Como funciona o sistema de voz para ticket do Zendesk: Um guia completo para 2026

O suporte telefônico não vai desaparecer. Mesmo com o aumento do chat e das mensagens, os clientes ainda querem pegar o telefone quando algo é urgente ou complexo. O desafio é garantir que essas interações de voz não se percam. Para equipes que buscam unificar todos os seus canais de suporte, soluções como o eesel AI para atendimento ao cliente podem complementar os recursos de voz do Zendesk com automação inteligente.

A funcionalidade de voz para ticket do Zendesk resolve esse problema. Em vez de as chamadas viverem em um sistema separado (ou pior, em uma planilha), elas se tornam tickets estruturados que vivem junto com suas conversas por e-mail, chat e redes sociais. Vamos detalhar como isso realmente funciona e o que você precisa saber para usá-lo de forma eficaz.

O que é o sistema de voz para ticket do Zendesk?

O Zendesk Talk (também chamado de Zendesk Voice) é a solução de call center integrada da plataforma. Ele transforma as interações telefônicas em tickets de suporte rastreáveis automaticamente. Quando um cliente liga, o sistema cria um ticket que captura tudo: quem ligou, quando, quanto tempo esperou, o que foi discutido e até mesmo uma gravação da conversa.

Se você está explorando alternativas baseadas em IA para otimizar seus fluxos de trabalho de suporte, o eesel AI se integra ao Zendesk para oferecer tratamento inteligente de tickets que aprende com suas conversas existentes.

O principal a entender é que não se trata apenas de registrar chamadas. Trata-se de tornar a voz parte do seu fluxo de trabalho de suporte unificado. Os agentes veem a mesma interface, estejam lidando com um e-mail ou uma chamada telefônica. Os gerentes obtêm os mesmos relatórios. E os clientes obtêm um serviço consistente, independentemente de como entrem em contato.

Aqui está a versão curta: cada chamada se torna um ticket, cada ticket tem contexto e tudo vive em um só lugar.

Como as chamadas de voz se tornam tickets automaticamente

O Zendesk cria tickets a partir de interações de voz em vários cenários. Você não precisa registrar nada manualmente (embora possa adicionar notas durante ou após a chamada).

Chamadas recebidas. Quando um agente aceita uma chamada, um ticket é criado imediatamente. Ele captura o número do chamador, a hora e qual agente atendeu.

Chamadas efetuadas. Se você fizer uma chamada do console do Zendesk e alguém atender, isso também cria um ticket. Isso é útil para acompanhamentos ou contato proativo.

Mensagens de voz. Quando um chamador deixa uma mensagem de voz, ela se torna automaticamente um ticket com o arquivo de áudio anexado. Não é mais necessário verificar uma caixa de mensagens de voz separada.

Entradas na fila. Com o roteamento omnichannel ativado, os tickets são criados quando as chamadas entram na fila. Isso ajuda no gerenciamento da carga de trabalho e garante que nada seja perdido.

Chamadas de overflow. Se uma chamada for encaminhada para um número externo fora do horário comercial ou durante um alto volume, um ticket ainda será criado.

Cada ticket inclui dados de chamada específicos:

• Números de telefone de origem e destino
• Duração da chamada (incluindo tempo de espera, transferências e tempo na fila)
• Nomes do chamador e do agente
• Localização do chamador (quando disponível)
• Link de gravação (se ativado)
• Texto de transcrição (se disponível)

Um detalhe que vale a pena notar: você não pode desativar a criação automática de tickets. Se você realmente não quiser tickets para determinadas chamadas, precisará configurar um gatilho que os resolva imediatamente após a criação. Mas a maioria das equipes considera o registro automático útil para relatórios e responsabilidade. Para obter mais informações sobre como automatizar seus fluxos de trabalho de tickets, consulte nosso guia sobre como usar a IA para classificar ou marcar tickets de suporte.

Entendendo os dados do ticket de voz e a vinculação do usuário

O Zendesk vincula números de telefone a perfis de clientes de algumas maneiras diferentes. Isso é importante porque determina se uma chamada é anexada ao histórico de um cliente existente ou cria um novo perfil.

Linhas diretas são números exclusivos atribuídos a usuários específicos. Quando alguém liga de sua linha direta, o Zendesk o reconhece e anexa o ticket ao seu perfil existente.

Números compartilhados são vinculados a vários perfis de usuário. Isso acontece quando o mesmo número é adicionado a contas diferentes (como um plano familiar ou linha de escritório compartilhada). O Zendesk lida com isso associando a chamada ao proprietário principal desse número.

Chamadores desconhecidos recebem tratamento especial. Se o número não estiver em seu sistema, o Zendesk cria um novo perfil de usuário final usando o número de telefone como nome de usuário. Para chamadas de números bloqueados ou linhas digitais, ele cria um ID exclusivo para essa chamada específica. Você pode mesclar esses perfis posteriormente com os perfis existentes se identificar o chamador.

Você pode adicionar números de telefone aos perfis de usuário manualmente através do Admin Center (Central de Administração). Vá para Manage > People (Gerenciar > Pessoas), selecione um usuário e adicione suas informações de contato. Se você tiver a validação de número de telefone ativada, os números devem estar no formato E.164 (o padrão internacional que inclui o código do país).

Às vezes, você obterá perfis duplicados. Talvez um cliente tenha ligado de um novo número que você não tinha em arquivo. Quando isso acontece, você pode mesclar o novo perfil com o existente. Todos os números de telefone do perfil mesclado são transferidos, com uma exceção: se ambos os perfis tiverem um número compartilhado, o duplicado será descartado, pois os usuários só podem ter um número compartilhado.

Há também a mesclagem de tickets. Se um cliente ligar sobre um problema existente, você acabará com dois tickets: o original e o novo ticket de chamada. Após a chamada, você pode mesclá-los para que tudo permaneça junto. O número de telefone mostrado no ticket mesclado será do ticket no qual você mesclou (aquele que você considera o ticket "principal").

Recursos de voz baseados em IA no Zendesk

O Zendesk tem investido fortemente em IA para suporte de voz. Esses recursos vão além da simples automação para realmente auxiliar os agentes e melhorar os resultados.

Agentes de IA para voz podem atender chamadas de forma autônoma. Eles usam linguagem natural para dar suporte aos clientes e podem resolver interações sofisticadas sem intervenção humana. Quando não conseguem resolver algo, eles transferem para um agente humano com contexto completo.

Copiloto de voz oferece aos agentes assistência ao vivo durante as chamadas. Ele oferece sugestões, ajuda a encontrar informações e pode até mesmo redigir respostas. O objetivo é reduzir o tempo de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a precisão.

Resumo e transcrição automática eliminam o trabalho de encerramento pós-chamada. Em vez de os agentes gastarem minutos escrevendo resumos, a IA os gera automaticamente. As transcrições tornam as chamadas pesquisáveis e revisáveis sem ouvir as gravações.

Monitoramento de garantia de qualidade usa IA para avaliar 100% das conversas, tanto as tratadas por humanos quanto por IA. Ele identifica riscos de rotatividade, outliers, silêncio e oportunidades de treinamento. Este é um grande avanço em relação à amostragem aleatória.

O Zendesk afirma que sua IA pode resolver até 50% das interações com os clientes sem envolvimento humano. Um estudo de caso com a Openly (uma seguradora) mostrou 94% de tickets de um toque e 96% de CSAT médio. Eles também relataram ter reduzido o tempo de encerramento de três minutos para um minuto por chamada.

Esses recursos estão disponíveis em todos os planos Suite do Zendesk, embora alguns recursos avançados exijam complementos ou níveis mais altos. O recurso de agentes de IA, por exemplo, vem com um plano "Essential" no Suite Team e superior, mas os agentes de IA "Advanced" que podem resolver problemas mais complexos exigem uma compra adicional.

Automação de mensagem de voz para ticket

Um dos fluxos de trabalho de voz para ticket mais práticos é o tratamento de mensagens de voz. Em vez de os agentes verificarem um sistema de mensagens de voz separado e criarem tickets manualmente, tudo acontece automaticamente.

Quando um chamador deixa uma mensagem de voz, o Zendesk cria um ticket imediatamente. O arquivo de áudio é anexado ao ticket e, se você tiver a transcrição ativada, o texto aparecerá no comentário do ticket. Isso significa que os agentes podem escanear o conteúdo da mensagem de voz sem ouvir o áudio, o que é muito mais rápido para a triagem.

Você pode estender isso com serviços de transcrição de terceiros para obter melhor precisão ou recursos adicionais. O exemplo clássico é o Phonetag (anteriormente PhoneTag), especializado em transcrição de mensagens de voz. A LiveAir Networks, um ISP com sede no Texas, usou o Phonetag com o Zendesk para rotear mensagens de voz transcritas diretamente para os grupos de técnicos apropriados.

Antes dessa integração, o processo da LiveAir era manual e lento. A equipe tinha que verificar a mensagem de voz, transcrever manualmente, criar tickets e rotear solicitações. Muitas chamadas não eram descobertas pelo pessoal certo até o dia seguinte. Após implementar a mensagem de voz para ticket automatizada, o CEO relatou que os clientes que ligavam não estavam mais "caindo nas fendas".

A chave para fazer isso funcionar é configurar regras de roteamento adequadas. Você quer que as mensagens de voz cheguem à equipe certa rapidamente. Isso pode significar usar menus IVR para permitir que os chamadores selecionem um departamento ou usar o horário comercial para rotear mensagens de voz fora do horário comercial para sua equipe de plantão.

Integrações e extensão da funcionalidade de voz

Embora os recursos de voz nativos do Zendesk sejam robustos, as integrações podem estender o que você pode fazer. Aqui estão os principais padrões:

O Voiceflow permite que você crie agentes de IA que criam tickets do Zendesk. Você projeta fluxos de conversação no construtor visual do Voiceflow e, quando a conversa atinge um determinado ponto, ele pode gerar automaticamente um ticket no Zendesk com todos os detalhes relevantes. Isso é útil para lidar com solicitações comuns sem o envolvimento do agente, ao mesmo tempo em que cria um registro para casos complexos que precisam de acompanhamento humano.

O ASAPP GenerativeAgent adota uma abordagem diferente. Ele se integra ao Zendesk Talk para atender chamadas antes que elas cheguem aos seus agentes. As chamadas são roteadas através da IA da ASAPP, que pode resolver problemas ou coletar informações, e então transferir de volta para o Zendesk com um ticket já criado e preenchido com detalhes da conversa. Isso requer a configuração de linhas SIP-IN e a configuração do roteamento de overflow.

O Talk Partner Edition é a API do Zendesk para integrações mais profundas. Se você estiver criando soluções de telefonia personalizadas ou conectando hardware especializado, isso permite que você crie comentários de voz em tickets programaticamente. Você pode especificar a direção da chamada (entrada/saída), duração, URLs de gravação e texto de transcrição.

Serviços de transcrição de terceiros como o Phonetag podem melhorar o tratamento de mensagens de voz além da transcrição integrada do Zendesk. Eles valem a pena considerar se você precisar de maior precisão ou recursos especializados, como análise de sentimento.

O padrão aqui é que o Zendesk atua como o sistema de registro, enquanto ferramentas especializadas lidam com partes específicas da experiência de voz. Isso lhe dá flexibilidade para construir exatamente o que você precisa sem substituir toda a sua infraestrutura de telefonia.

Preços e planos de voz do Zendesk

Os recursos de voz estão incluídos nos planos Zendesk Suite, mas os detalhes variam de acordo com o nível. Aqui está a discriminação:

Fonte: Preços do Zendesk

Além do plano base, você pagará a mais pelo uso:

• Números de telefone (locais e gratuitos): O preço do complemento varia de acordo com o país
• Minutos de entrada e saída: Preço do complemento
• Mensagens de texto: Preço do complemento
• Complemento Contact Center: US$ 50/agente/mês para recursos avançados de contact center

Os recursos de voz de IA têm sua própria estrutura de preços. Os agentes de IA "Essential" estão incluídos nos planos Suite, mas os agentes de IA "Advanced" que podem resolver problemas mais complexos exigem um complemento. O mesmo vale para o Copilot: o Suite Professional e o Enterprise incluem 5 usos por agente por mês, mas o Copilot ilimitado requer o complemento a US$ 50/agente/mês.

Se você estiver considerando especificamente os bots de voz de IA, esteja ciente de que as opções nativas do Zendesk são limitadas. Para automação de voz sofisticada, você provavelmente precisará de uma solução de terceiros como Voiceflow ou ASAPP, o que aumenta seu custo total. Você também pode querer explorar os recursos de agente do eesel AI como uma alternativa que aprende com seu histórico de suporte existente.

eesel AI: Uma abordagem alternativa para o suporte de voz

Se você está olhando para a voz do Zendesk, mas está preocupado com a complexidade ou o custo, há outra opção que vale a pena considerar. O eesel AI se integra ao Zendesk para fornecer suporte baseado em IA que pode lidar com fluxos de trabalho de voz junto com seus outros canais.

Veja como o eesel AI é diferente. Em vez de configurar regras de roteamento complexas e menus IVR, você treina a IA em seus tickets existentes, central de ajuda e documentação. Ele aprende seu negócio em minutos, não em semanas. Então você começa com orientação: a IA redige respostas para sua equipe revisar. À medida que se prova, você sobe para a autonomia total, onde ele lida com os tickets de ponta a ponta.

A principal diferença é o controle através de inglês simples. Você não precisa construir árvores de decisão ou fluxos de trabalho. Basta dizer à IA: "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja" ou "Sempre encaminhe disputas de cobrança para um humano". Ele segue essas instruções.

Antes de entrar em operação, você pode executar simulações em milhares de tickets anteriores para ver exatamente como a IA se comportaria. Isso permite que você verifique a qualidade antes que os clientes a vejam. E como o eesel AI não cobra por assento (o preço é por interação), a matemática geralmente funciona melhor para equipes em crescimento.

O Agente eesel AI pode trabalhar em conjunto com a voz do Zendesk ou substituí-la completamente, dependendo de suas necessidades. Se você já investiu no Zendesk, mas quer recursos de IA mais simples, o eesel se conecta diretamente. Se você está começando do zero e quer evitar o modelo de preços por agente, o eesel pode lidar com a voz através de integrações, mantendo os custos previsíveis.

Começando com fluxos de trabalho de voz para ticket

Se você estiver configurando a voz do Zendesk pela primeira vez, aqui está uma abordagem prática:

Comece com seu volume de chamadas. Veja quantas chamadas você atende diariamente, quando elas atingem o pico e que tipos de problemas as impulsionam. Isso determina se você precisa de roteamento básico ou gerenciamento de fila mais sofisticado.

Planeje sua estratégia de roteamento. Os chamadores precisam selecionar um departamento através de um menu IVR ou você pode rotear com base em seu perfil ou no número que ligaram? Mantenha simples no início. Você sempre pode adicionar complexidade mais tarde.

Configure fluxos de trabalho de mensagem de voz. Decida o que acontece com as chamadas fora do horário comercial e sinais de ocupado. Quem recebe esses tickets? Qual é o SLA para responder?

Teste antes da implantação completa. Use um pequeno grupo de agentes e um número de telefone dedicado para resolver os problemas. Verifique se os tickets estão sendo criados corretamente, as gravações estão sendo salvas e as regras de roteamento funcionam como esperado.

Meça o que importa. Rastreie o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e o CSAT para tickets de voz especificamente. Compare-os com seus outros canais para identificar lacunas.

O suporte de voz não precisa ser uma caixa preta. Com a configuração certa, essas chamadas telefônicas se tornam tão rastreáveis e gerenciáveis quanto seus canais digitais. A chave é garantir que a tecnologia sirva ao seu fluxo de trabalho, e não o contrário.