Wie Reise- und Gastgewerbeunternehmen Zendesk für den Kundenservice nutzen

Der Kundenservice im Reisebereich ist eine ganz andere Herausforderung. Ein verspäteter Flug, eine verpasste Verbindung oder verlorenes Gepäck führt zu gestressten Reisenden, die sofort Antworten benötigen. Sie wollen nicht in einer Warteschlange warten oder ihre Buchungsreferenz dreimal verschiedenen Agenten wiederholen. Sie wollen schnellen, genauen Support, der ihre Situation versteht.

Hier kommt Zendesk ins Spiel. Die Plattform ist zu einer beliebten Wahl für Fluggesellschaften, Hotels, Online-Reisebüros und Transportunternehmen geworden, die ihre Kundenservice-Abläufe modernisieren wollen. Mit KI-gestützter Automatisierung, Omnichannel-Support und tiefgreifenden Integrationen mit Reservierungssystemen hilft Zendesk Reiseunternehmen, hochriskante Kundeninteraktionen in großem Umfang zu bewältigen.

Aber Zendesk ist nicht die einzige Option. Für Teams, die eine wirklich autonome Lösung suchen (nicht nur Agentenunterstützung), bieten wir einen alternativen Ansatz. Unser KI-Agent arbeitet neben Zendesk oder als eigenständige Lösung und übernimmt den Frontline-Support mit bis zu 81 % autonomen Lösungsraten.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie Reiseunternehmen Zendesk nutzen, welche Funktionen für die Branche am wichtigsten sind und wann Sie Alternativen in Betracht ziehen sollten.

Hauptfunktionen für die Verwaltung von Reisebuchungen und Reservierungen

Was macht Zendesk für Reiseunternehmen so geeignet? Werfen wir einen Blick auf die Kernfunktionen.

Omnichannel-Support, der dem Reisenden folgt

Reisende beschränken sich nicht auf einen Kanal. Sie beginnen vielleicht mit einem Chat während der Buchung, senden eine E-Mail mit ihrer Reiseroute und twittern dann über ein Problem während ihrer Reise. Der Agent Workspace von Zendesk vereinheitlicht all diese Kanäle, so dass die Agenten den vollständigen Gesprächsverlauf sehen, unabhängig davon, wo er stattgefunden hat.

Das ist wichtig, weil Kontext im Reisesupport alles ist. Wenn Ihnen ein Passagier eine DM über eine Flugverspätung schickt, während er unterwegs ist, sollte Ihr Agent sofort seine Buchungsklasse, seinen Loyalitätsstatus und seine früheren Interaktionen sehen. Niemand möchte seine Bestätigungsnummer zum dritten Mal wiederholen, während sich sein Gate schließt.

360-Grad-Kundensicht

Zendesk lässt sich in die Systeme integrieren, die Reiseunternehmen bereits nutzen. Verbinden Sie es mit Sabre, Amadeus oder Travelport für Reservierungsdaten. Verknüpfen Sie es mit Treueprogrammen für den Tier-Status. Rufen Sie Informationen zur Gepäckverfolgung ab. Das Ergebnis ist ein vollständiges Passagierprofil, das neben jedem Support-Ticket angezeigt wird.

Diese Integration macht das App-Switching überflüssig, das die Agenten verlangsamt. Anstatt drei verschiedene Systeme zu überprüfen, um eine Frage zu einer Buchungsänderung zu beantworten, haben die Agenten alles an einem Ort.

KI und Automatisierung speziell für Reisen

Zendesk AI ist auf über 18 Milliarden Kundenservice-Interaktionen vortrainiert, darunter auch reisespezifische Szenarien. Das bedeutet, dass die KI von Anfang an Konzepte wie "Flugänderungen", "Rückerstattungsrichtlinien" und "Treuepunkte" versteht.

Die Plattform bietet zwei Haupt-KI-Funktionen:

• KI-Agenten bearbeiten Routineanfragen automatisch. Sie können den Buchungsstatus überprüfen, einfache Änderungen bearbeiten und FAQ-ähnliche Fragen ohne menschliches Zutun beantworten. Laut Zendesk-Daten können diese Agenten 80 % oder mehr der gängigen Interaktionen lösen.

• KI-Copilot unterstützt menschliche Agenten bei komplexen Problemen. Er schlägt Antworten vor, fasst lange Ticket-Threads zusammen und ruft relevante Informationen aus Wissensdatenbanken ab. Reisebüroangestellte, die sich mit komplizierten Multi-Leg-Reiseplänen befassen, finden dies besonders nützlich.

Wie verschiedene Reisesparten Zendesk nutzen

Reisen sind nicht gleich Reisen. Hier erfahren Sie, wie verschiedene Segmente Zendesk an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen.

Fluggesellschaften

Fluggesellschaften sind mit massiven Volumenspitzen bei Wetterereignissen, Fahrplanänderungen und Hauptreisezeiten konfrontiert. Zendesk hilft ihnen, Flugänderungen, Stornierungen, Rückerstattungen und Gepäckansprüche in großem Umfang zu bearbeiten.

Die KI-Agenten sind hier besonders wertvoll. Wenn ein Sturm Hunderte von Flügen ausfallen lässt, können automatisierte Systeme Umbuchungsanfragen und Rückerstattungen bearbeiten, während sich menschliche Agenten auf komplexe Fälle und VIP-Passagiere konzentrieren. Die Erfahrung von Ryanair zeigt die finanziellen Auswirkungen: Die Chat-Deflektion spart ihnen im Vergleich zum Telefonsupport jährlich Millionen.

Hotels und Gastgewerbe

Für Hotels beginnt das Gästeerlebnis vor der Ankunft und setzt sich nach dem Auschecken fort. Zendesk ermöglicht eine personalisierte Kommunikation während der gesamten Gästereise.

Four Seasons nutzt Messaging, damit Gäste in ihrer bevorzugten Sprache mit den Mitarbeitern kommunizieren können. Wenn Gäste ankommen, kennen die Mitarbeiter bereits ihre Vorlieben und alle Probleme aus den Gesprächen vor der Ankunft. Diese Art von proaktivem Service verwandelt Support-Interaktionen in Momente der Kundenbindung.

Online-Reisebüros (OTAs)

OTAs wie booking.com-ähnliche Plattformen koordinieren zwischen Reisenden und mehreren Anbietern (Fluggesellschaften, Hotels, Autovermietungen). Dies führt zu komplexen Support-Szenarien, in denen das Problem möglicherweise bei einem Partner liegt, nicht beim OTA selbst.

DiscoverCars setzte einen KI-Agenten namens "Carla" ein, der die Arbeit von vier bis fünf menschlichen Agenten erledigt. Für OTAs, die mit einem hohen Volumen an Buchungsänderungen und Stornierungsanfragen zu tun haben, ist dieser Grad an Automatisierung für die Rentabilität unerlässlich.

Transport (Züge, Fähren, Busse)

Eisenbahn- und Fährbetreiber nutzen Zendesk für Streckenanfragen, Fahrplanänderungen und Echtzeit-Service-Updates. Eurail begann mit dem Kundensupport und erweiterte ihn auf das interne IT-Servicemanagement mit derselben Plattform, was die Flexibilität von Zendesk über verschiedene Anwendungsfälle hinweg demonstriert.

Implementierungs- und Integrationsoptionen

Um Zendesk für den Reisesupport zum Laufen zu bringen, sind einige wichtige Entscheidungen erforderlich.

Reisespezifische Vorlagen

Anstatt von Grund auf neu zu bauen, beginnen viele Reiseunternehmen mit vorgefertigten Konfigurationen. Drittanbieter wie Gravity.cx bieten Zendesk-Vorlagen für den Reisesupport an, die Ticketformulare für gängige Szenarien enthalten: Buchungsänderungen, Rückerstattungen, Fragen zur Reiseversicherung und Anfragen zum Treueprogramm.

Diese Vorlagen enthalten auch Routing-Regeln, die dringende Probleme (wie z. B. Flugänderungen am selben Tag) an spezialisierte Teams weiterleiten, während allgemeine Anfragen an KI-Agenten oder Junior-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Wichtige Integrationen

Die wahre Stärke von Zendesk für Reisen liegt in den Integrationen. Zu den wesentlichen Verbindungen gehören:

• Reservierungssysteme: Sabre, Amadeus, Travelport, Polar, Versonix
• Planung: Setmore für terminbasierte Beratungen
• Zahlungen: Stripe, Square für die Bearbeitung von Rückerstattungen
• Video: Zoom, Google Meet für virtuelle Concierge-Dienste

Der Zendesk Marketplace bietet über 1.700 Apps, wobei sich Reiseunternehmen in der Regel auf die 5-10 Integrationen konzentrieren, die sich mit ihren wichtigsten operativen Systemen verbinden.

Zendesk-Preise für Reiseunternehmen

Das Verständnis der Zendesk-Preise ist für die Budgetierung von entscheidender Bedeutung, insbesondere für saisonale Unternehmen, die ihre Kapazitäten auf- und abbauen müssen.

Quelle: Zendesk-Preise

KI-Nutzungskosten: Alle Pläne beinhalten einige automatisierte Lösungen (5-15 pro Agent/Monat, je nach Tarif). Darüber hinaus zahlen Sie 1,50 $ pro Lösung bei festen Plänen oder 2,00 $ bei Pay-as-you-go.

Zusatzleistungen, die Sie in Betracht ziehen sollten:

• Copilot: 50 $/Agent/Monat
• Qualitätssicherung: 35 $/Agent/Monat
• Workforce Management: 25 $/Agent/Monat
• Contact Center: 50 $/Agent/Monat

Für ein Reiseunternehmen mit 50 Agenten auf Suite Professional mit Copilot belaufen sich die Kosten auf etwa 8.250 $/Monat (165 $ x 50) vor KI-Nutzungsgebühren. Während der Hochsaison kostet das Hinzufügen von 20 temporären Agenten 3.300 $/Monat zusätzlich.

Eine autonome Alternative für den Reisesupport

Zendesk ist eine solide Plattform, aber nicht für jedes Reiseunternehmen die richtige Wahl. Das Preismodell pro Agent benachteiligt die saisonale Skalierung. Die KI-Funktionen erfordern zwar eine Verbesserung, aber immer noch eine erhebliche Beteiligung der Agenten. Und die Einrichtungskomplexität bedeutet Monate, bis Sie voll einsatzfähig sind.

Wir haben eesel AI als alternativen Ansatz entwickelt. Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, fügen wir eine KI-Schicht hinzu, die mit Zendesk, Freshdesk, Intercom oder was auch immer Sie bereits verwenden, zusammenarbeitet.

So unterscheiden wir uns:

Bezahlen Sie pro Interaktion, nicht pro Sitzplatz. Unser Team-Plan beginnt bei 239 $/Monat für 1.000 Interaktionen, unabhängig davon, wie viele Agenten Sie haben. Während der Hochsaison zahlen Sie nicht mehr für temporäre Mitarbeiter. Sie nutzen einfach mehr Interaktionen.

Echte autonome Lösung. Während Zendesk KI-Agenten Routineanfragen bearbeiten, kann unser KI-Teamkollege bis zu 81 % der Frontline-Support-Tickets End-to-End für ausgereifte Bereitstellungen lösen. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, dem Help Center und der Dokumentation in Minuten, nicht in Wochen.

Steuerung in Klartext. Anstelle einer komplexen Konfiguration beschreiben Sie in natürlicher Sprache, was Sie wollen. "Eskalieren Sie Rückerstattungsanfragen über 500 $ an das Finanzteam." "Verwenden Sie immer einen freundlichen Ton mit Mitgliedern des Treueprogramms." Die KI versteht diese Anweisungen und befolgt sie.

Progressiver Rollout. Beginnen Sie damit, dass die KI Entwürfe für die menschliche Überprüfung erstellt. Sobald Sie von der Genauigkeit überzeugt sind, lassen Sie sie Antworten direkt senden. Schließlich kann sie die vollständige Ticketbearbeitung übernehmen und nur die von Ihnen definierten Ausnahmen eskalieren.

Für Reiseunternehmen ist dieses Modell besonders sinnvoll, weil:

• Sie vermeiden Kosten pro Agent in der Nebensaison
• Die KI versteht die Reiseterminologie vom ersten Tag an (Flüge, Buchungen, Stornierungen)
• Sie können Simulationen mit vergangenen Tickets durchführen, bevor Sie live gehen
• Es lässt sich in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, so dass keine Migration erforderlich ist

Erste Schritte mit dem Zendesk-Reisebuchungs-Support

Wenn Sie Zendesk für den Reisekundenservice implementieren, finden Sie hier einen praktischen Fahrplan.

Klein anfangen, dann erweitern. Versuchen Sie nicht, Ihre Flug-, Hotel- und Kreuzfahrtabteilungen gleichzeitig an Bord zu nehmen. Wählen Sie eine Sparte aus, bringen Sie sie zum Laufen und wenden Sie die Erkenntnisse auf andere an.

Importieren Sie historische Daten frühzeitig. Die KI von Zendesk wird mit dem Training besser. Füttern Sie sie vom ersten Tag an mit vergangenen Tickets, Help Center-Artikeln und Makros, damit sie Ihr Geschäft versteht.

Richten Sie zuerst Integrationen ein. Die 360-Grad-Kundensicht funktioniert nur, wenn Sie Ihre Reservierungssysteme verbunden haben. Machen Sie diese Integrationen zu einer Priorität, bevor Sie live gehen.

Nutzen Sie Vorlagen, um die Umsetzung zu beschleunigen. Erstellen Sie keine Ticketformulare und Workflows von Grund auf neu. Beginnen Sie mit reisespezifischen Vorlagen und passen Sie diese von dort aus an.

Messen Sie, was zählt. Verfolgen Sie die Erstantwortzeit, die Lösungszeit, die CSAT-Werte und die Ticket-Deflektionsraten. Verwenden Sie die Content Cues von Zendesk, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren, die die KI nicht beantworten kann.

Für Teams, die ihre bestehende Einrichtung um KI-Funktionen erweitern möchten, bieten wir eine 7-tägige kostenlose Testversion an, in der Sie sehen können, wie unsere KI Ihre tatsächlichen Tickets bearbeitet. Sie können auch eine Demo buchen, um Ihre spezifischen Herausforderungen im Reisesupport zu besprechen.