So stornieren Sie Bestellungen in Zendesk: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Die effiziente Bearbeitung von Bestellstornierungen ist ein wichtiger Bestandteil des E-Commerce-Kundenservice. Wenn Kunden sich melden, um eine Bestellung zu stornieren, erwarten sie einen schnellen und unkomplizierten Prozess. Wenn Sie es richtig machen, verwandeln Sie eine potenziell negative Erfahrung in eine Demonstration exzellenten Supports. Wenn Sie es falsch machen, riskieren Sie Rückbuchungen, negative Bewertungen und verlorene Kunden.

Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie über das Stornieren von Bestellungen in Zendesk wissen müssen, von manuellen Prozessen für Agenten bis hin zu Automatisierungs-Workflows, die jede Woche Stunden an Arbeit sparen. Wir werden uns auch ansehen, wie KI Routine-Stornierungen autonom bearbeiten kann, sodass sich Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

Bestellstornierung in Zendesk verstehen

Die Bestellstornierung in Zendesk umfasst typischerweise zwei verschiedene Workflows: Kunden-Self-Service und agentengestützte Stornierung.

Kunden-Self-Service findet statt, wenn sich Käufer in ihr Konto einloggen und direkt über Ihre E-Commerce-Plattform (wie Shopify, WooCommerce oder Magento) stornieren. Sie können sich dann an Zendesk wenden, um eine Bestätigung oder Fragen zu Rückerstattungen zu erhalten. Dies ist das ideale Szenario, da es keine Agentenzeit erfordert.

Die agentengestützte Stornierung erfolgt, wenn Kunden sich an Ihr Supportteam wenden, um eine Stornierung zu beantragen. Hier glänzt Zendesk als zentrale Drehscheibe für die Verwaltung dieser Anfragen, die Verfolgung der Kommunikation und die Sicherstellung, dass nichts unter den Tisch fällt.

Die größte Herausforderung ist die Geschwindigkeit. Die meisten E-Commerce-Plattformen erlauben Stornierungen nur, bevor eine Bestellung versendet wird. Sobald sich Artikel im Transit befinden, handelt es sich stattdessen um Rücksendungen und Rückerstattungen, die für alle Beteiligten teurer und zeitaufwändiger sind. Die effiziente Stornierungsbearbeitung in Zendesk wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Ihr Geschäftsergebnis aus.

Bei eesel AI haben wir gesehen, dass Teams ihre Stornierungsbearbeitungszeit durch intelligente Automatisierung um bis zu 80 % reduziert haben. Aber bevor Sie automatisieren, müssen Sie den manuellen Prozess verstehen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie mit der Bearbeitung von Stornierungen in Zendesk beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk Support-Konto (Team-Plan oder höher)
• Administratorberechtigungen zum Erstellen von Auslösern und Makros oder Agentenberechtigungen zum Bearbeiten von Tickets
• Zugriff auf Ihre E-Commerce-Plattform (Shopify, WooCommerce, Magento usw.) mit Bestellverwaltungsrechten
• Ein klares Verständnis der Stornierungsrichtlinien Ihres Unternehmens (Zeitlimits, Wiedereinlagerungsgebühren, Rückerstattungsmethoden)
• Optional, aber empfohlen: unsere eesel AI-Integration für erweiterte Automatisierung

Sie sollten auch Ihren Stornierungs-Workflow dokumentieren, damit alle Agenten Anfragen konsistent bearbeiten. Inkonsistenz führt zu Verwirrung, verpassten Rückerstattungen und unzufriedenen Kunden.

Schritt für Schritt: Manuelles Stornieren von Bestellungen in Zendesk

Lassen Sie uns den manuellen Stornierungsprozess durchgehen. Auch wenn Sie planen, zu automatisieren, hilft das Verständnis dieser Schritte Ihnen, bessere Workflows zu entwerfen und Fehler zu beheben, wenn etwas schief geht.

Schritt 1: Greifen Sie auf das Ticket zu und überprüfen Sie die Bestelldetails

Beginnen Sie mit dem Öffnen des Stornierungsanfrage-Tickets. Lesen Sie die Nachricht des Kunden sorgfältig durch, um zu verstehen, was er stornieren möchte und warum. Manchmal bitten Kunden um eine Stornierung, wenn sie eigentlich eine Bestellung ändern möchten (Größe, Farbe oder Versandadresse ändern). Die Klärung der Anfrage im Voraus spart Zeit.

Überprüfen Sie als Nächstes die Identität des Kunden. Überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse auf dem Ticket mit der Bestellung in Ihrem E-Commerce-System übereinstimmt. Bei Telefon- oder Chat-Anfragen müssen Sie Details wie Bestellnummer, Rechnungsadresse oder die letzten vier Ziffern der Zahlungskarte bestätigen.

Suchen Sie die Bestellung in Ihrer E-Commerce-Plattform anhand der Bestellnummer. Überprüfen Sie den Bestellstatus sorgfältig. Wenn er als "In Bearbeitung" oder "Ausstehend" angezeigt wird, können Sie ihn wahrscheinlich stornieren. Wenn er als "Erfüllt" oder "Versendet" angezeigt wird, ist eine Stornierung möglicherweise nicht möglich.

Bestätigen Sie die Stornierungsberechtigung basierend auf den Richtlinien Ihres Unternehmens. Einige Unternehmen erlauben Stornierungen innerhalb von 24 Stunden, andere innerhalb eines bestimmten Zeitfensters vor dem Versand. Beachten Sie alle Wiedereinlagerungsgebühren oder besonderen Bedingungen, die gelten.

Schritt 2: Bearbeiten Sie die Stornierung in Ihrer E-Commerce-Plattform

Melden Sie sich mit den entsprechenden Anmeldeinformationen in Ihrer E-Commerce-Plattform an. Navigieren Sie zum Bestellbereich und suchen Sie die spezifische Bestellung anhand der Bestellnummer aus dem Zendesk-Ticket.

Für Shopify-Benutzer sieht der Prozess wie folgt aus: Klicken Sie auf die Bestellung, wählen Sie dann "Weitere Aktionen" und "Bestellung stornieren". Wählen Sie Ihre Rückerstattungsmethode (ursprüngliche Zahlung, Gutschrift oder spätere Rückerstattung), wählen Sie einen Stornierungsgrund und entscheiden Sie, ob Sie den Lagerbestand wieder auffüllen und den Kunden benachrichtigen möchten.

Andere Plattformen folgen ähnlichen Mustern. Der Schlüssel ist, die Stornierung zuerst in Ihrem E-Commerce-System abzuschließen, bevor Sie das Zendesk-Ticket aktualisieren. Dies stellt sicher, dass die Bestellung tatsächlich storniert wird, bevor Sie dem Kunden mitteilen, dass sie abgeschlossen ist.

Notieren Sie sich alle Wiedereinlagerungsgebühren, den Zeitpunkt der Rückerstattung oder besondere Umstände. Wenn Sie eine teilweise Rückerstattung vornehmen oder Rückerstattungen zwischen Zahlungsmethoden aufteilen, dokumentieren Sie dies klar für den Kunden.

Schritt 3: Aktualisieren Sie das Zendesk-Ticket

Nachdem die Bestellung in Ihrer E-Commerce-Plattform storniert wurde, aktualisieren Sie das Zendesk-Ticket, um dies widerzuspiegeln. Wenn Sie ein Stornierungs-Makro eingerichtet haben, wenden Sie es jetzt an. Makros sparen Zeit, indem sie automatisch die richtigen Tags hinzufügen, den Status festlegen und vorgefertigten Antworttext einfügen.

Fügen Sie interne Notizen hinzu, die die Stornierungsdetails dokumentieren: Bestellnummer, Stornierungszeitstempel, Rückerstattungsbetrag und -methode sowie alle besonderen Umstände. Diese Notizen erstellen einen Audit-Trail und helfen, wenn der Kunde später nachfasst.

Legen Sie den entsprechenden Ticketstatus fest. "Gelöst" eignet sich gut für unkomplizierte Stornierungen, bei denen keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. "Ausstehend" kann geeignet sein, wenn Sie auf die Bearbeitung einer Rückerstattung warten oder den Kunden kontaktieren müssen.

Fügen Sie ein Stornierungs-Tag (wie "order_cancelled" oder "cancellation") zur Verfolgung und Berichterstattung hinzu. Dies ermöglicht es Ihnen, Stornierungsraten zu analysieren, Trends zu identifizieren und die Auswirkungen auf Ihre Support-Arbeitslast zu messen.

Schritt 4: Kommunizieren Sie mit dem Kunden

Senden Sie eine klare Bestätigungsnachricht an den Kunden. Geben Sie die stornierte Bestellnummer an, bestätigen Sie, dass die Stornierung abgeschlossen ist, und geben Sie Details zur Rückerstattung an (Betrag, Methode und erwarteter Zeitpunkt).

Seien Sie transparent über die Rückerstattungszeitpläne. Kreditkartenrückerstattungen dauern in der Regel 3-5 Werktage, während PayPal oder andere Methoden schneller oder langsamer sein können. Das Setzen klarer Erwartungen verhindert Folgetickets, in denen gefragt wird: "Wo ist meine Rückerstattung?"

Fügen Sie alle relevanten Richtliniendetails hinzu, wie z. B. Wiedereinlagerungsgebühren (falls zutreffend) oder die Bestätigung, dass keine Gebühren erhoben wurden. Wenn die Stornierung außerhalb Ihres Standardrichtlinienfensters lag, Sie sie aber als Ausnahme genehmigt haben, kann eine kurze Notiz, die dies erklärt, Wohlwollen aufbauen.

Bieten Sie gegebenenfalls alternative Lösungen an. Wenn Sie nicht stornieren konnten, weil die Bestellung bereits versandt wurde, erklären Sie den Rückgabeprozess. Wenn der Kunde eine andere Größe oder Farbe wollte, teilen Sie ihm mit, wie er eine neue Bestellung aufgeben kann oder ob Sie die bestehende ändern können.

Automatisieren von Bestellstornierungen mit Zendesk-Auslösern und -Makros

Die manuelle Stornierung funktioniert gut bei geringen Mengen, aber wenn Ihr Unternehmen wächst, wird Automatisierung unerlässlich. Zendesk bietet leistungsstarke Tools, um Stornierungs-Workflows zu optimieren.

Einrichten von Auslösern zur Stornierungserkennung

Auslöser sind automatisierte Regeln, die ausgelöst werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Erstellen Sie für Stornierungen einen Auslöser, der Stornierungs-Schlüsselwörter in eingehenden Tickets erkennt.

Legen Sie die Bedingungen so fest, dass nach "stornieren" oder "Stornierung" im Betreff oder Kommentartext des Tickets gesucht wird. Sie können auch gängige Formulierungen wie "Ich möchte meine Bestellung stornieren" oder "Bitte stornieren" einbeziehen.

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, lassen Sie den Auslöser ein Tag wie "cancellation_request" hinzufügen und das Ticket einer bestimmten Gruppe oder einem Agenten zuweisen, der Stornierungen bearbeitet. Sie können auch festlegen, dass die Priorität festgelegt oder eine Notiz hinzugefügt wird, die es zur schnellen Bearbeitung kennzeichnet.

Dies stellt sicher, dass Stornierungsanfragen sofort an die richtigen Personen weitergeleitet werden, anstatt in einer allgemeinen Warteschlange zu sitzen.

Erstellen von Stornierungs-Makros

Makros sind vorgefertigte Antworten und Aktionen, die Agenten mit einem Klick anwenden können. Ein gut gestaltetes Stornierungs-Makro spart Zeit und gewährleistet eine konsistente Kommunikation.

Erstellen Sie Ihr Makro, um eine professionelle Stornierungsbestätigungsnachricht mit Personalisierungsplatzhaltern (wie {{ticket.requester.first_name}}) einzuschließen. Legen Sie die Makroaktionen fest, um Ihr Stornierungs-Tag hinzuzufügen, den Status auf "Gelöst" zu setzen und das Ticket entsprechend zuzuweisen.

Organisieren Sie Makros mit klaren Namenskonventionen. Etwas wie "Bestellungen::Stornierung::Bestätigt" macht es Agenten leicht, das richtige Makro schnell zu finden.

Erwägen Sie, mehrere Makros für verschiedene Szenarien zu erstellen: Standardstornierung, Stornierung mit Rückerstattungsverzögerung, Stornierung für versandte Bestellungen (Erklärung des Rückgabeprozesses) und Stornierung mit Wiedereinlagerungsgebühr.

Automatisches Schließen stornierter Tickets

Zendesk-Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die für Tickets ausgeführt werden. Erstellen Sie eine Automatisierung, um stornierte Tickets nach einer kurzen Verzögerung zu schließen.

Legen Sie die Bedingungen fest: Status ist "Gelöst", Tag enthält "storniert" und Stunden seit Lösung sind größer als 2. Die Aktion ändert den Status in "Geschlossen" und entfernt das Tag "storniert".

Warum die Verzögerung? Es gibt Kunden ein Zeitfenster, um zu antworten, wenn sie es sich anders überlegen oder zusätzliche Fragen haben. Das Entfernen des Tags verhindert, dass die Automatisierung wiederholt für dasselbe Ticket ausgeführt wird.

Dies hält Ihre Ticketwarteschlange sauber und Ihre Metriken genau, ohne manuellen Eingriff.

Verwenden von eesel AI zur Automatisierung von Zendesk-Bestellstornierungen

Auslöser und Makros helfen, erfordern aber dennoch, dass menschliche Agenten jede Stornierung bearbeiten. Für umsatzstarke Geschäfte wird dies zu einer erheblichen Arbeitslast. Hier ist, wie wir helfen können.

Bei eesel AI haben wir einen KI-Agenten entwickelt, der sich direkt in Zendesk integriert, um Routine-Stornierungen autonom zu bearbeiten.

Unsere KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikel und Stornierungsrichtlinien. Wenn ein Kunde eine Stornierungsanfrage sendet, liest die KI das Ticket, überprüft die Bestelldetails in Shopify (oder Ihrer E-Commerce-Plattform), bearbeitet die Stornierung, wenn sie Ihren Kriterien entspricht, und sendet eine Bestätigungsnachricht an den Kunden.

Die KI kann Bestellungen in Echtzeit nachschlagen, die Stornierungsberechtigung basierend auf Ihren Regeln überprüfen, Rückerstattungen über Ihr Zahlungssystem bearbeiten und bei Bedarf an menschliche Agenten eskalieren (z. B. wenn die Bestellung bereits versandt wurde oder die Anfrage außerhalb Ihres Richtlinienfensters liegt).

Im Gegensatz zur einfachen schlüsselwortbasierten Automatisierung versteht unsere KI den Kontext. Sie kann Variationen wie "Ich habe meine Meinung zu meiner Bestellung geändert" oder "Bitte senden Sie diesen Artikel nicht" bearbeiten, auch wenn das Wort "stornieren" nicht verwendet wird.

Wir bieten einen Simulationsmodus an, mit dem Sie die KI anhand von Tausenden von vergangenen Tickets testen können, bevor Sie live gehen. Sie können genau sehen, wie sie historische Stornierungen bearbeitet hätte, und ihr Verhalten so lange optimieren, bis Sie zuversichtlich sind.

Unsere Preise beginnen bei 239 $ pro Monat für den Team-Plan (jährliche Abrechnung), der bis zu 3 KI-Bots und 1.000 Interaktionen umfasst. Der Business-Plan für 639 $ pro Monat fügt KI-Agenten für Ihren Helpdesk, Schulungen zu vergangenen Tickets und bis zu 3.000 Interaktionen hinzu. Alle Pläne beinhalten eine 7-tägige kostenlose Testversion.

Best Practices für die Bearbeitung von Bestellstornierungen

Ob Sie Stornierungen manuell oder mit Automatisierung bearbeiten, diese Best Practices verbessern Ihren Prozess.

Legen Sie klare Stornierungsrichtlinien fest und kommunizieren Sie diese gut sichtbar. Kunden sollten Ihre Zeitlimits und alle Gebühren kennen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Dies reduziert Stornierungsanfragen und Streitigkeiten.

Schulen Sie Agenten darin, wann sie eskalieren und wann sie direkt bearbeiten sollen. Ein First-Line-Agent sollte in der Lage sein, Standardstornierungen zu bearbeiten, aber komplexe Fälle (hochwertige Bestellungen, VIP-Kunden, Sonderfälle) benötigen möglicherweise die Genehmigung eines Vorgesetzten.

Überwachen Sie Stornierungsraten und -gründe für Erkenntnisse. Wenn Sie einen Anstieg der Stornierungen für ein bestimmtes Produkt feststellen, untersuchen Sie Qualitätsprobleme. Wenn sich Stornierungen um Versandverzögerungen häufen, gehen Sie Ihren Fulfillment-Prozess an.

Verwenden Sie Tags und benutzerdefinierte Felder zur Verfolgung und Berichterstattung. Über ein einfaches "storniert"-Tag hinaus sollten Sie den Stornierungsgrund, die Produktkategorie und die Zeit bis zur Stornierung verfolgen. Diese Daten helfen Ihnen, Ursachen zu identifizieren und zu beheben.

Richten Sie CSAT-Ausschlüsse für Stornierungstickets ein. Kunden, die stornieren, sind bereits unzufrieden, daher können ihre Rückmeldungen Ihre Zufriedenheitswerte verfälschen. Das Ausschließen dieser Tickets gibt Ihnen ein klareres Bild der Supportqualität für Kunden, die Sie tatsächlich bedient haben.

Führen Sie einen Audit-Trail für Compliance und Rückerstattungen. Dokumentieren Sie, wer was, wann und warum storniert hat. Dies schützt Sie bei Streitigkeiten und hilft bei der finanziellen Abstimmung.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihrer Zendesk-Bestellstornierungen

Sie haben jetzt ein vollständiges Bild der Bestellstornierung in Zendesk, von der manuellen Bearbeitung bis zur vollständigen KI-Automatisierung. Lassen Sie uns die Optionen zusammenfassen.

Die manuelle Stornierung über Zendesk-Tickets funktioniert bei geringen Mengen und gibt Ihnen die vollständige Kontrolle. Auslöser und Makros erhöhen die Effizienz, indem sie Anfragen weiterleiten und Antworten standardisieren. Aber beide Ansätze verbrauchen immer noch Agentenzeit für Routineanfragen.

Die KI-Automatisierung mit eesel AI geht den nächsten Schritt und bearbeitet Standardstornierungen autonom, während Ausnahmen an Ihr Team eskaliert werden. Dies befreit Ihre Agenten, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Wenn Sie mehr als ein paar Dutzend Stornierungen pro Woche bearbeiten, lohnt es sich, die Automatisierung zu erkunden. Beginnen Sie mit unserer 7-tägigen kostenlosen Testversion, um zu sehen, wie die KI bei Ihren historischen Tickets funktioniert. Sie können alles risikofrei testen, bevor Sie sich entscheiden.

Sind Sie bereit, Ihre Stornierungs-Arbeitslast zu reduzieren? Starten Sie mit eesel AI und sehen Sie, wie viel Zeit Ihr Team sparen kann.