Cómo habilitar múltiples agentes en un ticket de Zendesk: Una guía completa

Tiene un ticket de soporte complejo que necesita la opinión de su equipo de facturación, un especialista en productos y un agente senior. Pero Zendesk solo le permite asignar el ticket a una persona. ¿Le suena familiar?

Esta es una de las frustraciones más comunes para los equipos de soporte que utilizan Zendesk. El modelo de un solo asignado de la plataforma crea una propiedad clara, pero también crea cuellos de botella cuando varias personas necesitan colaborar para resolver un problema.

La buena noticia: Zendesk ofrece varias soluciones para la colaboración multi-agente. En esta guía, repasaremos cinco métodos probados para que varios miembros del equipo trabajen juntos en un solo ticket, desde CC simples hasta la colaboración avanzada impulsada por IA.

Entendiendo el modelo de un solo asignado de Zendesk

Antes de sumergirnos en las soluciones, entendamos por qué Zendesk funciona de esta manera. La plataforma se construyó en torno al principio de la propiedad clara. Una persona es responsable del ticket de principio a fin, lo que evita el problema de "demasiados cocineros" donde varios agentes accidentalmente pisan el trabajo de los demás.

Este diseño tiene sentido para problemas sencillos. Pero el soporte moderno rara vez es tan simple. Los clientes esperan ayuda con problemas técnicos complejos, disputas de facturación que abarcan varios departamentos y escalamientos que necesitan la supervisión de un gerente. Cuando surgen estas situaciones, necesita más de un cerebro en el problema.

La mentalidad de solución alternativa es clave aquí. Zendesk no admite de forma nativa múltiples asignados, pero proporciona varias funciones de colaboración que le permiten solucionar esta limitación. Cada método tiene sus propias fortalezas y desventajas.

Método 1: Usando CCs y seguidores

La forma más sencilla de mantener a varias personas al tanto es usar CCs y seguidores. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Suite y le permite agregar tanto agentes como usuarios finales a las notificaciones de tickets.

Así es como funciona. Cuando agrega a alguien como CC, recibe notificaciones por correo electrónico sobre las actualizaciones del ticket. Los seguidores funcionan de manera similar, pero son específicos para los agentes y les permiten rastrear los tickets dentro de la interfaz de Zendesk sin ser el asignado principal.

La diferencia importa en la práctica. Los CCs son mejores cuando desea que alguien reciba actualizaciones por correo electrónico sobre un ticket, incluso si no está trabajando activamente en Zendesk. Los seguidores son mejores para los agentes que desean monitorear los tickets desde dentro del espacio de trabajo del agente.

¿Cuándo debería usar este método? Los CCs y los seguidores funcionan bien cuando necesita mantener informados a las partes interesadas, pero no necesita que tomen medidas sobre el ticket. Piense en un gerente que quiere visibilidad sobre los problemas de alta prioridad, o un gerente de producto que rastrea los errores que afectan su área de funciones.

La limitación es clara: los agentes en CC no pueden cambiar el estado del ticket, agregar respuestas públicas o realizar la mayoría de las acciones del ticket. Son observadores, no participantes. Para una verdadera colaboración donde varias personas necesitan contribuir, necesitará un enfoque diferente.

Para agregar un CC a un ticket, abra el ticket en Zendesk, busque el campo CC en el panel de propiedades del ticket y comience a escribir el nombre o el correo electrónico de la persona que desea agregar. Para los seguidores, use la función @mención en un comentario para agregar automáticamente un agente como seguidor.

Método 2: Agentes light para la colaboración interna

Los agentes light son la solución de Zendesk para brindar acceso limitado a las personas que necesitan contribuir a los tickets sin ser agentes completos. Son gratuitos en la mayoría de los planes (con límites) y pueden ver los tickets y agregar notas internas.

Piense en los agentes light como consultores internos. Pueden ver lo que está sucediendo, ofrecer experiencia a través de comentarios privados y mantenerse informados sobre los problemas que afectan su área. Pero no pueden comunicarse directamente con los clientes ni tomar posesión de los tickets.

Lo que pueden hacer los agentes light:

• Ver los tickets asignados a sus grupos
• Agregar comentarios privados (notas internas)
• Estar en CC en los tickets
• Crear y administrar conversaciones paralelas basadas en correo electrónico
• Usar macros (con limitaciones)
• Ver los paneles de Explore (en los planes Professional y Enterprise)

Lo que no pueden hacer:

• Que se les asignen tickets
• Cambiar el estado del ticket
• Agregar respuestas públicas
• Usar @menciones
• Atender conversaciones de chat o mensajería

La disponibilidad del plan varía significativamente. Los agentes light no están disponibles en absoluto en el plan Suite Team. En Suite Growth, obtiene hasta 50 agentes light. Suite Professional incluye 100 y Suite Enterprise incluye hasta 1,000. Si necesita más de lo que incluye su plan, puede comprar asientos de agente light adicionales como un complemento.

Los mejores casos de uso para los agentes light incluyen expertos en la materia que brindan orientación técnica, gerentes que revisan y entrenan sin manejar los tickets directamente y miembros del equipo interfuncionales que necesitan visibilidad de los problemas de los clientes.

La configuración de agentes light requiere acceso de administrador. En el Centro de administración de Zendesk, vaya a Personas > Equipo > Roles, asigne el rol de Agente Light a un usuario y configure sus permisos de acceso a los tickets según sus necesidades.

Método 3: Grupos de agentes para la propiedad compartida

Cuando las necesidades de colaboración van más allá de la simple observación de los tickets, los grupos de agentes ofrecen una forma de distribuir la propiedad entre un equipo. En lugar de asignar un ticket a un individuo, lo asigna a un grupo, y cualquier miembro de ese grupo puede recogerlo.

Los grupos son fundamentales para la forma en que Zendesk maneja el enrutamiento y el control de acceso. Es posible que tenga un grupo de "Facturación", un grupo de "Soporte técnico" y un grupo de "Cuentas empresariales". Cuando llega un ticket, los disparadores y las automatizaciones pueden enrutarlo al grupo apropiado según el tipo de problema, el nivel del cliente u otros criterios.

El beneficio de la colaboración es claro: varios agentes pueden ver los tickets en la cola de su grupo, y cualquier persona con capacidad puede tomar el siguiente ticket. Esto funciona bien para los equipos que comparten una carga de trabajo en lugar de ser propietarios de casos individuales de principio a fin.

La configuración de grupos para la colaboración implica algunos pasos clave. Primero, cree grupos que reflejen la estructura o las especializaciones reales de su equipo. Luego, configure los disparadores para enrutar automáticamente los tickets al grupo correcto según criterios como palabras clave, organización del solicitante o selecciones de formulario de ticket. Finalmente, capacite a los agentes para que monitoreen las colas de su grupo y tomen posesión de los tickets que puedan manejar.

Los grupos también permiten flujos de trabajo más sofisticados. Puede usar el enrutamiento basado en habilidades para hacer coincidir los tickets con los agentes con experiencia específica, configurar la asignación rotativa dentro de un grupo o crear rutas de escalamiento que muevan los tickets entre grupos según la prioridad o los umbrales de tiempo.

Para los equipos que buscan mejorar sus flujos de trabajo basados en grupos con IA, eesel AI se integra directamente con los grupos de Zendesk. Nuestro agente de IA puede asignarse a grupos específicos para manejar los tickets de rutina automáticamente, escalando solo los problemas complejos a los agentes humanos. Puede obtener más información sobre cómo estructurar los grupos de manera efectiva en nuestra guía completa para los grupos de agentes de Zendesk.

Método 4: Conversaciones paralelas

A veces, necesita colaborar con personas fuera de su equipo de soporte inmediato: un proveedor, un socio de desarrollo o alguien en otro departamento que no usa Zendesk. Las conversaciones paralelas le permiten tener discusiones paralelas dentro de un ticket sin saturar el hilo de la conversación principal.

Hay tres tipos de conversaciones paralelas:

• Conversaciones paralelas por correo electrónico envíe mensajes a direcciones de correo electrónico externas mientras mantiene todo rastreado en el ticket
• Conversaciones paralelas de Slack colabore con los miembros del equipo en los canales de Slack directamente desde Zendesk
• Tickets secundarios divida los problemas complejos en subtareas que se pueden asignar a diferentes agentes o grupos

Los beneficios son significativos. Las conversaciones paralelas mantienen limpio su ticket principal al tiempo que garantizan que toda la colaboración esté documentada y se pueda buscar. Cuando un cliente responde por correo electrónico, su respuesta permanece en el hilo principal, no mezclada con sus idas y venidas internas.

¿Cuándo debería usar las conversaciones paralelas? Son ideales para la colaboración entre equipos, la coordinación de proveedores, los problemas complejos que requieren la opinión de varios departamentos y las situaciones en las que necesita incluir a terceros sin darles acceso completo al ticket.

Crear una conversación paralela es sencillo. En un ticket, haga clic en el panel Conversaciones paralelas, elija el tipo (correo electrónico, Slack o ticket secundario), agregue participantes y redacte su mensaje. La conversación permanece adjunta al ticket para obtener el contexto completo.

La principal limitación es la disponibilidad del plan. Las conversaciones paralelas requieren el complemento de colaboración o planes específicos de Zendesk. En Suite Professional y superiores, se incluyen las conversaciones paralelas de tickets. Para las conversaciones paralelas de Slack, es posible que necesite configuración adicional y, potencialmente, el complemento de colaboración, según su nivel de plan.

Método 5: @Menciones para conversaciones de mensajería

Para los equipos que utilizan la mensajería y el chat en vivo de Zendesk, existe una función de colaboración específica diseñada para conversaciones en tiempo real: @menciones. Esto permite a los agentes agregar agentes que no son asignados a las conversaciones de mensajería como colaboradores.

Así es como funciona. Al manejar una conversación de mensajería, un agente puede escribir @ seguido del nombre de un colega para mencionarlo. Esto agrega al agente mencionado como seguidor en la conversación y le envía una notificación. El agente mencionado puede entonces ver la conversación y agregar respuestas públicas, aunque no sea el asignado principal.

Esto es diferente de los CC de tickets porque es específico del canal de mensajería y permite que el agente mencionado participe activamente en la conversación, no solo que la observe.

Hay requisitos a tener en cuenta. Ambos agentes deben tener asignados los roles de Chat y Soporte. Los agentes light, los colaboradores y los agentes solo de Chat no pueden usar ni recibir @menciones. La función está activa de forma predeterminada en todas las cuentas, pero se puede desactivar en el Centro de administración si es necesario.

Las @menciones funcionan mejor para la colaboración en tiempo real en conversaciones de chat activas, para obtener información rápida de un especialista mientras el cliente todavía está en línea y para escenarios de capacitación donde un supervisor monitorea y contribuye a los chats en vivo.

Para activar o administrar la colaboración de agentes para la mensajería, vaya a Centro de administración > Canales > Mensajería y chat en vivo > Colaboración de agentes. Desde allí puede habilitar o deshabilitar la función y configurar quién puede usar @menciones.

Eligiendo el método de colaboración correcto

Con cinco enfoques diferentes disponibles, ¿cómo elige? El método correcto depende de sus necesidades específicas de colaboración, presupuesto y estructura del equipo.

Aquí hay una tabla de referencia rápida:

Considere estos factores al decidir:

• Profundidad de la colaboración necesaria ¿Las personas necesitan solo observar o contribuir activamente?
• Interno vs. externo ¿Está colaborando con miembros del equipo o con terceros?
• Canal ¿Es esto para tickets de correo electrónico, chat en vivo o ambos?
• Presupuesto ¿Tiene espacio para complementos o necesita trabajar dentro de su plan actual?

Muchos equipos usan varios métodos juntos. Es posible que tenga un ticket asignado a un grupo, con un agente light del equipo de producto en CC para visibilidad, y una conversación paralela abierta con su proveedor de desarrollo. La clave es hacer coincidir la herramienta con la necesidad específica de colaboración.

Cuando las opciones nativas de Zendesk se quedan cortas

Estas soluciones alternativas resuelven muchos desafíos de colaboración, pero tienen límites. Hay escenarios en los que realmente necesita una verdadera asignación multi-agente, donde dos o más agentes comparten la misma responsabilidad por un ticket y ambos pueden tomar medidas al respecto.

Considere estas situaciones:

• Acuerdos empresariales complejos donde tanto un ingeniero de ventas como un administrador de cuentas necesitan la misma propiedad
• Escalamientos donde el agente original y el especialista necesitan comunicarse con el cliente
• Escenarios de capacitación donde un nuevo agente y un supervisor necesitan enviar respuestas
• Clientes de alto valor con equipos dedicados que necesitan acceso completo al ticket

En estos casos, las soluciones alternativas de Zendesk comienzan a sentirse exactamente como eso: soluciones alternativas. El agente light que no puede responder a los clientes. El gerente en CC que no puede cambiar el estado del ticket. La asignación de grupo donde solo una persona puede ser realmente propietaria del ticket.

Aquí es donde los compañeros de equipo de IA cambian la ecuación. En lugar de agregar más agentes humanos a un ticket, puede invitar a un agente de IA para que se encargue del trabajo de rutina, liberando a su equipo humano para que colabore en los problemas complejos que realmente necesitan múltiples perspectivas.

Nuestro Agente de IA se integra directamente en sus grupos de Zendesk y maneja el soporte de primera línea de forma autónoma. Aprende de sus tickets anteriores, macros y contenido del centro de ayuda para resolver problemas comunes sin intervención humana. Cuando surge algo complejo, se escala a su equipo con el contexto completo.

Para los tickets que necesitan colaboración humana, nuestro Copiloto de IA redacta respuestas que cualquier agente del grupo puede revisar y enviar. Esto mantiene las respuestas consistentes incluso cuando varios agentes están involucrados, y ayuda a los nuevos agentes a contribuir de manera efectiva desde el primer día.

El resultado es menos tickets que necesitan colaboración multi-agente en primer lugar, y una colaboración más fluida cuando la necesitan. En lugar de soluciones alternativas, obtiene un sistema diseñado para cómo trabajan realmente los equipos de soporte modernos.

Mejores prácticas para la colaboración multi-agente

Ya sea que esté utilizando las funciones nativas de Zendesk o agregando IA a la mezcla, estas prácticas ayudarán a su equipo a colaborar de manera efectiva:

• Establezca protocolos de comunicación claros Defina quién se comunica con el cliente y cuándo. Nada confunde más a los clientes que recibir mensajes contradictorios de diferentes agentes.

• Documente quién hace qué Use campos de ticket o notas internas para rastrear qué agente está manejando qué aspecto de un problema complejo. Esto evita la duplicación de esfuerzos.

• Evite la confusión para los clientes Cuando varios agentes están involucrados, considere tener un comunicador principal que maneje todas las respuestas dirigidas al cliente, mientras que otros contribuyen internamente.

• Rastree los patrones de colaboración Revise los tickets regularmente para ver cómo está colaborando su equipo. ¿Hay cuellos de botella donde los tickets se quedan esperando la opinión? ¿Se está copiando constantemente a ciertos agentes en tipos específicos de problemas?

• Revisión periódica de los patrones de colaboración Mensualmente o trimestralmente, observe sus datos de colaboración. ¿Está utilizando los métodos correctos para sus necesidades reales? ¿Ayudarían diferentes estructuras de grupo o agentes light adicionales?

Empezando con una mejor colaboración

Recapitulemos los cinco métodos para habilitar múltiples agentes en un ticket de Zendesk:

1. CCs y seguidores para mantener informadas a las partes interesadas
2. Agentes light para expertos internos que necesitan visibilidad
3. Grupos de agentes para la distribución de la carga de trabajo compartida
4. Conversaciones paralelas para la colaboración externa y las subtareas
5. @Menciones para la colaboración de chat en tiempo real

Comience con el método más simple que satisfaga sus necesidades actuales. Si solo necesita que los gerentes vean los tickets de alta prioridad, los CC podrían ser suficientes. Si tiene expertos en la materia que necesitan contribuir con orientación técnica, los agentes light son probablemente la respuesta.

A medida que crecen las necesidades de colaboración de su equipo, puede agregar métodos adicionales. La clave es ser intencional sobre qué herramientas usa para qué situaciones, en lugar de recurrir al mismo enfoque para cada ticket.

Y cuando esté listo para ir más allá de las soluciones alternativas a un sistema que realmente maneje los tickets de rutina por usted, invite a eesel AI a su equipo de Zendesk. Ofrecemos una prueba gratuita de 7 días para que pueda ver cómo la colaboración impulsada por IA transforma su operación de soporte.