer cosas como resumir conversaciones largas, ayudar a escribir respuestas y descifrar lo que un cliente está pidiendo realmente. La idea principal es hacer que tu equipo sea más eficiente y ayudarte a gestionar más conversaciones, pero vale la pena recordar que todo esto está diseñado para vivir y funcionar únicamente dentro del mundo de Zendesk.

Un análisis a fondo de las funciones de IA generativa de Zendesk

Zendesk ha empaquetado sus herramientas de IA para ayudar en diferentes etapas del proceso de soporte. Prácticamente se pueden clasificar en tres grupos: herramientas para ayudar a tus agentes a trabajar más rápido, herramientas que dan respuestas automatizadas a los clientes y herramientas para ayudar a tus administradores a mantener todo funcionando sin problemas. Profundicemos en lo que hace cada una.

IA para agentes

Zendesk Copilot está pensado para ser un asistente que trabaja junto a tus agentes, ayudándoles a gestionar los tickets de manera más eficiente. Las principales ventajas aquí son:

• Resúmenes de tickets y llamadas: Todos hemos pasado por eso, ¿verdad? Te pasan un ticket y tienes que leer un muro de texto enorme solo para entender qué está pasando. Esta función utiliza IA para generar un resumen rápido de un hilo de ticket largo o una transcripción de llamada. Es un verdadero ahorro de tiempo que ayuda a los agentes a ponerse al día en segundos.

• Mejorar la escritura (Expandir, Simplificar, Cambiar el tono): Este es un conjunto de ayudas para la escritura. Un agente puede escribir unas pocas notas rápidas y la IA puede expandirlas en una respuesta completa, traducir la jerga técnica a un lenguaje sencillo o ajustar el tono para que suene más formal o amigable. Es bastante útil para mantener la voz de tu marca consistente y simplemente acelerar el proceso de escritura.

Dónde se queda corto y la alternativa de eesel AI

Aunque estas características son definitivamente útiles, tienen un punto ciego enorme: solo pueden aprender de la información que ya está dentro de Zendesk, como los artículos de tu centro de ayuda y las macros. Pero seamos honestos, el conocimiento real de tu empresa no está todo en un solo lugar. Está disperso por todas partes, en especificaciones de productos en Google Docs, actualizaciones de ingeniería en Confluence y notas del equipo de ventas. La IA de Zendesk no puede acceder a nada de eso, lo que significa que tus agentes todavía tienen que buscar la historia completa.

Esa es una brecha bastante grande, y es donde una herramienta como eesel AI adopta un enfoque diferente. Está diseñada para conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a lo que está en tu helpdesk. Al conectarse a tus documentos, tickets pasados y wikis, proporciona a los agentes borradores de respuestas que son mucho más precisos y completos porque se basan en todo lo que tu empresa realmente sabe.

El Copilot de eesel AI proporcionando un borrador de respuesta completo y rico en datos dentro de un help desk, una alternativa clave en la guía completa de funciones de IA generativa de Zendesk para 2025.

IA para clientes

Zendesk también tiene herramientas de IA que hablan directamente con los clientes, con el objetivo de resolver problemas comunes antes de que un agente tenga que intervenir.

• Agentes de IA (Bots): Estos son los chatbots de Zendesk. Puedes configurarlos para ofrecer soporte 24/7, respondiendo preguntas comunes extrayendo información directamente de tu base de conocimientos.

• Búsqueda generativa: Esta herramienta potencia la barra de búsqueda de tu centro de ayuda. En lugar de solo dar una lista de artículos, utiliza IA para proporcionar una respuesta directa y resumida justo en la parte superior de la página de resultados. Evita que los clientes tengan que hacer clic en un montón de enlaces para encontrar su respuesta.

• Creación de contenido para la base de conocimientos: Para ayudarte a completar tu centro de ayuda, la IA puede tomar unos pocos puntos y generar un borrador de artículo completo. Es una forma rápida de tapar cualquier laguna en tu contenido.

Dónde se queda corto y la alternativa de eesel AI

Cualquiera que haya intentado configurar un chatbot sabe que puede ser un verdadero dolor de cabeza hacerlo genuinamente útil en lugar de simplemente molesto. Pero el problema mayor, de nuevo, es que estos bots están limitados solo al conocimiento que has introducido manualmente en tu centro de ayuda de Zendesk. Si la respuesta no está en un artículo, el bot es inútil.

En contraste, eesel AI te permite lanzar un agente de IA capaz en solo unos minutos. No solo lee tu centro de ayuda; aprende automáticamente de todas tus conversaciones de soporte pasadas, por lo que entiende la voz de tu marca y las soluciones comunes desde el primer día. También tiene un potente modo de simulación que te permite ver cómo habría manejado miles de tus tickets pasados antes de que lo actives para clientes reales. Esto te permite verificar su tasa de resolución potencial y lanzarlo con confianza.

El panel de simulación de eesel AI, una potente función destacada en la guía completa de funciones de IA generativa de Zendesk para 2025 como alternativa para probar agentes de IA.

IA para administradores

Finalmente, Zendesk ofrece herramientas de IA para ayudar a los administradores a gestionar sus flujos de trabajo y encontrar formas de mejorar.

• Clasificación inteligente: Esta función lee automáticamente los tickets entrantes y los clasifica según cosas como la intención ("Tengo una pregunta sobre facturación"), el sentimiento ("Estoy muy frustrado") y el idioma. Luego puedes configurar reglas para enviar automáticamente los tickets al agente o departamento correcto, lo que reduce una gran cantidad de clasificación manual.

• Sugerencias de macros: La IA observa las tareas repetitivas que realizan tus agentes y sugiere nuevas macros para automatizarlas. Por ejemplo, si nota que los agentes escriben constantemente las mismas instrucciones para restablecer una contraseña, podría recomendar convertir eso en una macro.

Dónde se queda corto y la alternativa de eesel AI

Estas herramientas de automatización son geniales, pero están atrapadas dentro del ecosistema de Zendesk. Puedes enrutar un ticket o añadir una etiqueta, pero no puedes iniciar fácilmente una acción en otro sistema, como verificar el estado de un pedido en Shopify o crear un nuevo problema en Jira. Ese tipo de automatización verdaderamente conectada a menudo requiere soluciones personalizadas y complicadas.

Aquí es donde tener un motor de flujo de trabajo más conectado, como el de eesel AI, realmente cambia las cosas. Va mucho más allá de simplemente clasificar tickets. Puedes crear acciones personalizadas que se conectan a tus otras herramientas a través de sus API. Esto permite que la IA busque detalles de pedidos, verifique el estado de las suscripciones o extraiga información del cliente en tiempo real. Es la diferencia entre simplemente organizar los tickets y resolverlos realmente de forma automática.

Entendiendo los precios de la IA generativa de Zendesk

Tener acceso al conjunto completo de funciones de IA de Zendesk no es tan simple como elegir un plan. Muchas de las mejores herramientas forman parte de complementos de pago separados que tienes que comprar además de sus planes Suite estándar. Esto puede hacer que tu factura final sea sorprendentemente alta y difícil de predecir, especialmente a medida que agregas más personas a tu equipo.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo funciona. La mayoría de las funciones de IA avanzadas, como el Copilot para agentes y la Clasificación Inteligente, requieren los complementos Copilot o Agentes de IA Avanzados. Estos tienen un costo adicional por cada agente.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas	Funciones clave de IA en complementos
Suite Team	55 $	Respuestas generativas, agentes de IA básicos	Copilot, clasificación inteligente, agentes de IA avanzados
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team	Copilot, clasificación inteligente, agentes de IA avanzados
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional	Copilot, clasificación inteligente, agentes de IA avanzados

Los costos ocultos

El verdadero problema de este modelo te golpea cuando empiezas a crecer. A medida que contratas más agentes, tus costos aumentan significativamente. No solo estás pagando por otro puesto en el plan básico; también estás pagando por otro puesto para cada complemento de IA que estés utilizando. Este precio por agente puede convertirse en un gasto importante muy rápidamente.

Esto es una gran diferencia con los precios transparentes de eesel AI. Con eesel AI, todos los productos, Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidos en un único plan que se basa en cuántas interacciones con clientes tienes al mes, no en cuántos agentes hay en tu equipo. Esto mantiene tus costos predecibles, para que no se te penalice por ampliar tu equipo de soporte. Además, con planes flexibles de mes a mes, no estás atado a un contrato a largo plazo.

El desafío con la IA nativa de la plataforma

El mayor problema de depender únicamente de la IA integrada de una plataforma es el problema del silo. El conocimiento de tu empresa no está todo bien ordenado en tu helpdesk. Está repartido en documentos de diseño, wikis de ingeniería, políticas de RR. HH. e innumerables hilos de Slack. La IA de Zendesk no tiene forma de acceder a esa información, lo que lleva a respuestas a medias y a que los agentes tengan que buscar en media docena de aplicaciones solo para resolver un ticket.

Este video ofrece un recorrido completo para dominar las funciones de IA de Zendesk, guiándote desde los pasos básicos hasta un sistema completamente autónomo.

Piensa en esta situación cotidiana: un cliente escribe sobre un error en una nueva función. El equipo de ingeniería ya ha documentado el problema en Confluence, pero tu agente de soporte no tiene ni idea. La IA de Zendesk busca en el centro de ayuda, no encuentra nada, y el agente tiene que salir de Zendesk, buscar manualmente en Confluence, encontrar la respuesta y luego volver para responder. ¿El resultado? Un proceso lento y torpe y una espera más larga para el cliente.

Por eso es tan importante tener una herramienta que pueda conectar todas tus aplicaciones. eesel AI fue creada para solucionar exactamente este problema. Se conecta a más de 100 fuentes, incluido el propio Zendesk, para reunir todo tu conocimiento disperso en un solo lugar. Funciona con las herramientas que ya tienes, por lo que no tienes que abandonar el helpdesk que conoces. Obtienes el beneficio de una IA verdaderamente informada sin estar atrapado en el mundo de una sola empresa.

Una infografía de la guía completa de funciones de IA generativa de Zendesk para 2025 que muestra cómo eesel AI conecta fuentes de conocimiento dispersas para resolver el problema del silo.

Tomando la decisión correcta

Zendesk ha reunido un conjunto decente de funciones de IA generativa que definitivamente pueden ayudar a los equipos a ser más eficientes, particularmente si todo el mundo de tu equipo gira en torno a la plataforma Zendesk. Las asistencias para agentes son agradables, y la automatización básica puede encargarse de trabajos simples y repetitivos.

Pero para la mayoría de las empresas hoy en día, el conocimiento está en todas partes y los flujos de trabajo se extienden a través de múltiples aplicaciones. En esa realidad, el verdadero poder de la IA proviene de la flexibilidad y las integraciones profundas. Una IA que puede obtener respuestas de todos los lugares donde trabaja tu equipo ya no es solo una ventaja agradable; es prácticamente una necesidad para ofrecer el soporte rápido y preciso que los clientes esperan.

Antes de apostar todo por una IA nativa de la plataforma, solo piensa dónde residen realmente tus respuestas. Si están repartidas por todas partes, una IA que está diseñada para conectar todo es probablemente la opción más inteligente.

Mira qué fácil es añadir una IA verdaderamente informada a tu flujo de trabajo de soporte. eesel AI se conecta sin problemas con Zendesk y todas tus otras herramientas, y puedes tenerla funcionando en minutos, no en meses. Pruébalo gratis hoy mismo.