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"title": "Freshservice Chatbot (Freddy AI): Vollständiger Leitfaden für 2026",
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"question": "Hat Freshservice einen eingebauten Chatbot?",
"answer": "Ja, Freshservice enthält Freddy AI Agent in den Pro- und Enterprise-Plänen. Es ist eine Konversations-KI, die Mitarbeiterfragen über Slack, Teams, E-Mail und das Support-Portal beantworten kann."
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"question": "Wie viel kostet der Freshservice Chatbot?",
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"question": "Kann der Freshservice Chatbot in Slack und Microsoft Teams integriert werden?",
"answer": "Ja, Freddy AI Agent unterstützt die Bereitstellung über Slack, Microsoft Teams, E-Mail und das Freshservice-Portal. Die Einrichtung erfordert entsprechende Administratorberechtigungen für jeden Kanal."
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"question": "Was ist eine Freshservice Chatbot-Sitzung?",
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"question": "Wie schneidet eesel AI im Vergleich zum nativen Chatbot von Freshservice ab?",
"answer": "eesel AI bietet andere Stärken: Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, ermöglicht eine Konfiguration in einfacher Sprache, beinhaltet Simulationstests und verwendet eine Preisgestaltung pro Interaktion anstelle von pro Sitzplatz. Es ist am besten für Teams geeignet, die mehr Flexibilität oder erweiterte KI-Funktionen benötigen."
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"question": "Kann ich den Freshservice Chatbot vor dem Kauf ausprobieren?",
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IT-Service Desks bearbeiten jeden Tag sich wiederholende Anfragen. Kennwortzurücksetzungen, Softwarezugriff, Hardwareanforderungen. Diese nehmen die Zeit der Agenten in Anspruch, die für komplexe Probleme aufgewendet werden könnte, die tatsächlich menschliche Expertise erfordern. Ein Freshservice Chatbot kann helfen.
Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie über die Chatbot-Lösung von Freshservice namens Freddy AI Agent wissen müssen. Wir werden durchgehen, wie es funktioniert, was es kostet und wie man es einrichtet. Wir werden uns auch [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/freshservice-ai) als Alternative für Teams ansehen, die mehr Flexibilität oder eine andere Preisgestaltung benötigen.
Egal, ob Sie ein IT-Manager sind, der Optionen evaluiert, oder ein Service-Desk-Leiter, der das Ticketvolumen reduzieren möchte, dieser Leitfaden hilft Ihnen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
## Was ist Freshservice Chatbot?
Freshservice Chatbot wird offiziell **[Freddy AI Agent](https://www.freshworks.com/freshservice/)** genannt. Es ist die Konversations-KI-Komponente, die in die [ITSM-Plattform von Freshservice](https://www.freshworks.com/freshservice/) integriert ist. Der Chatbot bearbeitet Mitarbeiterfragen über Slack, Microsoft Teams, E-Mail oder das Freshservice-Portal und kann häufige Probleme ohne menschliches Zutun lösen.
Die Terminologie kann verwirrend sein. Freshworks verwendet sowohl "Chatbot" als auch "KI-Agent" etwas austauschbar, obwohl ein KI-Agent technisch gesehen mehr autonome Fähigkeiten impliziert (Aktionen ausführen, nicht nur Fragen beantworten). Freddy AI Agent liegt irgendwo dazwischen. Er kann Fragen aus Ihrer Wissensdatenbank beantworten und Workflows auslösen, ist aber speziell für das IT-Service Management und nicht für den allgemeinen Kundenservice konzipiert.
Freddy AI Agent erhielt im Oktober 2024 ein großes Upgrade, als Freshworks GenAI-Funktionen hinzufügte. Der Legacy Virtual Agent wurde im Mai 2025 eingestellt. Wenn Sie dies jetzt recherchieren, sehen Sie sich ausschließlich die GenAI-gestützte Version an. [Erfahren Sie mehr über die Funktionen von Freddy AI Agent](https://support.freshservice.com/support/solutions/articles/50000010306-freddy-ai-agent-overview).
## Hauptmerkmale und -fähigkeiten
Freddy AI Agent bietet folgende Funktionen für IT-Teams:
**Absichtserkennung und NLP (Natural Language Processing)** Das System versteht natürliche Sprachanfragen, sodass Mitarbeiter Fragen konversationell stellen können, anstatt bestimmte Schlüsselwörter zu verwenden.
**No-Code-Bot-Builder** Sie können Konversationsabläufe mithilfe einer Drag-and-Drop-Oberfläche erstellen und anpassen. Keine Engineering-Ressourcen erforderlich.
**Multi-Channel-Bereitstellung** Stellen Sie den Chatbot über Slack, Microsoft Teams, E-Mail und das Freshservice-Support-Portal bereit. Mitarbeiter können überall dort Hilfe erhalten, wo sie bereits arbeiten.
**Wissensdatenbank-Integration** Verbindet sich mit Ihren bestehenden Helpcenter-Artikeln und kann auch externe Quellen wie SharePoint, Google Drive und Confluence durchsuchen.
**Workflow-Automatisierung** Kann Aktionen innerhalb von Freshservice auslösen, wie z. B. das Erstellen von Tickets oder das Aktualisieren von Feldern, basierend auf dem Konversationskontext.
**Live-Agent-Übergabe** Wenn der Bot ein Problem nicht lösen kann, eskaliert er an einen menschlichen Agenten, wobei der vollständige Konversationskontext erhalten bleibt.
**Mehrsprachige Unterstützung** Behandelt Konversationen in mehreren Sprachen, was für globale Teams wichtig ist.
**Analytics-Dashboard** Verfolgt das Konversationsvolumen, beliebte Absichten, Ablenkungsraten und andere Metriken, um Ihnen bei der Optimierung der Leistung zu helfen.
## Wie Freshservice Chatbot funktioniert
Der Konversationsablauf ist unkompliziert. Ein Mitarbeiter stellt eine Frage über einen der verbundenen Kanäle. Freddy AI Agent analysiert die Anfrage mithilfe von Natural Language Processing (NLP), um die Absicht zu erkennen. Dann ruft er entweder eine Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank ab oder löst einen vordefinierten Workflow aus.
Wenn beispielsweise jemand fragt: "Wie setze ich mein Passwort zurück?", kann der Bot entweder Anweisungen aus Ihrer Wissensdatenbank geben oder einen automatisierten Workflow zur Kennwortzurücksetzung auslösen. Wenn der Mitarbeiter einen neuen Laptop benötigt, kann der Bot ein Serviceanforderungsticket erstellen, in dem bereits alle erforderlichen Details ausgefüllt sind.
Wenn der Bot ein Problem nicht lösen kann, eskaliert er an einen menschlichen Agenten. Die Übergabe umfasst den vollständigen Konversationsverlauf, sodass der Agent den Mitarbeiter nicht dazu bringt, sich zu wiederholen.
Sitzungen werden basierend auf eindeutigen Benutzern innerhalb eines 24-Stunden-Fensters gezählt. Wenn dieselbe Person an einem Tag dreimal mit dem Bot chattet, zählt dies als eine Sitzung. Dies ist wichtig für die Preisgestaltung, die wir als Nächstes behandeln werden.
## Häufige Anwendungsfälle
Freddy AI Agent funktioniert am besten für sich wiederholende, klar definierte Anfragen. Hier sind die häufigsten Anwendungsfälle:
**IT-Serviceanfragen** Softwareinstallationen, Hardwareanforderungen, Zugriffsberechtigungen. Der Bot kann die erforderlichen Details sammeln und ordnungsgemäß kategorisierte Tickets erstellen.
**Kennwortzurücksetzungen und Kontozugriff** Diese machen etwa 40 % der typischen Helpdesk-Anrufe aus. Die Automatisierung dieser Anfragen spart erheblich Agentenzeit.
**Vorfallsberichterstattung** Mitarbeiter können Probleme per Konversation melden, wobei der Bot relevante Details wie Fehlermeldungen und den Umfang der Auswirkungen erfasst.
**Wissensdatenbank-FAQs** Häufige Fragen zu Richtlinien, Verfahren und Anleitungen können sofort beantwortet werden, ohne Tickets zu erstellen.
**Mitarbeiter-Onboarding/Offboarding** Der Bot kann neue Mitarbeiter durch die IT-Einrichtung führen oder den Zugriff für ausscheidende Mitarbeiter entfernen.
## Freshservice Chatbot Preise
Freddy AI Agent ist in den Pro- und Enterprise-Plänen verfügbar. [Freshservice Preisdetails anzeigen](https://www.freshworks.com/freshservice/pricing/). So ist die Preisgestaltung aufgeschlüsselt:
| Plan | Preis (Jährlich) | Freddy AI Funktionen |
| ---------- | ---------------- | ----------------------------------------------------- |
| Starter | 19 $/Agent/Monat | Nicht enthalten |
| Growth | 49 $/Agent/Monat | Nicht enthalten |
| Pro | 99 $/Agent/Monat | Grundlegende Freddy AI Chatbot-Funktionen |
| Enterprise | Individuelle Preise | Vollständiger Freddy AI Agent mit 1.200 Sitzungen pro Lizenz und Jahr |
Das Sitzungslimit ist wichtig. Jede Enterprise-Lizenz enthält 1.200 Sitzungen pro Jahr, gezählt als eindeutige Benutzer innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums. Wenn Sie 100 Mitarbeiter haben und jeder den Bot durchschnittlich zweimal im Monat kontaktiert, benötigen Sie etwa 200 Sitzungen monatlich oder 2.400 jährlich. Dies würde zwei Enterprise-Lizenzen nur für die Sitzungskapazität erfordern.
Zusätzliche Sitzungen sind möglicherweise als Add-ons verfügbar, obwohl Freshworks in der Regel die Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb für individuelle Preise für Enterprise-Pläne erfordert.
## Einrichten von Freshservice Chatbot
Um Freddy AI Agent zum Laufen zu bringen, sind mehrere Schritte erforderlich:
**Voraussetzungen** Sie benötigen Administratorzugriff auf Freshservice und entsprechende Berechtigungen für alle Kanäle, auf denen Sie bereitstellen möchten (Slack-Workspace-Administrator, Teams-Administrator usw.).
**Schritt 1: Freddy AI Agent aktivieren** Navigieren Sie zu den Admin-Einstellungen in Freshservice und aktivieren Sie die Funktion Freddy AI Agent. Dies ist in der Regel in Pro- und Enterprise-Plänen verfügbar.
**Schritt 2: Wissensquellen konfigurieren** Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank, laden Sie relevante Dokumente hoch oder verknüpfen Sie externe Quellen wie SharePoint oder Confluence. Die Qualität der Bot-Antworten hängt stark von der Qualität Ihrer Wissensquellen ab.
**Schritt 3: Bereitstellungskanäle einrichten** Konfigurieren Sie den Bot für jeden Kanal, in dem er verfügbar sein soll. Slack und Microsoft Teams erfordern eine zusätzliche Einrichtung mit Ihren Workspace-Administratoren.
**Schritt 4: Absichten und Konversationsabläufe definieren** Verwenden Sie den No-Code-Builder, um festzulegen, wie der Bot verschiedene Arten von Anfragen behandeln soll. Dies umfasst das Definieren von Auslösephrasen und entsprechenden Aktionen.
**Schritt 5: Testen vor der vollständigen Bereitstellung** Führen Sie interne Tests mit einer kleinen Gruppe durch, bevor Sie sie für alle Mitarbeiter bereitstellen. Überwachen Sie Konversationsprotokolle, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank oder Absichtsdefinitionen zu identifizieren.
## Top Freshservice Chatbot Alternative: eesel AI
Während Freddy AI Agent gut für unkomplizierte ITSM-Anforderungen funktioniert, benötigen einige Teams mehr Flexibilität. [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/freshservice-ai) bietet einen anderen Ansatz für [KI-gestütztes IT-Service Management](https://www.eesel.ai/solution/ai-for-itsm) für Freshservice.
Das bietet eesel AI:
**KI-Agent für autonome Lösung** Behandelt Frontline-Support-Tickets End-to-End, wobei ausgereifte Bereitstellungen autonome Lösungsraten von bis zu 81 % erreichen ([siehe eesel AI Produktdetails](https://www.eesel.ai/product/ai-agent)). Die KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, dem Helpcenter und Makros, um Ihre spezifische Umgebung zu verstehen.
**KI-Copilot für menschliche Agenten** Entwirft Antworten, die Agenten überprüfen und senden können. Dies ist nützlich für Teams, die KI-Unterstützung ohne vollständige Automatisierung wünschen, oder als Sprungbrett für den autonomen Betrieb.
**KI-Triage für Ticket-Hygiene** Taggt, leitet, führt zusammen und schließt Tickets automatisch basierend auf Ihren Workflows. Dies hält Ihren Helpdesk ohne manuellen Aufwand organisiert.
**Lernen aus vergangenen Tickets** Im Gegensatz zu Freddy AI Agent kann eesel AI Ihre historischen Ticketdaten verarbeiten, um zu erfahren, wie Ihr Team tatsächlich auf verschiedene Situationen reagiert. Dies führt zu genaueren, kontextbezogenen Antworten.
**Konfiguration in einfacher Sprache** Sie beschreiben, was die KI in natürlicher Sprache tun soll, anstatt Flussdiagramme zu erstellen. Zum Beispiel: "Wenn die Rückerstattungsanforderung mehr als 30 Tage beträgt, lehnen Sie sie höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an."
**Simulationstests** Vor der Live-Schaltung können Sie die KI anhand vergangener Tickets ausführen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten hätte. Auf diese Weise können Sie die Genauigkeit messen und Lücken identifizieren, bevor Kunden sie sehen.
**Anderes Preismodell** eesel AI berechnet pro Interaktion und nicht pro Sitzplatz. Der Business-Plan für 639 $/Monat beinhaltet unbegrenzte Bots und 3.000 Interaktionen ([eesel AI Preise anzeigen](https://www.eesel.ai/pricing)). Für Teams mit vielen Agenten, aber moderatem Ticketvolumen kann dies kostengünstiger sein als die Preisgestaltung pro Sitzplatz.
Wann Sie eesel AI gegenüber Freddy AI Agent in Betracht ziehen sollten:
- Sie benötigen eine KI, die aus Ihrem spezifischen Ticketverlauf und Ihren Antwortmustern lernt
- Sie möchten die Genauigkeit testen und messen, bevor Sie live gehen
- Sie bevorzugen es, das Verhalten in einfacher Sprache zu beschreiben, anstatt Flussdiagramme zu erstellen
- Ihr Team hat viele Agenten, aber ein moderates Ticketvolumen (die Preisgestaltung pro Interaktion funktioniert besser)
- Sie benötigen erweiterte Triage- und Routing-Funktionen, die über die grundlegende Chatbot-Funktionalität hinausgehen
## Auswahl zwischen nativen und Drittanbieterlösungen
Die Entscheidung zwischen Freddy AI Agent und einer Drittanbieteralternative wie eesel AI hängt von Ihrer spezifischen Situation ab:
**Wählen Sie Freddy AI Agent, wenn:**
- Sie bereits dem Freshworks-Ökosystem verpflichtet sind
- Ihre Bedürfnisse eine unkomplizierte ITSM-Automatisierung sind
- Sie alles auf einer Plattform verwalten möchten
- Ihre Teamgröße gut mit der Preisgestaltung pro Sitzplatz übereinstimmt
**Wählen Sie eesel AI, wenn:**
- Sie eine KI benötigen, die aus Ihren historischen Daten lernt
- Sie mehr Kontrolle über die Konfiguration und das Testen wünschen
- Die Preisgestaltung pro Interaktion besser zu Ihren Nutzungsmustern passt
- Sie erweiterte Triage- und Routing-Funktionen benötigen
- Sie in Zukunft möglicherweise mehrere Helpdesk-Plattformen verwenden werden
Migrationsüberlegungen sind ebenfalls wichtig. Wenn Sie Freddy AI Agent bereits verwenden, beinhaltet der Wechsel das Umschulen eines neuen Systems auf Ihre Wissensdatenbank und möglicherweise das Neudefinieren von Workflows. Die Fähigkeit von eesel AI, aus vergangenen Tickets zu lernen, kann diesen Prozess jedoch beschleunigen.
## Erfolgsmessung mit Ihrem Freshservice Chatbot
Welche Lösung Sie auch wählen, Sie müssen die richtigen Metriken verfolgen:
**Ablenkungsrate** Der Prozentsatz der Konversationen, die ohne menschliches Zutun gelöst werden. Branchen-Benchmarks legen nahe, dass für IT-Service Desks 30-60 % erreichbar sind.
**Erste Antwortzeit** Wie schnell Mitarbeiter eine erste Antwort erhalten. Chatbots sollten dies für häufige Fragen nahezu sofort erreichen.
**Mitarbeiterzufriedenheit** Befragen Sie Benutzer nach Bot-Interaktionen, um sicherzustellen, dass die Automatisierung nicht die Erfahrung für die Effizienz opfert.
**Lösungsgenauigkeit** Verfolgen Sie, wie oft der Bot korrekte Informationen bereitstellt oder beabsichtigte Aktionen erfolgreich ausführt.
Freshservice enthält Analysen zur Verfolgung dieser Metriken. Der Schlüssel liegt darin, vor der Bereitstellung des Bots Basismessungen zu erstellen und dann Trends im Laufe der Zeit zu überwachen. Kontinuierliche Verbesserung ist wichtiger als das Erreichen einer bestimmten Zahl am ersten Tag.
## Erste Schritte mit KI-gestütztem IT-Support
Das Hinzufügen eines Chatbots zu Ihrem Freshservice-Setup kann das Ticketvolumen reduzieren und Ihr Team für komplexere Aufgaben freisetzen. Der Schlüssel liegt darin, den richtigen Ansatz für Ihre spezifischen Bedürfnisse zu wählen.
Freddy AI Agent bietet eine solide native Integration für Teams, die bereits in das Freshworks-Ökosystem investiert sind. Es ist einfach einzurichten und deckt die wesentlichen Anwendungsfälle ab, die die meisten IT-Teams benötigen.
Für Teams, die mehr Flexibilität, erweiterte Lernfunktionen oder eine andere Preisgestaltung benötigen, bietet [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/freshservice-ai) eine Alternative. Die Fähigkeit, aus vergangenen Tickets zu lernen, vor der Live-Schaltung zu simulieren und über einfache Sprache zu konfigurieren, macht es wert, neben der nativen Option evaluiert zu werden.
Beginnen Sie mit der Überprüfung Ihres aktuellen Ticketvolumens. Welcher Prozentsatz fällt in sich wiederholende Kategorien, die ein Bot bearbeiten könnte? Diese Zahl hilft Ihnen, den potenziellen ROI abzuschätzen und zu bestimmen, welches Preismodell für Ihre Situation sinnvoller ist.
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