Zendesk Wissensdatenbank Grundlagen: Eine Anfängeranleitung für den Einstieg

Eine gut organisierte Wissensdatenbank kann die Art und Weise verändern, wie Ihre Kunden Hilfe erhalten. Anstatt in Warteschlangen zu warten oder sich gegenüber Agenten zu wiederholen, finden sie Antworten selbst, zu jeder Stunde. Die Wissensdatenbanklösung von Zendesk, genannt Zendesk Guide, steht im Zentrum dieses Self-Service-Ansatzes. Aber um loszulegen, muss man zuerst die Grundlagen verstehen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Grundlagen der Zendesk Wissensdatenbank: was sie ist, wie sie funktioniert und wie man sie richtig einrichtet. Egal, ob Sie neu bei Zendesk sind oder ein bestehendes Help Center verbessern möchten, Sie finden praktische Schritte und Best Practices, um eine Wissensdatenbank aufzubauen, die Ihren Kunden tatsächlich hilft.

Was ist eine Zendesk Wissensdatenbank?

Eine Zendesk Wissensdatenbank ist eine digitale Bibliothek mit Informationen über Ihre Produkte, Dienstleistungen und häufige Kundenfragen. Sie ist Teil der umfassenderen Kundenservice-Plattform von Zendesk und integriert sich direkt in deren Ticketing-System, KI-Agenten und Agenten-Arbeitsbereich.

Stellen Sie sie sich als einen Self-Service-Hub vor, in dem Kunden Antworten finden können, ohne den Support zu kontaktieren. Wenn jemand eine Frage zu Versandzeiten, Kontoeinstellungen oder Schritten zur Fehlerbehebung hat, sollte Ihre Wissensdatenbank die Antwort bereit haben.

Zendesk bietet zwei Arten von Wissensdatenbanken an:

• Externe Wissensdatenbanken sind kundenorientierte Help Center. Sie enthalten FAQs, Anleitungen, Artikel zur Fehlerbehebung und Richtliniendokumentationen, auf die jeder zugreifen kann.

• Interne Wissensdatenbanken sind nur für Ihr Team bestimmt. Sie enthalten Schulungsmaterialien für Agenten, interne Verfahren und technische Dokumentationen, die Ihren Mitarbeitern helfen, Kunden besser zu bedienen.

Der Hauptunterschied liegt im Zugriff. Externe Datenbanken reduzieren das Ticketvolumen, indem sie Kunden helfen, sich selbst zu helfen. Interne Datenbanken verbessern die Effizienz der Agenten, indem sie Informationen direkt zur Hand haben. Viele Unternehmen betreiben beides.

Hauptfunktionen der Zendesk Wissensdatenbank

Zendesk hat mehrere Funktionen in seine Wissensdatenbank integriert, um die Erstellung, Organisation und das Auffinden von Inhalten zu erleichtern. Hier ist, was Sie bekommen:

KI-gestützte Content-Tools (Inhaltswerkzeuge)

Der Knowledge Builder von Zendesk verwendet generative KI, um die Erstellung von Artikeln zu beschleunigen. Sie können kurze Notizen in vollständige Artikel umwandeln, Stichpunkte erweitern oder Inhalte in mehrere Sprachen übersetzen. Die KI kann auch Lücken in Ihrer Wissensdatenbank identifizieren, indem sie analysiert, wonach Kunden suchen, aber nicht finden.

Flexible Content-Organisation (Inhaltsorganisation)

Ihre Wissensdatenbank verwendet eine dreistufige Hierarchie: Kategorien, Abschnitte und Artikel. Kategorien sind breite Themen wie "Erste Schritte" oder "Abrechnung". Abschnitte befinden sich innerhalb von Kategorien für spezifischere Gruppierungen. Artikel sind der eigentliche Hilfeinhalt. Diese Struktur hilft Kunden, auf natürliche Weise zu navigieren und gleichzeitig Ihre Inhalte organisiert zu halten, während sie wachsen.

Erweiterte Suchfunktionen

Die Suchfunktion geht über einfaches Keyword-Matching (Schlüsselwortübereinstimmung) hinaus. Die Generative Suche versteht Kontext und Absicht und findet relevante Antworten, selbst wenn Kunden nicht Ihre genaue Terminologie verwenden. Bei höherwertigen Plänen kann die föderierte Suche Ergebnisse aus mehreren Help Centern oder sogar externen Quellen wie Confluence oder Google Drive abrufen.

Granulare Zugriffskontrollen

Mit Benutzersegmenten können Sie steuern, wer was sieht. Sie können bestimmte Artikel nur VIP-Kunden anzeigen, interne Dokumentationen vor der Öffentlichkeit verbergen oder separate Wissensdatenbanken für verschiedene Produktlinien erstellen. Diese Flexibilität ist wichtig, wenn Sie unterschiedliche Kundengruppen oder sensible Informationen haben.

Content-Management-Workflows (Inhaltsverwaltungs-Workflows)

Team Publishing bietet Workflows für die Überprüfung und Genehmigung von Inhalten, bevor sie live gehen. Sie können Artikel so planen, dass sie zu bestimmten Zeiten veröffentlicht werden, Erinnerungen zum Überprüfen veralteter Inhalte festlegen und Änderungen anhand des Versionsverlaufs verfolgen. Für größere Teams verhindert dies das Chaos, wenn mehrere Personen gleichzeitig bearbeiten.

Analysen und Einblicke

Integrierte Berichte zeigen Ihnen, wonach Kunden suchen, welche Artikel sie ansehen und wo sie nicht weiterkommen. Diese Daten helfen Ihnen, Inhaltslücken zu identifizieren, beliebte Artikel zu verbessern und die Auswirkungen Ihrer Self-Service-Bemühungen zu messen.

Einrichten Ihrer Zendesk Wissensdatenbank

Das Einrichten Ihrer Wissensdatenbank umfasst mehrere Schritte. So gehen Sie es an:

Schritt 1: Aktivieren Sie Guide und konfigurieren Sie die Einstellungen

Beginnen Sie im Admin Center, navigieren Sie zu Kanäle und dann zu Guide. Aktivieren Sie die Help Center-Funktion und konfigurieren Sie grundlegende Einstellungen wie den Namen Ihres Help Centers, die Standardsprache und die Branding-Farben. Wenn Sie einen Suite Team-Plan oder höher haben, erhalten Sie ein Help Center inklusive. Professional-Pläne unterstützen bis zu fünf und Enterprise bis zu 300.

Schritt 2: Strukturieren Sie Ihre Inhalte

Bevor Sie Artikel schreiben, planen Sie Ihre Informationsarchitektur. Beginnen Sie mit breiten Kategorien, die der Denkweise der Kunden über Ihr Produkt entsprechen. Ein Softwareunternehmen könnte Kategorien wie "Kontoverwaltung", "Funktionen" und "Fehlerbehebung" verwenden. Ein E-Commerce-Shop könnte nach "Bestellungen", "Versand" und "Retouren" organisieren.

Erstellen Sie innerhalb jeder Kategorie Abschnitte für bestimmte Themen. Unter "Kontoverwaltung" könnten Sie Abschnitte für "Erstellen eines Kontos", "Abrechnung" und "Sicherheit" haben. Halten Sie die Hierarchie flach. Zwei Ebenen tief funktionieren für die meisten Unternehmen. Nur Enterprise-Pläne unterstützen bis zu sechs Ebenen, und tiefere Hierarchien verwirren Kunden oft mehr, als sie helfen.

Schritt 3: Erstellen Sie Ihre ersten Artikel

Beginnen Sie mit Ihren häufigsten Kundenfragen. Überprüfen Sie Ihre Support-Tickets, Chat-Protokolle und Kunden-E-Mails, um Muster zu erkennen. Worüber fragen die Leute am meisten? Beginnen Sie dort.

Verwenden Sie beim Schreiben klare Titel, die der Kundensprache entsprechen. "So setzen Sie Ihr Passwort zurück" funktioniert besser als "Passwortrücksetzungsverfahren". Halten Sie die Artikel auf jeweils ein Thema konzentriert. Teilen Sie den Text mit Überschriften, Aufzählungspunkten und Screenshots auf, wo dies hilfreich ist. Der WYSIWYG-Editor macht die Formatierung unkompliziert.

Mit Inhaltsblöcken können Sie wiederverwendbare Informationen erstellen. Wenn Sie einen Standard-Haftungsausschluss oder ein Standardverfahren haben, das in mehreren Artikeln vorkommt, erstellen Sie es einmal als Inhaltsblock und fügen Sie es bei Bedarf ein. Wenn Sie den Block aktualisieren, werden alle Artikel, die ihn verwenden, automatisch aktualisiert.

Schritt 4: Richten Sie Benutzerberechtigungen ein

Entscheiden Sie, wer Ihre Inhalte sehen kann. Standardmäßig sind Help Center öffentlich. Möglicherweise möchten Sie jedoch bestimmte Artikel auf angemeldete Benutzer, bestimmte Kundengruppen oder nur interne Mitarbeiter beschränken. Mit Benutzersegmenten können Sie diese Regeln basierend auf Kundeneigenschaften wie Organisation, Tags oder benutzerdefinierten Feldern erstellen.

Für Agentenberechtigungen können Sie steuern, wer Artikel erstellen, bearbeiten und veröffentlichen kann. Dies verhindert unbefugte Änderungen und ermöglicht es Fachexperten, Inhalte sicher beizutragen.

Schritt 5: Passen Sie Ihr Theme an

Zendesk bietet das Copenhagen-Theme als Standardoption an. Sie können Farben, Logos und grundlegende Layout-Elemente anpassen, ohne Code zu berühren. Für eine tiefere Anpassung können Sie das HTML, CSS und JavaScript des Themes direkt bearbeiten oder aus Themes im Zendesk Marketplace auswählen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Help Center zu Ihrer Marke passt. Kunden sollten das Gefühl haben, sich noch auf Ihrer Website zu befinden und nicht ein anderes Unternehmen zu besuchen. Einheitliche Farben, Schriftarten und Logos schaffen Vertrauen.

Best Practices für die Organisation von Inhalten

Eine Wissensdatenbank ist nur dann nützlich, wenn Kunden finden, was sie brauchen. Befolgen Sie diese Praktiken, um Ihre effektiv zu halten:

Beginnen Sie mit den Problemen der Kunden. Erraten Sie nicht, welche Artikel Sie schreiben sollen. Sehen Sie sich Ihre Support-Daten an. Welche Tickets kommen immer wieder vor? Welche Fragen beantworten Agenten am häufigsten? Erstellen Sie Inhalte rund um die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden, nicht um das, was sie Ihrer Meinung nach wissen sollten.

Verwenden Sie suchbare Titel. Kunden werden Ihre Suchleiste häufiger verwenden als Ihr Navigationsmenü. Schreiben Sie Artikelüberschriften mit den Wörtern, die Kunden tatsächlich eingeben. "Passwort vergessen" erhält mehr Suchanfragen als "Passwortwiederherstellungsverfahren".

Halten Sie die Artikel fokussiert. Ein Artikel, ein Thema. Wenn Sie feststellen, dass Sie mehrere nicht verwandte Probleme behandeln, teilen Sie sie in separate Artikel auf. Dies erleichtert das Auffinden und Aktualisieren von Inhalten.

Regelmäßig aktualisieren. Veraltete Informationen frustrieren Kunden und untergraben das Vertrauen. Legen Sie einen Zeitplan fest, um beliebte Artikel vierteljährlich zu überprüfen. Verwenden Sie Artikelüberprüfungserinnerungen, um Inhalte zu kennzeichnen, die überprüft werden müssen. Wenn sich Ihr Produkt ändert, aktualisieren Sie die Wissensdatenbank sofort.

Messen und verbessern. Überprüfen Sie Ihre Analysen wöchentlich. Welche Artikel erhalten die meisten Aufrufe? Wonach suchen Kunden, das keine Ergebnisse liefert? Verwenden Sie diese Daten, um neue Inhalte und Verbesserungen zu priorisieren.

Messen des Erfolgs der Wissensdatenbank

Sie müssen wissen, ob Ihre Wissensdatenbank funktioniert. Zendesk bietet mehrere Metriken zur Verfolgung:

Artikelaufrufe zeigen, welche Inhalte Aufmerksamkeit erregen. Hohe Aufrufe bedeuten, dass Kunden Ihre Artikel finden und verwenden.

Suchbegriffe zeigen, wonach Kunden suchen. Wenn viele Leute nach etwas suchen, worüber Sie keinen Artikel haben, ist das Ihre nächste Priorität.

Self-Service-Rate misst, wie viel Prozent der Kunden Antworten finden, ohne Tickets zu erstellen. Höhere Raten bedeuten, dass Ihre Wissensdatenbank ihre Aufgabe erfüllt.

Artikel-Feedback durch Abstimmung hilft, Inhalte zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Wenn ein Artikel viele Ablehnungen erhält, überprüfen und aktualisieren Sie ihn.

Legen Sie Benchmarks basierend auf Ihrem Ausgangspunkt fest. Wenn Ihre Self-Service-Rate jetzt 20 % beträgt, streben Sie in drei Monaten 30 % an. Verfolgen Sie den Fortschritt monatlich und passen Sie Ihre Strategie basierend auf den Daten an.

Häufige Herausforderungen und wie man sie überwindet

Selbst gut geplante Wissensdatenbanken stehen vor Herausforderungen. So gehen Sie mit den häufigsten um:

Inhalte werden veraltet. Produkte ändern sich, Richtlinien werden aktualisiert und Screenshots werden veraltet. Bekämpfen Sie dies mit geplanten Überprüfungen, Artikelüberprüfungsregeln und klarer Verantwortlichkeit. Weisen Sie jemandem die Verantwortung für die Aktualisierung bestimmter Abschnitte zu.

Die Suche liefert keine relevanten Ergebnisse. Wenn Kunden Artikel nicht über die Suche finden können, werden sie Ihre Wissensdatenbank nicht verwenden. Überprüfen Sie Ihre Artikelüberschriften und -inhalte, um sicherzustellen, dass sie die Wörter enthalten, die Kunden tatsächlich verwenden. Die KI-gestützte generative Suche hilft, aber klare, schlüsselwortreiche Inhalte sind immer noch wichtig.

Niedrige Akzeptanzraten. Wenn Kunden weiterhin Tickets für Fragen einreichen, die Ihre Wissensdatenbank beantwortet, wissen sie nicht, dass sie existiert. Bewerben Sie Ihr Help Center in E-Mail-Signaturen, Ticketantworten und Ihrer Website-Fußzeile. Schulen Sie Agenten, Artikel-Links zu teilen, anstatt Antworten wiederholt einzutippen.

Synchronisieren von internem und externem Wissen. Wenn sich Verfahren ändern, aktualisieren Sie sowohl Ihre kundenorientierte als auch Ihre interne Dokumentation. Inhaltsblöcke helfen hier, indem Sie Standardinformationen über mehrere Artikel hinweg teilen können.

Ein moderner Ansatz für das Wissensmanagement

Während Zendesk Guide eine solide Wissensdatenbank-Funktionalität bietet, erfordert die manuelle Verwaltung von Inhalten erhebliche Anstrengungen. Sie müssen Lücken identifizieren, Artikel schreiben, alles auf dem neuesten Stand halten und sicherstellen, dass Kunden finden, was sie brauchen. Hier kann KI-gestütztes Wissensmanagement helfen.

eesel AI verfolgt einen anderen Ansatz. Anstatt von Ihnen zu verlangen, eine traditionelle Wissensdatenbank aufzubauen und zu pflegen, lernt eesel aus Ihren bestehenden Inhalten, wo immer sie sich befinden. Verbinden Sie es mit Ihrem Help Center, Confluence, Google Docs, Notion oder vergangenen Support-Tickets, und es versteht sofort Ihr Geschäft.

Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie Wissen genutzt wird. Anstatt dass Kunden Artikel durchsuchen, bietet eesel AI direkte Antworten aus allen Ihren verbundenen Quellen. Es kann in Ihrem Helpdesk, Slack, Microsoft Teams oder über ein Chat-Widget auf Ihrer Website antworten. Wenn sich Informationen ändern, lernt eesel automatisch. Keine manuellen Aktualisierungen erforderlich.

Für Teams, die bereits Zendesk verwenden, integriert sich eesel direkt und erweitert Ihre bestehende Einrichtung, anstatt sie zu ersetzen. Sie erhalten die strukturierte Wissensdatenbank von Zendesk Guide plus KI-gestützte Abfrage, die Antworten aus Ihrer gesamten Dokumentation findet.

Das Ergebnis sind schnellere Lösungen und weniger Zeitaufwand für die Pflege von Inhalten. Ausgereifte Bereitstellungen mit KI-gestütztem Wissensmanagement sehen, dass bis zu 81 % der Probleme autonom gelöst werden. Die typische Amortisationszeit beträgt weniger als zwei Monate.