Se você gerencia uma equipe de suporte usando o Zendesk, provavelmente já se deparou com a frustração de agentes ignorando tickets sem uma responsabilização clara. O recurso de fila de ignorados (também conhecido como Modo Play ou Modo Guiado) foi projetado para ajudar os agentes a se concentrarem em um ticket por vez, mas vem com um ponto cego significativo: rastrear e gerar relatórios sobre esses ignorados é surpreendentemente difícil.
Os gerentes de suporte precisam de visibilidade dos padrões de ignorados para identificar lacunas de treinamento, evitar a seleção de tickets e garantir uma distribuição justa da carga de trabalho. Sem relatórios adequados, você fica adivinhando se os agentes estão ignorando tickets por motivos legítimos ou simplesmente evitando trabalhos difíceis.
Este guia detalha como funciona a fila de ignorados do Zendesk, por que as limitações de relatórios existem e quais soluções estão disponíveis. Também exploraremos como o eesel AI pode ajudar você a entender os padrões de comportamento dos agentes sem as soluções manuais.
O que é a fila de ignorados do Zendesk (Modo Play)
O Modo Guiado do Zendesk, anteriormente chamado de "Play Only" ou "Modo Play", é um recurso de atribuição de tickets que apresenta aos agentes um ticket por vez, em vez de deixá-los navegar por uma fila completa. Quando um agente termina um ticket, ele clica no botão Play para receber o próximo na fila.
A funcionalidade de ignorar permite que os agentes passem um ticket que não estão qualificados para lidar ou não se sentem confortáveis em trabalhar. Quando um agente ignora, o ticket volta para a fila para que outro agente o pegue. Os agentes podem, opcionalmente, inserir um motivo para a ignorada, embora este campo seja opcional e muitas equipes descubram que os agentes o deixam em branco.
A principal diferença entre ignorar e reatribuir é a propriedade. Quando um agente ignora no Modo Guiado, o ticket permanece não atribuído e retorna ao pool geral. Quando um agente reatribui um ticket que já aceitou, ele está transferindo ativamente a propriedade para outro agente ou grupo. Essa distinção é importante para relatórios: o Zendesk rastreia as reatribuições no Explore, mas as ignoradas são tratadas de forma diferente.
Ignorar pode ser legítimo. Um agente pode não ter o conhecimento técnico para um relatório de bug complexo ou pode não falar o idioma do cliente. Mas torna-se problemático quando os agentes usam o recurso de ignorar para selecionar tickets fáceis, evitando clientes difíceis ou irritados. O desafio é saber a diferença sem dados adequados.
Por que os agentes ignoram tickets
Entender por que os agentes ignoram tickets ajuda você a distinguir entre necessidades legítimas de fluxo de trabalho e problemas de responsabilização.
Motivos legítimos para ignorar incluem:
- Lacunas de especialização: O ticket requer conhecimento especializado que o agente não possui
- Barreiras de idioma: O cliente escreveu em um idioma que o agente não pode suportar
- Complexidade: O problema está genuinamente acima do nível de habilidade atual do agente
- Necessidades de escalonamento: O ticket deve ir para um nível ou departamento diferente
Motivos problemáticos que indicam problemas de gerenciamento:
- Seleção de tickets: Os agentes ignoram tickets difíceis para pegar os mais fáceis
- Evitação: Os agentes ignoram clientes que parecem irritados ou exigentes
- Manipulação de SLA: Os agentes ignoram tickets com prazos apertados para proteger suas métricas
- Falta de confiança no treinamento: Os agentes ignoram porque não foram devidamente treinados em problemas comuns
O impacto se estende além dos tickets individuais. Quando a seleção de tickets não é controlada, cria ressentimento entre os membros da equipe que acabam com o trabalho difícil. A experiência do cliente sofre quando problemas complexos saltam entre os agentes. E você perde valiosas oportunidades de treinamento quando não consegue identificar quais tópicos os agentes evitam consistentemente.
Os padrões de ignorados geralmente revelam lacunas de treinamento mais claramente do que qualquer avaliação. Se vários agentes ignorarem tickets marcados com um recurso de produto específico, você provavelmente precisará de melhor documentação ou treinamento sobre esse recurso. Os dados estão lá, mas o Zendesk não facilita o acesso.
Limitações de relatórios nativos
Aqui está a realidade frustrante: o Zendesk Explore, a ferramenta de relatórios nativa da plataforma, não pode gerar relatórios sobre tickets ignorados no Modo Guiado. Esta não é uma limitação temporária ou um recurso esperando no backlog. É uma lacuna conhecida desde pelo menos 2017, com solicitações ativas da comunidade remontando a anos.
O que o Zendesk fornece é uma solução manual. Os administradores podem navegar até a página Membros da Equipe no Centro de Administração, abrir o perfil de um agente individual e clicar na guia "Play only" para ver uma lista de tickets que esse agente ignorou. A lista mostra os motivos da ignorada, se o agente os inseriu. Mas não há filtro de data, nenhuma opção de exportação e nenhuma maneira de agregar esses dados em vários agentes ou períodos de tempo.
As permissões também são restritivas. Somente os administradores podem visualizar os dados de ignorados dos agentes. Líderes de equipe e supervisores que gerenciam os agentes no dia a dia não podem acessar essas informações sem receber direitos de administrador completos, o que a maioria das organizações está compreensivelmente relutante em fazer.
O Zendesk sugeriu o Roteamento Omni-Channel como uma alternativa. Este recurso mais recente atribui automaticamente tickets aos agentes, em vez de deixá-los jogar pelas filas. Quando os agentes reatribuem tickets neste modelo, essas reatribuições podem ser relatadas no Explore. Mas o Roteamento Omni-Channel não oferece suporte a Espaços de Departamento (a partir de meados de 2025), nos quais muitas organizações confiam para organizar suas operações de suporte. E algumas equipes preferem a autonomia do agente que o Modo Guiado oferece.
O feedback da comunidade conta a história. Um usuário postou em 2022: "A capacidade de ver os tickets ignorados é um recurso que foi enfatizado quando minha empresa decidiu pelo Zendesk. No entanto, apenas os administradores ou alguém com conhecimento suficiente para usar uma chamada de API tem essa capacidade." Outro observou em 2024: "Eu sei que posso visualizar os tickets ignorados na guia 'play only' do agente no suporte, mas não consigo nem filtrar a lista por data. Eu recorri a rolar pela lista."
Soluções alternativas para rastrear tickets ignorados
Como os relatórios nativos ficam aquém, as equipes desenvolveram várias soluções alternativas. Cada um tem compensações entre esforço de implementação e profundidade de relatório.
Usando a API de Ignorados de Tickets
O Zendesk expõe os dados de ignorados por meio de sua API REST. O endpoint de Ignorados de Tickets permite recuperar registros de ignorados com detalhes, incluindo o ID do ticket, o ID do agente, o timestamp e o motivo da ignorada.
A API retorna objetos de ignorados com estes campos-chave:
| Campo | Descrição |
|---|---|
ticket_id | O ID do ticket ignorado |
user_id | O ID do agente que ignorou |
reason | Motivo de texto inserido pelo agente (se houver) |
created_at | Quando a ignorada ocorreu |
ticket | Objeto de ticket completo com metadados |
Para usar esta abordagem, você precisará de:
- Um desenvolvedor ou recurso técnico para construir a integração
- Credenciais de API com permissões apropriadas (os agentes precisam de permissões de relatórios "Somente visualização" ou superiores)
- Um destino para os dados (banco de dados, planilha ou ferramenta de análise)
- Manutenção contínua à medida que suas necessidades evoluem
A API tem limitações. Ela retorna um máximo de 100 registros por página, então grandes equipes precisarão de lógica de paginação. Tickets arquivados são excluídos dos resultados. E você ainda precisa construir visualizações e relatórios em cima dos dados brutos.
Soluções de terceiros
Para equipes sem recursos de desenvolvimento, várias ferramentas de terceiros abordam a lacuna de relatórios de ignorados:
Skipper é um aplicativo do marketplace do Zendesk construído especificamente para este problema. Ele fornece um painel mostrando estatísticas de ignorados com comparações semanais, além da capacidade de detalhar por agente ou ticket. O aplicativo oferece um teste gratuito de 7 dias e exige que os agentes tenham acesso de relatório somente leitura ou superior. As avaliações dos usuários observam que é "exatamente o que precisávamos" para o rastreamento básico de ignorados, embora alguns mencionem limitações como mostrar apenas os 5 principais agentes e falta de funcionalidade de exportação de dados.
Tymeshift (agora Zendesk Workforce Management) inclui relatórios de taxa de ignorados como parte de seus recursos mais amplos de gerenciamento de força de trabalho. Ele rastreia a atividade do agente em tempo real e gera relatórios de desempenho. Esta é uma solução mais abrangente se você também estiver procurando por agendamento, previsão e monitoramento de adesão. O preço está disponível como um complemento do Zendesk.
Playlist adota uma abordagem totalmente diferente. Em vez do modelo de ignorados do Modo Guiado, o Playlist atribui tickets aos agentes antes que eles visualizem o conteúdo. Os agentes podem cancelar a atribuição se não estiverem qualificados, o que cria um fluxo de trabalho semelhante, mas com diferentes capacidades de relatório. O Playlist fornece relatórios sobre tickets não atribuídos por meio do Zendesk Explore usando atributos calculados personalizados.
| Solução | Melhor para | Limitação chave |
|---|---|---|
| API de Ignorados de Tickets | Equipes com recursos de desenvolvimento | Requer desenvolvimento personalizado |
| Skipper | Configuração rápida do painel | Profundidade de relatório limitada |
| Tymeshift/WFM | Gerenciamento completo da força de trabalho | Custo adicional, pode ser exagero |
| Playlist | Modelo de atribuição diferente | Requer mudança de fluxos de trabalho |
Melhores práticas para gerenciar o comportamento de ignorados
A tecnologia por si só não resolverá problemas relacionados a ignorados. Você precisa de políticas claras e práticas de gerenciamento consistentes.
Defina políticas claras de ignorados. Defina explicitamente quando ignorar é aceitável e quando não é. Documente exemplos: ignorar um ticket em um idioma que você não fala está bem; ignorar porque o cliente parece difícil não está. Certifique-se de que todos os agentes entendam a política durante o onboarding.
Treine os agentes sobre o ignorado apropriado. Não presuma que os agentes sabem quando ignorar. Faça role-playing de cenários no treinamento. Explique como ignorar afeta a dinâmica da equipe e a experiência do cliente. Agentes que entendem o "porquê" por trás das políticas são mais propensos a segui-las.
Use dados de ignorados para treinamento. Quando você tiver acesso aos dados de ignorados (seja por meio de exportações de API ou ferramentas de terceiros), use-os de forma construtiva. Um agente que ignora 20% dos tickets precisa de um treinamento diferente de um que ignora 2%. Procure por padrões: um agente está ignorando tickets de uma área de produto específica? Isso sugere uma necessidade de treinamento, não um problema de desempenho.
Equilibre autonomia com responsabilização. O Modo Guiado existe porque dar aos agentes alguma escolha em seu trabalho pode melhorar o moral e a qualidade. Você não quer eliminar isso completamente. O objetivo é evitar o abuso, preservando os benefícios da discrição do agente.
Crie uma cultura de transparência. Quando os agentes entendem que os dados de ignorados estão sendo monitorados para fins de treinamento (não punição), eles são mais propensos a usar o recurso honestamente. Considere compartilhar as taxas de ignorados agregadas com a equipe e celebrar as melhorias.
Ferramentas como o eesel AI Copilot podem ajudar elaborando respostas para agentes que, de outra forma, poderiam ignorar devido à incerteza sobre como lidar com um ticket. Quando os agentes se sentem confiantes de que podem responder de forma eficaz, é menos provável que ignorem.
Como o eesel AI ajuda a monitorar os fluxos de trabalho dos agentes
Embora existam soluções alternativas para rastrear ignorados, todas exigem esforço manual ou ferramentas adicionais. O eesel AI oferece uma abordagem diferente: usar inteligência artificial para analisar padrões de tratamento de tickets e identificar problemas potenciais antes que se tornem problemas.
Nosso AI Agent se integra diretamente ao Zendesk para monitorar como os tickets fluem por sua equipe. Em vez de apenas contar ignorados, a IA analisa padrões como:
- Quais tipos de tickets os agentes evitam consistentemente
- Quanto tempo os tickets ficam parados antes de serem pegos
- Se certos agentes estão lidando desproporcionalmente com problemas complexos
- Onde as lacunas de conhecimento podem estar causando hesitação
Isso vai além da simples contagem de ignorados. A IA pode identificar o comportamento de seleção de tickets, mesmo quando os agentes não estão ignorando formalmente os tickets (por exemplo, percebendo padrões em quais tickets são reatribuídos ou quanto tempo os agentes levam para aceitar as atribuições).
Para treinamento, o eesel AI fornece insights específicos. Em vez de dizer a um gerente "O Agente X ignora muito", ele pode destacar "O Agente X ignora 80% dos tickets marcados com 'disputas de cobrança', mas lida bem com outros tipos de tickets". Essa especificidade transforma um problema de desempenho vago em uma oportunidade de treinamento acionável.
A integração funciona dentro de seus fluxos de trabalho existentes do Zendesk. Você não precisa substituir o Modo Guiado ou mudar a forma como os agentes trabalham. A IA observa, aprende e fornece insights por meio de painéis e relatórios.
Recomendamos uma implantação progressiva. Comece com a IA analisando padrões e fornecendo insights aos gerentes. Ao validar a precisão desses insights, você pode expandir para intervenções mais proativas, como sugerir módulos de treinamento para agentes que têm dificuldades com tipos de tickets específicos.
Obtendo o máximo de sua configuração de fila de ignorados do Zendesk
Gerenciar o comportamento de ignorados no Zendesk requer uma combinação das ferramentas certas e das práticas de gerenciamento certas. Vamos detalhar os principais pontos.
Primeiro, entenda com o que você está trabalhando. O Modo Guiado do Zendesk tem limitações de relatórios genuínas que provavelmente não mudarão em breve. A comunidade tem solicitado melhores relatórios de ignorados desde 2017 e, embora o Zendesk tenha sugerido o Roteamento Omni-Channel como uma alternativa, essa solução não funciona para todas as equipes.
Segundo, escolha sua solução alternativa com base em seus recursos. Se você tem desenvolvedores, a API de Ignorados de Tickets oferece a maior flexibilidade. Se você precisa de algo rápido, o Skipper fornece funcionalidade básica de painel. Se você já está investindo no gerenciamento da força de trabalho, o Tymeshift cobre os relatórios de ignorados, juntamente com o agendamento e a previsão.
Terceiro, concentre-se na camada de gerenciamento, não apenas na tecnologia. Políticas claras, treinamento e treinamento importam mais do que dados perfeitos. Mesmo com excelentes relatórios de ignorados, você ainda precisa conversar com os agentes sobre suas escolhas e ajudá-los a desenvolver as habilidades para lidar com uma gama mais ampla de tickets.
Finalmente, considere se a análise baseada em IA pode lhe dar uma visibilidade mais clara do que a simples contagem de ignorados. Ferramentas como o eesel AI podem identificar padrões que não são visíveis em dados brutos de ignorados, ajudando você a entender não apenas o que está acontecendo, mas por quê.
Se você está lutando com a responsabilização do agente no Zendesk, convide o eesel AI para sua equipe. Nossa IA aprende seus fluxos de trabalho, identifica padrões em como os tickets são tratados e fornece insights acionáveis para treinamento e otimização. Você pode começar com insights assistidos por IA e expandir progressivamente para um suporte mais autônomo à medida que a IA prova seu valor.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
