ServiceNow Gartner Magic Quadrant: Ein Leitfaden für Führungskräfte 2025

Der Name ServiceNow ist Ihnen wahrscheinlich schon immer wieder begegnet, besonders wenn es um die ganz großen Plattformen für IT und Kundenservice geht. In den Gartner Magic Quadrant-Berichten werden sie regelmäßig als „Leader“ bezeichnet, was immer beeindruckend klingt.

Aber was bedeutet es eigentlich, ein „Leader“ zu sein, wenn Sie derjenige sind, der versucht, IT-Workflows zu verwalten oder den Kundensupport zu verbessern?

Dieser Beitrag bringt Licht ins Dunkel. Wir sehen uns an, was es mit dem Spitzenstatus von ServiceNow auf sich hat, beleuchten die wichtigsten KI- und IT-Service-Management (ITSM)-Funktionen und, was ebenso wichtig ist, sprechen darüber, wie man die üblichen Integrationshürden überwindet, um das Beste aus seiner Investition herauszuholen.

Was ist der ServiceNow Gartner Magic Quadrant?

Stellen Sie sich einen Gartner Magic Quadrant wie eine Übersichtskarte für einen bestimmten Softwaremarkt vor. Er zeigt Ihnen, wer die Hauptakteure sind, wohin sich der Markt entwickelt und wie reif er ist. Wenn ein Unternehmen im „Leaders“-Quadranten landet, bedeutet das, dass Gartner der Meinung ist, es habe eine klare Vision für die Zukunft und die nötige Kraft, diese auch heute schon umzusetzen.

Für ServiceNow ist das keine Eintagsfliege. Sie haben sich diesen Platz in mehreren wirklich wichtigen Unternehmensberichten durchweg verdient, was ihren Ruf als führende Plattform gefestigt hat.

• IT Service Management (ITSM) Platforms: Seit neun Jahren in Folge ist ServiceNow hier ein führender Anbieter, was seine langfristige Dominanz bei zentralen IT-Prozessen unterstreicht.

• Enterprise Low-Code Application Platforms: Die Now Platform wurde fünf Jahre in Folge für ihre Fähigkeit ausgezeichnet, Unternehmen die Erstellung benutzerdefinierter Apps zu ermöglichen.

• CRM Customer Engagement Center: Auch in der CRM-Welt ist ServiceNow ein Leader, dank der Fähigkeit, kundenorientierte Teams mit den Backoffice-Abteilungen zu verbinden, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

• AI Applications in IT Service Management: Im allersten Gartner-Bericht dieser Art wurde ServiceNow als Leader ausgezeichnet, was beweist, dass sich die großen Investitionen in KI auszahlen.

Diese Erfolgsbilanz zeigt, dass die Now Platform eine solide, KI-gestützte Grundlage ist, die helfen kann, die Arbeitsweise eines ganzen Unternehmens zu modernisieren.

Die beständige Führungsposition von ServiceNow im Gartner Magic Quadrant für Enterprise Low-Code Application Platforms ist ein Beleg für seine leistungsstarken und benutzerfreundlichen Entwicklungstools.

ServiceNow Gartner Magic Quadrant: Kernstärken in KI, ITSM und Workflow-Automatisierung

Der Spitzenstatus von ServiceNow beruht auf seiner leistungsstarken Plattform, insbesondere darauf, wie sie IT-Service-Management mit KI und Workflow-Automatisierung verbindet.

Eine einzige Plattform für Service und Betrieb

Im Kern ist ServiceNow ITSM darauf ausgelegt, Unternehmen von einer unübersichtlichen Ansammlung verschiedener IT-Tools auf ein einziges, einheitliches System umzustellen. Dies ermöglicht die Automatisierung aller Arten von Workflows und gibt jedem einen klaren Echtzeit-Überblick über das Geschehen. Dinge wie Incident Management, Problem Management und Change Management sind das Herzstück dieses Angebots.

Die Plattform integriert auch Service Operations, was ITSM mit IT Operations Management (ITOM) verbindet. Diese Kombination hilft Teams, Problemen vorzubeugen, indem sie IT-Vorfälle vorhersagen und verhindern, bevor sie die Benutzer überhaupt beeinträchtigen.

Generative KI in das IT-Service-Management einbinden

Mit Now Assist for ITSM gibt ServiceNow den IT-Teams generative KI-Tools direkt an die Hand, in der Hoffnung, ihre tägliche Arbeit etwas reibungsloser und schneller zu gestalten.

Hier sind einige der wichtigsten KI-Funktionen:

• Now Assist in AI Search: Anstelle einer reinen Linkliste liefert es KI-generierte Zusammenfassungen und direkte Antworten auf Ihre Fragen.

• Zusammenfassung von Incidents und Chats: Dies ist ideal für Übergaben. Der nächste Agent erhält eine schnelle Zusammenfassung eines Gesprächs, was hilft, Probleme schneller zu lösen.

• Erstellung von Lösungsnotizen: Agenten können die KI automatisch Lösungsnotizen auf der Grundlage der Vorkommnisse im Incident verfassen lassen, was Zeit spart und beim Aufbau der Wissensdatenbank hilft.

• Virtual Agent: Das Ziel hier ist, Mitarbeitern eine bessere Self-Service-Option mit einem Chatbot zu bieten, der sich natürlicher anfühlt.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie einige der fortschrittlicheren Funktionen in den ITSM-Plänen gebündelt sind, basierend auf den Informationen auf der offiziellen Preisgestaltungsseite.

Funktion	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Virtual Agent	Inbegriffen	Inbegriffen
Predictive Intelligence	Inbegriffen	Inbegriffen
Workforce Optimization	Add-on	Inbegriffen
Process Mining	Add-on	Inbegriffen
Now Assist for ITSM	Add-on	Inbegriffen

Die Herausforderung bei ServiceNow: All Ihr Wissen an einem Ort zu bündeln Okay, ServiceNow ist leistungsstark. Das bestreitet niemand. Aber seine schiere Größe kann ihre eigenen Probleme schaffen. Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, ihr gesamtes Wissen tatsächlich in die Plattform zu bekommen, damit sie richtig funktioniert.

Der Schmerz nativer Integrationen

ServiceNow verfügt über Tools wie den IntegrationHub, der vorgefertigte Konnektoren (sie nennen sie „Spokes“) zur Verbindung mit anderen Systemen anbietet. Das funktioniert gut für die Apps, die sie offiziell unterstützen.

Aber was ist mit allem anderen? All den anderen Tools, die Ihre Teams verwenden? Die Erstellung benutzerdefinierter Integrationen für nicht unterstützte Apps oder Ihre eigenen internen Systeme bedeutet in der Regel einen enormen Aufwand an Entwicklerzeit, Planung und laufender Wartung. Das kann Sie leicht ausbremsen. Ein kurzer Blick in die ServiceNow-Community-Foren zeigt, dass viele Leute schon Schwierigkeiten haben, herauszufinden, welche Integrationen auf ihrem System bereits laufen, geschweige denn, neue zu erstellen.

Warum Wissen in Silos landet

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und überlegen Sie, wo das wichtige Support-Wissen Ihres Unternehmens tatsächlich liegt. Ich wette, es befindet sich nicht alles ordentlich in einer einzigen Wissensdatenbank. Wahrscheinlich ist es überall verstreut: in Confluence-Seiten, geteilten Google Docs, zufälligen Slack-Threads und vergraben in den Lösungsnotizen von Tausenden alter Support-Tickets.

ServiceNow hat zwar eine Funktion zur Integration externer Inhalte, aber all diese verstreuten Quellen zusammenzuführen, ist oft ein kompliziertes und langsames Projekt. Dieses verstreute Wissen ist ein echtes Problem, denn es bedeutet, dass Ihre KI-Tools und Support-Agenten nicht das vollständige Bild haben. Eine KI ist nur so gut wie die Daten, die sie sehen kann, und isoliertes Wissen schafft massive blinde Flecken.

Ein moderner Ansatz: Wissen mit eesel AI vereinheitlichen

Anstatt ein riesiges, monatelanges Integrationsprojekt zu starten, gibt es einen viel agileren Weg, damit umzugehen. Sie können eine ergänzende KI-Schicht hinzufügen, die das Problem der Wissenssilos löst, ohne Sie zu zwingen, Ihr zentrales ServiceNow-Setup komplett auszutauschen.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel und stellt die Dinge auf den Kopf. Es ist eine Self-Service-Plattform, die Sie selbst einrichten können, mit Ein-Klick-Integrationen für Ihren Helpdesk und Dutzende von Wissensquellen.

Anstelle eines langen Entwicklungszyklus, der Ihre Entwicklerressourcen aufzehrt, können Sie Ihre Quellen verbinden und einen intelligenten KI-Agenten in wenigen Minuten einsatzbereit machen – alles über ein einfach zu bedienendes Dashboard.

Verbinden Sie sofort all Ihr verstreutes Wissen

eesel AI wurde entwickelt, um sich mit all den Orten zu verbinden, an denen das Wissen Ihres Teams tatsächlich lebt, nicht nur mit der „offiziellen“ Wissensdatenbank. Es integriert sich reibungslos in die Tools, die Ihre Teams täglich verwenden, wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack.

Implementieren Sie einen leistungsstarken KI-Agenten auf Ihrem bestehenden Setup

Sobald all dieses Wissen verbunden ist, kann der eesel AI Agent als Ihr Frontline-Support einspringen. Er nutzt diese vollständige, vereinheitlichte Wissensdatenbank, um Fragen zu beantworten, Tickets automatisch zu taggen und weiterzuleiten und sogar benutzerdefinierte Aufgaben direkt in Ihrem Helpdesk zu erledigen.

Dies leitet die einfachen, sich wiederholenden Tickets ab und entlastet Ihre menschlichen Agenten, damit sie sich auf die kniffligeren Probleme konzentrieren können, die tatsächlich ihre Gehirnleistung erfordern. Es macht Ihre ServiceNow-Workflows intelligenter und effizienter, ohne ein großes, störendes Projekt.

Ein kurzer Blick auf die Preisgestaltung von ServiceNow

Die Preisgestaltung von ServiceNow basiert auf Paketen mit Stufen wie ITSM Standard, Pro und Enterprise. Jede Stufe bündelt unterschiedliche Funktionen, und die fortschrittlicheren KI- und Analysetools sind in der Regel in den teureren Plänen oder als separate Add-ons enthalten.

Wie bei vielen großen Unternehmensplattformen werden die Preise nicht öffentlich aufgeführt. Sie müssen ein individuelles Angebot anfordern, das auf die Größe und die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Dies ermöglicht es ihnen, maßgeschneiderte Lösungen zu erstellen, macht es aber auch schwierig, die Kosten abzuschätzen oder schnell loszulegen, ohne einen formellen Verkaufsprozess zu durchlaufen.

Dies ist eine andere Herangehensweise als bei vielen modernen Softwareunternehmen, die transparenter mit ihrer Preisgestaltung umgehen. Zum Beispiel hat eesel AI klare, vorhersagbare Pläne, die auf der Nutzung basieren, ohne versteckte Gebühren für Lösungen. Dies ermöglicht es Teams, schnell zu starten und zu skalieren, ohne sich über überraschende Rechnungen Gedanken machen zu müssen.

Abschließende Gedanken zum ServiceNow Gartner Magic Quadrant: Die Zukunft ist vernetzt und KI-gesteuert

Der beständige Spitzenplatz von ServiceNow im ServiceNow Gartner Magic Quadrant ist ein solider Beweis für seine Stärke als Unternehmensplattform für ITSM und Automatisierung. Es ist eine verlässliche Grundlage für jede große Organisation.

Aber die Plattform ist nur so gut wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Um ihr volles Potenzial wirklich auszuschöpfen, muss ihre KI das gesamte Wissen Ihrer Organisation sehen können. Dies zu erreichen, bedeutet oft, sich mit großen Integrationsprojekten auseinanderzusetzen, die die Dinge verlangsamen und Ressourcen verbrauchen können.

Tools wie eesel AI bieten eine intelligente, flexible KI-Schicht, die mit Ihren bestehenden Systemen zusammenarbeitet. Es bietet Ihnen eine schnelle und einfache Möglichkeit, all Ihr isoliertes Wissen zusammenzuführen, wodurch Plattformen wie ServiceNow wertvoller werden und Sie wirklich intelligente Automatisierung einführen können. Es ist ein Weg, große Effizienzgewinne zu erzielen, ohne den riesigen Integrationsaufwand.

Bereit, die volle Kraft des Wissens Ihres Unternehmens freizusetzen? Sehen Sie, wie eesel AI Ihr Service Management durch die Integration mit den Tools, die Sie bereits verwenden, auf ein neues Level heben kann. Sie können in wenigen Minuten loslegen.