Zendesk Skill nach Kanal: Vollständige Anleitung zur Routing-Einrichtung

Tickets schnell an den richtigen Agenten zu vermitteln, ist eine der wirkungsvollsten Maßnahmen, die Sie für die Kundenzufriedenheit ergreifen können. Wenn eine Frage zur Abrechnung stundenlang in einer allgemeinen Warteschlange liegt, weil niemand erkannt hat, dass ein Spezialist benötigt wird, verlieren alle. Der Kunde wartet länger als nötig. Ihre Agenten verschwenden Zeit mit der manuellen Weiterleitung von Tickets. Und Ihre Metriken leiden.

Fähigkeitsbasiertes Routing (Skills-based routing) löst dieses Problem, indem es Tickets anhand von Qualifikationen und nicht nur anhand der Verfügbarkeit den Agenten zuordnet. Anstelle einer Round-Robin-Zuweisung, bei der jeder Agent als austauschbar behandelt wird, können Sie französischsprachige Kunden an zweisprachige Agenten, technische Probleme an Ihre Produktspezialisten und VIP-Anfragen an Ihre erfahrensten Teammitglieder weiterleiten.

Diese Anleitung führt Sie durch die Einrichtung von Zendesk Skills nach Kanal. Wir werden die Konfiguration des Routings für E-Mail, Telefon, Chat und Messaging behandeln und dann untersuchen, wie eesel AI den Prozess vereinfachen kann, indem es die Expertise Ihres Teams automatisch erlernt.

Was ist Zendesk fähigkeitsbasiertes Routing?

Fähigkeitsbasiertes Routing ist eine Strategie zur Ticketzuweisung, die Kundenanfragen an Agenten mit den relevantesten Qualifikationen weiterleitet. Anstatt jedes Ticket an den nächsten verfügbaren Agenten zu senden, berücksichtigt das System, welche Skills zur Lösung des Problems benötigt werden, und ordnet diese entsprechend zu.

So funktioniert es in der Praxis. Ein Kunde sendet ein Ticket zu einem komplexen Integrationsproblem. Ihr Auslöser erkennt Schlüsselwörter wie "API" und "Webhook", fügt dem Ticket ein "Technisch"-Skill-Tag hinzu und leitet es an Agenten weiter, denen dieser Skill zugewiesen ist. Wenn derzeit keine technischen Agenten verfügbar sind, kann das Ticket entweder auf einen warten (wenn es als Erforderlich markiert ist) oder nach einer Timeout-Periode an einen beliebigen verfügbaren Agenten weitergeleitet werden (wenn es als Optional markiert ist).

Die Vorteile liegen auf der Hand. Kunden erreichen schneller qualifizierte Agenten, was in der Regel schnellere Lösungszeiten und höhere Zufriedenheitswerte bedeutet. Agenten verbringen mehr Zeit mit der Lösung von Problemen in ihren Fachgebieten und weniger Zeit mit der Eskalation oder Weiterleitung von Tickets. Und Ihr Team kann mehr Volumen bewältigen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, da das Routing selbst automatisch erfolgt.

Die meisten Teams organisieren Skills in einigen gängigen Kategorien:

• Sprache für mehrsprachige Supportteams
• Produktkenntnisse für Unternehmen mit mehreren Produktlinien
• Technische Expertise für komplexe Fehlerbehebung
• Compliance-Zertifizierungen für regulierte Branchen
• Erfahrungslevel für gestaffelte Supportstrukturen

Zendesk bietet zwei Ansätze für das fähigkeitsbasierte Routing. Eigenständiges fähigkeitsbasiertes Routing verwendet spezialisierte Ansichten, in denen Agenten Tickets, die ihren Skills entsprechen, manuell identifizieren und zuweisen. Omnichannel fähigkeitsbasiertes Routing weist Tickets automatisch basierend auf Skills, Verfügbarkeit und Kapazität zu. Letzteres ist anspruchsvoller und besser für Teams mit hohem Volumen geeignet.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration des fähigkeitsbasierten Routings beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie über den erforderlichen Zugriff und die erforderliche Planstufe verfügen. Zendesk beschränkt diese Funktion auf bestimmte Stufen, und Sie benötigen administrative Berechtigungen, um sie einzurichten.

Plananforderungen:

Zugriffsanforderungen:

• Admin-Zugriff auf das Zendesk Admin Center
• Berechtigung zum Ändern von Geschäftsregeln (Auslöser, Automatisierungen)
• Möglichkeit, Agentenprofile für die Skill-Zuweisung zu bearbeiten

Vorbereitung:

• Dokumentieren Sie die Skill-Struktur Ihres Teams, bevor Sie sie konfigurieren (welche Agenten welche Sprachen sprechen, wer technische Probleme bearbeitet usw.)
• Identifizieren Sie die Ticketbedingungen, die angeben, dass ein bestimmter Skill benötigt wird (Schlüsselwörter, Formularauswahlen, benutzerdefinierte Feldwerte)
• Entscheiden Sie, ob Sie für jede Kategorie erforderliche oder optionale Skills verwenden möchten

Wenn Sie sich in einem Plan einer niedrigeren Stufe befinden oder die Komplexität der manuellen Skill-Konfiguration vermeiden möchten, funktioniert eesel AI mit jedem Zendesk-Plan und erfordert keinen Zugriff auf Enterprise-Ebene. Unsere KI lernt Routing-Muster aus Ihren bestehenden Tickets, ohne dass vordefinierte Skill-Labels erforderlich sind.

Einrichten von Skills für E-Mail- und Webformular-Tickets

E-Mail ist der häufigste Kanal für das fähigkeitsbasierte Routing und auch am einfachsten zu konfigurieren. So richten Sie es ein.

Schritt 1: Skill-Typen erstellen

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Skills. Hier erstellen und verwalten Sie alle Skills für Ihr Konto.

Beginnen Sie mit dem Erstellen von Skill-Typen, d. h. Kategorien zum Organisieren verwandter Skills. Sie können bis zu 10 Skill-Typen pro Konto erstellen. Gängige Typen sind:

• Sprache (Französisch, Spanisch, Deutsch usw.)
• Produkt (Produkt A, Produkt B, bestimmte Module)
• Expertise Level (Junior, Senior, Spezialist)
• Abteilung (Abrechnung, Vertrieb, Technik)

Um einen Skill-Typ zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Skill-Typ, geben Sie einen eindeutigen Namen ein (max. 96 Zeichen) und drücken Sie die Eingabetaste, um zu speichern.

Schritt 2: Einzelne Skills hinzufügen

Innerhalb jedes Skill-Typs können Sie bis zu 30 einzelne Skills hinzufügen. Unter einem "Sprache"-Typ können Sie beispielsweise Französisch, Spanisch und Deutsch hinzufügen. Unter einem "Produkt"-Typ können Sie Ihre verschiedenen Produktlinien oder Module hinzufügen.

Halten Sie Ihre Ersteinrichtung einfach. Beginnen Sie mit 3-5 Kern-Skill-Typen, die Ihre häufigsten Routing-Szenarien abdecken. Sie können später jederzeit weitere hinzufügen, wenn Sie Ihren Prozess verfeinern.

Schritt 3: Skill-Bedingungen definieren

Für jeden Skill definieren Sie Ticketbedingungen, die bestimmen, wann dieser Skill automatisch hinzugefügt werden soll. Diese Bedingungen funktionieren ähnlich wie Zendesk-Auslöser und überprüfen Ticket-Eigenschaften wie:

• Sprache des Anfragenden
• Schlüsselwörter im Betreff oder in der Beschreibung des Tickets
• Benutzerdefinierte Feldwerte
• Auswahl des Ticketformulars
• Kanal (E-Mail, Chat, Webformular)

Sie wählen auch, ob jeder Skill Erforderlich oder Optional ist. Erforderliche Skills bedeuten, dass ein Ticket nur an Agenten weitergeleitet wird, denen ALLE erforderlichen Skills zugewiesen sind. Optionale Skills ermöglichen es, Tickets an jeden Agenten weiterzuleiten, aber das System bevorzugt Agenten mit passenden Skills.

Schritt 4: E-Mail-spezifische Auslöser konfigurieren

Erstellen Sie Auslöser, die automatisch Skills zu eingehenden E-Mail-Tickets basierend auf Ihren Bedingungen hinzufügen. Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, der den Skill "Französische Sprache" hinzufügt, wenn die Sprache des Anfragenden auf Französisch eingestellt ist.

Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser, um diese zu erstellen. Die Auslöserbedingungen sollten mit Ihren Skill-Bedingungen übereinstimmen, und die Aktion sollte "Skills hinzufügen" oder "Skills festlegen" sein.

Konfigurieren von Skills für Telefon- und Anruf-Routing

Das Telefon-Routing funktioniert anders als das E-Mail-Routing, da Tickets anders erstellt werden. Das Verständnis dieses Unterschieds ist der Schlüssel zum richtigen Anruf-Routing.

Wie sich das Telefon-Routing unterscheidet

Wenn Sie Omnichannel-Routing verwenden, wird ein Ticket für den Anruf erstellt, sobald dieser in die Warteschlange eintritt. Das bedeutet, dass Sie Auslöser für eingehende Anrufe ausführen können, bevor der Anruf beantwortet wird. Wenn Sie sich entscheiden, kein Omnichannel-Routing zu verwenden, werden Tickets für Anrufe erstellt, nachdem der Anruf von einem Agenten beantwortet wurde, und Auslöser können erst dann für die eingehenden Anrufe ausgeführt werden, wenn das Ticket erstellt wurde.

Dies bedeutet, dass Omnichannel-Routing die einzige Möglichkeit ist, Auslöser zu verwenden, um das Anruf-Routing zu beeinflussen.

Schritt 1: Omnichannel-Routing für Anrufe aktivieren

Bevor Sie Skills für das Telefon-Routing konfigurieren, stellen Sie sicher, dass das Omnichannel-Routing aktiviert ist. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Routing-Konfiguration und klicken Sie auf Omnichannel-Routing einrichten.

Schritt 2: Kundenspezifische Tags erstellen

Für das konto-basierte Routing (bei dem bestimmte Kunden immer an bestimmte Agenten weitergeleitet werden) fügen Sie allen Benutzerprofilen, die mit einem einzelnen Kundenkonto verknüpft sind, ein Tag hinzu. Sie verwenden dieses Tag, um alle Tickets des Kunden zu identifizieren und sie entsprechend weiterzuleiten.

Öffnen Sie das Benutzerprofil und fügen Sie dem Profil des Endbenutzers ein Tag wie "Kunde1" hinzu. Verwenden Sie eindeutige Tags für jedes Kundenkonto.

Schritt 3: Anruf-Routing-Auslöser einrichten

Erstellen Sie Auslöser, die eingehenden Anrufen Skills hinzufügen. Geben Sie unter Bedingungen Folgendes an:

• Ticket > Kanal > Ist > Telefonanruf (eingehend)
• Ticket > Tag > Kundenname (das von Ihnen erstellte Tag)

Wählen Sie unter Aktionen Skills hinzufügen oder Skills festlegen und wählen Sie den entsprechenden Skill aus.

Schritt 4: Skill-Timeout konfigurieren

Geben Sie für jeden Skill, den Sie auswählen, eine Priorität an: Erforderlich oder Optional (niedrige, mittlere oder hohe Priorität). Optionale Skills unterliegen dem Skill-Timeout, das in Ihrer Omnichannel-Routing-Konfiguration definiert ist. Wenn ein Skill-Timeout auftritt, ignoriert das Omnichannel-Routing optionale Skills in der Reihenfolge der Priorität (niedrig bis hoch), wenn nach verfügbaren Agenten gesucht wird.

Einrichten von Skills für Chat und Messaging

Chat und Messaging verwenden die gleiche Omnichannel-Routing-Infrastruktur wie Telefonanrufe, jedoch mit einigen zusätzlichen Überlegungen für Echtzeit-Konversationen.

Wie Omnichannel Chat-Skills handhabt

Das Omnichannel-Routing berücksichtigt drei Faktoren bei der Zuweisung von Chat- oder Messaging-Konversationen:

1. Skills - Verfügt der Agent über die erforderlichen Skills?
2. Verfügbarkeit - Ist der Agent online und verfügbar?
3. Kapazität - Hat der Agent Bandbreite für eine weitere Konversation?

Dies bedeutet, dass ein Ticket möglicherweise übereinstimmende Skills aufweist, aber wenn die qualifizierten Agenten ausgelastet sind, wird es an einen verfügbaren Agenten mit weniger übereinstimmenden Skills weitergeleitet.

Schritt 1: Agentenstatus und Kapazität konfigurieren

Bevor Sie Chat-Skills einrichten, stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten über eine ordnungsgemäße Statusverwaltung verfügen. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Agentenstatus, um die Status Online, Abwesend und Offline zu konfigurieren.

Legen Sie Kapazitätsregeln fest, um zu definieren, wie viele Tickets jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Dies ist besonders wichtig für den Chat, wo Agenten oft mehrere Konversationen gleichzeitig führen.

Schritt 2: Chat-spezifische Skill-Bedingungen einrichten

Erstellen Sie Auslöser, die Chat- und Messaging-Tickets Skills hinzufügen. Die Bedingungen können Folgendes umfassen:

• Verwendetes Chat-Widget (wenn Sie verschiedene Widgets für verschiedene Produkte haben)
• Antworten im Pre-Chat-Formular
• Kunden-Tags oder -Organisation
• Schlüsselwörter in der ersten Nachricht

Schritt 3: Skills mit Echtzeitbeschränkungen in Einklang bringen

Für Echtzeitkanäle wie Chat sollten Sie möglicherweise mehr optionale als erforderliche Skills verwenden. Wenn eine Chat-Anfrage die Skills "Französisch" und "Technisch" erfordert, aber kein Agent beides hat, würde eine erforderliche Einrichtung den Kunden warten lassen. Die Verwendung optionaler Skills stellt sicher, dass der Chat schnell aufgenommen wird, während der qualifizierteste Agent bevorzugt wird.

Zuweisen von Skills zu Agenten

Nachdem Sie Ihre Skills und Bedingungen definiert haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Skills den Agenten zuzuweisen, die sie besitzen.

So weisen Sie Skills zu

1. Gehen Sie im Admin Center zum Skill-Typ
2. Klicken Sie auf den jeweiligen Skill
3. Wählen Sie Verwalten, um Agenten hinzuzufügen
4. Wählen Sie die Agenten aus, die diesen Skill besitzen

Sie können jedem Agenten mehrere Skills zuweisen, und Agenten können Skills aus mehreren Skill-Typen haben. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, komplexe Routing-Szenarien zu erstellen. Ein Agent kann sowohl "Französisch"- als auch "Technisch"-Skills haben, was ihn zur idealen Besetzung für technische Tickets von französischsprachigen Kunden macht.

Verwalten der Skill-Abdeckung

Berücksichtigen Sie bei der Planung von Zuweisungen die Skill-Abdeckung in Ihrem Team. Wenn nur ein Agent eine bestimmte Skill-Kombination hat, entsteht ein Engpass. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Agenten mit gängigen Skill-Sets haben, um das erwartete Volumen zu bewältigen.

Pflegen von Skills im Laufe der Zeit

Wenn Agenten dem Unternehmen beitreten, es verlassen oder ihre Rolle ändern, müssen Sie ihre Skill-Zuweisungen aktualisieren. Diese laufende Wartung wird oft unterschätzt. Erwägen Sie vierteljährliche Überprüfungen Ihrer Skill-Struktur, um sie auf dem neuesten Stand zu halten.

Häufige Fallstricke und Fehlerbehebung

Auch bei sorgfältiger Planung stoßen Teams bei der Implementierung des fähigkeitsbasierten Routings oft auf Probleme. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Skills werden nicht auf Tickets angewendet

Wenn Skills nicht wie erwartet zu Tickets hinzugefügt werden, überprüfen Sie die Reihenfolge Ihrer Auslöser. Auslöser werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie in Ihrer Auslöserliste erscheinen. Wenn ein Auslöser, der Skills hinzufügt, nach einem Auslöser kommt, der das Ticket zuweist, werden die Skills möglicherweise beim Routing nicht berücksichtigt.

Anrufe werden nicht an qualifizierte Agenten weitergeleitet

Wenn Telefonanrufe nicht an Agenten mit übereinstimmenden Skills weitergeleitet werden, überprüfen Sie, ob das Omnichannel-Routing aktiviert ist. Ohne diese Funktion können Auslöser das Anruf-Routing nicht beeinflussen, da Tickets erstellt werden, nachdem der Anruf beantwortet wurde.

Agenten sehen Tickets, die sie nicht sehen sollten

Wenn Agenten Tickets in ihren Ansichten sehen, die nicht mit ihren Skills übereinstimmen, überprüfen Sie Ihre Ansichtsbedingungen. Stellen Sie sicher, dass Sie "Skills + Ist + Aktuelle Benutzer-Skills" verwenden, anstatt nur nach anderen Kriterien zu filtern.

Skill-Timeout funktioniert nicht

Wenn optionale Skills nicht wie erwartet ablaufen, überprüfen Sie, ob Sie die Skill-Prioritäten richtig festgelegt haben. Das Timeout verwirft nur Skills, die als Optional markiert sind, und verwirft sie in der Reihenfolge der Priorität von niedrig nach hoch.

Testen vor dem Livegang

Bevor Sie das fähigkeitsbasierte Routing für Ihr gesamtes Team einführen, testen Sie es mit einer kleinen Gruppe. Senden Sie Testtickets, die verschiedene Skills auslösen sollten, und überprüfen Sie, ob sie an die erwarteten Agenten weitergeleitet werden. Überprüfen Sie jeden Kanal (E-Mail, Telefon, Chat) separat, da sie sich unterschiedlich verhalten.

Ein einfacherer Ansatz: intelligentes Routing mit eesel AI

Das Einrichten des fähigkeitsbasierten Routings in Zendesk funktioniert gut für Teams mit dem richtigen Plan und den Ressourcen, um es zu pflegen. Aber es ist nicht der einzige Weg, um Tickets an die richtigen Agenten zu vermitteln. Wenn sich die manuelle Konfiguration überwältigend anfühlt, gibt es einen einfacheren Ansatz.

eesel AI lernt Ihre Routing-Muster automatisch, indem es Ihre bestehende Ticket-Historie analysiert. Anstatt jeden Skill und jede Bedingung manuell zu definieren, erkennt unsere KI, wer was bearbeitet, basierend auf tatsächlichen vergangenen Zuweisungen. Wenn ein neues Ticket eingeht, wird es intelligent geroutet, ohne dass vordefinierte Skill-Labels erforderlich sind.

So unterscheidet es sich vom nativen Ansatz von Zendesk:

Unser AI Triage Produkt übernimmt das Routing automatisch, während AI Agent gängige Tickets vollständig ohne menschliches Zutun lösen kann. Beide integrieren sich direkt in Zendesk und lernen aus Ihren bestehenden Daten.

Der Hauptvorteil ist, dass Sie nicht jede Skill-Kombination im Voraus vorhersagen müssen. Wenn sich Ihr Team weiterentwickelt und neue Tickettypen entstehen, passt sich die KI ohne manuelle Neukonfiguration an. Dies ist besonders wertvoll für wachsende Teams, in denen sich die Skill-Strukturen häufig ändern.

Ihr Zendesk Skill-Routing live schalten

Das Einrichten von Zendesk Skills nach Kanal erfordert Planung und laufende Wartung, aber der Aufwand lohnt sich für viele Teams. Kunden erreichen schneller qualifizierte Agenten. Agenten arbeiten an Tickets, die ihrer Expertise entsprechen. Und Sie reduzieren die manuelle Arbeit des Triage und der Neuzuweisung.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung dessen, was Sie tun müssen:

1. Bestätigen Sie, dass Sie sich in einem Enterprise-Plan mit Admin-Zugriff befinden
2. Dokumentieren Sie die Skill-Struktur Ihres Teams, bevor Sie sie konfigurieren
3. Erstellen Sie 3-5 Kern-Skill-Typen mit relevanten Skills
4. Definieren Sie Bedingungen, wann jeder Skill angewendet wird
5. Weisen Sie Agenten Skills basierend auf ihren Qualifikationen zu
6. Konfigurieren Sie eigenständige oder Omnichannel-Routing-Regeln
7. Testen Sie gründlich, bevor Sie live gehen

Beginnen Sie einfach und erweitern Sie, während Sie lernen, was funktioniert. Sie können später jederzeit weitere Skill-Typen hinzufügen, wenn sich Ihre Bedürfnisse ändern.

Wenn die Einrichtungskomplexität Sie zurückhält oder Sie sich in einem Zendesk-Plan einer niedrigeren Stufe befinden, probieren Sie eesel AI für intelligentes Routing aus, das aus Ihren bestehenden Tickets lernt. Es funktioniert mit jedem Zendesk-Plan und bringt Sie in wenigen Minuten statt Tagen zum Laufen.

In jedem Fall ist das Ziel dasselbe: jedes Ticket an den Agenten zu vermitteln, der am besten gerüstet ist, es zu lösen. Das ist besser für Ihre Kunden, Ihre Agenten und Ihre Metriken.