So erstellen Sie eine Zendesk-Omnichannel-Strategie, die wirklich funktioniert

Kunden denken nicht in Kanälen. Sie beginnen ein Gespräch im Chat, verfolgen es per E-Mail und rufen vielleicht an, wenn es dringend wird. Das Problem? Die meisten Supportsysteme behandeln jeden dieser Fälle als separate, isolierte Tickets. Hier macht eine Zendesk-Omnichannel-Strategie den Unterschied.

Lassen Sie uns gemeinsam durchgehen, wie Sie eine solche Strategie aufbauen, die für Ihr Team und Ihre Kunden funktioniert.

Was ist Zendesk Omnichannel (und warum ist es wichtig)

Zunächst wollen wir eine häufige Verwechslung aufklären. Multichannel und Omnichannel klingen ähnlich, sind aber grundlegend unterschiedliche Ansätze.

Multichannel bedeutet, dass Sie Support über mehrere Kanäle anbieten (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media). Der Haken? Jeder Kanal arbeitet in seinem eigenen Silo. Ein Kunde, der eine E-Mail schreibt und dann anruft, hat zwei separate Tickets. Die Agenten haben keine Ahnung, dass sich dieselbe Person zweimal gemeldet hat.

Omnichannel verbindet diese Kanäle. Wenn ein Kunde von Chat zu E-Mail wechselt, werden der Gesprächsverlauf, der Kontext und die Kundendaten mitgenommen. Die Agenten sehen das Gesamtbild an einem Ort.

Zendesk erreicht dies durch seinen Agent Workspace, eine einheitliche Oberfläche, auf der Agenten Konversationen von jedem Kanal aus bearbeiten können, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen. Laut einer von Zendesk zitierten Forrester-Studie erzielen Unternehmen, die Zendesk nutzen, über drei Jahre einen durchschnittlichen ROI von 301 %.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Kein Wiederholen mehr: Kunden hassen es, ihr Problem zweimal zu erklären. Omnichannel bewahrt den Kontext über jeden Touchpoint hinweg.
• Schnellere Lösung: Die Agenten haben alles, was sie brauchen, im Voraus. Kein Suchen in separaten Systemen.
• Bessere Agentenerfahrung: Ein Arbeitsbereich, ein Workflow. Weniger kognitive Belastung, mehr Fokus auf die Lösung von Problemen.

Wir haben gesehen, wie Teams KI zu Zendesk hinzufügen, um die sich wiederholende Arbeit (Tagging, Routing, erste Antworten) zu erledigen, während sich die Agenten auf komplexe Probleme konzentrieren. Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, sie das tun zu lassen, was sie am besten können.

Die 4 Säulen einer starken Omnichannel-Strategie

Eine funktionierende Omnichannel-Strategie beruht auf vier Säulen. Lassen Sie eine davon aus, und Sie werden die Schmerzen später spüren.

Kanalintegration

Ihre Kunden sind per E-Mail, Chat, WhatsApp, Instagram und Telefon erreichbar. Ihr Supportsystem muss sie dort abholen. Zendesk Messaging verwaltet Web-Chat, mobile Apps und soziale Kanäle an einem Ort. Der Voice-Support ist direkt in denselben Arbeitsbereich eingebettet.

Der Schlüssel ist nicht nur das Anbieten von Kanälen. Es geht darum, die richtigen Kanäle für Ihr Publikum anzubieten. B2B-Unternehmen priorisieren möglicherweise E-Mail und Telefon. E-Commerce-Marken verzeichnen oft ein höheres Volumen in Chat und Social Media. Sehen Sie sich an, wo Ihre Kunden bereits sind, und verbinden Sie dann diese Kanäle.

Kontextkontinuität

Dies ist das Herzstück von Omnichannel. Wenn ein Kunde von Chat zu E-Mail wechselt, sollte der Agent Folgendes sehen:

• Vorheriger Gesprächsverlauf
• Bestell- oder Kontodetails
• Alle offenen Tickets oder aktuellen Probleme
• Kundenpräferenzen und frühere Interaktionen

Zendesk zieht dies automatisch in den Agent Workspace. Der Kunde muss seine Geschichte nie wiederholen. Die Agenten können genau dort weitermachen, wo das letzte Gespräch aufgehört hat.

Intelligentes Routing

Nicht alle Agenten sollten alle Tickets bearbeiten. Eine Frage zur Rechnungsstellung benötigt jemanden mit Zugriff auf das Konto. Ein technisches Problem benötigt einen Produktspezialisten. Ein VIP-Kunde verdient vielleicht Ihren besten Agenten.

Zendesk bietet verschiedene Routing-Optionen:

• Statusbasiertes Routing: Tickets gehen an verfügbare Agenten basierend auf ihrem aktuellen Status (Online, Abwesend, Offline)
• Kapazitätsbasiertes Routing: Berücksichtigt, wie viele Gespräche ein Agent bereits geöffnet hat
• Kompetenzbasiertes Routing: Leitet an Agenten mit spezifischen Kompetenzen weiter (erfordert Professional-Plan oder höher)
• Prioritäts-/SLA-Routing: Stellt sicher, dass dringende Tickets zuerst bearbeitet werden

Wenn dies richtig gemacht wird, erreichen die Kunden schneller die richtige Person. Die Agenten bearbeiten Tickets, für deren Lösung sie gerüstet sind.

Einheitliche Agentenerfahrung

Agenten sollten nicht fünf verschiedene Tabs geöffnet haben müssen, um einem Kunden zu helfen. Der Agent Workspace bringt alles in eine Ansicht: Gesprächsverlauf, Kundenkontext, Wissensdatenbankartikel und interne Kollaborationstools.

Das ist wichtiger, als es klingt. Kontextwechsel beeinträchtigen die Produktivität. Wenn sich die Agenten auf das Gespräch konzentrieren können, anstatt in Systemen zu navigieren, sinken die Lösungszeiten und die Qualität steigt.

Einrichten des Zendesk-Omnichannel-Routings

Lassen Sie uns die praktische Einrichtung durchgehen. Sie benötigen einen Zendesk Suite-Plan (Team oder höher) mit aktiviertem Agent Workspace.

Schritt 1: Konfigurieren Sie den einheitlichen Agentenstatus

Beginnen Sie mit der Einrichtung von Agentenstatus, die kanalübergreifend funktionieren. In Zendesk können Agenten Online, Abwesend oder Offline sein. Dieser Status gilt universell, nicht pro Kanal.

Warum das wichtig ist: Wenn ein Agent als Online markiert ist, kann er Tickets von E-Mail, Chat und Messaging empfangen. Wenn er auf Abwesend geht, erhält er keine neuen Aufgaben mehr über alle Kanäle hinweg. Dies verhindert das Chaos, dass Agenten im Chat "verfügbar" sind, aber mit E-Mails überlastet sind.

Schritt 2: Legen Sie Kapazitätsregeln pro Kanal fest

Legen Sie als Nächstes fest, wie viele Gespräche jeder Agent gleichzeitig führen kann. Dies variiert je nach Kanal:

• E-Mail: Agenten können 10-15 Tickets gleichzeitig bearbeiten
• Chat: 3-5 gleichzeitige Gespräche sind typisch
• Messaging: Kann höher sein, da die Antworten asynchron erfolgen

Legen Sie diese Limits in Zendesk fest, und das System wird sie berücksichtigen. Wenn ein Agent die Kapazität erreicht, werden neue Tickets an jemand anderen weitergeleitet.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Warteschlangenpriorisierung

Entscheiden Sie nun, wie Tickets in der Warteschlange geordnet werden. Sie haben zwei Hauptansätze:

Prioritätsbasiert: Tickets haben Prioritätsstufen (Niedrig, Normal, Hoch, Dringend). Tickets mit höherer Priorität werden zuerst zugewiesen.

SLA-basiert: Tickets werden danach geordnet, wie kurz sie vor dem Verstoß gegen ihre Service Level Agreement (SLA) stehen. Ein Ticket, das in 30 Minuten fällig ist, springt vor ein Ticket, das in 4 Stunden fällig ist.

Die meisten Teams verwenden eine Mischung. Dringende Tickets erhalten Priorität, aber innerhalb jeder Prioritätsstufe bestimmt die SLA-Zeit die Reihenfolge.

Schritt 4: Aktivieren Sie das kompetenzbasierte Routing (Professional+)

Wenn Sie Suite Professional (115 $/Agent/Monat) oder höher verwenden, können Sie basierend auf den Kompetenzen der Agenten routen. Richten Sie Kompetenzen wie "Spanisch", "Enterprise Accounts" oder "Technischer Support" ein. Kennzeichnen Sie dann Tickets mit den erforderlichen Kompetenzen.

Zendesk ordnet Tickets Agenten zu, die diese Kompetenzen haben. Ein Ticket mit der Kennzeichnung "Spanisch + Rechnungsstellung" geht an einen spanischsprachigen Agenten mit Zugriff auf die Rechnungsstellung.

Hier kann unser KI-Agent helfen. Wir kennzeichnen Tickets automatisch mit den richtigen Kompetenzen basierend auf dem Inhalt, sodass das Routing ohne manuelle Triage funktioniert.

Personalbesetzung Ihres Omnichannel-Supportteams

Technologie ist nur die halbe Miete. Sie benötigen auch das richtige Personalmodell.

Querschulung vs. Spezialisierung

Hier haben Sie zwei Ansätze:

Querschulende Agenten bearbeiten jeden Kanal. Sie wechseln nahtlos von E-Mail zu Chat zu Telefon. Dies gibt Ihnen maximale Flexibilität, erfordert aber mehr Schulung. Laut einer Studie von Zendesk benötigen Teams, die querschulende Agenten einsetzen, bis zu 25 % weniger Personal als Teams mit Kanalspezialisten.

Kanalspezialisten konzentrieren sich auf einen Kanal. Ein Team bearbeitet E-Mails, ein anderes bearbeitet Chats, ein anderes nimmt Anrufe entgegen. Dies schafft tiefes Fachwissen, führt aber zu Starrheit. Wenn das Chatvolumen steigt und E-Mails ruhig sind, sitzt Ihr E-Mail-Team untätig da, während die Chat-Warteschlangen wachsen.

Die meisten erfolgreichen Teams verwenden eine Hybridlösung. Die Kernagenten sind querschulend, mit Spezialisten für komplexe Kanäle wie Voice oder technische Eskalationen.

Kanalabdeckungsplanung

Ordnen Sie Ihre Personalbesetzung den tatsächlichen Volumenmustern zu:

• Wann treffen die meisten Tickets ein? (Oft morgens und nach dem Mittagessen)
• Welche Kanäle erreichen wann ihren Höhepunkt? (Chat erreicht oft während der Geschäftszeiten seinen Höhepunkt, E-Mail ist gleichmäßiger)
• Welche Zeitzonen decken Sie ab?

Verwenden Sie die Echtzeit-Dashboards von Zendesk, um die Warteschlangenlänge und die Agentenauslastung zu überwachen. Wenn Sie feststellen, dass ein Kanal sich staut, weisen Sie die Agenten dynamisch neu zu.

Erweiterung mit KI

Hier können wir helfen. Unser KI-Copilot entwirft Antworten für Agenten über alle Kanäle hinweg. Die Agenten überprüfen, bearbeiten bei Bedarf und senden. Dies erhöht die Agentenkapazität effektiv, ohne die Personalstärke zu erhöhen.

Teams, die KI-Copilot zusammen mit Zendesk verwenden, verzeichnen in der Regel eine 40-60 % schnellere Bearbeitungszeit bei Routine-Tickets.

Messen des Omnichannel-Erfolgs

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen. Verfolgen Sie diese Metriken, um Ihren Omnichannel-Zustand zu beurteilen:

Metriken zur Kundenerfahrung

Metriken zur Agentenproduktivität

Verwenden Sie diese Metriken, um Engpässe zu identifizieren. Wenn die Zeiten bis zur ersten Antwort gut sind, die Lösungszeiten aber lang, benötigen Ihre Agenten möglicherweise bessere Wissensressourcen. Wenn der Kanalwechsel hoch ist, müssen Ihre Routing-Regeln überarbeitet werden.

Verbessern von Zendesk mit KI-Automatisierung

Zendesk enthält standardmäßig KI-Funktionen, aber es gibt Lücken, die es wert sind, geschlossen zu werden.

Wo KI in den Workflow passt

KI eignet sich am besten für sich wiederholende Aufgaben mit hohem Volumen:

• Triage: Lesen eingehender Tickets und Weiterleiten an die richtige Stelle
• Tagging: Kategorisieren von Tickets nach Thema, Dringlichkeit und Stimmung
• Erste Antwort: Entwerfen von Antworten auf häufige Fragen
• Eskalationserkennung: Identifizieren von Tickets, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern

Was Zendesk bietet

Alle Zendesk Suite-Pläne enthalten "Essential"-KI-Agenten, die grundlegende FAQs bearbeiten. Suite Professional fügt Copilot-Schreibwerkzeuge hinzu (5 Nutzungen pro Agent und Monat). Erweiterte KI-Funktionen erfordern Add-ons oder höhere Stufen.

Wo eesel AI ins Spiel kommt

Wir integrieren uns direkt in Zendesk, um diese Lücken zu schließen:

• Intelligente Triage: Wir analysieren den Ticketinhalt und wenden automatisch Tags an, legen die Priorität fest und leiten an das richtige Team weiter. Keine manuelle Sortierung erforderlich.
• KI-generierte Antworten: Entwerfen Sie Antworten, die zu Ihrer Markenstimme passen, und greifen Sie auf Ihr Hilfecenter und frühere Tickets zurück. Die Agenten überprüfen und senden.
• Simulation vor der Bereitstellung: Testen Sie KI-Antworten auf historische Tickets, bevor Sie live gehen. Sehen Sie genau, wie sie funktionieren würden.

Der Hauptunterschied? Wir lernen aus Ihren spezifischen Daten. Verbinden Sie Ihr Hilfecenter, frühere Tickets und Makros. Die KI versteht Ihre Produkte, Richtlinien und Ihren Ton. Sie ist nicht generisch. Sie ist auf Ihr Unternehmen zugeschnitten.

Für einen tieferen Einblick in KI-Automatisierungsstrategien lesen Sie unseren praktischen Leitfaden zur Beherrschung von KI und Automatisierung im Kundensupport.

Beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau Ihrer Omnichannel-Strategie

Fassen wir die wichtigsten Schritte zusammen:

1. Verbinden Sie Ihre Kanäle in Zendesk Suite (Team oder höher)
2. Konfigurieren Sie Routing-Regeln basierend auf Agentenstatus, Kapazität und Kompetenzen
3. Schulen Sie Agenten im einheitlichen Arbeitsbereich und in kanalübergreifenden Workflows
4. Besetzen Sie strategisch Personal, indem Sie querschulende Agenten mit Kanalspezialisten für komplexe Aufgaben einsetzen
5. Messen Sie unerbittlich, indem Sie CSAT, Antwortzeiten und Metriken zur Agentenproduktivität verwenden
6. Fügen Sie KI hinzu, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen und die Agentenkapazität zu erhöhen

Das Ziel ist einfach: Kunden erhalten nahtlosen Support unabhängig vom Kanal, und Agenten haben den Kontext und die Tools, die sie benötigen, um ihn zu liefern.

Wenn Sie Zendesk bereits verwenden und sehen möchten, wie KI Ihren Omnichannel-Workflow verbessern kann, probieren Sie unsere Simulation aus. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto, und wir zeigen Ihnen genau, wie KI Ihre historischen Tickets bearbeiten würde. Kein Rätselraten. Nur Daten.