Zendesk Messaging Textbausteine: Ein vollständiger Leitfaden für Agenten

Wenn Sie täglich Dutzende von Kundenanfragen bearbeiten, ist das wiederholte Tippen derselben Antworten nicht nur mühsam. Es ist ein Rezept für inkonsistente Nachrichten, längere Wartezeiten und ausgebrannte Agenten. Textbausteine (Canned Responses) lösen dieses Problem.

Zendesk Messaging Textbausteine (auch Makros genannt) sind vorformulierte Nachrichtenvorlagen, die Agenten mit wenigen Klicks einfügen können. Bei richtigem Einsatz verkürzen sie die Antwortzeiten drastisch und sorgen gleichzeitig für eine konsistente Markenstimme bei jeder Interaktion.

In diesem Leitfaden führe ich Sie durch alles, was Sie über das Erstellen, Organisieren und Verwenden von Textbausteinen in Zendesk Messaging wissen müssen. Sie erhalten über 50 einsatzbereite Vorlagen und praktische Tipps, damit diese für Ihr Team optimal funktionieren.

Was sind Textbausteine in Zendesk Messaging?

Textbausteine sind vorformulierte Antworten auf häufige Kundenfragen. In Zendesk werden sie oft als „Makros“ bezeichnet (wenn sie Aktionen wie die Änderung des Ticketstatus beinhalten) oder als „gespeicherte Antworten“ (wenn es sich nur um Textblöcke handelt).

Hier ist der Unterschied zwischen E-Mail/Ticket-Makros und Messaging-spezifischen Vorlagen:

• Traditionelle Makros: Funktionieren über E-Mail und Tickets hinweg, primär textbasiert mit optionalen Aktionen.
• Messaging-Vorlagen: Entwickelt für Konversationskanäle wie Chat und WhatsApp; sie unterstützen reichhaltige Elemente wie Karussells, Schnellantworten und Formulare über die Template Messages API.

Agenten greifen direkt im Ticket-Editor auf Makros zu. Eine Schnellsuche ruft relevante Vorlagen auf, die sie vor dem Absenden anpassen können. Das ist schneller als alles neu zu tippen, erlaubt aber dennoch die persönliche Note, die Kunden erwarten.

Warum Agenten Zendesk Messaging Textbausteine benötigen

Hier ist eine Übersicht der konkreten Vorteile für Ihr Support-Team:

Verbesserte Produktivität: Agenten bearbeiten mehr Konversationen in kürzerer Zeit, wenn sie Begrüßungen, Entschuldigungen und Schritte zur Fehlerbehebung nicht ständig wiederholen müssen. Teams berichten von signifikanten Senkungen der Antwortzeit allein durch die Implementierung gut organisierter Makros.

Konsistente Qualität: Vorab genehmigte Nachrichten stellen sicher, dass jeder Kunde genaue Informationen in Ihrer Markenstimme erhält. Sie müssen sich keine Sorgen mehr machen, dass ein neuer Agent veraltete Rückerstattungsrichtlinien angibt oder den falschen Ton trifft.

Schnellere erste Antwortzeiten: Im Live-Chat erwarten Kunden fast sofortige Antworten. Textbausteine ermöglichen es Ihnen, Probleme sofort zu bestätigen, während Sie die Lösung recherchieren.

Reduzierte kognitive Belastung: Weniger mentale Energie für repetitives Tippen bedeutet, dass sich Agenten auf die eigentliche Problemlösung konzentrieren können.

Vorteile bei der Einarbeitung: Neue Mitarbeiter lernen die Stimme und die Richtlinien Ihres Unternehmens kennen, indem sie genehmigte Vorlagen verwenden und so vom ersten Tag an qualitativ hochwertige Antworten liefern.

Während traditionelle Textbausteine als Basis gut funktionieren, können moderne KI-Tools wie der eesel AI Copilot noch einen Schritt weiter gehen, indem sie kontextbezogene Antworten entwerfen, die aus Ihren besten vergangenen Interaktionen lernen. Dazu später mehr.

So erstellen Sie Textbausteine in Zendesk

Schritt 1: Zugriff auf die Makro-Einstellungen

Navigieren Sie zum Admin Center > Arbeitsbereiche > Agenten-Tools > Makros. Sie benötigen Administratorrechte, um Makros zu erstellen, die das gesamte Team nutzen kann. Detaillierte Anweisungen finden Sie in der Zendesk-Makro-Dokumentation.

Schritt 2: Ein neues Makro erstellen

Klicken Sie auf „Makro hinzufügen“ und füllen Sie die Basisdaten aus:

• Name: Verwenden Sie eine klare Namenskonvention wie „Kategorie — Zweck — Zielgruppe“ (z. B. „Technik — Passwort-Reset — Alle Kunden“).
• Verfügbarkeit: Wählen Sie aus, wer dieses Makro sehen kann (alle Agenten, bestimmte Gruppen oder nur Sie selbst).
• Beschreibung: Optional, aber hilfreich für andere Administratoren.

Schritt 3: Makro-Aktionen hinzufügen

Hier definieren Sie, was das Makro tatsächlich tut:

• Kommentarmodus: Wählen Sie „Öffentlich“ für Antworten an den Kunden oder „Intern“ für interne Notizen.
• Kommentar/Beschreibung: Schreiben Sie hier Ihren Textbaustein hinein.

Sie können mehrere Aktionen hinzufügen. Zum Beispiel könnte ein einziges Makro eine öffentliche Antwort hinzufügen, den Ticketstatus auf „Anstehend“ setzen und ein Tag für das Tracking hinzufügen.

Schritt 4: Platzhalter für die Personalisierung verwenden

Zendesk verwendet Liquid-Markup für dynamische Inhalte. Wichtige Platzhalter sind:

• {{ticket.requester.name}} — Name des Kunden
• {{ticket.id}} — Ticketnummer
• {{ticket.description}} — Ursprüngliche Nachricht des Kunden
• {{ticket.created_at}} — Erstellungszeitpunkt des Tickets

Fügen Sie immer mindestens den Namen des Kunden ein. Nichts schreit mehr nach „vorgefertigter Antwort“ als ein generisches „Hallo geschätzter Kunde“.

Schritt 5: Makros in Tickets anwenden

Beim Betrachten eines Tickets können Agenten:

1. Auf „Makro anwenden“ in der Ticket-Oberfläche klicken.
2. Nach dem Makro-Namen suchen.
3. Klicken, um die Antwort einzufügen.
4. Vor dem Absenden nach Bedarf personalisieren.

50+ Vorlagen für Textbausteine für jede Situation

Hier sind einsatzbereite Vorlagen, sortiert nach Kategorien. Passen Sie diese an Ihre Markenstimme an. Weitere Beispiele finden Sie im Zendesk-Leitfaden für Live-Chat-Textbausteine.

Begrüßungen und Willkommen

1. „Hallo {{ticket.requester.name}}, danke, dass Sie uns kontaktieren. Ich bin {{current_user.name}}. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

2. „Guten Tag {{ticket.requester.name}}. Vielen Dank für Ihre Nachricht an {{account.name}}. Was kann ich für Sie tun?“

3. „Willkommen zurück, {{ticket.requester.name}}. Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?“

4. „Hallo! Unser Support-Team ist für Sie da. Was führt Sie heute zu uns?“

5. „Hallo {{ticket.requester.name}}. Ich sehe, Sie haben uns kürzlich wegen {{ticket.previous_ticket.custom_field}} kontaktiert. Geht es um dieses Thema?“

6. „Danke, dass Sie heute mit uns chatten. Ich bin {{current_user.name}} vom {{current_user.organization}} Team.“

Bestätigung und Warte-Antworten

7. „Vielen Dank für Ihre Nachricht bezüglich {{ticket.description | truncate: 50}}. Ich schaue mir das sofort für Sie an.“

8. „Ich verstehe, dass das frustrierend ist. Lassen Sie mich das prüfen; ich melde mich innerhalb von 15 Minuten bei Ihnen zurück.“

9. „Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich überprüfe gerade Ihre Kontodetails.“

10. „Das ist eine sehr gute Frage. Um sicherzugehen, dass ich Ihnen die korrekten Informationen gebe, halte ich kurz Rücksprache mit unserem Team. Einen Moment bitte.“

11. „Ich habe Ihre Anfrage erhalten und bin gleich für Sie da. Gibt es in der Zwischenzeit noch weitere Informationen, die ich aufnehmen kann?“

Klärungsfragen

12. „Hallo {{ticket.requester.name}}. Ich helfe Ihnen gerne weiter. Können Sie mir mehr über das Problem erzählen, das bei Ihnen auftritt?“

13. „Um Ihnen besser helfen zu können: Könnten Sie mir Ihre Bestellnummer oder die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse nennen?“

14. „Danke für Ihre Nachricht. Können Sie beschreiben, was Sie gerade getan haben, als dieser Fehler auftrat?“

15. „Ich möchte das gerne klären. Welche Schritte zur Fehlerbehebung haben Sie bisher schon versucht?“

16. „Das klingt ärgerlich. Könnten Sie mir sagen, welches Gerät und welchen Browser Sie verwenden?“

Technischer Support

17. „Versuchen wir eine schnelle Lösung. Könnten Sie Ihren Browser-Cache leeren und es erneut versuchen? So geht's: [Link zum Hilfeartikel]“

18. „Ich sehe, woran es liegt. Das ist ein bekanntes Problem, an dessen Behebung wir gerade arbeiten. Hier ist ein Workaround, der helfen sollte: [Lösung]“

19. „Danke, dass Sie uns das gemeldet haben. Unser Entwicklungsteam untersucht den Fall bereits. Ich informiere Sie, sobald ich neue Informationen habe.“

20. „Dies scheint komplexer zu sein als anfangs gedacht. Ich leite dies an unser technisches Team weiter; Sie werden innerhalb von 24 Stunden von uns hören.“

21. „Um Ihnen den bestmöglichen Support zu bieten, verbinde ich Sie mit unseren Spezialisten aus der Gruppe {{ticket.group.name}}. Diese können das Problem effektiver angehen.“

22. „Dieser Fehler bedeutet normalerweise [Erklärung]. So können Sie ihn beheben: [Schritte]. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie zu einem Schritt Fragen haben.“

23. „Ich werde Sie an {{agent.name}} weiterleiten, der auf diesen Bereich spezialisiert ist. Die Wartezeit beträgt normalerweise etwa {{ticket.group.estimated_wait_time}}.“

24. „Wir haben für den {{date}} ein geplantes Update für {{ticket.organization.name}} vorgesehen, das dies beheben sollte. Soll ich Sie benachrichtigen, wenn es live ist?“

Entschuldigungen und Empathie

25. „Es tut mir sehr leid wegen {{ticket.description | truncate: 30}}, {{ticket.requester.name}}. Wir übernehmen die volle Verantwortung und ich möchte das für Sie klären.“

26. „Ich verstehe Ihren Frust vollkommen, {{ticket.requester.name}}. Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich mich genauso fühlen. Lassen Sie mich das in Ordnung bringen.“

27. „Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Hier ist, was ich tun kann, um das Problem zu lösen: [Lösung]. Wäre das für Sie in Ordnung?“

28. „Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir daran arbeiten. Ich weiß, dass dies nicht die Erfahrung ist, die Sie von uns erwartet haben.“

29. „Es tut mir leid, dass dies so viel Mühe bereitet hat. Ich kümmere mich persönlich darum, dass dies heute noch gelöst wird.“

30. „Sie sollten sich nicht damit herumschlagen müssen. Ich entschuldige mich und leite dies weiter, um sicherzustellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert.“

Bestell- und Abrechnungs-Support

31. „Ich helfe Ihnen gerne bei Ihrer Bestellung. Können Sie mir die Bestellnummer oder die für den Kauf verwendete E-Mail-Adresse nennen?“

32. „Ich habe Ihre Bestellung #{{ticket.custom_field_order_number}} gefunden. Der Status ist derzeit {{ticket.custom_field_order_status}} mit einer voraussichtlichen Lieferung am {{ticket.custom_field_delivery_date}}.“

33. „Ich kann Ihnen bei der Rücksendung helfen. Unsere Richtlinien erlauben Rückgaben innerhalb von 30 Tagen. Können Sie mir mehr über den Artikel sagen?“

34. „Ihre Rückerstattung in Höhe von {{ticket.custom_field_refund_amount}} wurde bearbeitet und sollte innerhalb von 5–7 Werktagen auf Ihrem Konto erscheinen.“

35. „Ich sehe die Abbuchung, auf die Sie sich beziehen. Dabei handelt es sich eigentlich um [Erklärung]. Soll ich Ihnen eine detaillierte Aufstellung zusenden?“

36. „Wir bieten verschiedene Preispläne an. Um Ihnen die beste Option zu empfehlen: Können Sie mir ein wenig über Ihre Anforderungen erzählen?“

Antworten außerhalb der Geschäftszeiten

37. „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Unsere Live-Chat-Zeiten sind für heute beendet, aber wir werden so schnell wie möglich während der Geschäftszeiten (9:00 - 18:00 Uhr EST) antworten.“

38. „Hallo {{ticket.requester.name}}. Unser Support-Team ist bis zum {{date}} um {{time}} offline. Hinterlassen Sie Ihre Nachricht hier, und wir antworten Ihnen als Erstes am Morgen.“

39. „Sie erreichen uns außerhalb der Geschäftszeiten. Bei dringenden Problemen rufen Sie bitte {{account.phone}} an. Ansonsten antworten wir, sobald wir wieder online sind.“

40. „Danke für Ihre Nachricht. Während Sie warten, finden Sie in unserem Hilfe-Center Antworten auf häufige Fragen: [Link zum Hilfe-Center]“

Abschluss und Feedback

41. „Es freut mich, dass wir {{ticket.description | truncate: 30}} heute für Sie klären konnten. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“

42. „Damit ist alles erledigt, {{ticket.requester.name}}. Wir haben Ihr Problem erfolgreich gelöst. Wenn Sie noch etwas benötigen, antworten Sie einfach auf diese Nachricht.“

43. „Danke, dass Sie heute mit uns gechattet haben. Um uns zu verbessern: Würden Sie Ihre Erfahrung kurz bewerten? [Feedback-Link]“

44. „Es war mir ein Vergnügen, Ihnen heute zu helfen, {{ticket.requester.name}}. Zögern Sie nicht, uns erneut zu kontaktieren, falls Sie Hilfe benötigen.“

45. „Problem gelöst. Hier ist eine Zusammenfassung der Korrekturen: [Zusammenfassung]. Speichern Sie dies gerne für Ihre Unterlagen ab.“

Eskalation und Weiterleitung

46. „Dies erfordert spezialisierte Unterstützung. Ich verbinde Sie mit unserem {{ticket.group.name}} Team, das Ihnen sofort weiterhelfen kann.“

47. „Ich möchte sicherstellen, dass Sie die bestmögliche Hilfe erhalten. Lassen Sie mich Sie an {{agent.name}} weiterleiten, der ein Experte auf diesem Gebiet ist.“

48. „Ich verstehe, dass dies dringend ist. Ich kann Sie an unsere Prioritäts-Support-Hotline unter {{account.priority_phone}} weiterleiten oder im Chat mit einem Spezialisten bleiben. Was bevorzugen Sie?“

49. „Das liegt außerhalb meines Fachbereichs, aber ich weiß genau, wer helfen kann. Einen Moment, während ich Sie verbinde.“

50. „Bevor ich Sie weiterleite, informiere ich den Spezialisten kurz über Ihre Situation, damit Sie sich nicht wiederholen müssen.“

Best Practices für die Organisation von Textbausteinen

Das Erstellen von Makros ist nur der Anfang. Die Organisation ist das, was effektive Teams von chaotischen unterscheidet.

Namenskonventionen sind wichtig. Verwenden Sie ein konsistentes Format wie „Kategorie — Zweck — Zielgruppe — Version“:

• Technik — Passwort-Reset — Alle Kunden — v2
• Abrechnung — Rückerstattungsantrag — VIP — v1
• Allgemein — Eskalation — Technik-Team — v3

Dies macht die Suche intuitiv. Agenten können „Abrechnung“ tippen und sehen sofort alle relevanten Makros.

Nutzen Sie Kategorien und Berechtigungen klug. Überladen Sie die Ansicht Ihrer Agenten nicht mit Makros, die sie nicht benötigen. Beschränken Sie technische Makros auf das Technik-Team, Abrechnungs-Makros auf das Abrechnungs-Team und so weiter.

Halten Sie Chat-Antworten kurz. Streben Sie 15–30 Wörter an. Chat ist konversationsbasiert. Textwüsten unterbrechen den Fluss. Wenn Sie mehr Details benötigen, verlinken Sie auf einen Hilfeartikel.

Regelmäßige Audits. Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen ein, um:

• Duplikate zu entfernen (Sie wären überrascht, wie viele „Danke für Ihre Nachricht“-Makros sich ansammeln).
• Veraltete Informationen zu aktualisieren (kaputte Links, geänderte Richtlinien).
• Unbenutzte Vorlagen zu entfernen.
• Zu prüfen, ob Platzhalter noch korrekt funktionieren.

Schulen Sie Agenten darin, wann sie Makros NICHT verwenden sollten. Einige Situationen erfordern völlig individuelle Antworten:

• Wenn ein Kunde sichtlich verärgert ist und echte Empathie benötigt.
• Wenn das Problem einzigartig ist und keine Vorlage passt.
• Wenn der Kunde bereits einmal genau denselben Textbaustein erhalten hat.

Fortgeschrittene: Vorlagennachrichten für Zendesk Messaging

Für Teams, die über einfache Textmakros hinausgehen möchten, unterstützt Zendesk Messaging strukturierte Vorlagennachrichten (Template Messages) über die API.

Während traditionelle Makros reiner Text sind, können Vorlagennachrichten Folgendes enthalten:

• Karussells: Präsentieren Sie mehrere Produkte oder Optionen mit Bildern.
• Schnellantworten: Bieten Sie Kunden anklickbare Antwort-Buttons an.
• Formulare: Erfassen Sie strukturierte Informationen direkt im Chat.
• Rich-Text-Formatierung: Fettgedrucktes, Links und Emojis, die korrekt gerendert werden.

Die Kurzschreibweise ist einfach: %((template:vorlagen_name))%

Eine wichtige Einschränkung: Bilder in Messaging-Makros erscheinen nur als Anhänge, nicht direkt im Textfluss. Dies ist eine bekannte Einschränkung, die Zendesk zwar auf der Agenda hat, aber noch nicht gelöst hat. Wenn Sie Screenshots teilen müssen, müssen Sie diese derzeit separat senden.

Textbausteine mit KI weiterentwickeln

Statische Vorlagen haben Grenzen. Sie können sich nicht an den Kontext anpassen, erfordern manuelle Updates und Agenten müssen immer noch nach der richtigen Vorlage suchen.

Hier kommen KI-gestützte Alternativen ins Spiel.

Tools wie der eesel AI Copilot arbeiten innerhalb Ihrer Zendesk-Umgebung, um personalisierte Antworten zu entwerfen, basierend auf:

• Dem spezifischen Problem des Kunden und dem bisherigen Gesprächsverlauf.
• Ihren Hilfeartikeln in der Wissensdatenbank.
• Vergangenen erfolgreichen Problemlösungen.
• Ihrer Markenstimme und Ihrem Tonfall.

Anstatt 50 Makros zu durchsuchen, um die passendste Entsprechung zu finden, erhalten Agenten einen kontextbezogenen Entwurf, den sie prüfen und absenden können. Das System lernt aus jeder Bearbeitung und wird mit der Zeit immer besser.

Wann sollten Sie bei traditionellen Makros bleiben und wann KI hinzufügen?

Nutzen Sie traditionelle Makros, wenn:

• Sie eine kleine, vorhersehbare Anzahl an Standardfragen haben.
• Ihr Team mit dem aktuellen Workflow zufrieden ist.
• Das Budget knapp ist (Makros sind in Zendesk enthalten).

Ziehen Sie KI in Betracht, wenn:

• Ihr Produkt oder Service nuancierte Variationen aufweist.
• Agenten viel Zeit damit verbringen, nach der richtigen Vorlage zu suchen.
• Sie Konsistenz wahren und gleichzeitig den Wartungsaufwand für Vorlagen reduzieren möchten.

Viele Teams nutzen beides: Makros für echte Routinen (Passwort-Resets, Öffnungszeiten) und KI für alles andere, was kontextuelles Verständnis erfordert.

Verbessern Sie noch heute Ihre Antwortzeiten

Sie haben nun alles, was Sie brauchen, um Ihre Strategie für Textbausteine zu implementieren oder zu verbessern:

1. Analysieren Sie diese Woche Ihre Top 10 der häufigsten Anfragen.
2. Erstellen Sie Makros für diese volumenstarken Szenarien unter Verwendung der obigen Vorlagen.
3. Etablieren Sie eine Namenskonvention, der Ihr gesamtes Team folgt.
4. Planen Sie vierteljährliche Reviews, um Ihre Bibliothek aktuell zu halten.
5. Schulen Sie Agenten in der Personalisierung (immer den Namen des Kunden verwenden, kontextspezifische Details hinzufügen).

Textbausteine werden nicht jede Support-Herausforderung lösen. Aber sie werden die mentale Energie Ihrer Agenten für die Gespräche freisetzen, die tatsächlich menschliche Kreativität und Empathie erfordern.

Wenn Sie über statische Vorlagen hinausgehen möchten, integriert sich eesel AI direkt in Zendesk, um kontextbezogene Antworten zu entwerfen, die aus Ihren besten Interaktionen lernen. Es ist der natürliche nächste Schritt für Teams, die Makros gemeistert haben und ihre Qualität skalieren wollen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.