Wie man benutzerdefinierte Fragen zu Zendesk CSAT-Umfragen hinzufügt

Wenn Sie versuchen, Ihren Zendesk CSAT-Umfragen benutzerdefinierte Fragen hinzuzufügen, sind Sie wahrscheinlich auf eine Mauer gestoßen. Die native CSAT-Funktion ist für grundlegendes Feedback nützlich, unterstützt jedoch keine zusätzlichen Fragen über die Hauptbewertung hinaus. Dies frustriert Teams, die tiefere Einblicke in die Kundenzufriedenheit wünschen.

Die gute Nachricht? Sie haben Optionen. Dieser Leitfaden führt Sie durch Workarounds mit nativen Zendesk-Funktionen, Tools von Drittanbietern, die sich in Ihren Helpdesk integrieren lassen, und alternative Ansätze wie eesel AI, die die Kundenstimmung analysieren, ohne überhaupt Umfragen zu versenden.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Sie tun können.

Was die native CSAT-Funktion von Zendesk kann und nicht kann

Bevor Sie Workarounds erkunden, müssen Sie genau verstehen, was die native CSAT-Funktion bietet. Die CSAT-Umfragen von Zendesk sind in den Plänen Suite Professional (115 $ pro Agent und Monat) und Suite Enterprise (169 $ pro Agent und Monat) verfügbar.

Die native Umfragestruktur ist festgelegt: eine Frage, eine Bewertung, ein optionales Kommentarfeld und optionale Gründe für negatives Feedback. Sie können den Fragetext anpassen, den Zeitpunkt anpassen (standardmäßig wird er 24 Stunden nach der Lösung eines Tickets gesendet) und zwischen 2-, 3- oder 5-Punkte-Bewertungsskalen wählen. Sie können Umfragen auch mithilfe von Dynamic Content für mehrsprachige Unterstützung übersetzen.

Was Sie nicht tun können, ist das Hinzufügen benutzerdefinierter Fragen. Die Funktion "Anpassbare CSAT" (Customizable CSAT), die in den Jahren 2023-2024 veröffentlicht wurde, verbesserte die Flexibilität für die Hauptfrage und die Bewertungsanzeige, aber die zugrunde liegende Struktur bleibt dieselbe. Selbst bei einer 5-Punkte-Skala wandelt die Berichterstellung die Antworten weiterhin in binäre gute oder schlechte Bewertungen um. Agenten können nicht sehen, welche spezifische Bewertung ein Kunde gewählt hat, sondern nur die endgültige positive oder negative Klassifizierung.

Dies ist wichtig, da Teams oft Folgefragen zu bestimmten Aspekten des Support-Erlebnisses stellen möchten: Agentenwissen, Lösungsgeschwindigkeit oder einfache Kontaktaufnahme. Die native CSAT-Funktion kann diesen Detaillierungsgrad nicht erfassen.

Workaround 1: Maximierung der nativen CSAT-Funktion durch kreative Konfiguration

Obwohl Sie keine echten benutzerdefinierten Fragen hinzufügen können, können Sie mit strategischer Konfiguration mehr Wert aus der nativen CSAT-Funktion ziehen.

Passen Sie die Hauptfrage an, um sie spezifischer zu gestalten als die Standardfrage "Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?". Versuchen Sie "Wie zufrieden waren Sie mit der bereitgestellten Lösung?" oder "Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit [Agentenname] bewerten?". Dies konzentriert die Antworten auf das, was Sie tatsächlich messen möchten.

Nutzen Sie das Kommentarfeld strategisch. Die Kommentaraufforderung ist anpassbar, daher sollten Sie die Kunden zu nützlichem Feedback führen. Anstelle des generischen "Erzählen Sie uns mehr" versuchen Sie "Was hätten wir tun können, um Ihr Problem schneller zu lösen?" oder "Gab es etwas, das unser Agent besser hätte erklären können?".

Konfigurieren Sie Gründe für negatives Feedback, um spezifische Probleme zu erfassen. Sie können bis zu 9 Gründe definieren, warum Kunden negative Bewertungen abgeben. Verwenden Sie diese, um Muster zu erkennen: "Die Lösung des Problems hat zu lange gedauert", "Dem Agenten fehlte das Produktwissen" oder "Die Lösung hat nicht funktioniert".

Kombinieren Sie die Benachrichtigung über die Lösung mit CSAT, um die E-Mail-Müdigkeit zu reduzieren. Anstatt eine separate E-Mail "Ticket gelöst" zu senden, gefolgt von einer Umfrage 24 Stunden später, deaktivieren Sie die CSAT-Automatisierung und fügen Sie den Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} zu Ihrem Auslöser für gelöste Tickets hinzu. Kunden erhalten eine E-Mail, nicht zwei.

Verwenden Sie tagbasiertes Targeting, um bestimmte Segmente zu befragen. Sie können Partner oder interne Benutzer ausschließen oder nur Tickets befragen, die mit bestimmten Produktkategorien getaggt sind.

Die Einschränkung? Sie arbeiten immer noch innerhalb einer starren Struktur. Diese Optimierungen helfen, aber sie geben Ihnen keine echten Umfragen mit mehreren Fragen.

Workaround 2: Umfragetools von Drittanbietern für benutzerdefinierte Fragen in Zendesk CSAT-Umfragen

Wenn native Optionen nicht ausreichen, füllen dedizierte Umfragetools die Lücke. Diese Plattformen lassen sich über Auslöser und Automatisierungen in Zendesk integrieren und betten benutzerdefinierte Umfragen in Ihren Workflow ein.

Nicereply

Nicereply beginnt bei 59 $ pro Monat (jährliche Abrechnung) für 100 Antworten und 3 Benutzer. Es unterstützt CSAT-, CES- und NPS-Umfragen mit vollständig anpassbaren Fragen. Sie können Folgefragen hinzufügen, aus mehreren Bewertungsskalen wählen (3 Emojis, Daumen hoch oder runter, 10 Sterne) und Sofortbewertungen aktivieren, die Feedback aufzeichnen, selbst wenn Kunden die Umfrage abbrechen.

Die Plattform bietet Umfragen nach der Lösung, Umfragen in der Signatur, Link-Umfragen und Website-Pop-ups. Sie lässt sich in Zendesk, Front, Help Scout, Pipedrive und HubSpot integrieren.

Simplesat

Simplesat beginnt bei 109 $ pro Monat (jährliche Abrechnung) für 1.000 Antworten und 5 Kontobenutzer. Im Gegensatz zu den meisten Tools ermöglicht Simplesat unbegrenzt viele Support-Agenten und Teammitglieder unabhängig vom Plan. Es unterstützt CSAT-, CES-, NPS- und 5-Sterne-Bewertungen mit Umfragen mit mehreren Fragen und bedingter Logik.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören KI-generierte Fragensuggestionen, KI-gesteuerte Themenerkennung für die Feedback-Kategorisierung und Website-Testimonial-Widgets. Die Plattform lässt sich in Zendesk, Salesforce, Slack und Microsoft Teams integrieren.

Wie diese Tools funktionieren

Die Einrichtung ist unkompliziert. Sie erstellen eine Umfrage auf der Drittanbieterplattform, kopieren einen Einbettungscode oder ein HTML-Snippet und fügen ihn in einen Zendesk-Auslöser oder eine Automatisierung ein. Wenn Tickets Ihre Kriterien erfüllen (in der Regel, wenn sie als gelöst markiert sind), sendet Zendesk die E-Mail mit der eingebetteten Umfrage. Kundenantworten werden über die Integration wieder mit Zendesk synchronisiert und erscheinen oft als Ticketkommentare oder benutzerdefinierte Feldwerte.

Die Kompromisse sind real: zusätzliche Kosten, ein weiteres Tool zur Verwaltung und potenzielle Datenfragmentierung. Aber für Teams, die detailliertes Feedback benötigen, zahlt sich die Investition oft aus.

Workaround 3: Externe Umfrageplattformen

Für gelegentliche, detaillierte Umfragen und nicht für transaktionale CSAT eignen sich allgemeine Umfragetools gut.

SurveyMonkey, Typeform und Google Forms können alle von Zendesk aus ausgelöst werden. Sie erstellen die Umfrage auf der Plattform Ihrer Wahl und richten dann einen Zendesk-Auslöser ein, der nach der Ticketlösung eine Folge-E-Mail mit dem Umfragelink sendet.

Das Erfassen von Antworten zurück in Zendesk erfordert mehr Aufwand. Sie können Webhooks verwenden, um Daten in benutzerdefinierte Ticketfelder zu übertragen, oder Umfrageergebnisse manuell auf der externen Plattform überprüfen. Einige Tools bieten native Zendesk-Integrationen, die diese Synchronisierung automatisieren.

Dieser Ansatz eignet sich am besten für vierteljährliche Zufriedenheitsumfragen, die Sammlung von Produktfeedback oder andere nicht-transaktionale Recherchen. Für die tägliche CSAT-Messung ist die Reibung beim Verlassen von Zendesk und die geringeren Antwortraten weniger praktikabel als dedizierte Tools wie Nicereply oder Simplesat.

Ein anderer Ansatz: KI-gestützte Kundenstimmungsanalyse

Hier ist eine Frage, die es wert ist, gestellt zu werden: Benötigen Sie tatsächlich Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen?

Umfragen haben inhärente Einschränkungen. Die Antwortraten liegen in der Regel bei etwa 10 %, was bedeutet, dass Ihnen 90 % der Kundenstimmung entgehen. Umfrageermüdung ist real: Kunden, die mit Feedbackanfragen bombardiert werden, antworten nicht mehr. Und Feedback kommt nach der Interaktion an, wenn der Moment vorbei ist.

eesel AI verfolgt einen anderen Ansatz. Anstatt Umfragen zu versenden, analysiert es die Kundenstimmung direkt aus Ticketkonversationen. Jede E-Mail, jede Chatnachricht und jede Support-Interaktion wird zu einer Quelle von Erkenntnissen.

Die KI liest Konversationen, während sie stattfinden, und identifiziert Zufriedenheitssignale in Echtzeit. Keine Umfragen erforderlich. Kein 24-stündiges Warten auf eine Antwort. Kein Rätselraten, was die 90 % der Nicht-Antwortenden denken.

Für Teams, die von CSAT-Einschränkungen frustriert sind, bietet dies kontinuierliches Feedback ohne Umfrageermüdung. Sie verstehen die Kundenstimmung aus tatsächlichen Interaktionen und nicht nur aus der kleinen Teilmenge, die bereit ist, auf eine Bewertungsschaltfläche zu klicken.

Unsere Zendesk-Integration stellt eine direkte Verbindung zu Ihrem Helpdesk her und trainiert anhand Ihrer vergangenen Tickets und Ihres Helpcenters, um Ihr Geschäft zu verstehen. Sie können Massensimulationen über historische Tickets durchführen, um zu sehen, wie die KI Zufriedenheitssignale interpretiert, bevor Sie Änderungen an Ihrem Workflow vornehmen.

Unsere Preise beginnen bei 299 $ pro Monat für bis zu 1.000 KI-Interaktionen ohne Agentengebühren. Dies ist oft kostengünstiger als Umfragetools für Teams mit hohem Ticketvolumen.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihre benutzerdefinierten Fragen in Zendesk CSAT-Umfragen

Die beste Lösung hängt von Ihrer spezifischen Situation ab. Hier ist ein kurzer Rahmen:

Bleiben Sie bei der nativen CSAT-Funktion, wenn Sie nur eine grundlegende Zufriedenheitsverfolgung benötigen und innerhalb ihrer Einschränkungen arbeiten können.

Wählen Sie ein Tool von Drittanbietern, wenn Sie benutzerdefinierte Fragen, mehrere Umfragetypen oder detaillierte Analysen benötigen.

Erwägen Sie eine KI-Stimmungsanalyse, wenn Sie die Kundenzufriedenheit verstehen möchten, ohne auf Umfrageantworten angewiesen zu sein, oder wenn niedrige Antwortraten Ihren aktuellen Ansatz frustrieren.

Beginnen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihrer Kundenfeedbackstrategie

Sie haben Optionen, um Kundenfeedback zur Zufriedenheit in Zendesk zu erfassen, auch wenn die native CSAT-Funktion keine echten benutzerdefinierten Fragen unterstützt. Ob Sie native Funktionen maximieren, ein dediziertes Umfragetool integrieren oder eine KI-gestützte Stimmungsanalyse erkunden, der Schlüssel ist die Wahl eines Ansatzes, der den Bedürfnissen und Ressourcen Ihres Teams entspricht.

Wenn Sie niedrige Umfrageantwortraten leid sind und die Kundenstimmung aus tatsächlichen Konversationen verstehen möchten, probieren Sie eesel AI aus. Mit unserer 7-tägigen kostenlosen Testversion können Sie sehen, wie die KI-gestützte Stimmungsanalyse mit Ihren vorhandenen Zendesk-Daten funktioniert, ohne dass Umfragen erforderlich sind.