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"title": "Cómo convertir el correo electrónico de Zendesk en chat: Una guía completa para 2026",
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"date": "2026-03-05",
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"question": "¿Qué plan necesito para usar las conversaciones continuas de correo electrónico a chat de Zendesk?",
"answer": "Necesita Zendesk Suite O Support + Chat en un plan Team o superior. El plan básico Support Team ($19/agente/mes) no incluye mensajería, por lo que las conversaciones continuas no funcionarán. Necesitará al menos el plan Suite Team ($55/agente/mes) que incluye mensajería con chat en vivo."
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"question": "¿Pueden los clientes usar el correo electrónico a chat de Zendesk en dispositivos móviles?",
"answer": "No, las conversaciones continuas solo funcionan con el widget web de mensajería en navegadores de escritorio. No está disponible en dispositivos móviles o SDK móviles. Si el soporte móvil es fundamental para su caso de uso, es posible que deba explorar enfoques alternativos."
},
{
"question": "¿Cuánto tiempo tarda en enviarse la notificación por correo electrónico después de que un cliente abandona el chat?",
"answer": "El disparador predeterminado envía una solicitud por correo electrónico para la dirección del cliente después de 5 segundos de inactividad. Sin embargo, la notificación real con la respuesta del agente se envía cuando la conversación se considera inactiva con mensajes no leídos. Este tiempo varía según la configuración de inactividad de su conversación."
},
{
"question": "¿Funcionarán las conversaciones continuas si el ticket ya está resuelto o cerrado?",
"answer": "Las notificaciones por correo electrónico se envían incluso si el estado del ticket asociado es Resuelto, siempre y cuando haya mensajes no leídos del agente. Sin embargo, las notificaciones NO se enviarán si el estado del ticket es Cerrado. Asegúrese de que su automatización no cierre los tickets demasiado rápido si desea que las conversaciones continuas funcionen correctamente."
},
{
"question": "¿Puedo personalizar la plantilla de correo electrónico utilizada para las notificaciones de correo electrónico a chat de Zendesk?",
"answer": "Los correos electrónicos de conversación continua se basan en su plantilla de notificación por correo electrónico, pero el agente individual que lleva a cabo la conversación no puede editarlos. Puede personalizar su plantilla general de notificación por correo electrónico en Zendesk, lo que afectará la forma en que aparecen estos correos electrónicos."
},
{
"question": "¿Qué sucede si un cliente responde al correo electrónico de conversación continua desde una dirección de correo electrónico diferente?",
"answer": "Si el cliente responde desde una dirección de correo electrónico diferente a la capturada en la conversación de mensajería, es posible que Zendesk no enhebre la respuesta correctamente. Podría crear un ticket separado. Asegúrese de que los clientes comprendan que deben responder desde la misma dirección de correo electrónico cuando sea posible."
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¿Alguna vez ha tenido un cliente que inicia una conversación en el chat de su sitio web y luego desaparece antes de que pueda responder? Tal vez cerraron su navegador, se distrajeron o simplemente no quisieron esperar en una cola. Cuando regresan más tarde, a menudo tienen que empezar de nuevo, repitiendo información que ya han compartido. Es frustrante para ellos e ineficiente para su equipo.
La función de conversaciones continuas de Zendesk resuelve este problema al cerrar la brecha entre el chat y el correo electrónico. Cuando un cliente abandona una conversación de mensajería, el sistema le envía automáticamente una notificación por correo electrónico cuando usted responde. Pueden continuar la conversación por correo electrónico o regresar al sitio web, todo dentro del mismo hilo de tickets.
En esta guía, lo guiaré exactamente a través de cómo configurar la funcionalidad de correo electrónico a chat de Zendesk. Cubriremos los requisitos, los pasos de configuración y las mejores prácticas para garantizar una experiencia fluida tanto para sus clientes como para sus agentes.
## Lo que necesitará para comenzar
Antes de que pueda habilitar las conversaciones continuas, asegúrese de tener lo siguiente implementado:
- **Zendesk Suite O Support + Chat** en un plan Team o superior. La función no está disponible solo en el plan básico Support Team.
- **Espacio de trabajo del agente activado**. Esta interfaz unificada es necesaria para que las conversaciones continuas funcionen correctamente.
- **Al menos un agente con acceso al chat**. Necesitará a alguien que pueda manejar las conversaciones de mensajería. Consulte la [documentación de roles del personal de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882929946) para obtener detalles sobre la asignación de permisos de chat.
- **Una dirección de correo electrónico de soporte configurada**. Aquí es donde provendrán las notificaciones de conversación continua.
- **Comprensión de la mensajería frente al chat**. Esta distinción importa más de lo que podría pensar.
Si no está seguro de si su configuración actual admite conversaciones continuas, verifique los detalles de su plan en el Centro de administración. Consulte la [página de precios de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing) para comparar planes. También puede explorar cómo [eesel AI se integra con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para ampliar aún más estas capacidades.
## Paso 1: Comprenda la diferencia entre chat y mensajería
Aquí es donde muchas personas se confunden. Zendesk tiene dos productos de conversación diferentes, y solo uno admite conversaciones continuas.
**Zendesk Chat** es el producto heredado. Se basa en sesiones y es en tiempo real. Si un cliente cierra su navegador, la conversación termina. Cuando regresan, comienzan de nuevo sin historial. Piense en ello como una llamada telefónica: una vez que cuelga, se acabó.
**Zendesk Messaging** es el reemplazo moderno. Es persistente y asíncrono, más como WhatsApp o Facebook Messenger. Los clientes pueden irse y regresar a las conversaciones sin perder el contexto. El historial de conversaciones permanece intacto en todas las sesiones y dispositivos.
Las conversaciones continuas solo funcionan con Zendesk Messaging. Si todavía está utilizando el producto heredado Chat, primero deberá actualizar. Zendesk ha estado migrando activamente a los clientes a Messaging, por lo que es posible que ya lo esté utilizando sin darse cuenta.
Para verificar qué versión tiene, mire su widget. Los widgets de mensajería suelen tener una interfaz más moderna con el historial de conversaciones visible. También puede consultar su Centro de administración: si ve la configuración de "Mensajería", está en la nueva plataforma.
Para una inmersión más profunda en las capacidades omnicanal de Zendesk, consulte nuestra guía sobre [soporte omnicanal de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-omnichannel). También puede revisar la [documentación del espacio de trabajo del agente de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581758611866) para obtener detalles de configuración.
## Paso 2: Habilite las conversaciones continuas en el Centro de administración
Una vez que haya confirmado que está utilizando Zendesk Messaging, habilitar las conversaciones continuas es sencillo.
Navegue a **Centro de administración** > **Objetos y reglas** > **Tickets** > **Configuración**. Desplácese hacia abajo para encontrar la sección **Conversaciones continuas** y haga clic para expandirla.
Verá una casilla de verificación etiquetada como "Cambiar conversaciones de mensajería a correo electrónico". Selecciónela y guarde su configuración.
Cuando activa esta función, Zendesk crea automáticamente un disparador llamado "Solicitar correo electrónico para conversaciones continuas". Este disparador se ejecuta después de que una conversación ha estado inactiva durante 5 segundos y envía una solicitud para la dirección de correo electrónico del cliente. Puede encontrar y modificar este disparador en la página de disparadores de mensajería si es necesario.
Si ya recopila direcciones de correo electrónico al comienzo de las conversaciones, es posible que desee desactivar este disparador para evitar solicitudes duplicadas. Pero para la mayoría de las configuraciones, dejarlo activo asegura que capture direcciones de correo electrónico de clientes que aún no las han proporcionado.
Para obtener consejos de navegación detallados, consulte nuestra guía sobre [cómo navegar por el Centro de administración de Zendesk como un profesional](https://www.eesel.ai/blog/how-to-navigate-zendesks-admin-center-like-a-pro). Consulte también la [documentación de conversaciones continuas de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829095706) para obtener instrucciones de configuración oficiales.
## Paso 3: Configure el disparador de solicitud de correo electrónico
El disparador creado automáticamente maneja la mayor parte del trabajo, pero debe comprender cómo funciona y cuándo ajustarlo.
El disparador "Solicitar correo electrónico para conversaciones continuas" se activa cuando una conversación ha estado inactiva durante 5 segundos. Envía un mensaje pidiéndole al cliente su dirección de correo electrónico para que pueda recibir notificaciones cuando usted responda.
**Cuándo mantenerlo activo:**
- Actualmente no recopila direcciones de correo electrónico al comienzo de las conversaciones
- Desea maximizar el número de clientes que pueden recibir seguimientos por correo electrónico
- Su tasa de abandono es alta y desea recuperar esas conversaciones
**Cuándo desactivarlo:**
- Ya tiene un formulario previo al chat que recopila direcciones de correo electrónico
- Está utilizando otro método para capturar la información de contacto del cliente
- Encuentra que el mensaje adicional crea fricción en el flujo de la conversación
Para modificar el disparador, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de mensajería. Busque "Solicitar correo electrónico para conversaciones continuas" y ajuste las condiciones o acciones según sea necesario.
Pruebe el comportamiento del disparador iniciando una conversación de prueba y dejándola inactiva. Debería ver que la solicitud de correo electrónico aparece después del tiempo de espera configurado.
## Paso 4: Pruebe la experiencia de extremo a extremo
Antes de implementar esto a los clientes, realice una prueba completa para asegurarse de que todo funcione como se espera.
Comience por abrir su sitio web e iniciar una conversación a través del widget de mensajería. Escriba un mensaje como si fuera un cliente que pide ayuda.
Ahora abandone la conversación cerrando la pestaña de su navegador o navegando fuera de ella. Espere unos minutos (el tiempo exacto depende de cuándo se considere que la conversación está inactiva, lo que varía según su configuración).
Revise su correo electrónico. Debería recibir una notificación de su dirección de soporte de Zendesk con la respuesta del agente. El correo electrónico incluye el número de mensajes no leídos, un fragmento de la conversación e instrucciones para continuar.
Responda al correo electrónico directamente. Luego, inicie sesión en su espacio de trabajo del agente de Zendesk y verifique que su respuesta por correo electrónico aparezca en el hilo de la conversación, claramente marcada como enviada por correo electrónico.
Finalmente, regrese a su sitio web y abra el widget de mensajería nuevamente. Debería ver el historial completo de la conversación, incluida su respuesta por correo electrónico.
Si algún paso no funciona como se esperaba, verifique su [configuración de correo electrónico](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842868506) y la configuración del disparador.
## Mejores prácticas para flujos de trabajo de correo electrónico a chat
Ahora que tiene habilitadas las conversaciones continuas, aquí hay algunos consejos para aprovecharlo al máximo.
**Sepa cuándo usar conversaciones continuas frente a conversaciones secundarias.** Las conversaciones continuas están orientadas al cliente: permiten a los clientes cambiar entre el chat y el correo electrónico. Las conversaciones secundarias están orientadas al agente: permiten que su equipo colabore internamente o con socios externos a través de correo electrónico o Slack desde dentro de un ticket. No confunda los dos.
**Establezca expectativas claras en su widget de mensajería.** Hágales saber a los clientes que pueden irse y regresar, o que recibirán un correo electrónico si cierran el navegador. Esto reduce la ansiedad por perder su lugar en la fila.
**Tenga cuidado con las notificaciones duplicadas.** Si está utilizando el disparador de mensaje de fuera de la oficina, es posible que desee desactivarlo cuando utilice conversaciones continuas. Ambos disparadores pueden enviar correos electrónicos a los clientes, creando confusión.
**Capacite a sus agentes en la vista unificada.** Los agentes deben saber que las respuestas pueden llegar por correo electrónico o mensajería, y ambas aparecerán en el mismo hilo de conversación. El indicador de canal muestra qué método utilizó el cliente.
**Supervise sus tasas de abandono de conversaciones.** Las conversaciones continuas deberían reducir el número de chats completamente abandonados. Realice un seguimiento de esta métrica para medir el impacto de la función.
Para obtener más información sobre las conversaciones secundarias y cuándo usarlas, consulte nuestra guía sobre [conversaciones secundarias de Zendesk a través de correo electrónico o Slack](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-create-side-conversations-via-email-or-slack). Tenga en cuenta que las conversaciones secundarias requieren un [plan Suite Professional o superior](https://www.zendesk.com/pricing).
## Problemas comunes y solución de problemas
Incluso con una configuración adecuada, puede encontrar algunos problemas. Aquí le mostramos cómo manejar los más comunes.
**Notificaciones por correo electrónico que no se envían.** Verifique que el estado del ticket asociado no sea Cerrado. Las conversaciones continuas no enviarán correos electrónicos para tickets cerrados, incluso si hay mensajes no leídos. Sin embargo, sí se enviarán para los tickets resueltos.
**Conversaciones que no se enhebran correctamente.** Asegúrese de que la dirección de correo electrónico del cliente en la conversación de mensajería coincida con el correo electrónico desde el que está respondiendo. Si usan diferentes direcciones de correo electrónico, Zendesk podría crear tickets separados.
**Limitaciones móviles.** Recuerde que las conversaciones continuas solo funcionan con el widget web, no con dispositivos móviles. Si sus clientes utilizan principalmente aplicaciones móviles, esta función no les ayudará.
**Caracteres acentuados en las direcciones de correo electrónico.** Zendesk no admite caracteres acentuados en las direcciones de correo electrónico para conversaciones continuas. Si un cliente tiene un correo electrónico como "josé@example.com", no podrá usar esta función. Consulte el [artículo de ayuda de conversaciones continuas de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829095706) para obtener la lista completa de limitaciones.
**Cuándo escalar al soporte de Zendesk.** Si ha verificado su configuración y la función aún no funciona, [comuníquese con el soporte de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us). Pueden verificar la configuración de backend que no está visible en su Centro de administración.
## Mejora de Zendesk con la automatización de IA
Las conversaciones continuas de Zendesk resuelven el problema del cambio de canal, pero puede llevar su automatización de soporte aún más lejos con la IA.
En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que se integra directamente con Zendesk para manejar el trabajo pesado incluso antes de que las conversaciones lleguen a sus agentes. Aquí le mostramos cómo complementamos las funciones nativas de Zendesk:
**Agente de IA para soporte de primera línea.** Nuestro agente de IA puede manejar preguntas comunes de inmediato, escalando solo los problemas complejos a su equipo humano. Esto reduce el volumen de conversaciones que necesitan seguimientos de conversación continua en primer lugar.
**Triage de IA para enrutamiento inteligente.** Cuando una conversación necesita atención humana, nuestro Triage de IA etiqueta, prioriza y enruta automáticamente al equipo correcto según el contenido. Esto significa respuestas más rápidas cuando los clientes regresan por correo electrónico.
**Aprendizaje continuo.** La IA aprende de cada interacción, mejorando sus respuestas con el tiempo. Analiza sus tickets anteriores y artículos del centro de ayuda para comprender su negocio y comunicarse con la voz de su marca.
Configurar la integración lleva minutos, no semanas. Conecte su cuenta de Zendesk y la IA comenzará inmediatamente a aprender de sus datos existentes. Puede ejecutar simulaciones en tickets históricos para ver cómo funciona antes de ponerlo en marcha.
Obtenga más información sobre nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) o explore nuestras [soluciones de automatización de soporte al cliente](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation).
## Comience a usar las conversaciones continuas de Zendesk hoy mismo
La función de conversaciones continuas de Zendesk cierra la brecha entre el chat en tiempo real y el soporte por correo electrónico asíncrono. Al permitir que los clientes continúen las conversaciones por correo electrónico cuando abandonan el widget de mensajería, reduce la fricción y mejora la experiencia general de soporte.
Recapitulémos lo que necesita para implementar esto:
- Zendesk Suite o Support + Chat en el plan Team o superior
- Espacio de trabajo del agente activado
- Mensajería (no Chat heredado) habilitada
- Unos minutos para configurar los ajustes en el Centro de administración
Una vez habilitado, pruebe el flujo de trabajo a fondo antes de anunciarlo a los clientes. Capacite a sus agentes sobre cómo funciona la vista de conversación unificada y supervise sus tasas de abandono para medir el éxito.
Si está buscando llevar su automatización de Zendesk más allá, considere agregar IA para manejar las consultas de rutina antes de que lleguen a un agente humano. [Nuestra integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) lo pone en marcha en minutos, con una IA que aprende su negocio y se comunica con su voz.
¿Listo para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente? Comience con conversaciones continuas, luego agregue la automatización de IA para manejar las conversaciones que no necesitan atención humana en absoluto.
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