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"title": "Calificación buena vs mala de CSAT de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"date": "2026-03-02",
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"title": "Calificación buena vs mala de CSAT de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"faqs": [
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"question": "¿Cómo determina Zendesk si una calificación CSAT es buena o mala cuando se utilizan diferentes escalas?",
"answer": "Zendesk asigna todas las escalas de calificación a un cálculo binario bueno/malo. Para una escala de 1-2, 1 es malo y 2 es bueno. Para una escala de 1-3, 1-2 son malos y 3 es bueno. Para una escala de 1-5, 1-3 son malos y 4-5 son buenos. Esto garantiza informes consistentes independientemente de cuántas opciones presente a los clientes."
},
{
"question": "¿Qué se considera una buena puntuación CSAT de Zendesk en 2026?",
"answer": "Según los puntos de referencia de la industria, una puntuación CSAT entre el 70 y el 85% se considera buena, mientras que las puntuaciones superiores al 90% son ejemplares. Las puntuaciones inferiores al 70% indican áreas que necesitan mejorar. Sin embargo, los puntos de referencia varían según la industria, así que concéntrese en realizar un seguimiento de sus propias tendencias a lo largo del tiempo."
},
{
"question": "¿Pueden los clientes cambiar su calificación CSAT de Zendesk después de enviarla?",
"answer": "Sí, con la nueva función CSAT personalizable, los clientes tienen 48 horas para cambiar sus comentarios si lo desean. Todos los cambios de comentarios se registran en la línea de tiempo de eventos del ticket, para que pueda ver si se modificó una calificación."
},
{
"question": "¿Cuánto tiempo tienen los clientes para responder a una encuesta CSAT de Zendesk?",
"answer": "Los clientes tienen 28 días para responder a una encuesta CSAT desde el momento en que se envía. El enlace de la encuesta permanece activo siempre que el ticket no se haya eliminado, independientemente de si el ticket está en estado resuelto o cerrado."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre CSAT heredado y CSAT personalizable en Zendesk?",
"answer": "El CSAT heredado ofrece un sistema de calificación binario simple bueno/malo. El CSAT personalizable (disponible en planes de nivel superior) le permite elegir entre 2, 3 o 5 opciones de calificación, usar números/emojis/texto para las calificaciones, agregar etiquetas personalizadas y configurar preguntas de seguimiento. Sin embargo, ambos sistemas finalmente informan las calificaciones como buenas o malas en sus análisis."
},
{
"question": "¿Cómo puedo mejorar mi relación de calificación CSAT buena vs mala de Zendesk?",
"answer": "Concéntrese en la comunicación proactiva, establezca expectativas claras, responda rápidamente a los comentarios negativos y utilice los datos de CSAT para capacitar a sus agentes. Considere la posibilidad de implementar herramientas de IA que puedan analizar el sentimiento en tiempo real y sugerir respuestas de alta calidad para mantener la coherencia en todo su equipo."
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La satisfacción del cliente es el corazón de cualquier equipo de soporte. Cuando está ejecutando el soporte a través de [Zendesk](https://www.zendesk.com), comprender cómo funcionan sus calificaciones CSAT (y qué separa una buena calificación de una mala) es esencial para mejorar su experiencia del cliente.
Si busca mejorar sus métricas de soporte, también podría explorar cómo [eesel AI se integra con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para mejorar su proceso CSAT.
Analicemos exactamente cómo funciona el sistema CSAT de Zendesk, qué significan los números y cómo puede convertir esas calificaciones en mejoras procesables.
## Comprender las calificaciones buenas vs malas en Zendesk
En esencia, el CSAT de Zendesk es binario: una calificación es "Buena" (satisfecho) o "Mala" (insatisfecho). Pero la forma en que los clientes interactúan con su encuesta depende de la escala de calificación que haya configurado.
### Cómo las diferentes escalas se asignan a bueno y malo
Zendesk le permite configurar diferentes escalas de calificación, y cada escala tiene umbrales específicos para lo que cuenta como bueno versus malo:
| Tipo de escala | Calificaciones malas | Calificaciones buenas |
|------------|-------------|--------------|
| Escala 1-2 | 1 | 2 |
| Escala 1-3 | 1-2 | 3 |
| Escala 1-5 | 1-3 | 4-5 |
Fuente: [Documentación de soporte de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846011546)
Esto significa que si está utilizando una escala de 1 a 5 y un cliente le da un 3, en realidad se cuenta como una mala calificación. Muchos equipos de soporte no se dan cuenta de esto al principio, lo que puede generar confusión cuando su porcentaje de CSAT no coincide con sus expectativas. Comprender esta asignación es crucial para una [medición e informes precisos del CSAT de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-csat-measurement-and-reporting).
### Lo que ven los clientes frente a lo que ve usted
Cuando un cliente recibe una encuesta CSAT, ve las opciones de calificación que ha configurado. Después de seleccionar una calificación, se les dirige a una página de destino donde pueden agregar un comentario opcional. Para las calificaciones negativas, también puede configurar preguntas de seguimiento que pregunten el motivo de su insatisfacción.
Como agente o administrador, ve la calificación directamente en el ticket. La calificación aparece en la parte superior de la vista del ticket, y puede hacer clic en la sección Eventos para ver cualquier comentario o respuesta de seguimiento que haya proporcionado el cliente.
Lo clave que debe recordar es que, independientemente de cuántas opciones de calificación presente a los clientes (2, 3 o 5), Zendesk finalmente categoriza todo en ese cálculo binario bueno/malo para sus informes. Puede obtener más información sobre esto en nuestra guía detallada sobre [cómo medir el CSAT en Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-csat-measurement-and-reporting).
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## ¿Qué es una buena puntuación CSAT? Puntos de referencia e interpretación
Ahora que comprende cómo se categorizan las calificaciones, hablemos de lo que significa su porcentaje real de CSAT.
### Puntos de referencia de la industria
Según la [investigación de Zendesk](https://www.zendesk.com/blog/customer-satisfaction-score/), así es como se interpretan sus puntuaciones:
| Rango de puntuación | Interpretación |
|-------------|----------------|
| Por debajo del 70% | Necesita mejorar |
| 70-85% | Bueno |
| Por encima del 90% | Ejemplar |
Una puntuación entre el 70 y el 85% se considera sólida para la mayoría de las industrias. Si constantemente alcanza más del 90%, se encuentra en un territorio excelente y sus clientes están genuinamente encantados con su soporte. Para obtener más detalles sobre el seguimiento de estas métricas, consulte nuestra guía sobre [medición e informes del CSAT de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-csat-measurement-and-reporting).
### Las variaciones de la industria importan
Estos puntos de referencia no son únicos para todos. Diferentes industrias tienen diferentes expectativas. Según la [investigación de SurveyMonkey](https://www.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-score-csat/), los promedios de la industria pueden variar significativamente:
- **SaaS/B2B**: A menudo ven puntuaciones CSAT más altas (80%+) porque los clientes han invertido en la relación
- **Comercio electrónico**: Puede ser más variable dependiendo de la complejidad del producto y las políticas de devolución
- **Telecomunicaciones**: Puntos de referencia históricamente más bajos debido a la naturaleza de las solicitudes de soporte
La clave es realizar un seguimiento de sus propias tendencias a lo largo del tiempo en lugar de obsesionarse con las comparaciones de la industria. Si estaba en un 72% el trimestre pasado y está en un 78% este trimestre, ese es un progreso significativo.
### Tasa de respuesta vs. puntuación
Una métrica que a menudo se pasa por alto es su tasa de respuesta (el porcentaje de clientes que realmente completan la encuesta). Una puntuación CSAT del 95% con una tasa de respuesta del 5% cuenta una historia muy diferente a una puntuación del 85% con una tasa de respuesta del 40%.
Las tasas de respuesta más altas generalmente le brindan datos más confiables. Si su tasa de respuesta es baja, esto es lo que debe considerar:
- Ajustar el momento en que se envían las encuestas
- Hacer que la encuesta sea más prominente en su correo electrónico
- Reducir el número de preguntas que hace
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## CSAT personalizable: Más allá de la calificación binaria
Zendesk ha evolucionado su oferta de CSAT con una nueva función de CSAT personalizable que le brinda más flexibilidad en la forma en que recopila comentarios.
### ¿Qué hay de nuevo con el CSAT personalizable?
La nueva función de CSAT personalizable (disponible en planes de nivel superior) le permite:
- Elegir entre 2, 3 o 5 opciones de calificación
- Mostrar las calificaciones como números, emojis o texto sin formato
- Agregar etiquetas personalizadas a cada opción de calificación
- Configurar preguntas de seguimiento para comentarios negativos
- Incluir campos de comentarios abiertos
### Cómo la personalización afecta sus informes
Aquí está la parte importante: incluso con la personalización, sus informes aún se reducen a ese cálculo binario bueno/malo. Ya sea que un cliente le dé un 2 en una escala de 5 puntos o seleccione un emoji triste, se categoriza de la misma manera en sus análisis.
La personalización afecta la experiencia del cliente (lo que podría mejorar las tasas de respuesta), pero sus métricas principales siguen siendo consistentes para fines de seguimiento.
### Configuración del CSAT personalizable
Para habilitar el nuevo CSAT personalizable:
1. Vaya al Centro de administración
2. Navegue a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Satisfacción del cliente
3. Active la función CSAT personalizable
4. Configure su pregunta de encuesta, escala y tipo de visualización
5. Configure preguntas de seguimiento para comentarios negativos
El asistente de configuración lo guía a través de tres áreas de configuración principales: la encuesta en sí, las preguntas de seguimiento para las calificaciones negativas y los campos de comentarios opcionales.
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## Cómo responder a las calificaciones buenas vs malas
Recopilar calificaciones es solo la mitad de la batalla. Lo que haga con esos comentarios importa tanto como recopilarlos.
### Mejores prácticas para las buenas calificaciones
Cuando un cliente le da una calificación positiva, no se limite a seguir adelante. Así es como puede maximizar el valor:
- **Reconozca los comentarios**: Un simple agradecimiento contribuye en gran medida a reforzar el sentimiento positivo
- **Identifique lo que funcionó**: Mire el ticket para comprender qué condujo a la experiencia positiva. ¿Fue una resolución rápida? ¿Comunicación clara? Utilice estos conocimientos para la capacitación del equipo
- **Solicite testimonios**: Con el permiso del cliente, las calificaciones positivas pueden convertirse en testimonios para su sitio web o materiales de marketing
- **Celebre las victorias**: Comparta comentarios positivos con su equipo. El trabajo de soporte es difícil y el reconocimiento importa
### Mejores prácticas para las malas calificaciones
Los comentarios negativos son en realidad más valiosos que los comentarios positivos porque le muestran exactamente dónde mejorar:
- **Responda rápidamente**: Comuníquese con el cliente dentro de las 24 horas si es posible. Una respuesta rápida demuestra que le importa su experiencia
- **Investigue a fondo**: Mire el historial del ticket para comprender qué salió mal. ¿Fue una brecha de conocimiento? ¿Un problema de proceso? ¿Una falla de comunicación?
- **Haga un seguimiento personal**: No se limite a enviar un correo electrónico genérico de "lo sentimos". Aborde sus inquietudes específicas y explique lo que está haciendo para evitar problemas similares
- **Cierre el círculo**: Después de haber abordado el problema, vuelva a consultar con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con la resolución
### Uso de los comentarios para capacitar a los agentes
Las calificaciones CSAT son poderosas herramientas de capacitación. Busque patrones:
- ¿Qué agentes reciben constantemente calificaciones altas? ¿Qué están haciendo de manera diferente?
- ¿Hay tipos de tickets específicos que tienden a obtener calificaciones más bajas?
- ¿Las calificaciones se correlacionan con el tiempo de resolución, o es la calidad más importante que la velocidad?
Utilice estos datos para sesiones de capacitación individuales y capacitación en equipo. Cuando los agentes comprenden qué impulsa la satisfacción del cliente, pueden concentrarse en los comportamientos que más importan.
Para los equipos que buscan mejorar la calidad de su soporte, el [Agente de IA de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede ayudar a analizar el sentimiento de la conversación en tiempo real y proporcionar a los agentes respuestas sugeridas que mantengan la coherencia y la calidad.
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## Estrategias para mejorar sus puntuaciones CSAT de Zendesk
Mejorar sus puntuaciones CSAT no se trata de manipular los números. Se trata de mejorar genuinamente la experiencia del cliente. Aquí hay estrategias prácticas que funcionan:
### Comunicación proactiva durante la resolución
Los clientes se frustran cuando no saben lo que está sucediendo con su ticket. Manténgalos informados:
- Reconozca la recepción de su solicitud de inmediato
- Proporcione plazos realistas para la resolución
- Actualícelos si los plazos cambian
- Explique lo que está haciendo para resolver su problema
### Establezca expectativas claras
Muchas malas calificaciones provienen de expectativas no coincidentes. Sea claro acerca de:
- Lo que puede y no puede hacer
- Cuánto tiempo tomarán las cosas
- Lo que el cliente necesita proporcionar
- Lo que sucede a continuación en el proceso
### Haga un seguimiento de los comentarios negativos con prontitud
Cuando reciba una mala calificación, considérela una oportunidad. Una respuesta rápida y reflexiva a menudo puede convertir a un cliente insatisfecho en uno leal. La investigación de [Harvard Business Review](https://hbr.org/2010/10/why-your-customers-may-not-be-loyal) muestra que los clientes que tienen un problema bien resuelto a menudo se vuelven más leales que los clientes que nunca tuvieron un problema.
### Utilice la IA para mejorar la calidad de la respuesta
Las herramientas modernas de IA pueden ayudar a mejorar las puntuaciones CSAT al:
- Analizar el sentimiento de la conversación en tiempo real para marcar las interacciones en riesgo
- Sugerir respuestas basadas en su base de conocimientos y tickets exitosos anteriores
- Garantizar un tono y una precisión consistentes en todos los agentes
- Identificar preguntas comunes que podrían convertirse en contenido de autoservicio
Los estudios de [Gartner](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-05-31-gartner-says-80-percent-of-service-organizations-will-use-generative-ai-by-2025) indican que el 80% de las organizaciones de servicios utilizarán la IA generativa para 2025 para mejorar las métricas de experiencia del cliente como CSAT.
Si está utilizando Zendesk, puede [integrar capacidades de IA](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para mejorar su flujo de trabajo existente sin reemplazar las herramientas que su equipo ya conoce.
### Revisión periódica de las tendencias de CSAT
No se limite a mirar su puntuación general. Profundice en los datos para encontrar patrones:
- Realice un seguimiento del CSAT por agente, por tipo de ticket, por canal y por período de tiempo
- Busque tendencias: ¿Están bajando las puntuaciones los lunes? ¿Ciertas áreas de productos generan más comentarios negativos?
- Compare el CSAT con otras métricas como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución
Cuanto más granular sea su análisis, más procesables serán sus conocimientos. Para obtener estrategias adicionales sobre cómo mejorar las métricas de soporte, explore estas [mejores prácticas para el software de mesa de ayuda de IA](https://www.eesel.ai/blog/blog-best-ai-help-desk-software).
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## Comience a mejorar la satisfacción de sus clientes hoy mismo
Comprender las calificaciones buenas vs malas de CSAT de Zendesk es la base de una estrategia de soporte basada en datos. Esto es lo que debe recordar:
- El CSAT es binario en su esencia: las calificaciones son buenas o malas, independientemente de cuántas opciones presente a los clientes
- Una buena puntuación CSAT se encuentra entre el 70 y el 85%, y por encima del 90% es ejemplar
- Las diferentes escalas de calificación tienen diferentes umbrales para lo que cuenta como bueno
- Responder a los comentarios (tanto buenos como malos) es tan importante como recopilarlos
- Utilice los datos de CSAT para la capacitación, la mejora de procesos y la identificación de brechas de conocimiento
El valor real del CSAT no es el número en sí. Es la información que obtiene sobre las experiencias de sus clientes y las oportunidades que descubre para mejorar esas experiencias.
Si busca llevar su soporte de Zendesk al siguiente nivel, considere cómo la IA puede complementar su proceso CSAT existente. El compañero de equipo de IA adecuado puede ayudarlo a identificar las conversaciones en riesgo antes de que resulten en malas calificaciones, sugerir respuestas que mantengan la calidad y la coherencia, y liberar a sus agentes humanos para que se concentren en las interacciones complejas y de alto valor que generan las mejores puntuaciones de satisfacción.
[Invite a eesel AI a su equipo de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) y vea cómo el soporte impulsado por IA puede ayudarlo a convertir más de esas calificaciones de malas a buenas.
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