Provavelmente, já viu o nome ServiceNow a aparecer repetidamente, especialmente quando se fala de plataformas de primeira linha para TI e serviço ao cliente. São constantemente nomeados "Líder" nos relatórios do Quadrante Mágico da Gartner, o que soa sempre impressionante.
Mas o que significa realmente ser um "Líder" quando é você que está a tentar gerir os fluxos de trabalho de TI ou a melhorar o suporte ao cliente?
Este artigo vai direto ao ponto. Vamos analisar o que significa o estatuto de topo da ServiceNow, explorar as suas principais funcionalidades de IA e de gestão de serviços de TI (ITSM), e, igualmente importante, falar sobre como contornar os obstáculos comuns de integração para tirar o máximo proveito do seu investimento.
O que é o Quadrante Mágico da Gartner para a ServiceNow?
Pense num Quadrante Mágico da Gartner como um mapa de alto nível de um mercado de software específico. Mostra-lhe quem são os principais intervenientes, para onde o mercado se dirige e qual o seu grau de maturidade. Quando uma empresa aterra no quadrante dos "Líderes", significa que a Gartner considera que ela tem uma visão clara para o futuro e a capacidade para a concretizar no presente.
Para a ServiceNow, isto não é um sucesso isolado. Eles têm conquistado consistentemente este lugar em vários relatórios empresariais muito importantes, o que cimentou a sua reputação como uma plataforma de referência.
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Plataformas de Gestão de Serviços de TI (ITSM): Durante nove anos consecutivos, a ServiceNow tem sido líder nesta área, mostrando o seu domínio a longo prazo nos processos centrais de TI.
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Plataformas Empresariais de Aplicações Low-Code: A Now Platform foi reconhecida por cinco anos consecutivos pela sua capacidade de permitir que as empresas criem aplicações personalizadas.
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Centro de Interação com o Cliente de CRM: É também um líder no mundo do CRM, graças à sua capacidade de ligar as equipas de contacto com o cliente às equipas de back-office para uma visão completa.
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Aplicações de IA na Gestão de Serviços de TI: No primeiro relatório da Gartner do género, a ServiceNow foi nomeada líder, provando que as suas grandes apostas em IA estão a dar frutos.
Este historial mostra que a Now Platform é uma base sólida, alimentada por IA, que pode ajudar a modernizar o funcionamento de toda uma empresa.
A liderança consistente da ServiceNow no Quadrante Mágico da Gartner para Plataformas Empresariais de Aplicações Low-Code é um testemunho das suas ferramentas de desenvolvimento poderosas e fáceis de usar.
Quadrante Mágico da Gartner para a ServiceNow: pontos fortes em IA, ITSM e automação de fluxos de trabalho
O estatuto de líder da ServiceNow provém da sua poderosa plataforma, particularmente da forma como combina a gestão de serviços de TI com IA e automação de fluxos de trabalho.
Uma plataforma única para serviço e operações
Na sua essência, o ITSM da ServiceNow foi concebido para ajudar as empresas a abandonar uma coleção desorganizada de diferentes ferramentas de TI e a passar para um sistema único e unificado. Isto torna possível automatizar todo o tipo de fluxos de trabalho e dá a todos uma visão clara e em tempo real do que está a acontecer. Funcionalidades como a Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Alterações são a base desta oferta.
A plataforma também integra as Operações de Serviço, que ligam o ITSM à Gestão de Operações de TI (ITOM). Esta combinação ajuda as equipas a anteciparem-se aos problemas, prevendo e prevenindo incidentes de TI antes que estes afetem os utilizadores.
Integrar IA generativa na gestão de serviços de TI
Com o Now Assist for ITSM, a ServiceNow coloca ferramentas de IA generativa diretamente nas mãos das equipas de TI, com o objetivo de tornar o seu trabalho diário um pouco mais simples e rápido.
Aqui estão algumas das principais funcionalidades de IA:
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Now Assist na Pesquisa por IA: Em vez de uma simples lista de links, fornece resumos gerados por IA e respostas diretas às suas perguntas.
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Resumo de Incidentes e Chats: Isto é ótimo para transferências de tarefas. Fornece ao próximo agente um resumo rápido de uma conversa, o que ajuda a resolver os problemas mais rapidamente.
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Geração de Notas de Resolução: Os agentes podem deixar que a IA escreva automaticamente notas de resolução com base no que aconteceu no incidente, o que poupa tempo e ajuda a construir a base de conhecimento.
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Agente Virtual: O objetivo aqui é dar aos funcionários uma melhor opção de autoatendimento com um chatbot com o qual é mais natural conversar.
Aqui está uma breve visão de como algumas das funcionalidades mais avançadas estão incluídas nos seus planos de ITSM, com base no que está na sua página oficial de preços.
| Funcionalidade | ITSM Pro | ITSM Enterprise |
|---|---|---|
| Agente Virtual | Incluído | Incluído |
| Inteligência Preditiva | Incluído | Incluído |
| Otimização da Força de Trabalho | Add-on | Incluído |
| Mineração de Processos | Add-on | Incluído |
| Now Assist para ITSM | Add-on | Incluído |
O desafio com a ServiceNow: Reunir todo o seu conhecimento num só lugar Ok, a ServiceNow é poderosa. Ninguém nega isso. Mas a sua enorme dimensão pode criar os seus próprios problemas. Uma das maiores dores de cabeça que as empresas enfrentam é, na verdade, conseguir colocar todo o seu conhecimento na plataforma para que esta funcione corretamente.
A dificuldade das integrações nativas
A ServiceNow tem ferramentas como o IntegrationHub, que oferece conectores pré-construídos (a que chamam "spokes") para se ligar a outros sistemas. Isto funciona bem para as aplicações que eles suportam oficialmente.
Mas e tudo o resto? Todas aquelas outras ferramentas que as suas equipas usam? Construir integrações personalizadas para aplicações não suportadas ou para os seus próprios sistemas internos geralmente significa imenso tempo de desenvolvimento, planeamento e manutenção contínua. Isto pode facilmente atrasá-lo. Uma rápida consulta aos fóruns da comunidade ServiceNow mostra que muitas pessoas têm dificuldade até para descobrir que integrações já estão a correr no seu sistema, quanto mais para construir novas.
Porque é que o conhecimento acaba em silos
Pare um segundo e pense onde é que o conhecimento de suporte importante da sua empresa realmente reside. Aposto que não está todo numa única base de conhecimento organizada. Provavelmente está espalhado por todo o lado: em páginas do Confluence, em documentos partilhados do Google Docs, em conversas aleatórias do Slack e enterrado nas notas de resolução de milhares de tickets de suporte antigos.
A ServiceNow tem uma funcionalidade para integrar conteúdo externo, mas reunir todas estas fontes dispersas é muitas vezes um projeto complicado e lento. Este conhecimento disperso é um problema real porque significa que as suas ferramentas de IA e os seus agentes de suporte não têm a imagem completa. Uma IA é tão boa quanto os dados que consegue ver, e o conhecimento em silos cria enormes pontos cegos.
Uma abordagem moderna: Unificar o conhecimento com a eesel AI
Em vez de iniciar um projeto de integração massivo que dura meses, existe uma forma muito mais ágil de lidar com isto. Pode adicionar uma camada de IA complementar que resolve o problema dos silos de conhecimento sem o forçar a arrancar e substituir a sua configuração principal da ServiceNow.
Fique operacional em minutos, não em meses
É aqui que uma ferramenta como a eesel AI inverte o cenário. É uma plataforma de autoatendimento que pode configurar você mesmo, com integrações de um clique para o seu help desk e dezenas de fontes de conhecimento.
Em vez de um longo ciclo de desenvolvimento que esgota os seus recursos de desenvolvimento, pode conectar as suas fontes e ter um agente de IA inteligente a funcionar em poucos minutos, tudo a partir de um painel de controlo fácil de usar.
Conecte instantaneamente todo o seu conhecimento disperso
A eesel AI foi construída para se conectar a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipa realmente reside, não apenas à base de conhecimento "oficial". Integra-se de forma fluida com as ferramentas que as suas equipas usam todos os dias, como Confluence, Google Docs, Notion e Slack.
Implemente um poderoso agente de IA sobre a sua configuração existente
Depois de todo esse conhecimento estar conectado, o Agente de IA da eesel pode intervir como o seu suporte de primeira linha. Ele usa essa base de conhecimento completa e unificada para responder a perguntas, etiquetar e encaminhar tickets automaticamente, e até mesmo lidar com tarefas personalizadas diretamente no seu help desk.
Isto desvia os tickets fáceis e repetitivos e liberta os seus agentes humanos para trabalharem nos problemas mais complicados que realmente precisam da sua capacidade intelectual. Torna os seus fluxos de trabalho da ServiceNow mais inteligentes e eficientes sem um grande projeto disruptivo.
Uma breve análise dos preços da ServiceNow
Os preços da ServiceNow baseiam-se em pacotes, com níveis como ITSM Standard, Pro e Enterprise. Cada um agrupa diferentes funcionalidades, e as ferramentas de IA e análise mais avançadas geralmente vêm com os planos de preço mais elevado ou como add-ons separados.
Como muitas grandes plataformas empresariais, eles não publicam os preços. Tem de obter um orçamento personalizado que seja adaptado ao tamanho e às necessidades da sua empresa. Isto permite-lhes criar soluções personalizadas, mas também torna difícil estimar custos ou começar rapidamente sem passar por um processo de vendas formal.
Esta é uma abordagem diferente de muitas empresas de software modernas que são mais transparentes com os seus preços. Por exemplo, a eesel AI tem planos claros e previsíveis baseados na utilização, sem taxas ocultas por resoluções. Isto permite que as equipas comecem rapidamente e cresçam sem se preocuparem com faturas surpresa.
Considerações finais sobre o Quadrante Mágico da Gartner para a ServiceNow: O futuro é conectado e impulsionado por IA
A posição de topo consistente da ServiceNow no Quadrante Mágico da Gartner para a ServiceNow é uma prova sólida da sua força como plataforma empresarial para ITSM e automação. É uma base fiável para qualquer grande organização.
Mas a plataforma é tão boa quanto a informação a que consegue aceder. Para realmente atingir o seu potencial máximo, a sua IA precisa de ver todo o conhecimento da sua organização. Chegar lá muitas vezes significa lidar com grandes projetos de integração que podem atrasar as coisas e consumir recursos.
Ferramentas como a eesel AI oferecem uma camada de IA inteligente e flexível que funciona com os seus sistemas existentes. Dá-lhe uma forma rápida e simples de reunir todo o seu conhecimento em silos, tornando plataformas como a ServiceNow mais valiosas e permitindo-lhe implementar uma automação verdadeiramente inteligente. É uma forma de obter grandes ganhos de eficiência sem a enorme dor de cabeça da integração.
Pronto para desbloquear todo o poder do conhecimento da sua empresa? Veja como a eesel AI pode potenciar a sua gestão de serviços integrando-se com as ferramentas que já utiliza. Pode começar em minutos.
Perguntas Frequentes
Ser nomeado líder no Quadrante Mágico da Gartner para a ServiceNow significa que a Gartner acredita que a ServiceNow tem uma visão clara para o futuro do seu mercado e a capacidade atual para concretizar essa visão. Para o seu negócio, significa que a ServiceNow é uma plataforma robusta e inovadora, na qual se confia para lidar eficazmente com necessidades complexas de TI e de serviço ao cliente.
A liderança consistente da ServiceNow impulsionou um investimento significativo em IA, particularmente no âmbito do ITSM. Isto inclui funcionalidades como o Now Assist para resumos gerados por IA, notas de resolução e um Agente Virtual avançado, todos concebidos para tornar as equipas de TI mais eficientes e melhorar o autoatendimento.
Um desafio principal é integrar todo o conhecimento existente e sistemas na plataforma, o que muitas vezes leva a silos de conhecimento. Embora a ServiceNow ofereça o IntegrationHub, integrações personalizadas ou não suportadas podem exigir um tempo de desenvolvimento significativo e manutenção contínua, dificultando o aproveitamento de todo o potencial.
Além do ITSM, a ServiceNow também foi reconhecida como líder no Quadrante Mágico da Gartner para Plataformas Empresariais de Aplicações Low-Code e para o Centro de Interação com o Cliente de CRM. Isto demonstra a sua ampla aplicabilidade em várias funções empresariais.
Embora a ServiceNow tenha funcionalidades para integrar conteúdo externo, reunir conhecimento amplamente disperso (por exemplo, do Confluence, Google Docs, Slack) num sistema unificado pode ser complexo e lento. Isto muitas vezes exige um esforço significativo para garantir que as ferramentas de IA e os agentes tenham uma visão completa.
Para maximizar o seu investimento, concentre-se em unificar todo o seu conhecimento organizacional, mesmo aquele que está fora das bases de conhecimento tradicionais, para alimentar a IA da ServiceNow. Camadas de IA complementares, como a eesel AI, podem conectar diversas fontes rapidamente, tornando os seus fluxos de trabalho da ServiceNow mais inteligentes sem projetos de integração extensivos.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
