Zendesk Messaging Textbausteine: Ein umfassender Leitfaden für Agenten

Wenn Sie täglich Dutzende von Kundengesprächen führen, ist das wiederholte Tippen derselben Antworten nicht nur mühsam. Es ist ein Rezept für inkonsistente Nachrichten, längere Wartezeiten und ausgebrannte Agenten. Textbausteine lösen dieses Problem.

Zendesk Messaging Textbausteine (auch Makros genannt) sind vorgefertigte Nachrichtenvorlagen, die Agenten mit wenigen Klicks einfügen können. Bei guter Verwendung verkürzen sie die Antwortzeiten drastisch und sorgen gleichzeitig für eine konsistente Markenstimme bei jeder Interaktion.

In diesem Leitfaden führe ich Sie durch alles, was Sie über das Erstellen, Organisieren und Verwenden von Textbausteinen in Zendesk Messaging wissen müssen. Sie erhalten über 50 gebrauchsfertige Vorlagen und praktische Tipps, wie Sie diese für Ihr Team nutzbar machen können.

Was sind Textbausteine in Zendesk Messaging?

Textbausteine sind vorgefertigte Antworten auf häufige Kundenfragen. In Zendesk werden sie möglicherweise als "Makros" bezeichnet (wenn sie Aktionen wie das Ändern des Ticketstatus beinhalten) oder als "gespeicherte Antworten" (wenn es sich nur um Textblöcke handelt).

Hier ist der Unterschied zwischen E-Mail-/Ticket-Makros und Messaging-spezifischen Vorlagen:

• Traditionelle Makros: Funktionieren über E-Mail und Tickets hinweg, sind hauptsächlich textbasiert und bieten optionale Aktionen
• Messaging-Vorlagen: Entwickelt für Konversationskanäle wie Chat und WhatsApp, unterstützen Rich-Elemente wie Karussells, Schnellantworten und Formulare über die Template Messages API (Vorlagennachrichten-API)

Agenten greifen direkt im Ticket-Composer auf Makros zu. Eine schnelle Suche ruft relevante Vorlagen ab, die sie vor dem Senden anpassen können. Es ist schneller als das Tippen von Grund auf, ermöglicht aber dennoch die persönliche Note, die Kunden erwarten.

Warum Agenten Zendesk Messaging Textbausteine benötigen

Hier ist eine Aufschlüsselung der konkreten Vorteile für Ihr Support-Team:

Verbesserte Produktivität: Agenten bearbeiten mehr Konversationen in kürzerer Zeit, wenn sie nicht wiederholt dieselben Begrüßungen, Entschuldigungen und Fehlerbehebungsschritte tippen müssen. Teams berichten von deutlichen Verkürzungen der Antwortzeiten allein durch die Implementierung gut organisierter Makros.

Konsistente Qualität: Vorab genehmigte Nachrichten stellen sicher, dass jeder Kunde genaue Informationen in Ihrer Markenstimme erhält. Sie müssen sich keine Sorgen mehr machen, dass ein neuer Agent veraltete Rückerstattungsrichtlinien angibt oder den falschen Ton anschlägt.

Schnellere erste Antwortzeiten: Im Live-Chat erwarten Kunden nahezu sofortige Antworten. Mit Textbausteinen können Sie Probleme sofort bestätigen, während Sie nach der Lösung suchen.

Reduzierte kognitive Belastung: Weniger mentale Energie für sich wiederholendes Tippen bedeutet, dass sich Agenten auf die eigentliche Problemlösung konzentrieren können.

Schulungsvorteile: Neue Mitarbeiter lernen die Stimme und die Richtlinien Ihres Unternehmens kennen, indem sie genehmigte Vorlagen verwenden und so vom ersten Tag an qualitativ hochwertige Antworten erstellen.

Während traditionelle Textbausteine als Grundlage gut funktionieren, können moderne KI-Tools wie eesel AI Copilot dies noch weiter vorantreiben, indem sie kontextbezogene Antworten entwerfen, die aus Ihren besten vergangenen Interaktionen lernen. Mehr dazu später.

So erstellen Sie Textbausteine in Zendesk

Schritt 1: Zugriff auf die Makro-Einstellungen

Navigieren Sie zu Admin Center > Arbeitsbereiche > Agenten-Tools > Makros. Sie benötigen Administratorrechte, um Makros zu erstellen, die das gesamte Team verwenden kann. Detaillierte Anweisungen finden Sie in der Zendesk-Makro-Dokumentation.

Schritt 2: Ein neues Makro erstellen

Klicken Sie auf "Makro hinzufügen" und füllen Sie die grundlegenden Informationen aus:

• Name: Verwenden Sie eine klare Namenskonvention wie "Kategorie Zweck Zielgruppe" (z. B. "Technisch Passwort zurücksetzen Alle Kunden")
• Verfügbarkeit: Wählen Sie aus, wer dieses Makro sehen kann (alle Agenten, bestimmte Gruppen oder nur Sie selbst)
• Beschreibung: Optional, aber hilfreich für andere Administratoren

Schritt 3: Makro-Aktionen hinzufügen

Hier definieren Sie, was das Makro tatsächlich tut:

• Kommentarmodus: Wählen Sie "Öffentlich" für kundenorientierte Antworten oder "Intern" für Agentennotizen
• Kommentar/Beschreibung: Schreiben Sie hier Ihren Textbaustein

Sie können mehrere Aktionen hinzufügen. Beispielsweise könnte ein einzelnes Makro eine öffentliche Antwort hinzufügen, den Ticketstatus auf "Ausstehend" ändern und ein Tag zur Nachverfolgung hinzufügen.

Schritt 4: Platzhalter zur Personalisierung verwenden

Zendesk verwendet Liquid Markup für dynamische Inhalte. Zu den wichtigsten Platzhaltern gehören:

• {{ticket.requester.name}} Name des Kunden
• {{ticket.id}} Ticketnummer
• {{ticket.description}} Ursprüngliche Kundennachricht
• {{ticket.created_at}} Wann das Ticket erstellt wurde

Fügen Sie immer mindestens den Namen des Kunden hinzu. Nichts schreit lauter nach "Textbaustein" als ein generisches "Hallo geschätzter Kunde".

Schritt 5: Makros in Tickets anwenden

Beim Anzeigen eines Tickets können Agenten:

1. Klicken Sie in der Ticketoberfläche auf "Makro anwenden".
2. Suchen Sie das Makro anhand des Namens
3. Klicken Sie, um die Antwort einzufügen
4. Personalisieren Sie die Antwort nach Bedarf, bevor Sie sie senden

Über 50 Textbaustein-Vorlagen für jede Situation

Hier sind gebrauchsfertige Vorlagen, die nach Kategorien geordnet sind. Passen Sie sie an Ihre Markenstimme an. Weitere Beispiele finden Sie im Zendesk-Leitfaden zu Live-Chat-Textbausteinen.

Begrüßungen und Willkommen

1. "Hallo {{ticket.requester.name}}, vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ich bin {{current_user.name}}. Wie kann ich Ihnen heute helfen?"

2. "Hallo {{ticket.requester.name}}. Vielen Dank, dass Sie sich an {{account.name}} gewendet haben. Wobei kann ich Ihnen behilflich sein?"

3. "Willkommen zurück, {{ticket.requester.name}}. Wie kann ich Ihnen heute helfen?"

4. "Hallo. Unser Support-Team ist hier, um Ihnen zu helfen. Was führt Sie heute zu uns?"

5. "Hallo {{ticket.requester.name}}. Ich sehe, Sie haben uns kürzlich wegen {{ticket.previous_ticket.custom_field}} kontaktiert. Verfolgen Sie das weiter?"

6. "Vielen Dank für das heutige Gespräch mit uns. Ich bin {{current_user.name}} vom {{current_user.organization}}-Team."

Bestätigungs- und Halteantworten

7. "Vielen Dank für Ihre Nachricht zu {{ticket.description | truncate: 50}}. Ich kümmere mich darum."

8. "Ich verstehe, dass das frustrierend ist. Lassen Sie mich das überprüfen und mich innerhalb von 15 Minuten bei Ihnen melden."

9. "Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich überprüfe jetzt Ihre Kontodetails."

10. "Das ist eine gute Frage. Ich möchte sicherstellen, dass ich Ihnen genaue Informationen gebe, daher kläre ich das mit unserem Team ab. Einen Moment bitte."

11. "Ich habe Ihre Anfrage erhalten und werde mich in Kürze bei Ihnen melden. Gibt es noch etwas, das ich in der Zwischenzeit in Erfahrung bringen kann?"

Klärungsfragen

12. "Hallo {{ticket.requester.name}}. Ich helfe Ihnen gerne weiter. Können Sie mir mehr über das Problem erzählen, das Sie haben?"

13. "Um Ihnen besser helfen zu können, könnten Sie uns Ihre Bestellnummer oder die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse mitteilen?"

14. "Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Können Sie beschreiben, was Sie getan haben, als dieses Problem aufgetreten ist?"

15. "Ich möchte Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen. Welche Schritte zur Fehlerbehebung haben Sie bisher versucht?"

16. "Das klingt frustrierend. Können Sie mir sagen, welches Gerät und welchen Browser Sie verwenden?"

Technischer Support

17. "Lassen Sie uns eine schnelle Lösung versuchen. Könnten Sie Ihren Browser-Cache leeren und es erneut versuchen? So geht's: [Link zum Hilfeartikel]"

18. "Ich sehe, was passiert. Dies ist ein bekanntes Problem, an dem wir aktiv arbeiten. Hier ist eine Problemumgehung, die helfen sollte: [Lösung]"

19. "Vielen Dank für die Meldung. Unser Entwicklungsteam untersucht dies. Ich werde Sie informieren, sobald ich weitere Informationen habe."

20. "Dies scheint komplexer zu sein als ursprünglich angenommen. Ich eskaliere dies an unser technisches Team und Sie werden innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung erhalten."

21. "Um den bestmöglichen Support zu gewährleisten, werde ich Sie mit unseren {{ticket.group.name}}-Spezialisten verbinden. Sie können dies effektiver angehen."

22. "Dieser Fehler bedeutet typischerweise [Erklärung]. So beheben Sie ihn: [Schritte]. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie eine Klärung zu einem Schritt benötigen."

23. "Ich werde Sie an {{agent.name}} weiterleiten, der sich auf diesen Bereich spezialisiert hat. Die Wartezeit beträgt in der Regel etwa {{ticket.group.estimated_wait_time}}."

24. "Wir haben am {{date}} eine geplante Aktualisierung für {{ticket.organization.name}}, die dieses Problem beheben sollte. Möchten Sie, dass ich Sie benachrichtige, wenn sie live ist?"

Entschuldigungen und Empathie

25. "Es tut mir so leid wegen {{ticket.description | truncate: 30}}, {{ticket.requester.name}}. Wir übernehmen die volle Verantwortung und ich möchte das wieder gutmachen."

26. "Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen, {{ticket.requester.name}}. Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich mich genauso fühlen. Lassen Sie mich das beheben."

27. "Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Hier ist, was ich tun kann, um dies zu beheben: [Lösung]. Ist das für Sie in Ordnung?"

28. "Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir daran arbeiten. Ich weiß, dass dies nicht die Erfahrung ist, die Sie von uns erwartet haben."

29. "Es tut mir leid, dass das so eine Mühe war. Ich stelle persönlich sicher, dass dies noch heute behoben wird."

30. "Sie sollten sich damit nicht auseinandersetzen müssen. Ich entschuldige mich und eskaliere dies, um sicherzustellen, dass dies nicht wieder vorkommt."

Bestell- und Abrechnungssupport

31. "Ich helfe Ihnen gerne bei Ihrer Bestellung. Können Sie die Bestellnummer oder die für den Kauf verwendete E-Mail-Adresse angeben?"

32. "Ich habe Ihre Bestellung #{{ticket.custom_field_order_number}} gefunden. Der Status ist derzeit {{ticket.custom_field_order_status}} mit einer voraussichtlichen Lieferung am {{ticket.custom_field_delivery_date}}."

33. "Ich kann Ihnen helfen, diese Rücksendung zu bearbeiten. Unsere Richtlinie erlaubt Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen. Können Sie mir mehr über den Artikel erzählen?"

34. "Ihre Rückerstattung von {{ticket.custom_field_refund_amount}} wurde bearbeitet und sollte innerhalb von 5-7 Werktagen auf Ihrem Konto erscheinen."

35. "Ich sehe die Gebühr, auf die Sie sich beziehen. Dies ist tatsächlich [Erklärung]. Möchten Sie, dass ich Ihnen eine detaillierte Aufschlüsselung sende?"

36. "Wir bieten verschiedene Preispläne an. Um die beste Option zu empfehlen, können Sie mir etwas über Ihre Bedürfnisse erzählen?"

Antworten außerhalb der Geschäftszeiten

37. "Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Unsere Live-Chat-Zeiten sind derzeit vorbei, aber wir werden uns so schnell wie möglich während der Geschäftszeiten (9:00 - 18:00 Uhr EST) melden."

38. "Hallo {{ticket.requester.name}}. Unser Support-Team ist bis zum {{date}} um {{time}} offline. Hinterlassen Sie hier Ihre Nachricht und wir werden uns so schnell wie möglich melden."

39. "Sie haben uns außerhalb der Geschäftszeiten erreicht. Bei dringenden Problemen rufen Sie bitte {{account.phone}} an. Andernfalls werden wir antworten, wenn wir wieder online sind."

40. "Vielen Dank für Ihre Nachricht. Während Sie warten, finden Sie in unserem Hilfe-Center Antworten auf häufige Fragen: [Link zum Hilfe-Center]"

Abschluss und Feedback

41. "Ich bin froh, dass wir {{ticket.description | truncate: 30}} heute für Sie lösen konnten. Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?"

42. "Sie sind startklar, {{ticket.requester.name}}. Wir haben Ihr Problem erfolgreich gelöst. Wenn Sie etwas anderes benötigen, antworten Sie einfach auf diese Nachricht."

43. "Vielen Dank für das heutige Gespräch mit uns. Um uns zu verbessern, würden Sie Ihre Erfahrung bewerten? [Feedback-Link]"

44. "Es war toll, Ihnen heute zu helfen, {{ticket.requester.name}}. Zögern Sie nicht, sich zu melden, wenn Sie etwas anderes benötigen."

45. "Problem gelöst. Hier ist eine Zusammenfassung dessen, was wir behoben haben: [Zusammenfassung]. Sie können dies gerne für Ihre Unterlagen speichern."

Eskalation und Weiterleitung

46. "Dies erfordert spezielle Unterstützung. Ich verbinde Sie mit unserem {{ticket.group.name}}-Team, das Ihnen sofort helfen kann."

47. "Ich möchte sicherstellen, dass Sie die bestmögliche Hilfe erhalten. Lassen Sie mich Sie an {{agent.name}} weiterleiten, der ein Experte auf diesem Gebiet ist."

48. "Ich verstehe, dass dies dringend ist. Ich kann Sie an unsere Priority-Support-Hotline unter {{account.priority_phone}} weiterleiten oder mit einem Spezialisten im Chat bleiben. Was würden Sie bevorzugen?"

49. "Dies liegt außerhalb meines Fachgebiets, aber ich weiß genau, wer helfen kann. Einen Moment, während ich Sie verbinde."

50. "Bevor ich Sie weiterleite, lassen Sie mich den Spezialisten über Ihre Situation informieren, damit Sie sich nicht wiederholen müssen."

Best Practices für die Organisation von Textbausteinen

Das Erstellen von Makros ist nur der Anfang. Sie organisiert zu halten, unterscheidet effektive Teams von chaotischen.

Namenskonventionen sind wichtig. Verwenden Sie ein konsistentes Format wie "Kategorie Zweck Zielgruppe Version":

• Technisch Passwort zurücksetzen Alle Kunden v2
• Abrechnung Rückerstattungsanfrage VIP v1
• Allgemein Eskalation Technisches Team v3

Dies macht die Suche intuitiv. Agenten können "Abrechnung" eingeben und sofort alle abrechnungsbezogenen Makros sehen.

Verwenden Sie Kategorien und Berechtigungen mit Bedacht. Überfrachten Sie nicht die Ansicht jedes Agenten mit Makros, die er nicht benötigt. Beschränken Sie Makros zur technischen Fehlerbehebung auf das technische Team, Abrechnungsmakros auf das Abrechnungsteam usw.

Halten Sie Chat-Antworten kurz. Streben Sie 15-30 Wörter an. Chat ist konversationell. Textwände töten den Fluss. Wenn Sie weitere Details benötigen, verlinken Sie zu einem Hilfeartikel.

Regelmäßig prüfen. Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen, um:

• Doppelte Einträge entfernen (Sie wären überrascht, wie viele "Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme"-Makros Teams ansammeln)
• Veraltete Informationen aktualisieren (defekte Links, geänderte Richtlinien)
• Nicht verwendete Vorlagen ausmustern
• Überprüfen Sie, ob Platzhalter noch korrekt funktionieren

Schulen Sie Agenten, wann KEINE Makros verwendet werden sollen. Einige Situationen erfordern vollständig benutzerdefinierte Antworten:

• Wenn ein Kunde eindeutig verärgert ist und echtes Einfühlungsvermögen benötigt
• Wenn das Problem einzigartig ist und keine Vorlage passt
• Wenn der Kunde bereits einmal dieselbe Textbaustein-Antwort erhalten hat

Erweitert: Vorlagennachrichten für Zendesk Messaging

Für Teams, die über einfache Textmakros hinausgehen möchten, unterstützt Zendesk Messaging strukturierte Vorlagennachrichten über die API.

Während traditionelle Makros reiner Text sind, können Vorlagennachrichten Folgendes enthalten:

• Karussells: Präsentieren Sie mehrere Produkte oder Optionen mit Bildern
• Schnellantworten: Präsentieren Sie Kunden anklickbare Antwortschaltflächen
• Formulare: Sammeln Sie strukturierte Informationen im Chat
• Rich-Text-Formatierung: Fett, Links und Emojis, die korrekt gerendert werden

Die Kurzschreibweise ist einfach: %((template:template_name))%

Eine wichtige Einschränkung, die Sie kennen sollten: Bilder in Messaging-Makros werden nur als Anhänge angezeigt, nicht inline. Dies ist eine bekannte Einschränkung, die Zendesk in seinem Backlog hat, aber noch nicht behoben hat. Wenn Sie Screenshots freigeben müssen, müssen Sie diese vorerst separat senden.

Textbausteine mit KI weiterentwickeln

Statische Vorlagen haben Einschränkungen. Sie können sich nicht an den Kontext anpassen, erfordern manuelle Aktualisierungen und Agenten müssen immer noch nach der richtigen suchen.

Hier kommen KI-gestützte Alternativen ins Spiel.

Tools wie eesel AI Copilot arbeiten in Ihrer Zendesk-Umgebung, um personalisierte Antworten zu entwerfen, die auf Folgendem basieren:

• Das spezifische Problem und die Konversationshistorie des Kunden
• Ihre Wissensdatenbankartikel
• Vergangene erfolgreiche Lösungen
• Ihre Markenstimme und Ihr Ton

Anstatt 50 Makros zu durchsuchen, um die am besten passende zu finden, erhalten Agenten einen kontextbezogenen Entwurf, den sie überprüfen und senden können. Er lernt aus jeder Bearbeitung und wird mit der Zeit besser.

Wann sollten Sie bei traditionellen Makros bleiben und wann KI hinzufügen?

Verwenden Sie traditionelle Makros, wenn:

• Sie eine kleine, vorhersehbare Menge häufiger Fragen haben
• Ihr Team mit dem aktuellen Workflow vertraut ist
• Das Budget knapp ist (Makros sind in Zendesk enthalten)

Erwägen Sie KI, wenn:

• Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung differenzierte Variationen aufweist
• Agenten viel Zeit damit verbringen, nach der richtigen Vorlage zu suchen
• Sie die Konsistenz aufrechterhalten und gleichzeitig den Wartungsaufwand für Vorlagen reduzieren möchten

Viele Teams verwenden beides: Makros für die wirklich routinemäßigen Aufgaben (Passwortzurücksetzungen, Geschäftszeiten) und KI für alles andere, das ein kontextuelles Verständnis erfordert.

Beginnen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihrer Antwortzeiten

Sie haben jetzt alles, was Sie brauchen, um Ihre Textbaustein-Strategie zu implementieren oder zu verbessern:

1. Prüfen Sie diese Woche Ihre 10 häufigsten Anfragen
2. Erstellen Sie Makros für diese Szenarien mit hohem Volumen anhand der obigen Vorlagen
3. Legen Sie eine Namenskonvention fest, die Ihr gesamtes Team befolgt
4. Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen, um Ihre Bibliothek auf dem neuesten Stand zu halten
5. Schulen Sie Agenten in der Personalisierung (verwenden Sie immer den Namen des Kunden, fügen Sie kontextspezifische Details hinzu)

Textbausteine werden nicht jede Support-Herausforderung lösen. Aber sie werden die mentale Energie Ihrer Agenten für die Gespräche freisetzen, die tatsächlich menschliche Kreativität und Empathie erfordern.

Wenn Sie über statische Vorlagen hinausgehen möchten, lässt sich eesel AI direkt in Zendesk integrieren, um kontextbezogene Antworten zu entwerfen, die aus Ihren besten vergangenen Interaktionen lernen. Es ist der natürliche nächste Schritt für Teams, die Makros beherrschen und ihre Qualität skalieren möchten, ohne ihre Mitarbeiterzahl zu erhöhen.