So richten Sie Zendesk Mobile SDK Push-Benachrichtigungen ein: Vollständige Anleitung für 2026

Push-Benachrichtigungen sind die Brücke zwischen Ihren Kunden und Ihrem Support-Team, wenn diese unterwegs sind. Wenn jemand eine Supportanfrage von seinem Telefon aus sendet, erwartet er, sofort zu erfahren, wenn Sie geantwortet haben. Nicht, wenn er sich daran erinnert, die App zu überprüfen. Nicht, nachdem er zu E-Mail gewechselt hat. Genau dann.

Das Einrichten von Push-Benachrichtigungen für das Zendesk Mobile SDK ist nicht kompliziert, aber präzise. Ein falsch konfiguriertes Zertifikat, ein verpasster Schritt in Firebase, und Ihre Kunden fragen sich, ob ihre Nachricht im Nichts verschwunden ist.

Diese Anleitung führt Sie durch alles, was Sie benötigen, um Push-Benachrichtigungen sowohl für iOS als auch für Android zum Laufen zu bringen. Wir behandeln das Zendesk Messaging SDK (der aktuell empfohlene Ansatz), das ältere Chat SDK, wenn Sie Legacy-Code pflegen, und was zu tun ist, wenn die Dinge nicht wie erwartet funktionieren.

Für Teams, die bereits Zendesk verwenden, gibt es auch einen einfacheren Weg, den es wert ist, in Betracht zu ziehen. Bei eesel AI integrieren wir uns direkt in Ihre bestehende Zendesk-Konfiguration und bearbeiten Kundenkonversationen ohne die Komplexität des Mobile SDK. Mehr dazu später.

Was sind Zendesk Mobile SDK Push-Benachrichtigungen?

Push-Benachrichtigungen im Zendesk Mobile Ökosystem sind Benachrichtigungen, die an das Gerät eines Kunden gesendet werden, wenn ein Agent auf seine Supportanfrage antwortet. Ohne sie müssen Kunden Ihre App manuell öffnen und nach Antworten suchen. Mit ihnen fließt die Konversation auf natürliche Weise.

Das Zendesk Mobile SDK unterstützt Push-Benachrichtigungen auf zwei Hauptplattformen:

• iOS: Verwendet Apple Push Notification Service (APNs) mit SSL-Zertifikaten
• Android: Verwendet Firebase Cloud Messaging (FCM) mit Serverschlüsseln

Es gibt auch drei verschiedene SDKs, denen Sie möglicherweise begegnen, jedes mit etwas anderen Ansätzen:

Wenn Sie neu anfangen, verwenden Sie das Messaging SDK. Es ist der aktuelle Standard und behandelt die meisten Anwendungsfälle ohne die Komplexität der älteren Optionen.

Voraussetzungen für die Einrichtung von Push-Benachrichtigungen

Bevor Sie in die Konfiguration eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk-Konto mit aktiviertem Messaging
• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk Admin Center
• Für iOS: Ein Apple Developer-Konto (99 $/Jahr)
• Für Android: Ein Firebase-Projekt (kostenlose Stufe funktioniert)
• Ihre Mobile App mit dem bereits integrierten Zendesk SDK

Sie benötigen auch physische Geräte zum Testen. Push-Benachrichtigungen funktionieren nicht auf iOS-Simulatoren, und Android-Emulatoren können dafür unzuverlässig sein.

Einrichten von Push-Benachrichtigungen für iOS

iOS-Push-Benachrichtigungen erfordern das Erstellen und Hochladen eines Apple Push Notification Service (APNs)-Zertifikats. So geht's.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihr .p12-Zertifikat im Apple Developer Portal

Melden Sie sich im Apple Developer Member Center an und navigieren Sie zum Zertifikatsbereich:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche +, um ein neues Zertifikat zu erstellen
2. Wählen Sie Apple Push Notification Service SSL (Sandbox & Production)
3. Wählen Sie Ihre App-ID aus dem Dropdown-Menü
4. Befolgen Sie die Anweisungen von Apple, um eine Certificate Signing Request (CSR) mit der Schlüsselbundverwaltung zu generieren
5. Laden Sie die CSR hoch, um Ihr Zertifikat zu generieren
6. Laden Sie das Zertifikat herunter und doppelklicken Sie darauf, um es in der Schlüsselbundverwaltung zu öffnen
7. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Zertifikat und wählen Sie Exportieren "Apple Push Services: {your-app-id}"
8. Speichern Sie es als .p12-Datei (Sie können ein Passwort festlegen oder es leer lassen)

Wichtig: Zendesk unterstützt keine reinen Sandbox-Zertifikate. Sie müssen ein Zertifikat verwenden, bei dem die Produktionsumgebung aktiviert ist.

Schritt 2: Zertifikat in das Zendesk Admin Center hochladen

Fügen Sie dieses Zertifikat nun Ihrem Zendesk-Konto hinzu.

1. Klicken Sie im Zendesk Admin Center auf das Kanalsymbol und dann auf Messaging
2. Klicken Sie auf iOS und dann auf die Registerkarte Benachrichtigungen
3. Ziehen Sie Ihre .p12-Datei per Drag & Drop oder klicken Sie, um zu suchen
4. Klicken Sie auf Änderungen speichern

Wenn Sie iOS Messaging noch nicht aktiviert haben, müssen Sie zuerst den Kanal hinzufügen (Kanäle > Messaging-Setup > Kanal hinzufügen > iOS).

Schritt 3: Konfigurieren Sie Ihr Xcode-Projekt

Öffnen Sie Ihr Projekt in Xcode und fügen Sie die erforderlichen Funktionen hinzu:

1. Wählen Sie Ihr Projektziel aus
2. Gehen Sie zur Registerkarte Signing & Capabilities
3. Klicken Sie auf + Capability und fügen Sie Push Notifications hinzu
4. Überprüfen Sie die .entitlements-Datei Ihrer App, um zu bestätigen, dass ein APS Environment-Schlüssel vorhanden ist und auf production gesetzt ist

Schritt 4: Implementieren Sie Push-Benachrichtigungscode

Fügen Sie den Code hinzu, um sich für Benachrichtigungen zu registrieren und diese in Ihrer App zu verarbeiten.

Fordern Sie zunächst die Autorisierung an und registrieren Sie sich für Remote-Benachrichtigungen in Ihrem AppDelegate:

import UserNotifications
import ZendeskSDKMessaging

func application(_ application: UIApplication,
                 didFinishLaunchingWithOptions launchOptions: [UIApplication.LaunchOptionsKey: Any]?) -> Bool {
    registerForPushNotifications()
    return true
}

private func registerForPushNotifications() {
    let notificationCenter = UNUserNotificationCenter.current()
    notificationCenter.delegate = self
    notificationCenter.requestAuthorization(options: [.alert, .sound, .badge]) { allowed, _ in
        guard allowed else { return }
        DispatchQueue.main.async {
            UIApplication.shared.registerForRemoteNotifications()
        }
    }
}

Behandeln Sie dann die Registrierung des Geräte-Tokens:

func application(_ application: UIApplication,
                 didRegisterForRemoteNotificationsWithDeviceToken deviceToken: Data) {
    PushNotifications.updatePushNotificationToken(deviceToken)
}

Implementieren Sie schließlich den Benachrichtigungszentrums-Delegaten, um eingehende Benachrichtigungen zu verarbeiten:

func userNotificationCenter(_ center: UNUserNotificationCenter,
                            willPresent notification: UNNotification,
                            withCompletionHandler completionHandler: @escaping (UNNotificationPresentationOptions) -> Void) {
    let userInfo = notification.request.content.userInfo
    let shouldBeDisplayed = PushNotifications.shouldBeDisplayed(userInfo)

    switch shouldBeDisplayed {
    case .messagingShouldDisplay:
        if #available(iOS 14.0, *) {
            completionHandler([.banner, .sound, .badge])
        } else {
            completionHandler([.alert, .sound, .badge])
        }
    case .messagingShouldNotDisplay:
        completionHandler([])
    case .notFromMessaging:
        completionHandler([])
    @unknown default:
        break
    }
}

Einrichten von Push-Benachrichtigungen für Android

Android verwendet Firebase Cloud Messaging (FCM), was im Allgemeinen einfacher ist als die iOS-Zertifikatsverwaltung.

Schritt 1: Richten Sie Firebase Cloud Messaging ein

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie ein Firebase-Projekt und fügen Sie Ihre Android-App hinzu.

1. Gehen Sie zur Firebase-Konsole
2. Erstellen Sie ein neues Projekt oder wählen Sie ein vorhandenes aus
3. Klicken Sie auf das Android-Symbol, um eine App hinzuzufügen
4. Geben Sie Ihren Paketnamen ein und registrieren Sie die App
5. Laden Sie die Datei google-services.json herunter
6. Kopieren Sie die Datei in den App-Ordner Ihres Android Studio-Projekts

Fügen Sie die Firebase-Abhängigkeiten zu Ihrer App-Level-Datei build.gradle hinzu:

implementation platform("com.google.firebase:firebase-bom:{latest_version}")
implementation "com.google.firebase:firebase-messaging:{latest_version}"

Wenden Sie das Google Services-Plugin in derselben Datei an:

apply plugin: 'com.google.gms.google-services'

Schritt 2: Fügen Sie Firebase-Anmeldeinformationen zu Zendesk hinzu

Generieren Sie einen Dienstkonto-Schlüssel und laden Sie ihn in Zendesk hoch:

1. Gehen Sie in der Firebase-Konsole zu Projekteinstellungen > Dienstkonten
2. Klicken Sie auf Neuen privaten Schlüssel generieren
3. Gehen Sie im Zendesk Admin Center zu Kanäle > Messaging > Android
4. Laden Sie die JSON-Datei hoch, die Sie gerade heruntergeladen haben
5. Klicken Sie auf Änderungen speichern

Hinweis: Google hat die Legacy-FCM-APIs im Juni 2024 eingestellt. Wenn Sie von einer älteren Einrichtung migrieren, stellen Sie sicher, dass Sie das FCM v1 API-Format verwenden.

Schritt 3: Implementieren Sie FCM in Ihrer App

Registrieren Sie Ihr Push-Token beim Zendesk SDK, sobald es verfügbar ist.

In Ihrem Hauptanwendungscode oder FirebaseMessagingService:

import com.google.firebase.messaging.FirebaseMessaging
import zendesk.messaging.android.push.PushNotifications

// Retrieve the current FCM registration token
FirebaseMessaging.getInstance().token.addOnCompleteListener { task ->
    if (task.isSuccessful) {
        val token = task.result
        PushNotifications.updatePushNotificationToken(token)
    }
}

// Or in your FirebaseMessagingService:
override fun onNewToken(newToken: String) {
    PushNotifications.updatePushNotificationToken(newToken)
}

Um Benachrichtigungen anzuzeigen, verwenden Sie den Standarddienst des SDK oder verarbeiten Sie sie selbst:

// Using the default implementation (simplest)
// Add to AndroidManifest.xml:
<service android:name="zendesk.messaging.android.push.DefaultMessagingService"
    android:exported="false">
    <intent-filter>
        <action android:name="com.google.firebase.MESSAGING_EVENT" />
    </intent-filter>
</service>

Überprüfen Sie für die benutzerdefinierte Verarbeitung, ob der Push zu Zendesk gehört, bevor Sie ihn anzeigen:

override fun onMessageReceived(remoteMessage: RemoteMessage) {
    val responsibility = PushNotifications.shouldBeDisplayed(remoteMessage.data)
    when (responsibility) {
        PushResponsibility.MESSAGING_SHOULD_DISPLAY -> {
            PushNotifications.displayNotification(context = this, messageData = remoteMessage.data)
        }
        PushResponsibility.MESSAGING_SHOULD_NOT_DISPLAY -> {
            // Zendesk push, but shouldn't display
        }
        PushResponsibility.NOT_FROM_MESSAGING -> {
            // Handle your own pushes here
        }
    }
}

Die verschiedenen Zendesk SDKs verstehen

Wenn Sie eine ältere App pflegen oder Optionen bewerten, lohnt es sich, die Unterschiede zwischen den Mobile SDKs von Zendesk zu verstehen.

Zendesk Messaging SDK (Aktuell)

Das Messaging SDK ist die moderne, einheitliche Plattform von Zendesk. Es kombiniert Chat, Messaging und Support in einer einzigen Schnittstelle:

• Einheitliche Konversationshistorie über alle Kanäle hinweg
• Integrierte Push-Benachrichtigungsunterstützung
• Moderne UI-Komponenten
• Empfohlen für alle neuen Implementierungen

Zendesk Chat SDK v2 (Legacy)

Das Chat SDK v2 wurde speziell für Live-Chat-Szenarien entwickelt:

• Erfordert eine separate Konfiguration im Chat-Dashboard
• Unterschiedlicher Einrichtungsprozess für Push-Benachrichtigungen
• Wird weiterhin unterstützt, aber nicht für neue Projekte empfohlen

Zendesk Support SDK

Das Support SDK konzentriert sich auf ticketbasierten Support anstelle von Echtzeit-Chat:

• Verwendet Webhook API oder Urban Airship für Push-Benachrichtigungen
• Komplexere Einrichtung, die eine Backend-Integration erfordert
• Am besten geeignet für Apps, die keinen Echtzeit-Chat benötigen

Wenn Sie ein neues Projekt starten, verwenden Sie das Messaging SDK. Die anderen Optionen sind hauptsächlich für Teams gedacht, die bestehende Implementierungen pflegen.

Behebung häufiger Probleme

Push-Benachrichtigungen haben mehrere Fehlerquellen. Hier ist, was Sie überprüfen sollten, wenn sie nicht funktionieren.

Push-Benachrichtigungen werden nicht angezeigt

• iOS: Vergewissern Sie sich, dass Ihr .p12-Zertifikat die Produktionsumgebung enthält und nicht abgelaufen ist
• Android: Bestätigen Sie, dass die FCM v1 API in der Google Cloud Console aktiviert ist (Legacy-APIs wurden im Juni 2024 eingestellt)
• Beide: Überprüfen Sie, ob das Geräte-Token tatsächlich bei Zendesk registriert wird (fügen Sie Protokollierung hinzu, um dies zu überprüfen)

Benachrichtigungen öffnen die Konversation nicht

Wenn ein Benutzer auf eine Benachrichtigung tippt, sollte er in der entsprechenden Konversation landen. Wenn dies nicht der Fall ist:

• Vergewissern Sie sich, dass Sie userNotificationCenter(didReceive:) unter iOS implementieren
• Überprüfen Sie, ob PushNotifications.handleTap() aufgerufen wird
• Stellen Sie sicher, dass das SDK initialisiert wird, bevor der Tipp behandelt wird (es funktioniert nicht, wenn die App beendet wurde)

iOS Sandbox vs. Produktionsverwirrung

Ein häufiger Fehler ist das Testen mit einem Sandbox-Zertifikat in einem Produktions-Build oder umgekehrt. Zendesk benötigt Produktionszertifikate. Testen Sie auf einem echten Gerät mit einem produktionssignierten Build.

Fehler bei der Registrierung von Geräte-Token

Wenn Token nicht registriert werden:

• Überprüfen Sie die Netzwerkverbindung
• Vergewissern Sie sich, dass das Gerät nicht bereits mit einer anderen Identität registriert ist
• Stellen Sie sicher, dass Sie updatePushNotificationToken() jedes Mal aufrufen, wenn die App gestartet wird (Token können sich ändern)

Best Practices für Mobile Support Push-Benachrichtigungen

Die technische Einrichtung richtig hinzubekommen, ist nur die halbe Miete. Auch die Art und Weise, wie Sie Push-Benachrichtigungen verwenden, ist wichtig.

• Fordern Sie die Erlaubnis im richtigen Moment an: Fragen Sie nicht sofort beim ersten Start nach der Erlaubnis für Benachrichtigungen. Warten Sie, bis der Benutzer eine Support-Konversation initiiert.

• Passen Sie das Erscheinungsbild der Benachrichtigung an: Sowohl iOS als auch Android ermöglichen es Ihnen, Symbole, Sounds und Vibrationsmuster anzupassen. Passen Sie sie an Ihre Marke an.

• Behandeln Sie Vordergrundbenachrichtigungen: Standardmäßig werden Benachrichtigungen nicht angezeigt, wenn sich Ihre App im Vordergrund befindet. Implementieren Sie willPresentNotification, um sie anzuzeigen oder In-App-Indikatoren bereitzustellen.

• Gründlich testen: Testen Sie auf echten Geräten, nicht auf Simulatoren. Testen Sie, wenn sich die App im Vordergrund, im Hintergrund und vollständig beendet befindet. Testen Sie bei schlechten Netzwerkbedingungen.

• Überwachen Sie die Zustellung: Verwenden Sie die Analysen von Zendesk, um die Zustellungsraten von Push-Benachrichtigungen zu verfolgen. Wenn sie niedrig sind, untersuchen Sie Zertifikats- oder Konfigurationsprobleme.

Eine einfachere Alternative: eesel AI für Mobile Support

Das Einrichten von Push-Benachrichtigungen ist nur ein Teil des Mobile-Support-Puzzles. Sie müssen auch diese Konversationen besetzen, Agenten schulen und Reaktionszeiten einhalten.

Bei eesel AI bieten wir einen anderen Ansatz. Anstatt Nachrichten nur an menschliche Agenten weiterzuleiten, fungieren wir als autonomer Teamkollege, der die gesamte Konversation abwickelt.

So vergleichen wir uns mit dem traditionellen Zendesk Mobile SDK-Ansatz:

Mit unserer Zendesk-Integration verbinden Sie Ihr bestehendes Zendesk-Konto und wir lernen aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikel und Makros. Wir bearbeiten dann den Frontline-Support direkt in Zendesk und eskalieren nur das, was wir nicht lösen können.

Für Teams, die bereits in das Mobile SDK von Zendesk investiert haben, können wir parallel dazu arbeiten. Wir bearbeiten Routineanfragen sofort, während sich Ihre menschlichen Agenten auf komplexe Probleme konzentrieren. Kunden erhalten weiterhin Push-Benachrichtigungen über die Zendesk Mobile App, erhalten aber schneller Antworten.

Unsere Preisgestaltung beginnt bei 299 $/Monat für den Team-Plan, der bis zu 3 Bots und 1.000 Interaktionen umfasst. Der Business-Plan für 799 $/Monat bietet unbegrenzte Bots, Schulungen für vergangene Tickets und EU-Datenresidenz.

Erste Schritte mit Zendesk Mobile SDK Push-Benachrichtigungen

Push-Benachrichtigungen sind für jede Mobile-Support-Erfahrung unerlässlich. Ohne sie kommen Konversationen ins Stocken. Mit ihnen können Sie den reaktionsschnellen Echtzeit-Support bieten, den Kunden erwarten.

Der Einrichtungsprozess ist unkompliziert, aber exakt. Befolgen Sie die Schritte für Ihre Plattform sorgfältig, testen Sie auf echten Geräten und halten Sie eine Checkliste zur Fehlerbehebung bereit, falls die Dinge beim ersten Mal nicht funktionieren.

Wenn Sie die Komplexität des Mobile Supports vollständig reduzieren möchten, sollten Sie Ihre Zendesk-Einrichtung mit eesel AI erweitern. Wir bearbeiten die Konversationen, damit sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was Menschen am besten können.