Todo lo que necesitas saber sobre ServiceNow GenAI

Si trabajas en soporte o en TI, ya conoces la rutina. La presión para resolver problemas más rápido, aumentar la productividad y mantener a todos contentos siempre está presente, todo mientras se vigila de cerca el presupuesto. Se habla de la IA generativa como la respuesta a todo y, sinceramente, con razón. Promete encargarse del trabajo repetitivo que atasca a los equipos, liberándolos para tareas más importantes.

ServiceNow, un gigante en los flujos de trabajo empresariales, se está subiendo al tren de la IA generativa a lo grande. Pero, ¿qué significa eso realmente para ti y tu equipo? Dejemos de lado la jerga y echemos un vistazo claro y práctico a lo que la IA generativa de ServiceNow puede hacer, qué funciona bien, cuáles son los puntos conflictivos y qué necesitas saber realmente antes de lanzarte.

¿Qué es la IA generativa de ServiceNow?

Primero, la IA generativa de ServiceNow no es un único producto que puedas comprar e instalar. Es mejor pensar en ella como una capa de IA integrada directamente en la Plataforma Now de ServiceNow. La idea principal es automatizar tareas, generar contenido útil y ofrecer información en las principales aplicaciones de ServiceNow, como ITSM (Gestión de Servicios de TI), CSM (Gestión de Servicios al Cliente) y HRSD (Prestación de Servicios de RR. HH.).

La estrella del espectáculo es Now Assist, la marca de ServiceNow para todas sus funciones de IA generativa orientadas al usuario. Funciona con una combinación de los propios modelos de lenguaje grandes (LLMs) de ServiceNow, entrenados con sus datos específicos, además de integraciones con modelos externos como Azure OpenAI. Para aquellos que desean un mayor control técnico, existe un Controlador de IA Generativa que permite a las empresas conectar sus propios modelos de IA.

Todo el enfoque está diseñado para sentirse nativo, integrando la IA directamente en los flujos de trabajo que tus equipos ya utilizan a diario. Es un concepto potente, pero tiene un gran inconveniente: su inteligencia a menudo se limita a los datos que residen dentro de ServiceNow. Para las empresas donde el conocimiento está repartido en diferentes herramientas, esto puede ser un verdadero obstáculo para obtener respuestas de IA realmente útiles.

Funciones y capacidades clave de la IA generativa de ServiceNow

Entonces, ¿qué puede hacer esto por ti en la práctica? Analicemos las características principales y veamos cómo funcionan en el mundo real.

Now Assist: La experiencia práctica de la IA generativa de ServiceNow

Now Assist es la forma en que la mayoría de las personas de tu equipo usarán la IA generativa en la plataforma. No es solo una función, sino todo un conjunto de herramientas diseñadas para facilitar un poco el trabajo.

Aquí tienes un resumen rápido de lo que hace:

• Resumen: Now Assist puede leer historiales de tickets largos, notas de casos densas y transcripciones de chat para darte un resumen rápido. Esto ayuda a los agentes a captar la esencia de un problema en segundos en lugar de tener que reconstruirlo todo manualmente.

• Generación de contenido: Puede redactar artículos de la base de conocimientos (KB) a partir de tickets que han sido resueltos o escribir notas de resolución para los agentes. El objetivo es capturar las soluciones a medida que ocurren y hacer que sean fáciles de encontrar más tarde.

• Mejora del agente virtual: Potencia los chatbots utilizados para el autoservicio de empleados y clientes, haciendo que las conversaciones se sientan más naturales y menos como si estuvieras hablando con un robot.

• Generación de código: Para los desarrolladores, las funciones de "texto a código" pueden ayudar a escribir scripts y crear aplicaciones en la plataforma ServiceNow utilizando instrucciones sencillas en lenguaje natural.

Generar artículos de la base de conocimientos a partir de tickets es una excelente idea para llenar vacíos de conocimiento. El problema es que el proceso generalmente necesita mucha revisión manual y se limita por completo a los datos que ya están en ServiceNow. Una forma más flexible de hacerlo es con herramientas como eesel AI, que también puede redactar artículos a partir de tickets resueltos, pero puede entrenarse con conocimientos de fuera de ServiceNow. Al conectarse a fuentes como Confluence o Google Docs, se obtiene una base de conocimientos mucho más completa y útil.

Búsqueda con IA y consultas en lenguaje natural

ServiceNow también ha hecho su búsqueda mucho más inteligente. La Búsqueda con IA intenta comprender lo que un usuario realmente está buscando (su intención) y darle una respuesta directa y resumida en lugar de solo una lista de enlaces a artículos de la base de conocimientos.

La Consulta en Lenguaje Natural (NLQ) lleva esto un paso más allá, permitiendo a los usuarios solicitar datos e informes simplemente escribiendo una frase normal. En lugar de crear un informe complicado, un gerente podría simplemente preguntar: "Muéstrame todos los incidentes de alta prioridad del mes pasado" y obtener una respuesta.

Automatización y creación de flujos de trabajo

La IA generativa también se está añadiendo a las herramientas de desarrollo low-code de ServiceNow como Flow Designer y App Engine. La idea es permitir que los usuarios describan un flujo de trabajo que desean en lenguaje natural y que la plataforma genere la estructura básica por ellos. Esto facilita que más personas puedan crear sus propias automatizaciones personalizadas sin necesidad de tener profundas habilidades técnicas.

Aunque estas herramientas low-code son potentes, todavía requieren un sólido conocimiento de la plataforma ServiceNow y una cantidad considerable de configuración. Esta es una filosofía bastante diferente a la de una herramienta como eesel AI, que se centra en que estés operativo en minutos. Las integraciones con servicios de asistencia como Zendesk, Freshdesk o Jira Service Management se hacen con un solo clic, lo que hace que toda la configuración sea increíblemente sencilla y ofrezca resultados casi de inmediato.

Casos de uso comunes para la IA generativa de ServiceNow

Ahora que hemos repasado las funciones, veamos cómo las empresas las están utilizando realmente.

Mejora de la gestión de servicios de TI (ITSM)

Para los equipos de TI, la IA generativa se trata de trabajar de manera más inteligente y alejar a los agentes de las tareas tediosas.

• Enrutamiento y triaje de tickets: Los tickets de TI entrantes se pueden clasificar automáticamente y enviar al equipo correcto según su contenido, ahorrando a los gerentes del servicio de asistencia una tonelada de tiempo.

• Resolución de incidentes: Now Assist puede mostrar a los agentes resúmenes de incidentes pasados similares y sugerir posibles soluciones, lo que puede acelerar la resolución de problemas.

• Autoservicio: Un Agente Virtual inteligente puede guiar a los empleados para que resuelvan sus propios problemas de TI obteniendo respuestas de la base de conocimientos, lo que significa que se crean menos tickets desde el principio.

Mejora de la gestión del servicio al cliente (CSM)

En el mundo del soporte al cliente, el enfoque está en ofrecer una ayuda más rápida y consistente.

• Respuestas más rápidas: Now Assist puede redactar respuestas a preguntas comunes de los clientes en correos electrónicos y chats. Esto mantiene un tono consistente y permite a los agentes centrarse en los casos más complicados.

• Soporte proactivo: Al detectar tendencias en los chats y tickets de los clientes, la IA generativa puede ayudar a los equipos a identificar problemas generalizados antes de que se conviertan en un problema mayor.

• Soporte 24/7: Puedes poner Agentes Virtuales en tu sitio web o en tu aplicación para gestionar preguntas comunes en cualquier momento, para que los clientes puedan obtener ayuda incluso cuando tu equipo está durmiendo.

Una buena automatización del soporte al cliente, sin embargo, depende por completo de tener acceso al conocimiento correcto. Aunque ServiceNow es excelente para analizar sus propios datos de tickets, muchas respuestas se encuentran en otros sistemas. Una plataforma de IA como eesel AI fue creada específicamente para solucionar esto. Destaca por reunir conocimiento de todas partes: tickets pasados, centros de ayuda, páginas de productos de Shopify y wikis internas. Esto le da a la IA la imagen completa, permitiéndole proporcionar respuestas que son realmente completas, algo que a menudo requiere una integración personalizada difícil y costosa en ServiceNow.

Limitaciones y consideraciones para la IA generativa de ServiceNow

La IA generativa de ServiceNow es una herramienta poderosa, pero no va a resolver todos tus problemas con solo pulsar un botón. Antes de comprometerte, vale la pena entender sus límites y lo que realmente se necesita para que funcione bien.

Implementar la IA generativa de ServiceNow: es un gran proyecto

Aunque se hable de "low-code", poner en marcha la IA generativa en ServiceNow es un proyecto empresarial en toda regla. Implica una planificación cuidadosa, la limpieza de tus datos, la ejecución de programas piloto y tener una estrategia real para ayudar a tu equipo a adaptarse. "Empezar poco a poco" en el universo de ServiceNow a menudo puede significar un proyecto que lleva semanas o incluso meses y requiere personal dedicado o costosos socios de implementación.

Este es un mundo muy diferente al enfoque de autoservicio de eesel AI. Puedes registrarte, conectar tu servicio de asistencia en pocos minutos y ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados antes de empezar a operar. Esto te permite ver una previsión precisa de tus tasas de resolución y ahorros de costos, para que puedas implementar la automatización con confianza, una cola a la vez.

El desafío del conocimiento disperso

Este es probablemente el mayor obstáculo. La IA generativa de ServiceNow funciona mejor cuando todo el conocimiento de tu empresa ya está en la plataforma. Pero seamos realistas, casi nunca es así. La mayoría de las empresas tienen información importante repartida en docenas de herramientas: documentos técnicos en Confluence, planes de proyecto en Google Docs, chats internos en Slack y actualizaciones de productos en Notion.

Integrar todo ese conocimiento externo en ServiceNow puede ser un proyecto de integración complicado y costoso, y rara vez se mantiene sincronizado en tiempo real, que es lo que necesitas para que una IA dé respuestas precisas de manera consistente.

Este es el problema exacto que eesel AI fue creado para resolver. Fue diseñado desde el primer día para unificar el conocimiento de todas partes. Con más de 100 integraciones de un solo clic, se conecta de forma instantánea y segura a todas tus fuentes, asegurando que tu IA tenga una imagen completa y actualizada sin un doloroso proyecto de TI de meses de duración.

El misterio de los precios de la IA generativa de ServiceNow

ServiceNow no publica sus precios para las funciones de IA generativa. Para acceder, normalmente se necesita un contrato a nivel empresarial y una larga conversación con un equipo de ventas. Esto convierte todo el proceso en una especie de caja negra y puede dificultar la estimación del costo total o la ejecución de un pequeño piloto sin un gran compromiso financiero.

Por el contrario, puedes encontrar los precios de eesel AI directamente en su sitio web. Los planes son transparentes, predecibles y se basan en el uso, sin cargos ocultos que te penalicen por tener éxito. Puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que te permite probar las cosas y escalar cuando estés listo, sin estar atado a un contrato a largo plazo.

Este video cubre cinco funciones clave de la IA generativa en ServiceNow que deberías conocer, ofreciendo una excelente visión general de sus capacidades.

¿Es la IA generativa de ServiceNow adecuada para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? La IA generativa de ServiceNow es una solución seria para grandes empresas que ya están totalmente integradas en el ecosistema de ServiceNow. Si todos tus datos, flujos de trabajo y equipos ya residen en la plataforma, ofrece una integración profunda y nativa que puede mejorar realmente tu forma de trabajar.

Sin embargo, para la mayoría de las empresas, la complejidad de su configuración, la realidad del conocimiento disperso y el modelo de precios poco claro pueden ser grandes inconvenientes. Para los equipos que buscan un camino más rápido y flexible hacia el soporte impulsado por IA, el costo y el tiempo involucrados pueden ser difíciles de justificar.

Si quieres ver resultados reales de la automatización del soporte en minutos, no en meses, y conectar todas tus fuentes de conocimiento sin un proyecto de TI masivo, eesel AI es una excelente alternativa. Funciona sin problemas con las herramientas que ya utilizas, proporcionándote una potente capa de IA de autoservicio que funciona con todo tu stack tecnológico.

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