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"title": "Freshservice vs. ServiceNow: Die Wahl der richtigen ITSM-Plattform im Jahr 2026",
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"date": "2026-03-10",
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"title": "Freshservice vs. ServiceNow: Die Wahl der richtigen ITSM-Plattform im Jahr 2026",
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"question": "Ist Freshservice oder ServiceNow besser für ein mittelständisches Unternehmen mit 500 Mitarbeitern geeignet?",
"answer": "Für die meisten Organisationen mit 500 Mitarbeitern ist Freshservice die bessere Wahl. Es bietet die ITSM-Funktionen, die Sie benötigen, ohne die Implementierungskomplexität und die Kosten von ServiceNow. Sie können innerhalb von Tagen statt Monaten betriebsbereit sein, und die Preisgestaltung ist transparent und vorhersehbar."
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"question": "Kann Freshservice auf Enterprise-Level-Anforderungen skaliert werden?",
"answer": "Freshservice bedient effektiv Organisationen mit bis zu mehreren tausend Mitarbeitern. Der Enterprise-Plan umfasst erweiterte Sicherheit, dedizierten Support und Funktionen wie Freddy AI Agent. Wenn Sie jedoch hochkomplexe, einzigartige Prozesse haben oder umfangreiche abteilungsübergreifende Workflows benötigen, die über die IT hinausgehen, können die Anpassungsfunktionen von ServiceNow die Kompromisse wert sein."
},
{
"question": "Benötigt ServiceNow professionelle Dienstleistungen für die Implementierung?",
"answer": "Während kleinere ServiceNow-Implementierungen ohne externe Hilfe möglich sind, profitieren die meisten Organisationen von zertifizierten Implementierungspartnern. Die Leistungsfähigkeit der Plattform beruht auf ihrer Konfigurierbarkeit, aber diese Flexibilität bedeutet mehr Entscheidungen und mehr Setup-Aufwand. Budgetieren Sie Implementierungskosten, die Ihren Lizenzkosten für das erste Jahr entsprechen oder diese übersteigen."
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"question": "Wie schneiden die KI-Funktionen im Vergleich zwischen Freshservice und ServiceNow ab?",
"answer": "Freddy AI von Freshservice konzentriert sich auf die praktische Automatisierung des IT-Supports: Ticketbearbeitung, Agentenunterstützung und operative Einblicke. Die AI-Plattform von ServiceNow hat größere Ambitionen und orchestriert KI im gesamten Unternehmen mit Governance- und Managementfunktionen. Für die reine Automatisierung des IT-Supports liefern beide. Für die unternehmensweite KI-Governance hat ServiceNow die umfassendere Vision."
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"question": "Wie hoch ist der Unterschied bei den Gesamtbetriebskosten zwischen Freshservice und ServiceNow?",
"answer": "Die TCO (Total Cost of Ownership, Gesamtbetriebskosten) von Freshservice ist weitgehend vorhersehbar: Lizenzkosten plus minimale Implementierungszeit. Die TCO von ServiceNow umfasst erhebliche Implementierungskosten, laufende professionelle Dienstleistungen und interne technische Ressourcen. Eine Faustregel: Die dreijährige TCO von ServiceNow ist oft 3-5x so hoch wie die Softwarelizenzkosten, während die von Freshservice eher bei 1,5-2x liegt."
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"question": "Kann ich später von Freshservice zu ServiceNow (oder umgekehrt) migrieren?",
"answer": "Ja, Migrationen sind in beide Richtungen möglich, erfordern jedoch Planung. Der Wechsel von Freshservice zu ServiceNow erfolgt in der Regel, wenn Organisationen die Möglichkeiten der einfacheren Plattform überwachsen. Der Wechsel von ServiceNow zu Freshservice ist weniger üblich, kommt aber vor, wenn Organisationen Komplexität und Kosten reduzieren wollen. Es gibt Datenmigrationstools und -dienste für beide Richtungen."
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Die Wahl zwischen [Freshservice](https://www.freshworks.com/freshservice/) und [ServiceNow](https://www.servicenow.com) fühlt sich ein wenig an wie die Wahl zwischen einem Sportwagen und einem 18-Rad-LKW. Beide bringen Sie dorthin, wo Sie hin müssen, aber sie sind für völlig unterschiedliche Reisen gebaut. Der eine priorisiert Geschwindigkeit und Agilität. Der andere ist auf maximale Nutzlast und kundenspezifische Konfiguration ausgelegt.
Hier ist die Kurzfassung: Freshservice gewinnt für mittelständische Teams, die modernes ITSM ohne den Ballast eines Großunternehmens wollen. ServiceNow ist die Wahl für große Organisationen mit komplexen Anforderungen, tiefen Taschen und den entsprechenden technischen Ressourcen. Aber diese Zusammenfassung übergeht viele Nuancen, die Ihre Entscheidung beeinflussen können.
Lassen Sie uns aufschlüsseln, was diese Plattformen tatsächlich unterscheidet, von der Preistransparenz über die KI-Funktionen bis hin zu den realen Implementierungserfahrungen. Dabei werden wir uns ansehen, wie moderne [KI für ITSM](https://www.eesel.ai/solution/ai-for-itsm) die Gleichung für Teams verändert, die intelligente Automatisierung ohne die traditionellen Kompromisse wünschen.
## Was ist ServiceNow?
[ServiceNow](https://www.servicenow.com) ist ein Fortune-500-Unternehmen, das sich selbst als "die KI-Kontrollzentrale für die Neuerfindung von Unternehmen" positioniert. Es ist der dominierende Akteur im Bereich Enterprise ITSM und der Automatisierung digitaler Workflows und unterstützt jährlich 80 Milliarden Workflows für 85 % der Fortune 500-Unternehmen.
Im Gegensatz zu Freshservice, das sich auf Einfachheit konzentriert, setzt ServiceNow auf Umfassendheit. Die Plattform umfasst ITSM, ITOM (IT Operations Management), ITAM (IT Asset Management), HR-Servicebereitstellung, Kundenservice-Management, Sicherheitsoperationen und sogar eine Low-Code-Anwendungsentwicklungsumgebung. Sie ist als die einzige Plattform konzipiert, die jede Branche, jede KI, alle Daten, jeden Workflow, jedes System und jede Cloud verbindet (ihre Worte, nicht unsere).
Diese Breite geht mit Komplexität einher. ServiceNow-Implementierungen dauern in der Regel Monate und erfordern oft spezialisierte Berater oder Partner. Die Plattform ist hochgradig konfigurierbar, was genau das ist, was große Unternehmen benötigen, aber diese Flexibilität führt zu einer steileren Lernkurve.
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## Funktionsvergleich: Was Sie tatsächlich bekommen
Beide Plattformen decken die ITSM-Grundlagen ab: Incident Management, Problem Management, Change Management, Servicekataloge, Wissensdatenbanken und SLA-Management (Service-Level-Agreement). Aber die Tiefe und Breite weichen erheblich voneinander ab.
| Funktion | Freshservice | ServiceNow |
|---------|--------------|------------|
| **Incident Management** | Moderne Benutzeroberfläche, automatisches Routing | Enterprise-Grade mit erweiterter Korrelation |
| **Problem Management** | Workflows zur Ursachenanalyse | Erweiterte CMDB-Integration (Configuration Management Database) |
| **Change Management** | CAB-Workflows (Change Advisory Board), Risikobewertung | Umfangreiche Anpassung, erweiterte Risikomodellierung |
| **CMDB** | Kernfunktionen | Branchenführend mit Dependency Mapping |
| **ITOM** | Verfügbar in Pro+-Plänen | Umfassendes AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) und Event Management |
| **ESM** | Erweiterung auf HR, Einrichtungen, Finanzen | Vollständige HR-, Kundenservice- und Außendienstmodule |
| **Low-Code-Entwicklung** | Begrenzt | App Engine für benutzerdefinierte Workflows |
| **Sicherheitsoperationen** | Grundlegende Integrationen | Vollständiges SecOps-Modul mit Threat Intelligence |
Freshservice verfolgt einen "alles, was Sie brauchen, nichts, was Sie nicht brauchen"-Ansatz. Die Funktionen sind gut integriert und funktionieren sofort. ServiceNow verfolgt einen "alles, was Sie sich vorstellen können, und die Möglichkeit, das zu bauen, woran wir nicht gedacht haben"-Ansatz. Der Kompromiss ist die Komplexität und die Kosten der Implementierung.
Ein [globaler Rechenzentrumsleiter](https://www.servicenow.com/products/itsm.html) teilte kürzlich die Ergebnisse seiner ServiceNow-Implementierung mit: 92 % Verbesserung der mittleren Reparaturzeit (MTTR) und 30 % Self-Service-Akzeptanz. Das sind beeindruckende Zahlen, aber sie stammen von einer Organisation, die über die Ressourcen verfügt, die Plattform vollständig zu implementieren und zu optimieren.
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## KI-Funktionen: Freddy AI vs. ServiceNow AI Platform
KI ist zu einem wichtigen Schlachtfeld für ITSM-Plattformen geworden. Beide Anbieter haben stark investiert, aber ihre Ansätze spiegeln ihre umfassenderen Philosophien wider.
### Freshservice Freddy AI
Die KI-Suite von Freshservice, [Freddy AI](https://www.freshworks.com/freshservice/features/), konzentriert sich auf die praktische Automatisierung für IT-Supportteams. Sie besteht aus drei Komponenten:
- **Freddy AI Agent** bearbeitet Routine-Tickets durchgängig und lernt aus historischen Daten, um Probleme ohne menschliches Zutun zu lösen
- **Freddy AI Copilot** unterstützt menschliche Agenten mit Vorschlägen für Antworten, automatischer Kategorisierung und kontextbezogenen Empfehlungen
- **Freddy AI Insights** bietet prädiktive Analysen, um Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren, und empfiehlt Verbesserungen der Wissensdatenbank
Der AI Agent ist nur im Enterprise-Plan verfügbar. AI Copilot ist in Pro und Enterprise enthalten. Dieser gestaffelte Ansatz ist für den Zielmarkt von Freshservice sinnvoll: Teams können mit unterstützter KI beginnen und mit dem Wachstum auf vollständige Automatisierung umsteigen.
### ServiceNow AI Platform
ServiceNow verfolgt mit seiner [AI Platform](https://www.servicenow.com/ai.html) einen ehrgeizigeren Ansatz, der vier Kernkomponenten umfasst:
- **AI Experience** bietet eine einheitliche Schnittstelle für Sprach-, Text-, Bild- und Web-Agenten auf der gesamten Plattform
- **AI Agents** sind autonome Agenten, die proaktiv geschäftliche Herausforderungen in den Bereichen IT, HR, CRM und Sicherheit lösen
- **AI Agent Fabric** verbindet KI-Agenten und -Tools von jeder Plattform für eine zentrale Governance
- **AI Control Tower** bietet eine zentrale Übersicht für die Überwachung, Verwaltung und Steuerung jeder KI im gesamten Unternehmen
ServiceNow bietet auch Now Assist an, das generative KI in alle Workflows mit Text-to-Code-Funktionen, automatisierter Dokumentation und intelligenter Suche einbettet.
Der Hauptunterschied ist der Umfang. Freddy AI wurde speziell für den IT-Support entwickelt. Die AI Platform von ServiceNow wurde entwickelt, um KI im gesamten Unternehmen zu orchestrieren. Wenn Sie eine ausgefeilte IT-Automatisierung suchen, liefern beide. Wenn Sie KI-Initiativen über mehrere Abteilungen und Anbieter hinweg steuern müssen, hat ServiceNow die umfassendere Vision.
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## Preisvergleich: Transparenz vs. Anpassung
Bei der Preisgestaltung gehen diese Plattformen am stärksten auseinander.
### Freshservice-Preise
Freshservice bietet eine transparente Preisgestaltung pro Agent mit vier Stufen:
| Plan | Preis (jährliche Abrechnung) | Hauptmerkmale |
|------|------------------------|--------------|
| **Starter** | 19 $/Agent/Monat | Grundlegendes ITSM, Incident-/Problem-/Change Management, Wissensdatenbank |
| **Growth** | 49 $/Agent/Monat | + IT-Asset-Management, Projektmanagement, SLA-Management |
| **Pro** | 99 $/Agent/Monat | + ITOM, ESM, Freddy AI Copilot, erweiterte Analysen |
| **Enterprise** | Individuelle Preisgestaltung | + Freddy AI Agent, dedizierter Account Manager, erweiterte Sicherheit |
Die jährliche Abrechnung spart im Vergleich zur monatlichen Abrechnung etwa 20 %. Ein 50-köpfiges IT-Team im Pro-Plan würde 4.950 $/Monat (59.400 $/Jahr) zahlen. Dasselbe Team im Starter-Plan würde 950 $/Monat zahlen.
### ServiceNow-Preise
ServiceNow veröffentlicht keine Preise. Überhaupt nicht. Sie müssen sich für ein individuelles Angebot an den Vertrieb wenden, und Branchenquellen gehen von Einstiegspreisen um die 100 $/Benutzer/Monat aus, wobei es je nach Modulen, Benutzeranzahl und Implementierungsumfang erhebliche Unterschiede gibt.
Was wir wissen: ServiceNow erfordert in der Regel jährliche Unternehmensvereinbarungen. Die Implementierungskosten sind erheblich und erfordern oft spezialisierte Berater. Die Gesamtbetriebskosten können das 3-5-fache der Softwarelizenzkosten betragen, wenn man Implementierung, Schulung und laufende Wartung berücksichtigt.
Für eine Organisation mit 500 Mitarbeitern könnte Freshservice jährlich 50.000-100.000 $ kosten. ServiceNow könnte leicht 500.000-1.000.000 $+ kosten, wenn man Implementierung und professionelle Dienstleistungen berücksichtigt.
Die Transparenzlücke bei der Preisgestaltung ist erheblich. Mit Freshservice können Sie die Kosten selbst berechnen. ServiceNow erfordert ein Verkaufsgespräch und wahrscheinlich einen Beschaffungsprozess. Für budgetbewusste Teams kann dies allein ein entscheidender Faktor sein.
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## Benutzerfreundlichkeit und Implementierung
Freshservice erzielt durchweg höhere Bewertungen für die Benutzerfreundlichkeit. Die moderne Benutzeroberfläche erfordert nur minimalen Schulungsaufwand, und die meisten Teams können grundlegende ITSM-Funktionen innerhalb von Tagen bereitstellen. Der Setup-Assistent führt Sie durch die Verbindung von E-Mails, den Import von Assets und die Konfiguration von SLAs, ohne dass technische Fachkenntnisse erforderlich sind.
ServiceNow hat seine User Experience deutlich verbessert, aber die Leistungsfähigkeit der Plattform führt zu einer inhärenten Komplexität. Implementierungen dauern in der Regel Monate und erfordern oft zertifizierte Implementierungspartner. Die Plattform ist hochgradig konfigurierbar, was für Unternehmen mit einzigartigen Prozessen von Vorteil ist, aber diese Flexibilität bedeutet mehr Entscheidungen und mehr Setup-Aufwand.
Ein Rezensent von Gartner Peer Insights hat die Freshservice-Erfahrung gut zusammengefasst: "Freshservice ist äußerst beeindruckend für Teams, die sich keine Sorgen um eine Menge administrativer Probleme mit ihrem ESM-Tool machen wollen. Agenten, die keine Administratoren sind, finden es sehr einfach, mit der Bearbeitung von Tickets zu beginnen."
Auf der ServiceNow-Seite bemerkte ein anderer Rezensent: "ServiceNow bietet eine umfassende Flexibilität, die es den Benutzern ermöglicht, das Produkt an die spezifischen Anforderungen der Organisation anzupassen." Diese Flexibilität ist der Vorteil. Der Preis ist die Komplexität.
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## Integrationsökosysteme
Beide Plattformen bieten umfangreiche Integrationen, aber mit unterschiedlichen Schwerpunkten.
Freshservice bietet über seinen Marketplace mehr als 1.000 vorgefertigte Integrationen, die Collaboration-Tools (Slack, Microsoft Teams), Identity Management (Azure AD, Okta), Entwicklungsplattformen (Jira, GitHub, GitLab), Monitoring-Tools (Datadog, New Relic, PagerDuty) und Cloud-Provider (AWS, Azure, GCP) abdecken. Die REST-API- und Webhook-Unterstützung ermöglichen bei Bedarf benutzerdefinierte Integrationen.
ServiceNow verbindet über IntegrationHub mehr als 450 Enterprise-Systeme mit einer tieferen Integration in ERP-Systeme (SAP, Oracle, Workday), CRM-Plattformen (Salesforce, Microsoft Dynamics) und Sicherheitstools (CrowdStrike, Palo Alto Networks). Der Flow Designer ermöglicht eine Low-Code-Automatisierung über diese Integrationen hinweg, und ServiceGraph Connector bietet eine ausgefeilte CMDB-Föderation.
Für die meisten mittelständischen Teams ist der Integrationskatalog von Freshservice mehr als ausreichend. Für Unternehmen mit komplexen, heterogenen Umgebungen sind die Enterprise-Konnektivität und die Orchestrierungsfunktionen von ServiceNow schwer zu übertreffen.
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## Wer sollte sich für Freshservice entscheiden?
Freshservice ist die richtige Wahl für:
- **Mittelständische Unternehmen (500-5.000 Mitarbeiter)**, die ein leistungsfähiges ITSM ohne Enterprise-Komplexität benötigen
- **Wachsende Organisationen**, die eine schnelle Time-to-Value wünschen und mit ihrem Wachstum skalieren können
- **Teams, die die User Experience priorisieren**, sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer
- **IT-Abteilungen, die von Tabellenkalkulationen oder Legacy-Tools modernisieren**, die nicht mehr ausreichen
- **Organisationen, die ITIL-Konformität benötigen**, ohne den Implementierungsaufwand, der normalerweise damit verbunden ist
Wenn Ihre Hauptanliegen die Geschwindigkeit der Bereitstellung, die Benutzerfreundlichkeit und die vorhersehbare Preisgestaltung sind, liefert Freshservice. Die Plattform wächst mit Ihnen, und der Weg vom einfachen Ticketing zum vollständigen ITSM mit KI-Unterstützung ist unkompliziert.
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## Wer sollte sich für ServiceNow entscheiden?
ServiceNow ist die richtige Wahl für:
- **Große Unternehmen (5.000+ Mitarbeiter)** mit komplexen, abteilungsübergreifenden Anforderungen
- **Fortune-500-Unternehmen**, die eine Plattform benötigen, die globale Skalierung bewältigen kann
- **Organisationen mit ausgereiften ITIL-Prozessen**, die eine umfassende Anpassung erfordern
- **Unternehmen, die sich im digitalen Wandel befinden** und mehrere Punktlösungen konsolidieren möchten
- **Unternehmen mit komplexen regulatorischen Anforderungen**, die eine robuste Governance und Compliance-Funktionen benötigen
Wenn Sie über die technischen Ressourcen, das Implementierungsbudget und die organisatorische Komplexität verfügen, um dies zu rechtfertigen, bietet ServiceNow unübertroffene Möglichkeiten. Die Plattform kann zum zentralen Nervensystem für die Servicebereitstellung Ihres gesamten Unternehmens werden.
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## eesel AI: eine moderne Alternative für die ITSM-Automatisierung
Während Freshservice und ServiceNow die etablierten Optionen darstellen, hat der Aufstieg von KI-nativen Supportlösungen neue Optionen für Teams geschaffen, die intelligente Automatisierung ohne die traditionellen Kompromisse wünschen.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) geht das IT-Service-Management anders an. Anstatt Ihren bestehenden Helpdesk zu ersetzen, integriert sich eesel AI in Plattformen wie [Freshservice](https://www.eesel.ai/integration/freshservice-ai) und [ServiceNow](https://www.eesel.ai/integration/servicenow-ai), um autonome KI-Funktionen hinzuzufügen.
So funktioniert es: eesel AI verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Helpcenter-Artikeln und der internen Dokumentation. Innerhalb weniger Minuten versteht es Ihren Geschäftskontext, Ihren Tonfall und häufige Probleme. Sie können eesel AI dann als [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) bereitstellen, der Tickets durchgängig bearbeitet, als [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot), der Antworten zur Überprüfung durch den Menschen entwirft, oder als [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage), der eingehende Anfragen automatisch weiterleitet, taggt und priorisiert.
Der Hauptunterschied ist das Teammate-Modell. Anstatt Automatisierungsregeln zu konfigurieren, "stellen" Sie eesel AI ein und verbessern es basierend auf der Leistung. Beginnen Sie damit, dass AI Copilot Antworten zur Überprüfung entwirft. Sobald Sie von der Qualität überzeugt sind, wechseln Sie in den vollständigen AI Agent-Modus, in dem eesel Routine-Tickets autonom bearbeitet. Definieren Sie Eskalationsregeln in einfachem Deutsch: "Eskalieren Sie Abrechnungsstreitigkeiten immer an einen Menschen" oder "Für VIP-Kunden CC den Account Manager".
Für Teams, die bereits Freshservice oder ServiceNow verwenden, kann eesel AI diese Plattformen mit ausgefeilteren KI-Funktionen erweitern. Für Teams, die ihre Optionen evaluieren, bietet eesel AI einen Weg zu einem autonomen IT-Support, der mit den Tools funktioniert, die Sie bereits haben.
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## Ihre Entscheidung treffen
Die Entscheidung zwischen Freshservice und ServiceNow hängt letztendlich von der organisatorischen Passform ab.
Wählen Sie **Freshservice**, wenn Sie ein modernes ITSM wollen, das einfach funktioniert, mit transparenter Preisgestaltung und schneller Bereitstellung. Es ist die pragmatische Wahl für wachsende Organisationen, die solide Fähigkeiten ohne Enterprise-Overhead benötigen.
Wählen Sie **ServiceNow**, wenn Sie komplexe Anforderungen, umfangreiche Ressourcen und die Notwendigkeit einer Plattform haben, die als Rückgrat für die Servicebereitstellung Ihres gesamten Unternehmens dienen kann. Es ist die Wahl des Power-Users, mit Fähigkeiten, die die Komplexität für die richtigen Organisationen rechtfertigen.
Erwägen Sie, **jede Plattform mit eesel AI zu erweitern**, wenn Ihre Priorität die intelligente Automatisierung ist. Die KI-Landschaft entwickelt sich rasant, und moderne KI-Agenten können autonome Lösungsraten von bis zu 81 % mit Amortisationszeiten von unter zwei Monaten erzielen.
Unterm Strich? Es gibt keine universell "beste" Plattform. Es gibt nur die Plattform, die am besten zu Ihrer Teamgröße, Ihren technischen Ressourcen, Ihrem Budget und Ihrer Wachstumskurve passt. Bewerten Sie anhand dessen, wo Sie heute stehen und wo Sie in drei Jahren sein wollen, nicht nur anhand von Feature-Checklisten.
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